如何借助CRM软件做好企业「售后服务」

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   据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。由此可见服务的重要性!
  但是,多数企业聚合资源,开发业务,而往往忽视收尾:1)客户投诉不能及时反馈处理;2)售后维修保养缺乏提醒;3)产品质保到期不能及时了解;4)客户建议记录分散零碎;5)对客户的售后维护不被重视等售后服务病症频发,这些问题不能及时得到有效解决,归根到底是由于企业没有做客户关系管理,其实完全可以借助CRM做技术支持,以XTools CRM为例:
  一、以客户为核心的管理
  作为一名消费者,你是否也有过这样的体验?拨打了投诉电话,首先,被要求提供身份证、姓名、地址、电话等各种个人信息;其次,再要求描述产品信息、产品故障;最后,才进入到主题:解决问题。从反馈问题到问题的真正解决,客户要花大量的时间来做身份认证、产品认证,这样的用户体验并不会给客户太多好感。
  XTools CRM以客户为核心做管理,它的客户视图囊括销售跟单全过程,如跟单行动、合同、任务、通讯历史、报价、需求、方案详细等等,以时间线的形式复盘跟单全过程。在前期的客户跟踪中自然建立起客户档案,后期只要查找姓名、公司名、手机号等关键信息基本就能确认客户信息。
  此外,XTools CRM为客服岗提供了专门的客服控制台,在客服控制台界面可以快速展现客户的基本信息、购买产品、维修记录等信息。一方面快速了解客户的情况,另外一方面提高售后服务响应速度。
  二、灵活、齐备的客服控制台
  • 两种搜索

  1.五种客户搜索:接到客户的投诉电话,客服人员可以使用:关键字、拼音字头、客户编号、电话号码、产品序列号等五种方式在系统内快速搜索到客户信息。
  2.QA(问题与答案)搜索:客服在工作中经常会被问到同样的问题,可以将常见问题与答案做整理并记录到QA库。在后期,客服人员就可以针对客户问到了相关问题在QA字段检索关键字,找到答案做快速回答。新人入职也可以即刻上手,做出标准答疑。
  • 四大客服常用操作

  记录客服、记录投诉、新建联系人、新建待办任务
  1.服务记录轻松记
  为了后期反馈的顺利进行,服务记录必不可少,但是客服人员每天面对的咨询量非常大。对此,客服人员用XTools客服控制台轻松点击就能完成服务记录,可点击选择服务类型、服务方式、开始时间、花费时间、对应客户联系人,服务所处状态等等,常见问题还可以通QA库,点击一键加入记录。
  2.客户投诉是重点
  前文中提到了客户投诉,是个大难题,更是转折点,处理好了,将增加用户对企业的信心和满意度,提升企业的信誉和口碑,提升企业的业绩增长,很多大企业善于从这类投诉客户中发现企业存在的不足,改善产品质量、服务规范。在客服控制台设有“客户投诉”记录,它的记录方式同样方便快捷,为了引起员工对该客户的重视,特别添加了事情“紧急程度”的选择与在“回访确认”字段,已提醒及时做处理,专注体现在每一个细节之处。
  3.建立联系人
  售后环节有可能接触多个联系人,尤其是2B的客户,采购人和使用人往往是不同的群里,所以售后咨询常见多个联系人的情况,此时的速建联系人功能就很有必要了。
  4.新建待办任务
  客服起着信息传递的作用,传递给谁?要最快解决客户问题,则必须明确具体待办内容、执行人、完成期限,否则问题就会一直拖着而无人解决。首问接待人的机制和后续任务传递,有效解决了相互扯皮和服务滞后的问题。客服控制台新建待办:1)支持选择一个或多个执行人;2)待办时间可点击选择“完成期限”到具体某天某个时间点;3)做事件处理优先与否选择;4)联系人的选择;5)所处状态;6)以及待办内容说明等。
  随着消费者对服务的要求不断攀升,售后服务质量的好坏,直接影响到消费者对该企业品牌的认知和口碑营销。任何一家具备长期发展规划的企业都应该重视建立售后服务体系。

  除了批评员工自身不足,更要思考企业是否给予员工足够的支持,借助XTools的CRM软件搭建形成系统的售后服务体系,有效提升客服效率,提升客户满意度!

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


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