使用CRM数据库测量实时聊天软件绩效的指标

来源:
浏览次数: 184

  在你的网站上为你的业务提供一个实时的聊天服务真的会对你的业务增长有利。

使用CRM数据库测量实时聊天软件绩效的指标
  最近,随着一些免费的实时聊天软件解决方案的发展,在你的网站上集成实时聊天软件比以往任何时候都要容易。
  此外,即时聊天支持也有一些最重要的好处,因为最近的研究显示,提供即时聊天支持的企业中有79%表示,通过在网站上安装即时聊天工具,对自己的销售、收入和客户忠诚度计划产生了积极的影响。
  在同一项研究中,也有人指出,对于大多数消费者来说,实时聊天服务是最近最受欢迎的交流方式,因为人们更喜欢聊天服务作为客户支持,而不是电子邮件、电话,甚至社交媒体渠道。
  然而,您如何能够充分利用您的实时聊天解决方案,从而最大化它为您的组织提供的好处呢?
  以下是一些关键的KPIs(关键性能指标),它们可以帮助您的企业持续改进实时聊天功能,您应该通过分析存储在CRM数据库中的信息定期检查这些功能。
  1、平均等待时间
  为你的客户保持高水平满意度的关键在于测量消费者等待聊天服务回应的时间。例如,如果一个潜在客户访问了您的网站,并且一个聊天窗口突然弹出,那么您的客户提出的任何问题都必须尽快得到回答,这一点非常重要。
  很自然的是,如果客户不得不等待几分钟以上,他们会变得不耐烦,这反过来又会给你的公司带来坏名声。
  因此,底线是一旦你在你的网站上提供在线实时聊天支持,确保你有足够的聊天座席来回答来自任何人包括潜在客户访问你网站时提出的问题。
  2、聊天平均持续时间
  这个聊天指标显示您的座席需要多长时间(平均)来结束他们的聊天转换。根据在线聊天支持的统计数据,各行各业的平均聊天时长在11-12分钟左右。
  您的聊天座席还必须投入足够的精力和时间在第一次就解决客户的问题。因此,他们需要花几分钟来理解这个问题,然后在聊天渠道中向另一端的客户提供解决方案。
  因此,查看存储在CRM数据库中的数据时,如果您发现您的聊天平均持续时间过低,这可能表明您的座席没有花足够的时间来解决问题,这可能预示着客户的满意度会下降。
  但是,在另一方面,如果您的聊天座席花费的时间太长,它也可能表明您的座席可能需要附加的培训或指导来快速解决问题。
  3、每天聊天的次数
  当你在使用实时聊天解决方案时,在你的商业网站上提供客户支持,你将不得不衡量你需要多少座席来管理这艘船。要做到这一点,您需要测量访问者每天的聊天总数,这些聊天总数可以从您的CRM数据库中存储的信息轻松分析,然后计算提供快速服务需要多少座席。
  这个指标非常重要,它有助于在KPI上保留一个选项,并在聊天量增加时增加座席的数量。因为如果不这样做,可能会导致客户的等待时间更长,响应时间更慢。
  4、座席的客户满意度
  一旦你的实时聊天软件成为你易于使用的CRM系统的一部分,它就具有了为你提供在线调查的能力。因此,利用CRM数据库中的这些信息来获得反馈,并衡量客户对每个座席表现的满意度。
  因此,如果您发现您的一些座席能够提供更高的满意度,而其他座席却不能,那么您可能需要研究一下这个问题并了解原因。因为这样做将帮助您确定表现问题,并确保每个座席都有充分的能力和配备的资源,通过您的企业的实时聊天来获得最佳的满意度。
  5、首次接触解决率
  FCR或First Contact Resolutionrate指在第一次联络中就解决了问题的实时聊天的百分比,而不需要升级问题。因此,如果你发现你的FCR率很低,你可以检查你的CRM数据库,这意味着你的座席需要额外的培训来提供更好的服务。
  根据Forrester research的研究:
  “77%的消费者认为,在企业提供在线客户服务时,为他们的时间支付价值是任何企业组织要做的最重要的事情。”
  6、转化率
  如果您正在为您的业务使用实时聊天支持,那么您还可以利用它来生成潜在客户。可以假设访问您的网站并提出问题的潜在客户显然对您的产品感兴趣,这可能是让他们与您的品牌接触的绝佳机会。
  教会你的聊天支持主管如何从销售的角度来推销你的产品和服务,让他们学会从给客户带来利益的角度来说话,而不是突出你产品的特性。
  因此,当一个座席为公司创造新的商机时,随着收入的增长,衡量有多少新的访客被转化为客户可以帮助你确定你的座席在推销你的产品时有多积极。
  7、联络的总时长
  在现场聊天结束后,你的座席可能还需要做其他不同的事情来处理信息。这可能意味着在CRM数据库中输入新的联系人详细信息和其他注释,等等。
  因此,测量您的聊天座席关闭一个聊天并为下一个会话提供可用的时间可以帮助确保工作的完成。
  因此,如果您发现您的座席花费了太长的时间来总结他们的实时聊天记录,这可能意味着您应该在总结过程中自动化更多的步骤,以提高实时聊天系统的效率。
  8、错失的聊天
  在安装了实时聊天支持后,错过一个聊天是对您的企业声誉及其底线可能发生的最糟糕的事情之一。
  令人惊讶的是,根据一些最著名的研究机构所做的研究,21%或五分之一的实时聊天每天都被忽略掉了。因此,如果您的团队遗漏了很多聊天内容,这可能意味着您需要雇佣更多的聊天座席,或者更好地培训您已经拥有的聊天座席。
  结论
  实时聊天软件与易于使用的CRM软件一起使用,不仅可以提高客户满意度,而且有助于产生更多的新客户,并将更多的潜在客户转化为客户。

  但是,诀窍在于最大限度地使用你的即时聊天软件,这样做你需要依靠测量存储在CRM数据库中的聊天KPIs,以确保你的聊天座席用更少的时间关闭更多的聊天和定期推销你的产品和愿景。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 107
    2021 - 03 - 22
    人们通常认为,良好的客户服务意味着100%的座席都在打电话,让客户尽快与座席通话。与普遍的看法相反,如果你的联络中心是这样工作的,那可能意味着你实际上没有有效地利用你的时间,而且你雇佣了太多的座席。这是呼叫路由可以提供帮助的地方。  呼叫路由是一种联络中心管理功能,其中传入的呼叫被放置在队列中,并根据特定条件转移(换句话说,路由)到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配(ACD)。顾名思义,这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。  为了最有效地优化呼叫路由系统,您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由,您可以提高首次联络解决率(FCR)和运营的整体生产率。  呼叫的上下文  与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席,不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下,你的大部分电话都可以自动化处理,并发送到自助服务,而不是使用宝贵的人力资源。  在大多数情况下,入站操作中至少有3-4种呼叫类型,可以轻松地实现自动化,而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务,您可以减少通话量,大大节省人力资源,确保您的座席在最需要的地方使用。  把电话转接给现场座席  当涉及到复杂的呼叫时,主要的问题是:哪个座席能够最有效地处理呼叫?根据呼叫的上下文,将呼叫路由到相应的座席时可以使用多种方法。  大多数现代呼叫路由技术都提供了基于技能的路由选择。此功能使您能够根据指定的条件将呼叫路由到特定的座席或部门。换言之,您将能够将有特定请求的呼叫者引导到具有适当技能集和培训的座席或专门处理其问题的部门。  除了基于技能的路由,您还可以选择使用路由技术创建VIP队列。呼叫路由...
  • 点击次数: 60
    2021 - 03 - 15
    去年三月,新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作(WFH),并面临客户服务请求的激增。一年后,尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战,但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为,客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中,我将解释这个挑战的含义,并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。  容量问题  在WFH过渡的早期,主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点,但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失,但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙,留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时,客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始,是关于COVID相关的问题。现在,世界变得越来越倾向于数字化,但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。  数字化救援  企业已经转向自助服务和自动化,以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案,而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题(FAQ)演变为可搜索的文章知识库,并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。  尽管网络和移动应用程序不断提高可用性,提供更多信息,但这还不够。与我交谈的企业一致认为,他们收到的咨询中有50-70%来自无法在线解决问题的沮丧客户。这些联系的主要问题是它们的上下文丢失,因为它们是匿名的,需要从头开始恢复。  企业已经部署了聊天来提供上下文帮助,但人员配置仍然是一个挑战。团队规模很小,这会造成很长的等待时间,并且很难找到所有需要的技能。机器人和会话助理可以在前端聊天,提供一些答案,并缓解反应时间差的问题。虽然这是一个很好的步骤,但只要您能够方便地访问人工,该模型就可以工作。否则,客户付出...
  • 点击次数: 87
    2021 - 03 - 08
    一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服务并降低成本。  教机器人说话--会话设计师  在虚拟座席的世界中,脚本不仅仅是一个会话指南,而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于机器人,因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多(尽管人工智能越来越好!)。健谈的设计师不仅把文字放在机器人的嘴里,而且还赋予它个性。  会话设计师需要将三个世界连接起来:问题域客户如何思考和反应机器如何“思考”和反应  他们利用自己的沟...
  • 点击次数: 111
    2021 - 03 - 01
    在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会话有丰富的文本等待挖掘,随着语音识别技术的进步,语音会话也可以以类似的方式进行挖掘。语音和文本分析可用于破译对话并将其分类到结构化数据库中,例如,为来电者表现出挫败感或座席使用不当语言的互动建立索引。  数据科学家在新兴联络中心的工作是理解所有这些信息,并将其付诸行动以改善业务成果。  分析数据--数据分析师  数据分析师使用专门的分析工具来寻找趋势和获得见解,并帮助设计解决方案。数据分析员在结构...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务