联络中心RPA:交付最佳实践

来源:
浏览次数: 148
   您已经确定了可以从机器人过程自动化中受益的联络中心流程。接下来该怎么办?
联络中心RPA:交付最佳实践
  在之前的No Jitter帖子中,我讨论了机器人过程自动化或RPA流程的选择(参见"联络中心即将变小"和"RPA:成为企业AI的关键")。这些决策关注的是节省的时间,消除错误的机会成本以及目标流程的频率。但是,一旦您就自动化的候选流程达成共识,下一步是什么?
  创建流程设计文档(PDD)是第一步。本文档应包括目标流程的叙述和图形(屏幕截图和流程图)描述,如屏幕导航,客户交互期间的研究或客户旅程分析,如前所述。此外,PDD应提供包含代码示例的程序指导;可变参数;主机系统接口架构和方法;以及与目标进程有关的任何其他计划要素的说明。
  PDD必须具有足够简单的英语,以便业务经理了解机器人将如何执行其功能。这将使联络中心经理能够在批准构建之前了解机器人的工作方式。这是至关重要的,因为业务经理将以开发人员永远无法理解的方式理解该过程。没有管理层的批准和/或赞助,机器人将永远无法发挥其潜力。
  PDD对屏幕截图的依赖对于使用计算机视觉的机器人的成功至关重要,计算机视觉是一种基于人工智能(AI)的解决方案,允许软件机器人(驻留在座席的PC上)查看和操作计算机界面,以类似于人可以的方式。这包括您可以使用鼠标,触摸屏或键盘执行的任何操作。计算机视觉是针对API不可用的情况或API不提供完成功能或过程所需的能力而开发的。许多RPA解决方案使用计算机视觉以编程方式访问和操作座席程序计算机界面中的数据。
  这种计算机视觉的使用提供了两个主要好处:
  • 使用座席的访问凭证在座席的PC上执行这些功能。因此,座席可以管理进度,在必要时保持循环,根据需要启动或停止机器人,执行质量检查,并在机器人完成工作时向客户提供状态。

  • 机器人不需要使用API来执行事务。对于不公开API的传统自定义编写计算平台,这是一个主要因素。

  出于这些原因,具有详细注释的精确屏幕截图是记录PDD内的过程的最佳方式。
  联络中心经理不太明显的是,大型联络中心的培训文档通常包括上面讨论的叙述和屏幕截图。此外,许多大型联络中心为同一目的制作视频和/或基于计算机的培训。所有这些培训材料都非常适合PDD。将机器人开发人员放入培训课程也是一种选择。
  更好的是,许多RPA平台提供低代码开发环境,使非开发人员(如培训师)能够为软件机器人构建90%的代码。这些低代码开发接口增加了计算机视觉,因此开发人员能够调用记录功能,允许计算机在计算机"观察"特定进程的性能时编写代码。在技术较少的情况下,开发人员可以打开录制功能然后执行复制/粘贴过程,计算机将编写大部分代码以支持软件机器人执行该过程。为熟练的开发人员留下的是变量管理和异常处理。
  一旦企业在PDD上签字,开发过程就会非常迅速。使用快速原型设计,联络中心解决方案的开发可能只需要两到三周,在此时间范围内交付几个原型。
  例如,我知道有一个联络中心在14周内交付了生产机器人,节省了47名全职员工的成本。 这包括下载试用版软件,培训他们的人员,创建PDD,提供七个原型,协商许可条款,以及完成600个席位的生产分配。顺便说一句,第一次呼叫解决方案KPI立即上升,因为座席有更多时间专注于与客户交谈,而不是必须暂停它们来执行支持交互所必需的复杂研究。

  我们正处于一个新的世界,非编码人员可以使用AI来创建软件机器人。有些人称这是全民开发者时代。自30年前引入交互式语音应答和计算机电话集成以来,没有什么能像这样触动联络中心的生产力。


  原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-rpa-delivery-best-practices


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 143
    2020 - 12 - 28
    21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也发现这更容易实施服务。  这导致了一场完美风暴:功能日益强大且易于使用的内置全渠道云联络中心服务,希望将IT战略转向云的公司,以及希望跨多个渠道提供一致服务的客户。  因此,2021年将是以全渠道云联络中心的形式真正起飞的一年。  感谢IPIntegration的Craig Farley  24、关注员工福利的企业会增加  甚至在COVID-19流感大流行席卷我们的生活之前,我们就已经开始看到对员...
  • 点击次数: 105
    2020 - 12 - 14
    11、视频,视频和更多视频  2021年很可能延续今年的主题,视频将在联络中心得到更广泛的应用。  我们预计将有多种视频应用,包括员工培训和远程团队会议,以及用于健康和福利的目的,当然还有客户参与。  在后一种情况下,这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头,或是医生进行病人咨询。  解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上,通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题,有助于减少给企业内部技术专家的来电。  12、云迁移将继续激增  我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。  联络中心已经虚拟化,明年将继续朝这个方向发展。  许多企业现在已经承认,员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态,至少在短期内是这样。  谷歌表示,其员工将在家工作至少到2021年夏天,微软也允许更多员工永久在家工作。  可以预测,许多组织,包括联络中心,将更多地转向混合工作模式,鼓励工作人员远程工作,并有机会将办公室用作协作和会议场所。  在联络中心的背景下,这种方法既有云技术的支持,也有互联企业的概念,在这种情况下,IT、谈判和社交媒体方面的专家(仅举三个例子,还有其他很多),可以在需要时加入到对话中。  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne  13、其他部门开始看到联络中心的价值  尽管联络中心被许多人视为“成本中心”,但COVID-19的爆发强调了它们对企业的价值。  联络中心是一个强大的资源,可以用来了解客户对公司的看法、他们最重要的愿望/顾虑,并捕捉客户的情绪。  为了获得更好的见解,我们希望能够给联络中心额外的预算,以获得更好的见解,包括:分析云解决方案共同浏览现场参与全渠道通信回忆技术,也称为“再想技术--OST”社交媒体参与员工参与工具  回忆技术是一个特别有趣的例子,因为它也有助于联络中心保持每次...
  • 点击次数: 134
    2020 - 12 - 07
    callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。  1、COVID-19将继续改变一切  雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险,这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。  然而,转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会:未来联络中心  这些统计数字表明,联络中心不太可能回到传统的做事方式,但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。  2、你的数据不会像以前那样安全了  2019年,仅美国就发生了1506起数据泄露事件,每次平均损失390万美元。事实上,22%的违规案例都与网络钓鱼有关。  勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是,这些安全事件发生在大流行之前,而在家工作的安排增加了这种脆弱性。  如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招,那只会招致灾难。  此外,系统管理员需要掌握各种应用程序,限制远程座席安装未经授权的软件,并更新到最新的安全措施。  3、对社交媒体的依赖将会增加  如果社交媒体无处不在,那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑,联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。  无论您的设施是使用聊天机器人或人工座席与消费者互动,您的社交媒体的使用应表现出在解决问题方面的响应能力和关心程度,并公开双向对话,向其他客户展示问题是如何解决的。  这样的互动可以提高客户体验和可信度,两者都是黄金。  尚未准备好使用生物识别方法的联络中心也可能更多地利用社交媒体认证作为确认客户身份的权宜之计。  感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara  4、联络中心需要克服远程工作的挑战  随着家庭工作日益成为联络中心生...
  • 点击次数: 102
    2020 - 11 - 30
    在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的,以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。  有鉴于此,以下是我们在UJET看到的五种趋势,它们将在未来几年内塑造客户体验(CX)。  嵌入式体验  无论是通过电话、短信还是应用程序App,如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此,我们看到了对嵌入式体验的巨大需求,这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式,以获得更统一的品牌体验。  这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法,如人脸识别、指纹验证和模式识别。  拥抱远程客户  2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作,因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散,包括联络中心管理员、主管和座席。  随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求,他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心,而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在,随着这一突然的更新周期,企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者,并进行重大投资,以迎合他们的现代生活方式。  CX推动数字化成熟  消费者行为一直走在企业技术创新的前面,也因此成为企业技术创新的动力。但是,虽然销售和营销部门在研发方面投入了大量资金,但联络中心却远远落后。这是因为,虽然我们都在谈论以客户为中心的理念,但我们仍然会优先考虑座席、部门和企业的需求。如果我们要以客户为中心,我们必须(最终)把客户的需求放在首位。  2020年的挑战将实现这一目标推向了前沿,因此,CX从企业高管那里获得了实质性的、实际的关注和优先顺序。  我们听到的“数字化转型”比以往任何时候都多,但最能说明问题的是,与业务的其他领域相比,联络中心和CX的...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务