呼叫监控 —— 在呼叫中心中了解此工具

来源:
浏览次数: 97

  Dave Salisbury分享了他在联络中心运行一个出色的呼叫监控计划的建议。

呼叫监控 —— 在呼叫中心中了解此工具
  什么是锤子的价值;设备本身没有找到工具的价值,而是存在于挥舞着锤子和具有创造力的工匠手中。
  锤子什么都不知道,什么都不做,只能被某人使用。挥舞锤子的人接受了使用工具的所有荣耀或所有耻辱,这是工具的自然属性。
  “你不能教给一个人任何事情。你只能帮助他在他自己身上发现它。”?伽利略。伽利莱(GalileoGalilei)
  呼叫监控类似于锤子。在技术娴熟的人手中,在组织意图,目的和目标的支持下,呼叫监控可以创建一个工作队伍来使所有其他人羡慕。在技术娴熟的人手中,缺乏目的,失去意图,并且只有惩罚的唯一理由,呼叫监控成为控制他人命运的暴君的工具。
  我的目的是给其他技术人员建议,使他们可以主张呼叫监控工具,仔细使用它,从而建立一个更强大,更有弹性,更灵活的呼叫中心,能够满足未来的需求,使当今的人可以重塑呼叫中心行业。
  呼叫监控,建立或运用的目的是什么?这个问题构成了本文其余部分所依赖的核心。像锤子一样,呼叫监控无法实现自己的意愿。然而,工具的目的在于所有者的意图,构建或损毁。
  当然,损毁有一个目的,但是人们会记住他们拆除的程度或建造得有多好?
  当意图已知时,意义是明确的;当目的明确时,呼叫监视器的动作变得清晰可辨;一旦发现,该员工要么受到伤害要么变得更加专业化。
  我可以通过向一线座席询问他们收到的呼叫监控来得知我负责咨询的呼叫中心的类型。
  • 了解并积极分享他们喜欢或不喜欢的呼叫监控

  • 收集随机样本

  • 将他们的意见与团队的其他成员结合起来,形成小组共识

  如果您要求座席执行这些操作,则可以比任何其他报告,度量或报告工具更轻松地识别呼叫中心管理团队的操作。
  为什么?因为呼叫中心的灵魂是在如何实施呼叫监控工具的基础上发展起来的。
  有些人问过;呼叫监控有什么作用?很简单,呼叫监控记录行为。
  是的,使用了这些词,但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度,心理状态,培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。
  考虑到这一点,呼叫监控器永远不应该负责听取单词,因为特定的动词和形容词不涉及或反映座席的行为。
  反思行为就是如何衡量对组织控制的遵守情况,这就是呼叫监控器的工作。
  谁应该用呼叫监视器?答案既简单又复杂。
  个人座席应该是呼叫监控的第一线评估。人类最严厉地评判自己,明智的主管或团队负责人将使用自我评估来调动座席的利益欲望。
  接下来,座席的同行(同一团队中的成员)构成第二层呼叫监控器。这使得同行可以学习,评论和分享经验,想法,技巧和窍门,从而使团队中的所有座席能够共同努力提高个人绩效。
  第三层是质量保证,可以提供对座席业绩的外部意见。
  第四层是管理性的,取决于组织层级,并且大多数受组织的使命,目的和目标的控制。
  每一层既有优点也有缺点,有机会和潜力,利用每一层的力量需要数据和领导力。
  通常在表格上收集数据。但是,如果文件只收集定量数据,那么就错过了分数背后的原因,以及理解和纠正的机会。
  然而,如果表格上的数据本质上都是定性的,那么许多管理者将永远不会阅读评论。这会破坏很多潜力,因为经理会抱怨时间损失和复杂性。
  定性和定量数据本质上都是主观的,需要进行审查和上诉程序,以确保工具(呼叫监控)不会成为威胁和挫败座席的鞭打工具。
  虽然定性数据本质上是解释性的,但定量分数必须是可解释的,公平的,及时的,并且为接收分数的座席提供价值。永远不要让机会在没有发表表扬的情况下通过,认识到努力并让座席做出专业的改变和发展。
  可以通过多种方式监控呼叫,下面是一些最常见的。
呼叫监控的类型
方法含义优势弱点
记录的电话软件记录为了将来播放大量数据
软件控制
可以审视长期趋势
耗时
劳动密集型
在实时纠正错误方面不是很有用
并排两套耳机,高级人员和初级人员可以坐在一起开始学习建立关系
适合新员工
抓住机会捕捉并纠正实时情况
培训潜力
座席紧张
传统知识不适合培训
点对点可以是实时的或记录的。旨在将座席提升到新的绩效水平建立关系
创造辅导机会
在团队内部构建资源
需要时间让座席停产
传统知识不适合培训
非业务通信可能会浪费时间进行呼叫监控
实时监控呼叫监控/ QA专业人员可以收听电话,与座席在一个频道上发表评论,客户无法听到教练的声音教练最好使用的工具,以提高实时性能座席很难集中注意力
来电评论离线发生,通常由呼叫监控/ QA专业人员,主管,团队负责人审查一线座席的一系列呼叫趋势审查
绘制行为变化
提供改善特定行为的证据
随着时间的推移打开关于绩效趋势的对话
耗费精力
要求座席和审核人员停止生产
  了解如何监控呼叫的关键是何时监控以及监控座席的原因。
  每日团队聚会是一个绝佳的机会,可以讨论在生产车间听到的常见错误,推荐整个组织的行为修改,或鼓励座席们成为一个善于听取示例电话的团队。
  每周和每月的团队会议提供了展示团队精神的机会。
  每周和每月的一对一会话可以解决特定行为,以纠正,提供赞扬,并与团队成员单独工作。
  半年度和年度聚会提供管理空间和时间来播放“同类最佳”电话,表现优异,并激励呼叫中心座席。
  最好的呼叫监控可以做的就是加强培训。呼叫监控不能取代质量控制机制;但仍然只是QA战略的一小部分,掌握在风险管理者和运营领导者手中。
  呼叫监控绝不应该是人员的惩罚者,否则就像秘密警察作为管理人员在后台威胁座席一样。
  作为重点,呼叫监控和人力资源驱动的惩罚应该分开,即使在呼叫审查期间发现了错误行为。
  因此,如果您想更好地进行呼叫监控,请在座席中为要查看的行为建模:
  • 如果您反思性地倾听座席,座席将反过来通过电话倾听客户的意见

  • 如果您在沟通时微笑,您的座席也会在沟通时微笑

  • 希望听到,谢谢,欢迎您,经常使用这些短语

  • 需要您的座席喜欢您的客户,公开表扬您的座席并私下轻轻地进行谴责

  领导行为是改善呼叫监控性能的最佳工具。
  请注意,没有实践就什么都不会发生。鼓励座席进行最佳业务实践以提高呼叫绩效。
  建模至关重要,但请不要犹豫,讨论如何练习您正在建模的行为。
  如果你必须学习一些东西,那就谈谈那种学习经历;你什么时候练习的?掌握需要多长时间?你还在学习和提高自己的表现吗?
  最后,永远不要停止学习新的东西并谈论所学的内容。学习是一种行为,永恒的模式!
  由于呼叫监控是一种工具,因此应该有一个合理的策略来驱动这些工具的战术行为。每个座席、主管、经理、团队负责人都应该能够给出呼叫监控存在的原因,以及如何通过他们的个人行为改进呼叫监控策略。
  关键绩效指标(KPI)的存在只是因为经理声称特定指标对于整体业务和呼叫中心的整体健康状况至关重要。
  但是,如果无法轻松解释KPI,并且一线座席不能够详细说明为何采取该度量,以及哪些操作可以推动该KPI所监控的性能提升,则KPI没有价值。
呼叫监控 —— 在呼叫中心中了解此工具
戴夫.索尔兹伯里(Dave Salisbury)
  KPIs是一种类似于呼叫监控的工具;因此,组织领导团队应该为每个座席讲解使用呼叫监控的原因,呼叫监控的工作原理,并帮助座席并建立呼叫监控流程的热情。

  永远不要忘记在呼叫中心模拟您想要看到的行为。永远不要让呼叫监控中的策略和战术行为变得陈旧。详细说明为什么采取行动以建立热情,并发生真正的变化。了解该过程的意图,以确保战略和战术操作一致。


  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/call-monitoring-understanding-tool-139911.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 143
    2020 - 12 - 28
    21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也发现这更容易实施服务。  这导致了一场完美风暴:功能日益强大且易于使用的内置全渠道云联络中心服务,希望将IT战略转向云的公司,以及希望跨多个渠道提供一致服务的客户。  因此,2021年将是以全渠道云联络中心的形式真正起飞的一年。  感谢IPIntegration的Craig Farley  24、关注员工福利的企业会增加  甚至在COVID-19流感大流行席卷我们的生活之前,我们就已经开始看到对员...
  • 点击次数: 105
    2020 - 12 - 14
    11、视频,视频和更多视频  2021年很可能延续今年的主题,视频将在联络中心得到更广泛的应用。  我们预计将有多种视频应用,包括员工培训和远程团队会议,以及用于健康和福利的目的,当然还有客户参与。  在后一种情况下,这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头,或是医生进行病人咨询。  解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上,通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题,有助于减少给企业内部技术专家的来电。  12、云迁移将继续激增  我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。  联络中心已经虚拟化,明年将继续朝这个方向发展。  许多企业现在已经承认,员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态,至少在短期内是这样。  谷歌表示,其员工将在家工作至少到2021年夏天,微软也允许更多员工永久在家工作。  可以预测,许多组织,包括联络中心,将更多地转向混合工作模式,鼓励工作人员远程工作,并有机会将办公室用作协作和会议场所。  在联络中心的背景下,这种方法既有云技术的支持,也有互联企业的概念,在这种情况下,IT、谈判和社交媒体方面的专家(仅举三个例子,还有其他很多),可以在需要时加入到对话中。  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne  13、其他部门开始看到联络中心的价值  尽管联络中心被许多人视为“成本中心”,但COVID-19的爆发强调了它们对企业的价值。  联络中心是一个强大的资源,可以用来了解客户对公司的看法、他们最重要的愿望/顾虑,并捕捉客户的情绪。  为了获得更好的见解,我们希望能够给联络中心额外的预算,以获得更好的见解,包括:分析云解决方案共同浏览现场参与全渠道通信回忆技术,也称为“再想技术--OST”社交媒体参与员工参与工具  回忆技术是一个特别有趣的例子,因为它也有助于联络中心保持每次...
  • 点击次数: 134
    2020 - 12 - 07
    callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。  1、COVID-19将继续改变一切  雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险,这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。  然而,转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会:未来联络中心  这些统计数字表明,联络中心不太可能回到传统的做事方式,但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。  2、你的数据不会像以前那样安全了  2019年,仅美国就发生了1506起数据泄露事件,每次平均损失390万美元。事实上,22%的违规案例都与网络钓鱼有关。  勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是,这些安全事件发生在大流行之前,而在家工作的安排增加了这种脆弱性。  如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招,那只会招致灾难。  此外,系统管理员需要掌握各种应用程序,限制远程座席安装未经授权的软件,并更新到最新的安全措施。  3、对社交媒体的依赖将会增加  如果社交媒体无处不在,那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑,联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。  无论您的设施是使用聊天机器人或人工座席与消费者互动,您的社交媒体的使用应表现出在解决问题方面的响应能力和关心程度,并公开双向对话,向其他客户展示问题是如何解决的。  这样的互动可以提高客户体验和可信度,两者都是黄金。  尚未准备好使用生物识别方法的联络中心也可能更多地利用社交媒体认证作为确认客户身份的权宜之计。  感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara  4、联络中心需要克服远程工作的挑战  随着家庭工作日益成为联络中心生...
  • 点击次数: 102
    2020 - 11 - 30
    在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的,以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。  有鉴于此,以下是我们在UJET看到的五种趋势,它们将在未来几年内塑造客户体验(CX)。  嵌入式体验  无论是通过电话、短信还是应用程序App,如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此,我们看到了对嵌入式体验的巨大需求,这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式,以获得更统一的品牌体验。  这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法,如人脸识别、指纹验证和模式识别。  拥抱远程客户  2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作,因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散,包括联络中心管理员、主管和座席。  随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求,他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心,而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在,随着这一突然的更新周期,企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者,并进行重大投资,以迎合他们的现代生活方式。  CX推动数字化成熟  消费者行为一直走在企业技术创新的前面,也因此成为企业技术创新的动力。但是,虽然销售和营销部门在研发方面投入了大量资金,但联络中心却远远落后。这是因为,虽然我们都在谈论以客户为中心的理念,但我们仍然会优先考虑座席、部门和企业的需求。如果我们要以客户为中心,我们必须(最终)把客户的需求放在首位。  2020年的挑战将实现这一目标推向了前沿,因此,CX从企业高管那里获得了实质性的、实际的关注和优先顺序。  我们听到的“数字化转型”比以往任何时候都多,但最能说明问题的是,与业务的其他领域相比,联络中心和CX的...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务