2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互

来源:
浏览次数: 118

  在以客户为中心的新商业时代,交付卓越的客户体验,赢得客户满意是企业创建竞争优势的法宝。劳动力优化解决方案能够帮助企业优化人员配置,提升员工工作效率与服务水平,并且促进员工之间的交互。

  然而,随着客户需求变得日益复杂,客户期望不断提高,劳动力优化解决方案已无法满足企业的需求。在客户交互的变革中,企业亟需超越劳动力优化,朝着自动化、智能化和人性化方面做出积极变革。Verint智能交互以先进的技术和完善的解决方案帮助企业及时发现新趋势,快速做出明知决策。
  那么,如何实现从劳动力优化到智能交互的转变呢?Verint将放眼行业深处,在本文中从八个维度对2019年这一发展趋势进行了解析。
  1、利用知识管理和人工智能化繁为简
  在很多联络中心,简单的客户问题都已实现了自动化处理,这看起来是件好事,但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息,为客户提供及时、准确、满意的答案,而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互
  加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁Brent Allen表示:“随着企业规模不断扩大,座席服务的客户越来越多,不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息,快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息,及时为座席提供所需的知识,提升了企业整体的工作效率和业务结果。
  2、用智能交互打造员工体验和客户体验
  试想一下,座席们在工作场所,就像坐上时光穿梭机回到了上个年代,使用的所有应用和系统都是陈旧过时的。他们需要打开多个窗口,在不同的应用程序之间来回切换,这无疑会大幅降低座席的工作效率,同时也会使急需帮助的客户感到沮丧。
  Verint统一桌面利用自动化和人工智能技术将所有客户信息、工单系统和知识库都集中一处,方便座席轻松高效地开展工作,这无疑有助于提升座席人员的生产力。
  3、把重复性任务交给机器人来完成
  近年来,人工智能技术发展迅速,人们对机器人应用的接纳程度越来越高,那机器人在联络中心能做什么呢?其中一个应用便是机器人流程自动化(RPA)。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互
  它能够带给企业很多好处,例如代替人工完成数据录入等;降低了合规风险,减少了人为错误;机器人的引入将人工座席从日常文书工作中解脱出来,使其专注于客户服务;也提升了联络中心的交互量和处理速度等。
  4、给员工更大的灵活性来提升服务质量
  零工经济,作为互联网经济的延伸,已成为劳动力市场的一种新型工作方式,企业雇佣短期或兼职工人的情况不断增多。如今的员工,特别是渐成职场主力的千禧一代,都希望在工作中拥有更大的灵活性。联络中心需要适应这一需求,以便吸引更多优秀人才。
  目前,为员工提供工作灵活性的方式主要包括调班、班次竞标、居家办公、与机器座席分担工作量等,智能交互能够帮助管理人员更灵活地排班,包括:
  将任务从一个队列挪到另一个队列;
  将座席从一个渠道换到另一个渠道(例如,从电话渠道换到社交媒体渠道);
  在人工座席和机器座席之间合理分配工作;
  利用知识管理和人工智能聊天机器人为客户提供更佳答案等。
  5、利用社交媒体打造员工归属感
  打造优秀的企业文化并不容易。远程工作、不规律的上班时间、挤满隔间的办公室,这样的工作环境在联络中心很常见,但不利于培养员工的归属感。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互
  社交媒体是企业打造员工归属感和凝聚力的好平台。例如,通过员工社区,员工可以发布帖子、分享心得、建立朋友圈等。即使企业的员工队伍变得更加虚拟化和分散,依然能够使用这种方式构建起优秀的企业文化。
  6、智能交互专为千禧一代设计
  提到社交媒体,不得不说说千禧一代。他们离不开现代技术,更喜欢查找信息而不是记忆信息,能够轻松地使用社交媒体等渠道与别人进行交互。他们渴望工作目标和绩效透明化,希望在工作中拥有更大的灵活性,希望从事有意义的工作,而不是单调的重复性工作。由于千禧一代在现代企业的员工中占据着相当大的比重,因此企业应该根据其需求和技能对工作平台和系统进行优化。
  传统的劳动力优化解决方案通常将企业的预测与排班需求放在首位,而智能交互解决方案专为千禧一代设计,更加符合该群体的特征、兴趣和需求,能够充分满足他们对于灵活性的需求,因此能够提升员工的敬业度和满意度,进而优化企业的整体业务结果。
  7、倾听员工之声,促进员工交互
  除自助服务渠道之外,客户通常都会向人工座席寻求帮助,特别是在解决疑难问题时。因此,座席人员的表现在客户服务交付中起着至关重要的作用。
  Verint智能交互解决方案能够通过以下方面赋能企业员工,助力其交付卓越客户体验:
  • 为员工提供现代化工具,方便其高效开展工作

  • 对员工绩效和目标做出公正透明的评估

  • 用自动化代替人工处理单调的重复性任务,使员工的工作更有意义

  • 帮助员工平衡好工作和个人生活的关系

  • 协助主管提升员工绩效并实现职业目标

  8、智能交互贯穿整个客户历程
  客户历程由每个交互瞬间和触点构成,为确保客户体验达到卓越,企业应为座席提供先进装备,助力座席利用恰当的工具、在恰当的时间完成交互。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互

  智能交互的关键在于协调好客户体验、员工体验和企业运营效率之间的关系,员工交互是卓越客户体验的前提和基础。企业需要紧跟行业发展趋势,利用自动化和人工智能等先进技术开展智能交互,通过员工绩效评估与分析获取洞察力,进而在市场竞争中立于不败之地。


  原文网址:http://www.ctiforum.com/news/guonei/552095.html


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 97
    2020 - 08 - 04
    8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。  1、处理升级的互动时“先生,对不起让您有这种感觉。”“女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”“如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。  2、当客户需要挽留时  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施恢复客户对公司的信心。  3、监视新座席时  您如何看待一位父母为3岁的孩子购买了第一辆自行车,向他们展示了如何骑自行车的30分钟教学视频,然后期望他们的孩子在没有训练的情况下完美骑行?那是愚蠢的,对吧?  同样,实时监视使新座席在与客户进行首次交互时变得更加容易。这可以在任何地方进行,无论是在联络中心还是在世界各地。  4、当新座席与经验丰富的座席一起工作时  座席完成培训时的一种常见做法是让他...
  • 点击次数: 84
    2020 - 07 - 27
    Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?  让我们来看看。  对传统服务的需求正在减少  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。  客户越来越不接受质量和性能下降的问题。  如果通信公司要蓬勃发展,那么实时监视数据和检查呼叫流量质量的能力将至关重要。通信服务需要比以往任何时候都更快,更敏捷,更可靠。  安全性和数据泄露风险  监视呼叫和通信质量对于确保客户获得应有的那种电信体验至关重要。  但是,出于另一个原因--数据和隐私,跟踪和了解您的通信生命周期对于电信公司也至关重要。  对于电信公司而言,将数据安全性和隐私性作为主要重点已变得越...
  • 点击次数: 100
    2020 - 07 - 20
    突然需要“远程”,影响了公司运营的各个方面,客户服务也是如此。一些公司很幸运,已经部署了使联络中心团队能够远程工作并因此保持客户习惯的支持水平的技术。其他人则没有那么幸运,他们需要关闭某些(有时只是暂时的)客户服务渠道,因为他们不能通过远程团队适当地支持他们。我们还听到了一些案例,这些案例是公司试图通过新的安全协议使客户服务办公室保持开放状态,以便为客户提供服务。这无疑会降低生产率,并可能使团队面临风险。  随着各国开始考虑开放并试图恢复到“正常”状态,毫无疑问,企业将在考虑是否以及如何将远程和灵活的工作仍然作为联络中心运营的一部分。长期如何运作?他们如何运营?  客户服务悖论  客户服务团队一直在努力拥抱新的数字渠道,例如消息传递应用程序,实时聊天,聊天机器人和社交媒体渠道,以与客户进行沟通。但是,客户服务团队通常不具备从任意位置通过各种渠道随意参与的相同灵活性。使用本地软件,它们通常与固定的联络中心位置保持联系。洪水,旅行中断和大流行控制措施等事件使固定运营的公司更难以满足其客户和员工的需求。  灵活工作给员工带来的好处已经有几十年了,但是目前对组织和客户的运营好处还不那么明显。  客户正在努力联系客户服务座席,这可能是因为团队已被派往家中,或者是座席无法在不访问他们通常依赖的本地系统的情况下与客户进行远程连接。已经使用云技术的具有远见的组织可以通过从任何地方通过浏览器访问的软件来远程运营其联络中心。为了利用这种灵活性并更好地远程管理查询,自2020年3月以来,我们已经看到许多公司将其电话座席转移到数字化渠道上来。  客户服务运营的未来  未来,组织中的客户服务将通过每个部门对云和远程工作如何帮助他们更好地开展业务的方式进行重新思考。云已经彻底改变了企业共享文件,团队内部通信,管理供应链,管理营销等方式。将其与灵活的远程工作策略相结合,将使客户服务部门足够敏捷以应对任何...
  • 点击次数: 96
    2020 - 07 - 13
    人工智能(AI)作为客户服务技术(包括启用语音的技术)中的嵌入式功能正变得越来越普遍。  公司每年使用AI来处理数十亿的客户通信。AI系统可以响应最常见和最简单的查询,例如“我的帐户余额是多少”,从而使人工座席可以自由处理更复杂的客户服务问题。AI系统的设计不仅可以理解客户的查询,还可以确定最佳的响应方式,这是否意味着提供直接答案,提出明确的问题,将交互传递给现场座席,下订单或其他。  对系统进行编程以做出这些决定并采取这些行动绝非易事,而且要承担与承担该任务的人员相同的失败。因此,偏见可能会渗入算法,特别是因为AI仅与输入的训练数据一样好,并且该数据可能包括关于性别,种族,性取向或其他历史或社会不平等因素。  在许多公司正在扩大对AI的使用的时候,意识到这些偏见并缓解它们是当务之急。  “这是一个重要的问题,因为我们正在做出越来越重要的AI决策,”Spark Beyond的首席执行官兼联合创始人Sagie Davidovich说。Spark Beyond是使用AI的自动化研究引擎的提供商。“您要有责任心,透明性和包容性。”  “发现AI语音识别系统包含歧视特定人群的偏见。”Pro Privacy.com的数字隐私专家Ray Walsh说:“这令人不安,因为这类算法通常部署在所有公民使用的平台上。结果,这些技术可能积极地导致偏见或歧视的重新表达。”  如果不加发现,人工智能的偏见可能导致有害的歧视性做法,竞选结果失真,违反法规或失去公众信任。  没有比在2016年失败的Microsoft Twitter机器人Tay失败命运更明显的事实了。Microsoft将Tay描述为一种对话理解的实验,其中Tay参与度越高,越聪明,它就会通过“随意而有趣的对话。”  但是,一旦Tay上线,人们就开始在Twitter上发布推文,其中包括各种厌恶种族主义言论。Tay开始向用户重复这些种族主义...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务