使用WebRTC实现语音质量的商业价值

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  在语音质量方面,太多的企业是明智的又是愚蠢的。例如,他们向联络中心座席支付25美元/小时(全部费用包括工资,福利,办公空间,IT),然后尝试节省10美分/小时的语音支出。语音质量差导致体验不理想,导致销售额减少,净推荐分数降低。没有什么比听起来像我小时候制作的手机的对话更糟糕了。
使用WebRTC实现语音质量的商业价值
  WebRTC为语音质量任务增添了新的内容。它出现在新的IVR应用程序,全渠道联络中心桌面和移动应用程序中。虽然WebRTC采用新技术在各种网络条件下提供高质量体验,但语音通信仍然对使用中的设备,编解码器和网络敏感。
  我最近有幸与callstats.io的首席执行官Varun Singh讨论了关于在WebRTC中监控和修复语音质量的问题。五年前我在Gartner时遇到了Varun,由于商务级语音质量对我来说是一个重要的话题(有些人说是宠儿),我向他伸出了手。看到WebRTC和callstats.io在过去几年中不断增长,这很有趣。这就是我们讨论的内容。
  优秀的语音用户体验始于:
  • 对话动态 -- 在交互式对话框中拥有大量参与者可能会使人们难以相互交谈。在电话中有多少次有人不得不说,“你先说吧”,一个高质量的会议产生自然的会话动态。但是,如果多方会议中的一个人被连接到一个糟糕的网络,他们可能会降低所有参与者的体验。这就是为什么此列表中的下几个项目很重要。

  • 及时性 -- 保持往返时间(RTT)低,正如我在2018年11月的帖子中所写,设定了一个设计目标,即让用户在他们正在使用的通信平台的25毫秒内。callstats.io可以监控对及时对话流很重要的指标,包括RTT,丢失和抖动。

  • 烦恼 -- 根据某人说话,回音或反馈的声音来设置语音等级,不识别该人的声音和语音剪辑都会导致人们不得不重复自己,而听众必须非常努力地跟随对话。

  • 转码的影响 -- 虽然WebRTC支持Opus编解码器,但这并不总是最好的编解码器,尽管它具有很强的健壮性。例如,当使用G.711在SIP干线上进行呼叫时,对Opus的附加转码会导致呼叫降级。

  为了确保最佳的语音用户体验,callstats.io提供:
  • 故障排除工具 -- 这些工具被动地捕获来自浏览器端点和网络设备的实时呼叫指标,以监控质量并检测问题。callstats.io关联来自呼叫中每个参与者的数据,并以使用户能够快速识别问题的方式对其进行可视化。用户可以监控顶级服务指标,并轻松深入查看各个呼叫。人工智能和机器学习自动识别问题的根本原因和长期趋势。

  • 合成媒体生成 -- 它使用WebRTC API将媒体文件发送到远端,并测量它与原始文件的比较方式。callstats.io智能连接测试是一种更加健壮和准确的方法来衡量给定网络连接的预期质量,而不仅仅是平均意见得分。使用此数据,您可以调整正在使用的编解码器的语音系统,抖动缓冲区的长度,TURN服务器选择,网络管道等。

  • 实时API -- 当集成到座席桌面和网络管理平台时,这些API可以实时监控语音质量。可以在启动/应答呼叫之前立即调用APIs,以便可以为语音质量设置用户期望。这对于可能连接到无线网络的移动和远程工作人员非常有用。

  • 全球呼叫质量基线 -- 地域间WebRTC测试呼叫可以帮助告知用户获得的内容以及是高于还是低于平均分数。

  • 基准测试 -- 全球最大值和最小值使客户能够利用callstats.io为其所有客户收集的大量数据,并将其用于与自己服务的性能进行比较。

使用WebRTC实现语音质量的商业价值
  示例:WebRTC会议仪表板
  对于那些通过电话与他人交谈的人来说,通话质量至关重要。语音质量差导致可信度降低,通过较慢的协作降低生产力,以及产生影响态度的挫败感。

  寻找使用WebRTC的新平台的企业应确保他们或他们的供应商能够监控和管理语音质量。根据我的经验,一个新的实时通信项目不会破坏高级管理人员或客户的多次糟糕体验。 WebRTC非常强大,正如他们所说的那样,“功能强大,责任重大”……确保语音质量。


  原文网址:https://www.nojitter.com/real-time-communications/business-value-voice-quality-using-webrtc


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