呼叫监控 —— 在呼叫中心中了解此工具

来源:
浏览次数: 102

  Dave Salisbury分享了他在联络中心运行一个出色的呼叫监控计划的建议。

呼叫监控 —— 在呼叫中心中了解此工具
  什么是锤子的价值;设备本身没有找到工具的价值,而是存在于挥舞着锤子和具有创造力的工匠手中。
  锤子什么都不知道,什么都不做,只能被某人使用。挥舞锤子的人接受了使用工具的所有荣耀或所有耻辱,这是工具的自然属性。
  “你不能教给一个人任何事情。你只能帮助他在他自己身上发现它。”?伽利略。伽利莱(GalileoGalilei)
  呼叫监控类似于锤子。在技术娴熟的人手中,在组织意图,目的和目标的支持下,呼叫监控可以创建一个工作队伍来使所有其他人羡慕。在技术娴熟的人手中,缺乏目的,失去意图,并且只有惩罚的唯一理由,呼叫监控成为控制他人命运的暴君的工具。
  我的目的是给其他技术人员建议,使他们可以主张呼叫监控工具,仔细使用它,从而建立一个更强大,更有弹性,更灵活的呼叫中心,能够满足未来的需求,使当今的人可以重塑呼叫中心行业。
  呼叫监控,建立或运用的目的是什么?这个问题构成了本文其余部分所依赖的核心。像锤子一样,呼叫监控无法实现自己的意愿。然而,工具的目的在于所有者的意图,构建或损毁。
  当然,损毁有一个目的,但是人们会记住他们拆除的程度或建造得有多好?
  当意图已知时,意义是明确的;当目的明确时,呼叫监视器的动作变得清晰可辨;一旦发现,该员工要么受到伤害要么变得更加专业化。
  我可以通过向一线座席询问他们收到的呼叫监控来得知我负责咨询的呼叫中心的类型。
  • 了解并积极分享他们喜欢或不喜欢的呼叫监控

  • 收集随机样本

  • 将他们的意见与团队的其他成员结合起来,形成小组共识

  如果您要求座席执行这些操作,则可以比任何其他报告,度量或报告工具更轻松地识别呼叫中心管理团队的操作。
  为什么?因为呼叫中心的灵魂是在如何实施呼叫监控工具的基础上发展起来的。
  有些人问过;呼叫监控有什么作用?很简单,呼叫监控记录行为。
  是的,使用了这些词,但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度,心理状态,培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。
  考虑到这一点,呼叫监控器永远不应该负责听取单词,因为特定的动词和形容词不涉及或反映座席的行为。
  反思行为就是如何衡量对组织控制的遵守情况,这就是呼叫监控器的工作。
  谁应该用呼叫监视器?答案既简单又复杂。
  个人座席应该是呼叫监控的第一线评估。人类最严厉地评判自己,明智的主管或团队负责人将使用自我评估来调动座席的利益欲望。
  接下来,座席的同行(同一团队中的成员)构成第二层呼叫监控器。这使得同行可以学习,评论和分享经验,想法,技巧和窍门,从而使团队中的所有座席能够共同努力提高个人绩效。
  第三层是质量保证,可以提供对座席业绩的外部意见。
  第四层是管理性的,取决于组织层级,并且大多数受组织的使命,目的和目标的控制。
  每一层既有优点也有缺点,有机会和潜力,利用每一层的力量需要数据和领导力。
  通常在表格上收集数据。但是,如果文件只收集定量数据,那么就错过了分数背后的原因,以及理解和纠正的机会。
  然而,如果表格上的数据本质上都是定性的,那么许多管理者将永远不会阅读评论。这会破坏很多潜力,因为经理会抱怨时间损失和复杂性。
  定性和定量数据本质上都是主观的,需要进行审查和上诉程序,以确保工具(呼叫监控)不会成为威胁和挫败座席的鞭打工具。
  虽然定性数据本质上是解释性的,但定量分数必须是可解释的,公平的,及时的,并且为接收分数的座席提供价值。永远不要让机会在没有发表表扬的情况下通过,认识到努力并让座席做出专业的改变和发展。
  可以通过多种方式监控呼叫,下面是一些最常见的。
呼叫监控的类型
方法含义优势弱点
记录的电话软件记录为了将来播放大量数据
软件控制
可以审视长期趋势
耗时
劳动密集型
在实时纠正错误方面不是很有用
并排两套耳机,高级人员和初级人员可以坐在一起开始学习建立关系
适合新员工
抓住机会捕捉并纠正实时情况
培训潜力
座席紧张
传统知识不适合培训
点对点可以是实时的或记录的。旨在将座席提升到新的绩效水平建立关系
创造辅导机会
在团队内部构建资源
需要时间让座席停产
传统知识不适合培训
非业务通信可能会浪费时间进行呼叫监控
实时监控呼叫监控/ QA专业人员可以收听电话,与座席在一个频道上发表评论,客户无法听到教练的声音教练最好使用的工具,以提高实时性能座席很难集中注意力
来电评论离线发生,通常由呼叫监控/ QA专业人员,主管,团队负责人审查一线座席的一系列呼叫趋势审查
绘制行为变化
提供改善特定行为的证据
随着时间的推移打开关于绩效趋势的对话
耗费精力
要求座席和审核人员停止生产
  了解如何监控呼叫的关键是何时监控以及监控座席的原因。
  每日团队聚会是一个绝佳的机会,可以讨论在生产车间听到的常见错误,推荐整个组织的行为修改,或鼓励座席们成为一个善于听取示例电话的团队。
  每周和每月的团队会议提供了展示团队精神的机会。
  每周和每月的一对一会话可以解决特定行为,以纠正,提供赞扬,并与团队成员单独工作。
  半年度和年度聚会提供管理空间和时间来播放“同类最佳”电话,表现优异,并激励呼叫中心座席。
  最好的呼叫监控可以做的就是加强培训。呼叫监控不能取代质量控制机制;但仍然只是QA战略的一小部分,掌握在风险管理者和运营领导者手中。
  呼叫监控绝不应该是人员的惩罚者,否则就像秘密警察作为管理人员在后台威胁座席一样。
  作为重点,呼叫监控和人力资源驱动的惩罚应该分开,即使在呼叫审查期间发现了错误行为。
  因此,如果您想更好地进行呼叫监控,请在座席中为要查看的行为建模:
  • 如果您反思性地倾听座席,座席将反过来通过电话倾听客户的意见

  • 如果您在沟通时微笑,您的座席也会在沟通时微笑

  • 希望听到,谢谢,欢迎您,经常使用这些短语

  • 需要您的座席喜欢您的客户,公开表扬您的座席并私下轻轻地进行谴责

  领导行为是改善呼叫监控性能的最佳工具。
  请注意,没有实践就什么都不会发生。鼓励座席进行最佳业务实践以提高呼叫绩效。
  建模至关重要,但请不要犹豫,讨论如何练习您正在建模的行为。
  如果你必须学习一些东西,那就谈谈那种学习经历;你什么时候练习的?掌握需要多长时间?你还在学习和提高自己的表现吗?
  最后,永远不要停止学习新的东西并谈论所学的内容。学习是一种行为,永恒的模式!
  由于呼叫监控是一种工具,因此应该有一个合理的策略来驱动这些工具的战术行为。每个座席、主管、经理、团队负责人都应该能够给出呼叫监控存在的原因,以及如何通过他们的个人行为改进呼叫监控策略。
  关键绩效指标(KPI)的存在只是因为经理声称特定指标对于整体业务和呼叫中心的整体健康状况至关重要。
  但是,如果无法轻松解释KPI,并且一线座席不能够详细说明为何采取该度量,以及哪些操作可以推动该KPI所监控的性能提升,则KPI没有价值。
呼叫监控 —— 在呼叫中心中了解此工具
戴夫.索尔兹伯里(Dave Salisbury)
  KPIs是一种类似于呼叫监控的工具;因此,组织领导团队应该为每个座席讲解使用呼叫监控的原因,呼叫监控的工作原理,并帮助座席并建立呼叫监控流程的热情。

  永远不要忘记在呼叫中心模拟您想要看到的行为。永远不要让呼叫监控中的策略和战术行为变得陈旧。详细说明为什么采取行动以建立热情,并发生真正的变化。了解该过程的意图,以确保战略和战术操作一致。


  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/call-monitoring-understanding-tool-139911.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 107
    2021 - 03 - 22
    人们通常认为,良好的客户服务意味着100%的座席都在打电话,让客户尽快与座席通话。与普遍的看法相反,如果你的联络中心是这样工作的,那可能意味着你实际上没有有效地利用你的时间,而且你雇佣了太多的座席。这是呼叫路由可以提供帮助的地方。  呼叫路由是一种联络中心管理功能,其中传入的呼叫被放置在队列中,并根据特定条件转移(换句话说,路由)到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配(ACD)。顾名思义,这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。  为了最有效地优化呼叫路由系统,您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由,您可以提高首次联络解决率(FCR)和运营的整体生产率。  呼叫的上下文  与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席,不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下,你的大部分电话都可以自动化处理,并发送到自助服务,而不是使用宝贵的人力资源。  在大多数情况下,入站操作中至少有3-4种呼叫类型,可以轻松地实现自动化,而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务,您可以减少通话量,大大节省人力资源,确保您的座席在最需要的地方使用。  把电话转接给现场座席  当涉及到复杂的呼叫时,主要的问题是:哪个座席能够最有效地处理呼叫?根据呼叫的上下文,将呼叫路由到相应的座席时可以使用多种方法。  大多数现代呼叫路由技术都提供了基于技能的路由选择。此功能使您能够根据指定的条件将呼叫路由到特定的座席或部门。换言之,您将能够将有特定请求的呼叫者引导到具有适当技能集和培训的座席或专门处理其问题的部门。  除了基于技能的路由,您还可以选择使用路由技术创建VIP队列。呼叫路由...
  • 点击次数: 60
    2021 - 03 - 15
    去年三月,新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作(WFH),并面临客户服务请求的激增。一年后,尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战,但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为,客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中,我将解释这个挑战的含义,并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。  容量问题  在WFH过渡的早期,主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点,但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失,但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙,留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时,客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始,是关于COVID相关的问题。现在,世界变得越来越倾向于数字化,但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。  数字化救援  企业已经转向自助服务和自动化,以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案,而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题(FAQ)演变为可搜索的文章知识库,并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。  尽管网络和移动应用程序不断提高可用性,提供更多信息,但这还不够。与我交谈的企业一致认为,他们收到的咨询中有50-70%来自无法在线解决问题的沮丧客户。这些联系的主要问题是它们的上下文丢失,因为它们是匿名的,需要从头开始恢复。  企业已经部署了聊天来提供上下文帮助,但人员配置仍然是一个挑战。团队规模很小,这会造成很长的等待时间,并且很难找到所有需要的技能。机器人和会话助理可以在前端聊天,提供一些答案,并缓解反应时间差的问题。虽然这是一个很好的步骤,但只要您能够方便地访问人工,该模型就可以工作。否则,客户付出...
  • 点击次数: 87
    2021 - 03 - 08
    一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服务并降低成本。  教机器人说话--会话设计师  在虚拟座席的世界中,脚本不仅仅是一个会话指南,而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于机器人,因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多(尽管人工智能越来越好!)。健谈的设计师不仅把文字放在机器人的嘴里,而且还赋予它个性。  会话设计师需要将三个世界连接起来:问题域客户如何思考和反应机器如何“思考”和反应  他们利用自己的沟...
  • 点击次数: 111
    2021 - 03 - 01
    在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会话有丰富的文本等待挖掘,随着语音识别技术的进步,语音会话也可以以类似的方式进行挖掘。语音和文本分析可用于破译对话并将其分类到结构化数据库中,例如,为来电者表现出挫败感或座席使用不当语言的互动建立索引。  数据科学家在新兴联络中心的工作是理解所有这些信息,并将其付诸行动以改善业务成果。  分析数据--数据分析师  数据分析师使用专门的分析工具来寻找趋势和获得见解,并帮助设计解决方案。数据分析员在结构...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务