下一代聊天机器人:连接,智能,能力

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  非所有AI都是平等的。Siri可以在几分钟内找到,预订和日历当地电影票。Alexa或Google智能助理可以自动调高温控器,并在天气变冷时订购毛衣。虚拟助手永远存在且能力越来越强,人们很快就适应了这些类型的互动。

下一代聊天机器人:连接,智能,能力
  相比之下,大多数企业聊天机器人基本上都是由网页上的悬停框组成-与消费者习惯的标准相比,这种体验相形见绌。浮箱有它们的位置,但它们很快就变成了大局的一小部分。
  面向消费者的人工智能(AI)从其连接中获得力量。Siri的电影提醒来自日历访问,而Alexa的温度调节依赖于与单独的智能设备的集成。目前,使用机器人与当前或潜在客户进行交互的企业公司不能对表格带来相同的影响,因为他们不能在不跨越主要隐私边界的情况下访问相同的信息。但是,他们能够扩大机器人在自己的数字知识中心的影响力。
  具有前瞻性思维的公司正在构建机器人,以消费者机器人对待其父设备的方式对待其企业通信网络。这些专有AI不是孤立于单个消息传递通道中,而是从IM转移到语音呼叫到Facebook,从下订单到注册查询并返回而不会中断-就像一个独立的实体。
  正如Siri和Alexa使用各自设备的数据来改善服务一样,互联企业AI使用来自不同渠道和内部数据库的信息来制作更智能,更灵活的机器人。
  为机器人和更多机器人带来更多聊天
  理解聊天机器人将如何改变企业的第一个挑战是“聊天机器人”这个词的模糊性。根据Oracle报告(需要注册),80%的企业计划到2020年使用聊天机器人,但实际上是客户的系统类型与之互动会有很大差异。一些聊天机器人将通过预设响应回答常见问题,其他人将在消息传递平台之间切换,自动化服务,甚至启用复杂的交易。随着聊天机器人成为常态,具有更先进系统的企业将在消费者眼中与竞争对手区别开来。
  一个差异化因素将是在平台之间跳跃的机器人,使客户无需访问网页,使用不熟悉的服务,或在他们认为是私有的平台上与品牌互动。某些平台对于综合服务是必不可少的。根据埃森哲编制的统计数据,现在有30亿人使用“四大”消息系统:FacebookMessenger,WhatsApp,Line和WeChat。SMS也是与大量受众进行互动,安全地验证用户和进行即时交易的关键方式。正如营销人员从个人客户偏好中获取他们的参与线索一样,面向服务的聊天机器人也会这样做,在他或她自己的选择平台上与每个客户会面,为客户提供他们在个人通信中所期望的相同灵活性。
  更引人注目的是,其中一些聊天机器人还将与更广泛的系统相关联,这些系统允许他们访问更多信息(通过客户数据库)或采取更多行动(通过与其他通信系统的集成)。像Siri可以随意召唤个人联系人,企业聊天机器人将能够在不询问或强迫他们通过一系列菜单的情况下向客户提供准确且相关的详细信息。客户将使用聊天机器人,这些聊天机器人知道他们过去的订单,他们的偏好以及可能的位置信息,例如当地的天气。
  连接到通信系统的机器人将能够监控客户的语言和语气,并在有沮丧,复杂问题或进一步帮助客户的机会时将其与人工代理联系起来。他们还能够传递积累的知识,以便机器人学到的东西,人类同行也可以学习。
  合并聊天机器人和虚拟助手
  一些集成使聊天机器人更多地方,其他集成只是给他们更多的功能。随着越来越多的进化机器人开始像Siri,GoogleHome和Alexa这样的虚拟助手,有些人也会自己成为虚拟助手。
  为了应对快速变化的消费者偏好,一些公司已经开始将消费产品用于企业目的。亚马逊最近宣布为企业推出Alexa的新版本,自由市场Upwork已经有一部分全职专业Alexa专家准备将他们的技能用于企业目的。微软拥有以商业为主的AICortana,谷歌和苹果可能会紧随其后。将这种类型的AI直接引入预先存在的通信渠道是一种让聊天机器人更加复杂的简单方法。
  虚拟助手驱动的机器人能够通过自然语言处理识别问题和机会,并对下一步行动做出判断。通过将这些类型的技术嵌入到聊天机器人中,以及与CRM工具,内部数据系统和其他商业应用程序的集成,为机器人提供更多的上下文,结果将是一代超级功能,多功能的企业AI。
  据Gartner称,到2020年,每天与聊天机器人的互动将成为常态,30%的网页浏览将通过机器人而不是屏幕完成。根据企业聊天机器人已经发展的方式,它似乎不是一个特殊的主张。

  人工智能正在成为日常生活的一部分。聊天机器人在不久的将来定义企业如何运作方面将发挥重要作用是不可避免的,但它不会像我们今天看到的那样是聊天机器人。与人类一样,当暴露于无数不同的工具和信息类型时,机器人表现最佳。它们之间的联系越多,它们的输出就越令人印象深刻。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


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