使用先进的呼叫中心技术来驱动结果

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   太多的事要做。如此少的时间。这就是联络中心座席的生活。

使用先进的呼叫中心技术来驱动结果
  但企业可以采用一系列呼叫中心技术,帮助座席承担沉重的负担。同时,这些组织可以满足他们的业务目标并提供更好的客户体验。
  例如,企业可以使用IVR系统来为呼叫者找到合适的人和信息。可以对IVR进行编程,使呼叫者能够表达他们的意图。而一个精心设计的IVR菜单和知识库可能会导致呼叫者更快地到达目的地。
  有时,IVR会把呼叫者引导到一个现场座席那里。在某些情况下,企业甚至使用技术根据他们的技能和需求,或者根据他们共同的个性特征来匹配那些活跃的座席和呼叫者。
  然而,打电话的人并不总是需要与现场座席交谈。对于那些常见的问题,企业可以将答案输入到IVR中。
  这样,客户就能更快地得到答案。你的实时座席可以花时间处理更复杂、更有价值的问题。
  说到倾听和学习,呼叫中心的经理们也可以这么做。实时呼叫监控技术使管理者能够监听客户--座席的交互。
  这样,如果座席需要帮助,经理就可以提供帮助。管理者可以利用他们在实时监控中所学到的知识为座席提供指导,指导他们如何改进、赞扬和奖励座席所做的正确的事情(并可能将这些成功的呼叫作为其他人效仿的例子)。

  另一个企业可以利用的呼叫中心工具是电话会议。这使得座席和企业内的其他人员--如呼叫中心经理或主题专家--能够聚集在一起快速解决问题。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


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