2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互

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  在以客户为中心的新商业时代,交付卓越的客户体验,赢得客户满意是企业创建竞争优势的法宝。劳动力优化解决方案能够帮助企业优化人员配置,提升员工工作效率与服务水平,并且促进员工之间的交互。

  然而,随着客户需求变得日益复杂,客户期望不断提高,劳动力优化解决方案已无法满足企业的需求。在客户交互的变革中,企业亟需超越劳动力优化,朝着自动化、智能化和人性化方面做出积极变革。Verint智能交互以先进的技术和完善的解决方案帮助企业及时发现新趋势,快速做出明知决策。
  那么,如何实现从劳动力优化到智能交互的转变呢?Verint将放眼行业深处,在本文中从八个维度对2019年这一发展趋势进行了解析。
  1、利用知识管理和人工智能化繁为简
  在很多联络中心,简单的客户问题都已实现了自动化处理,这看起来是件好事,但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息,为客户提供及时、准确、满意的答案,而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互
  加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁Brent Allen表示:“随着企业规模不断扩大,座席服务的客户越来越多,不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息,快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息,及时为座席提供所需的知识,提升了企业整体的工作效率和业务结果。
  2、用智能交互打造员工体验和客户体验
  试想一下,座席们在工作场所,就像坐上时光穿梭机回到了上个年代,使用的所有应用和系统都是陈旧过时的。他们需要打开多个窗口,在不同的应用程序之间来回切换,这无疑会大幅降低座席的工作效率,同时也会使急需帮助的客户感到沮丧。
  Verint统一桌面利用自动化和人工智能技术将所有客户信息、工单系统和知识库都集中一处,方便座席轻松高效地开展工作,这无疑有助于提升座席人员的生产力。
  3、把重复性任务交给机器人来完成
  近年来,人工智能技术发展迅速,人们对机器人应用的接纳程度越来越高,那机器人在联络中心能做什么呢?其中一个应用便是机器人流程自动化(RPA)。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互
  它能够带给企业很多好处,例如代替人工完成数据录入等;降低了合规风险,减少了人为错误;机器人的引入将人工座席从日常文书工作中解脱出来,使其专注于客户服务;也提升了联络中心的交互量和处理速度等。
  4、给员工更大的灵活性来提升服务质量
  零工经济,作为互联网经济的延伸,已成为劳动力市场的一种新型工作方式,企业雇佣短期或兼职工人的情况不断增多。如今的员工,特别是渐成职场主力的千禧一代,都希望在工作中拥有更大的灵活性。联络中心需要适应这一需求,以便吸引更多优秀人才。
  目前,为员工提供工作灵活性的方式主要包括调班、班次竞标、居家办公、与机器座席分担工作量等,智能交互能够帮助管理人员更灵活地排班,包括:
  将任务从一个队列挪到另一个队列;
  将座席从一个渠道换到另一个渠道(例如,从电话渠道换到社交媒体渠道);
  在人工座席和机器座席之间合理分配工作;
  利用知识管理和人工智能聊天机器人为客户提供更佳答案等。
  5、利用社交媒体打造员工归属感
  打造优秀的企业文化并不容易。远程工作、不规律的上班时间、挤满隔间的办公室,这样的工作环境在联络中心很常见,但不利于培养员工的归属感。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互
  社交媒体是企业打造员工归属感和凝聚力的好平台。例如,通过员工社区,员工可以发布帖子、分享心得、建立朋友圈等。即使企业的员工队伍变得更加虚拟化和分散,依然能够使用这种方式构建起优秀的企业文化。
  6、智能交互专为千禧一代设计
  提到社交媒体,不得不说说千禧一代。他们离不开现代技术,更喜欢查找信息而不是记忆信息,能够轻松地使用社交媒体等渠道与别人进行交互。他们渴望工作目标和绩效透明化,希望在工作中拥有更大的灵活性,希望从事有意义的工作,而不是单调的重复性工作。由于千禧一代在现代企业的员工中占据着相当大的比重,因此企业应该根据其需求和技能对工作平台和系统进行优化。
  传统的劳动力优化解决方案通常将企业的预测与排班需求放在首位,而智能交互解决方案专为千禧一代设计,更加符合该群体的特征、兴趣和需求,能够充分满足他们对于灵活性的需求,因此能够提升员工的敬业度和满意度,进而优化企业的整体业务结果。
  7、倾听员工之声,促进员工交互
  除自助服务渠道之外,客户通常都会向人工座席寻求帮助,特别是在解决疑难问题时。因此,座席人员的表现在客户服务交付中起着至关重要的作用。
  Verint智能交互解决方案能够通过以下方面赋能企业员工,助力其交付卓越客户体验:
  • 为员工提供现代化工具,方便其高效开展工作

  • 对员工绩效和目标做出公正透明的评估

  • 用自动化代替人工处理单调的重复性任务,使员工的工作更有意义

  • 帮助员工平衡好工作和个人生活的关系

  • 协助主管提升员工绩效并实现职业目标

  8、智能交互贯穿整个客户历程
  客户历程由每个交互瞬间和触点构成,为确保客户体验达到卓越,企业应为座席提供先进装备,助力座席利用恰当的工具、在恰当的时间完成交互。
2019年联络中心大趋势:从劳动力优化迈向智能交互

  智能交互的关键在于协调好客户体验、员工体验和企业运营效率之间的关系,员工交互是卓越客户体验的前提和基础。企业需要紧跟行业发展趋势,利用自动化和人工智能等先进技术开展智能交互,通过员工绩效评估与分析获取洞察力,进而在市场竞争中立于不败之地。


  原文网址:http://www.ctiforum.com/news/guonei/552095.html


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