精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓

来源:
浏览次数: 208
 呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程,而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程,“精细化运营管理”又可具体切分为三部分:
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  • 目标精细化:形象化的比喻就是“箭靶”在哪里,又是什么样的。

  • 过程精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具体操作过程。

  • 结果精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的结果如何,是正中靶心还是有所偏离,出现偏差了又该怎么办。

  以下将对“目标精细化、过程精细化、结果精细化”做进一步的打开。
  【目标精细化】
  目标精细化管理具体包括:
  • 指标分解:分解整体KPI指标,明确影响KPI指标的各个因素点,并加以控制。

  • 目标分解:将整体目标值逐级分解至呼叫中心各职位(此部分内容将在过程精细化部分进行阐述)。

  • 成本管控:根据成本各明细项目精确计算成本总额,并反向计算出成本临界点,以此临界点作为成本控制的目标值。

  一、 指标分解
  1. 结果指标分解
  结果指标是指纳入到呼叫中心整体运营结果考核项中的KPI指标(比如下表中的KPI),这些指标项的完成结果将直接影响考评得分/考核结算。
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  分解要素
  ① 指标名称
  ② 指标含义
  ③ 设置目的
  ④ 计算方法
  ⑤ 数据来源
  ⑥ 考核权重
  ⑦ 考核标准
  分解示例
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  注:结果指标体系中的每一个指标,均须按照上述标准,进行指标分解。
  结果应用
  根据上述分解结果完成基础数据采集和加工计算过程,并通过传统方式(EXCEL表格)或可视化平台工具进行形象直观的展现和监控。
  2. 过程指标分解
  过程指标是指影响结果KPI指标完成的因素指标,即对结果KPI的逐层分解,分解的目的在于明确影响结果指标完成的具体因素点,通过对这些因素点的管控来确保整体指标的达成。
  分解要素
  明确每一个结果指标所对应的过程因素指标,并进行如下分解:
  ① 指标名称
  ② 指标含义
  ③ 设置目的
  ④ 计算方法
  ⑤ 数据来源
  ⑥ 理想标准
  分解示例
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  注:对于每一个结果指标,均须根据上述思路确定并分解过程指标。
  结果应用
  通过构建不同指标之间的关联性分析,实现对结果KPI指标的层层分解(分解至最末级指标),最终再通过对末级指标的有效管控来确保整体KPI的有效达成。
  二、 成本管控
  成本控制无论是对于自建型呼叫中心,还是外包型呼叫中心都是非常重要的,是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则,核心点包括:
  1. 对整体成本项目进行分解,明确成本细项、成本金额及分摊机制,精确计算每月的成本总额。
  2. 根据成本总额,结合呼叫中心收入结算原则/成本核算原则,反向计算月成本临界点,并将此临界点细化至每周/每天。
  3. 以成本临界点作为日常运营管理中成本控制的目标值。
  
  【过程精细化】
  过程精细化的核心内容为运营管理12字方针,即:建制度、理流程、明分工、重效率。
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  一、 制度
  制度是呼叫中心运营的框架,制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行,同时将制度的实施过程和结果进行量化,就构建起了呼叫中心的绩效管理体系。
  不难看出绩效管理的目的就在于:确保各项目整体KPI指标的有效达成,保证各项绩效考核制度的有效实施,使各项制度的实施过程能够切实指导工作、实施结果能够真正形成激励,从而在呼叫中心内部构建起公平合理的考核环境。绩效管理体系又可切分为二部分:绩效制度和绩效方案:
  1. 绩效制度
  常见的制度模块包括:
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  注:每一个制度模块在制定及实施时均须明确四方面的内容:
  ① 制定的目的及适用范围
  ② 考核标准
  ③ 实施流程及规范
  ④ 配套文档
  2. 绩效方案
  绩效方案在制定的时候要密切结合各级岗位的工作职责明确二条主线:
  • 自上而下:即由整体到个体,将整体运营目标(即结果KPI指标)逐级分解至各级岗位,直至一线。

  • 自下而上:即由个体到整体,将绩效考核制度的各模块内容,自一线岗位起“逐级融合”进各级岗位的绩效考核方案中。一线岗位的绩效考核成绩全部来源于一线自身的业绩(示例见下图),而管理岗位则须逐级背负所管理团队的工作业绩。

精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  注:绩效只是员工薪酬中的一部分,还须同步制定出薪酬管理规范,明确薪酬管理各子模块(薪酬设计、薪酬计算、薪酬发放、薪酬调整、差错处理)的明细内容,制定各子模块的管理流程及规范,从而确保薪酬设计公平合理、薪酬核算准确无误、薪酬发放准时无拖延。
  二、 流程
  流程是呼叫中心运营的脉络,高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程,从而能够确保工作的效率和质量。
  按照流程最终“作用力”的方向不同,呼叫中心的流程可切分为:
  1. 内部流程
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  每一个流程在制定和落地实施的时候均须明确四方面的内容:
  • 制定的目的

  • 流程节点(流程图)

  • 实施规范

  • 配套文档

  以招聘流程为示例:
  • 制定的目的

  为确保人员招聘质量以及后期人员的稳定性,规范招聘管理各环节,包括:前期-对各职位人员缺口数据进行分析测算,确定人员招聘规划;中期-确定招聘渠道、发布招聘信息,人员招聘到位;后期-对招聘工作完成质量进行监控考核,特制定并贯彻实施本方案。
  • 流程节点(流程图)

精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  再对“综合面试”流程子节点做进一步打开:
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  • 实施规范

  明确每一个流程节点上:由什么人、在什么时间点、做什么事情,以保证每一个流程节点的落地实施效果。


精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  • 相关部门工作流程规范

  呼叫中心是企业对外服务的窗口部门,要想这扇窗口明亮整洁,体现出窗口部门优秀的服务品质,真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道,仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的,还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。即公司相关部门对于呼叫中心的支持和配合,在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用,只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和配合,才能够确保呼叫中心对外的整体服务品质。
  那么,如何才能够建立起呼叫中心与相关部门间良好的工作流程规范呢?
  • 报表流程规范

  报表是记录呼叫中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据,以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。呼叫中心的报表按照报送的对象可分为内送报表和外送报表,按照报送的内容可分为绩效报表、业务报表和总结类报表,按照报送的周期可以分为日报、周报、月报、半年报/年报。


  三、 分工
  分工是呼叫中心运营的机制,良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队。此模块需要完成以下二个动作:
  1. 人力资源的合理配置
  • 设计组织架构

  根据图1职能地图(纵向切分)和图2职级地图(横向切分),结合各呼叫中心实际情况即可勾勒出完整版的组织结构图。
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  • 合理配置人力

  合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力,同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。细节内容详见拙作《呼叫中心人员配比分析》
  2. 人力资源隐性知识的有效挖掘
  呼叫中心隐性知识是指那些高度个性化且难以格式化的知识,工作人员自身的技能、经验,以及在工作过程中自己总结形成的技巧、流程等都属于隐性知识,也即那些“只可意会、不可言传”的知识。相对于显性知识,隐性知识更难于挖掘、存储和利用,并且随着人员的流动知识点更易随之消失,但正因为此这部分知识则更应被有效的管理起来。
  隐性知识的获取来源于日常工作的点点滴滴,知识点存在于每一项工作从开始处理到圆满处理完毕的全过程之中,获取的方法在于沉淀、记录、积累和总结,可通过以下方法将存在于工作人员自身的隐性知识承载和管理起来。
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  四、 效率
  效率是呼叫中心运营的原则,呼叫中心各方面的工作均必须遵循效率原则,包括软性效率和硬性效率。
  1. 软效率
  软性效率是指人员利用的效率,分工机制是其中很重要的一部分,而有效的排班更是提升人员利用效率的根本原则,合理有效的排班,其直接保证的就是接通率和服务水平等效能指标,间接保证的是满意度和投诉率等质量指标。排班时须明确“三条曲线”,遵循“三个原则”:
  • 三条曲线

  ① 预测话务/业务量曲线(24小时)
  ② 所需排班人力曲线(24小时)
  ③ 实际排班人力曲线(24小时)
  • 三个原则

  ① 工时原则:全月排班工时不超出166.64H(20.83天)。
  ② 合理原则:话务分布与人力分布须吻合;忌长时间工作。
  ③ 密封原则:首尾相接,尤其是高峰时段。
  2. 硬效率
  硬性效率是指系统平台的利用效率,建立规范完善的运维机制、保证系统平台运行的稳定性,并通过一定的方法措施提升客服人员对于系统平台操作的规范性和一致性。
  同时,还需结合实际业务需要,不断完善平台相关功能,具体包括:
  • 一线人员使用平台

  针对具体运营需求,实现面向移动互联网的全业务一体化客服支撑体系,以客户为中心、强化客户体验,提升服务水平。
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  注:蓝色为语音类业务使用功能,绿色为非语音类业务使用功能,白色为共用功能。
  • 管理人员使用平台

  通过“易用、灵活、专业、智能、开放”的运营管理工具代替大量手工事务性工作,以提升整体运营管理效率和质量。
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓
  【结果精细化】
  整体和个体(个人)的运营结果是否达到暨定目标,将通过以下方法实现对运营结果的精细化管理。
精细化管理 呼叫中心运营管理的精髓

  本文从“目标精细化、过程精细化、结果精细化”三个方面详细剖析了“呼叫中心精细化运营管理体系”的全部内容,当然此体系还需结合不同企业、不同项目呼叫中心的实际情况差异化落地实施。同时,此体系也须遵循“与时俱进”原则,需要结合未来呼叫中心行业和技术应用的发展变化,不断进行补充和完善,从而使此套运营管理体系跟随着整个行业的发展而不断进步。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 105
    2021 - 07 - 26
    我们现在生活在这样一个世界:人工智能(AI)了解人们的情绪和情感,因此做出明智和数据驱动的决策,目的是通过个性化提高客户参与度。  个性化始于同理心。要实现这一目标,超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时,面向客户的员工必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。  然而,个性化的努力往往缺乏同情心,这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因,将同理心融入到他们的工作中时,它将有助于为更大的个性化开辟道路。  这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互,优化人工智能和人类之间的关系,增强人类的同理心,将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。  人工智能增强了人类的参与  当我想到联络中心或客户服务中的同理心时,我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商,它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时,当时的座席并不依赖于脚本式的对话,也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是,座席的表现是通过他们对客户的超越程度,以及他们解决客户问题的速度来衡量的;类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建立情感联系。  也许人工智能不能取代人类的同理心,但它可以帮助增强人类的参与度,以帮助座席变得更具同理心,从而像Zappos的座席所展示的那样,提供情感上相关的参与。这个模型涉及到采用以人为中心的人工智能方法,将一些复杂的理解放在技术的肩膀上,同时向人类提供情感和认知输入。以人为中心的人工智能通过让座席通过以下三种方式分配同理心参与,架起模拟同理心和人类同理心之间的桥梁:接受积极主动的指导性辅导洞...
  • 点击次数: 130
    2021 - 07 - 19
    社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此,组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法,才能了解人们对品牌的看法和感受。  这就是情绪分析可以提供帮助的地方。  情绪分析到底是什么?  情绪分析将自然语言处理(NLP)与人工智能(AI)和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分,从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义,然后分配积极或消极的情绪分数。  这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此,情绪分析通常用于理解:情绪极性,评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的情绪强度,监控他们的情绪强度  情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中,这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。  利用情绪分析提高客户满意度  通过情绪分析,您可以分析信息,了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后,您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的,提高他们对您的品牌和产品的认知,并使客户体验人性化。  部署情绪分析的好处包括:  1、情感分类  情绪分析使您能够处理更准确的数据。例如,NLP使用lemmatization,它将一个词的不同形式进行整理,以分析各种复数和时态,并识别诸如形容词、名词和动词等言语要素。  因此,您可以对用户评论和客户反馈建立更可靠的分析。然后你可以开始对他们的情绪进行分类,这样你就可以了解客户对你的员工、数字和实体店、政策、产品、服务和网站的感受。  2、潜在问题识别  不满意的客户越来越多地转向社交媒体来表达他们对品牌...
  • 点击次数: 108
    2021 - 07 - 12
    联络中心座席是您组织的第一线。然而,他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户,他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力,需要持续监控,以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立,压力水平会进一步攀升。   考虑到这一点,不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急,而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率,不太可能请病假或找其他工作。最重要的是,他们更有可能提供更好的服务,满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。  从本质上讲,专注于您的座席有三个业务好处:  1、增加员工留任  员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据,2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现,91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率,寻找工作压力的解药,确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了,生产力也提高了。  2、提供更好的客户服务  如果士气高涨,座席感到满意,那么他们更有可能从事自己的工作,并提供更好的服务。长期以来,这种情况一直存在,但随着日常客户服务查询现在越来越多地通过自助服务和聊天机器人进行处理,座席更有可能将时间花在支持客户处理更复杂、更难解决的问题上。这使得他们在提供确保客户对您的品牌保持忠诚的体验方面更加重要。  3、雇主品牌  确保你有一个理解雇主的声誉,提倡积极的支持性工作环境可以帮助任何企业吸引和留住人才。而在联络中心行业,面对座席面临的压力和人才竞争,这一点可能更为重要。建...
  • 点击次数: 95
    2021 - 07 - 05
    客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。  对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。  客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。  充分认识客户需求  马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。  期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。  兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务