呼叫中心系统应用功能系列谈

来源:
浏览次数: 144
   【前言】
  《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能,主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能,比如:一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能,管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。
  从呼叫中心实际应用视角出发,提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现,通过不断提升系统平台的功能性和可用性,来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量,是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。
  同时,现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务,未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲,可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS(Software-as-a-Service软件即服务的简称)平台上,并实现“按需快速交付,服务即平台,平台即服务”,丰富产品应用、拓展解决方案,为外部行业客户提供客户服务平台能力。
  那么,究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上,才能够满足外部行业客户的需求呢?将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。
  【正文】
  呼叫中心系统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:
呼叫中心系统应用功能系列谈
  一、 一线人员使用功能
  一线人员使用到的系统平台功能又具体包括:
呼叫中心系统应用功能系列谈
  附注:从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发,CTI就是日常工作中所必须使用到的“软电话”,CTI在市场上已有较为成熟的产品,不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。
  ※ CRM平台功能
  CRM(Customer Relationship Management)平台,主要是指客户关系管理软件,帮助企业更好地了解用户的需求,提供更贴心、更具个性化的服务。
  呼叫中心使用到的CRM平台又同时与CTI平台及BOSS平台(Business&OperationSupportSystem业务运营支撑系统)关联,从而实现:前端,即用户进行语音或非语音服务请求时自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、帐户计费信息、及历史处理记录等所有相关信息;后端,即受理处理过程中可直接为用户办理或取消某项业务/产品,并进行积分兑换、退赔操作等一体化功能。
  部分企业的呼叫中心平台又在以上功能融合的基础之上,进一步与知识库平台、工作流平台、办公OA,以及企业级大数据平台实现融合,进一步延展出包括:知识库智能匹配、向导式业务处理、同屏办理、工单自动流转、工单处理向用户透明、精准营销等功能,通过平台融合、进一步提升一线客服人员的工作效率和质量。
  以下,将从:功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面,分别对CRM平台的部分功能模块进行详细说明,其中:
  功能说明:是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
  核心功能:是对该功能模块下,一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
  功能性诉求:是从一线客服人员实际应用视角,对该功能模块所提出的功能性需求。
  附注:
  以下内容是从实际应用视角,对各应用功能模块的功能性、而非技术性说明,同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。
呼叫中心系统应用功能系列谈
  呼入营销相关功能
  ① 功能说明
  A. 呼入营销是指利用呼叫中心服务团队与客户直接接触沟通的过程,分析客户需求、引导客户心理,采用有效的营销及沟通技巧向目标客户进行产品推介,从而最终形成产品销售的营销模式。
  B. 呼入营销相关功能,是指完成呼入营销任务所需要使用到的系统平台功能。
  ② 核心功能
  A. 营销前
  • 精准分析功能

  通过大数据分析模型的交付落地,实现目标用户精准定位,包括:向谁营销、营销什么、何时营销,在提升呼入营销成功率的同时,确保用户满意度。
  • 目标用户导入功能

  自动导入:公司级大数据平台与呼叫中心平台实现融合,定期自动导入营销目标用户清单,包括:用户ID、联系电话及营销业务/产品。
  手动导入:由呼叫中心管理人员手动批量导入营销目标用户清单,包括:用户ID、联系电话及营销业务/产品。
  B.营销中
  • 精准营销功能

  当清单中的营销目标用户致电呼叫中心,客服人员在完成服务全过程的同时,根据系统弹窗提示、点击”打开/显示“按钮,打开”呼入营销弹窗“窗口界面。之后,根据弹窗内推荐的可营销业务/产品,参考弹窗中的业务/产品简介、业务/产品卖点等内容,按照弹窗内营销脚本的指引向用户进行业务/产品推荐。
  • 快捷办理功能

  营销成功后,在弹窗内的”快捷办理专区“直接为用户办理相关业务/产品,或完成代用户下单操作(主要是指需物流配送的实物类产品,比如手机终端)。
  C.营销后
  • 营销记录查询功能

  是对营销成功记录的查询功能,系统须提供按照:营销人员、营销时间、营销业务/产品、营销用户ID等查询字段,对历史营销成功记录进行查询及导出的功能。界面设计可参考”受理记录查询“功能。
  • 营销结果统计功能

  是对营销结果的统计分析功能,又包括三类:
  营销数量统计
  系统须提供按照:营销人员、营销时间、营销业务/产品等统计字段,对营销结果进行数据统计和图形分析,以及报表导出的功能,统计的目的在于核算呼入营销佣金。界面设计见下(示例):
呼叫中心系统应用功能系列谈
呼叫中心系统应用功能系列谈
  营销效果统计
  系统须提供按照:营销人员、营销时间、营销业务/产品等统计字段,对营销效果进行数据统计和图形分析,以及报表导出的功能。统计的目的在于核算并显示不同营销产品及整体的呼入营销效果,以及不同客服人员的呼入营销效果。界面设计见下(示例):
呼叫中心系统应用功能系列谈
呼叫中心系统应用功能系列谈
呼叫中心系统应用功能系列谈
呼叫中心系统应用功能系列谈
  营销收益统计
  系统须提供按照:营销时间、营销业务/产品等统计字段,对营销收益进行数据统计和图形分析,以及报表导出的功能,统计的目的在于全面核算呼入营销的收益贡献。界面设计见下(示例):
呼叫中心系统应用功能系列谈
呼叫中心系统应用功能系列谈
  ③ 功能性诉求
  A. 目标用户精准定位
  以当前阶段不同公司的整体营销任务为目标导向,根据不同的营销业务/产品,建立大数据分析模型,实现营销目标用户的精准定位。
  B.营销弹窗功能完备
  弹窗优先级可调整
  须在后台设置弹窗优先级调整操作的功能。
  呼叫中心的管理人员可根据当前时期的营销目标任务、营销业务/产品的周期特性、部门KPI达成情况等因素,手动调整不同业务/产品的弹窗优先级。
  弹窗优先级调整操作的界面设计见下(示例):
呼叫中心系统应用功能系列谈
  弹窗界面布局合理
  根据系统弹窗提示,客服人员点击”打开/显示“按钮,将打开”呼入营销弹窗“窗口界面。弹窗窗口界面须做到:一屏展示、简洁有效、信息整合,界面设计见下(示例):
呼叫中心系统应用功能系列谈
  一键办理
  通过系统平台的拉通整合,营销成功的业务/产品可在弹窗界面的”快捷办理专区“直接一键办理,须提供业务/产品办理按钮;或完成代用户下单操作(主要是指需要物流配送的实物类产品,比如手机终端),须提供链接按钮,客服人员点击后在”订单生成“界面进行操作,避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的效率降低。
  C. 实时激励
  实时激励信息包括以下二部分,可以形象、直观,甚至采用较为”活泼新颖“的方式在系统平台上显示,以激励客服人员积极主动开展呼入营销。
  排名数据
  基础数据来源于”营销结果统计功能模块“的《XXX呼叫中心呼入营销成功数量统计报表》和《XXX呼叫中心呼入营销效果统计报表--人员维度》。可将绝对数据-营销成功数量,及相对数据-主动营销开展率和营销成功率的人员排名数据,以及该客服人员的当前排位数据实时、形象展示在系统平台上。
  佣金数据
  基础数据来源于”营销结果统计功能模块“的《XXX呼叫中心呼入营销成功数量统计报表》,可根据当前时期呼叫中心的呼入营销佣金政策,实时核算并展示该客服人员当天及累计呼入营销佣金数据,展示表格格式见下(示例):
呼叫中心系统应用功能系列谈



     原文网址:http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/dianhua/553041.html

  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 103
    2021 - 10 - 18
    选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  确定并准确定义将要测量的内容。为了一致地衡量KPI,KPI必须有一个特定的定义。准确定义KPI将有助于衡量的有效性。  3、确定如何计算KPI  确定哪些数据点将有助于计算以及数据来自何处。这种特殊性将确保KPI得到一致的评估。必须使用优秀的呼叫中心软件,通过实时和历史报告准确分析这些指标。一致地度量标准对于确保它们有用至关重要。  4、定义每个KPI的用途  每个KPI都应该是有意义的,并且有目...
  • 点击次数: 96
    2021 - 10 - 11
    2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其商店的商品,并且消费者通过Facebook、WhatsApp、电子邮件或其他方式收到支付链接。很明显,光靠物理存储已经不够了。现在所有的沟通和购买渠道都参与进来,提供完整的体验!  正如您所见,全渠道将是2021年零售业的主要趋势,并将在未来的联络中心中进一步巩固。在这方面,云联络中心解决方案实现了真正的全渠道体验,可以360度查看客户的购买过程。同时建立坚实的客户知识,通过所有沟通渠道满足客户需...
  • 点击次数: 145
    2021 - 09 - 27
    OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客户支持,帮助他们克服面临的诸多挑战。  实时语音分析技术使公司能够分析座席和客户之间的电话对话,从而从这些通话中获得有见地的情报。这些信息有助于您对您的产品、座席对呼叫处理流程的遵守情况、运营问题以及联络中心座席的绩效有新的了解。  一个全面的实时语音分析解决方案可以为您提供语音记录或语音记录系统集成等功能,以及语音到文本转录、日记、情绪分析、对话趋势和主题或类别分析。  它还可以自动识别联络中心...
  • 点击次数: 105
    2021 - 09 - 22
    有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标是有帮助的,同时在一个月或一个季度内专注于单个指标以实现有针对性的改进。  为每个月或每个季度选择一个不同的焦点指标可以有效地、有重点地设定目标,并可与游戏化计划结合使用,以激励座席并鼓励他们接受您正在进行的业务绩效改进计划。  通过自动记分卡向座席提供实时反馈,以便他们准确地知道自己在实现目标方面所处的位置。  2、建立伙伴关系  伙伴系统将知识渊博的团队成员与那些最能从他们的指导中获益的人配对...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务