会话科学:通过呼叫中心获得竞争优势

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  呼叫中心的客户互动不仅仅是口头交流--它们是双方为实现共同目标而进行的微妙谈判。它们取决于呼叫中心座席(在那些时刻成为组织的代表)的能力,以应用经过验证的方法快速、有效地解决问题,为与贵公司开展业务的客户提供持续的价值。

会话科学:通过呼叫中心获得竞争优势
  这些方法源自大量数据,并由语音分析推动。更多的同理心是否等同于更高的客户满意度?某个短语是否会将消极对话的结果改为积极的?借助当今的技术,我们可以发现会话科学,并在每次参与中正确制定赢得客户的最佳方案,并且这种科学的好处有能力通过组织传播,甚至远远超出呼叫中心。
  良好呼叫和不良呼叫背后的触发器
  公司一直在努力了解他们的客户--弄清楚他们的决策,行为,意见和情绪对于提供积极的客户体验至关重要。首先是倾听客户的互动--而不仅仅是平均抽查联络中心通话总量的3%。但是通过电话,聊天,电子邮件,调查和社交媒体,有很多渠道可以进行解读和分析,以便真正了解客户对您品牌的看法。
  让我们来看看这个问题:拥有大约500名座席的普通呼叫中心每天可以产生2000小时的录音通话时间。每年就是六百万小时(原文如此--译者注)--总计约450亿字。为了真正理解客户的声音,反过来,理解好的和坏的电话背后的触发器,这些450亿个单词中的每一个都需要被听到。这就是语音分析的用武之地。
  语音分析处理客户会话的每个字(也称为语义),将会话转换为结构化,可操作的数据,从而更好地为呼叫中心运营和客户体验提供信息。通过结合实际单词的背景--最准确的会话评估--与声学特征(激动程度,音量,语速),品牌可以确定交互的真实情绪,并获得客户对产品,服务,活动,座席等的态度。
  例如,呼叫中心团队能够通过情绪分析查明触发好坏通话的内容,然后根据行为,原因,结果等对呼叫进行分类。分类后允许您查找,计量和包含这些特征的调用趋势,以识别常见的线程和触发机制。
  驱动一线座席绩效
  在会话科学中,呼叫中心座席扮演着重要角色--他们处于客户体验战场的前沿。在每次谈话中,他们是任何组织的品牌大使,这种参与可能会严重影响这种关系。因此,为他们提供成功所需的工具和反馈对他们(和公司)的成功至关重要。最后,大量研究发现,客户满意度和高效的呼叫中心确实源于座席的满意度。
  语音分析有能力帮助所有座席成为高绩效员工。根据Forrester的研究,只有31%的组织密切关注与客户互动的质量。然而,92%的呼叫中心领导者看到了与座席实时共享数据和反馈(队列中的呼叫数量,服务水平,客户满意度,时间表遵守情况和首次联系解决率)的高价值,以帮助他们改进并最终拥有,这对客户体验将产生更好的影响。
  但是,要分享的数据规模是巨大的,这就是为什么正确的技术可以让管理人员了解座席的工作方式。通过语音分析,可以轻松获取更多数据,因此,座席绩效和指导信息的洞察可以更加准确,有用和及时。通过自动评分,呼叫中心可以确定他们想要在每次呼叫时跟踪的洞察力--例如脚本遵守,行业合规措辞,语音变化和长时间的静音--以评估每次互动。这些分数可直接供呼叫中心座席使用,以根据客观标准跟踪自己的表现--帮助他们在新见解的会话科学中发挥作用。
  从现有的数据中为组织的目标挖掘见解
  虽然呼叫中心拥有大量充满可操作数据点的录音通话,但由于没有语音分析解决方案,只能收听这些呼叫中的很小一部分。在日常生活的框架中考虑它:每天,人类说话和听到--平均16,000个单词。我们实际听取和消化的部分是什么?
  上周,一家公司在一天内就有240万次互动转录成数据。这变成了超过12亿个单词,平均每个互动大约有600个单词。想象一下,对于这些会话中的每一个,倾听并收集见解是多么有价值。
  一些公司已经体验到了真正对每一个字的亮点是多么有价值--以及如何感受到的影响远远超出了公司的呼叫中心。例如,几年前,有一家公司在假日期间及时发布了新的视频游戏机。该产品恰好出现在当年的许多儿童(和成年人)愿望清单上,并且全国许多人在圣诞节早晨醒来到他们的新游戏系统。然而,许多控制台存在缺陷,导致系统着火。对于这些愤怒的父母来说,第一道行动--除了灭火之外--当然是打电话给公司的客户服务热线。
  在此情况下,呼叫中心座席需要做出回应以平息客户,但他们还需要与公司的产品团队进行沟通,提醒他们发布问题。通过语音分析,呼叫中心可以处理所有相关的呼叫并建立上下文,该品牌能够提醒制造团队,以便他们能够处理在它变成危机之前的情况。
  如该示例所示,来自呼叫中心的数据不仅可以影响客户服务,还可以帮助组织内的多个部门更快地解决问题并更好地完成工作。语音分析可以获取这些数据,获取洞察力并立即对客户反馈进行阐述--尤其是在最重要的时候。
  无论公司是在寻求推动其营销活动,增加销售额还是改进其产品,有一点是肯定的--它首先要了解呼叫中心的会话科学,并应用每次参与的洞察力以更好地了解客户。通过更清晰地了解公司的受众,品牌可以在每个部门量身定制,最终推动其客户的增长和更好的声誉。

  语音分析正在迅速成为公司之间的竞争焦点。随着行业竞争的不断加剧以及提供更个性化服务的压力越来越大,拥有合适的技术可以成为公司的秘密武器。


  原文网址:http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/The-Science-of-Conversation-Competitive-Advantages-Through-the-Call-Center--131279.aspx


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