现阶段智慧客服如何嵌入客户中心管理体系扮演好AI的角色

来源:
浏览次数: 130

击:1323


现阶段智慧客服如何嵌入客户中心管理体系扮演好AI的角色
  伴随着人工智能的发展,今天的客服中心往往会出现传统客服与智慧客服并存的现象,传统客服想寻求平稳转型,智慧客服想实现商业价值。随着客户体验标准的日益提高,智慧客服新纪元的全面到来只是时间问题。
  从简单的关键词自动回复到应用微表情识别探测用户情绪,从单一的机器应答到人机协作交叉回复客户,AI在客服行业的应用场景不断纵深,机器人能帮客服做的事情越来越多。
  然而技术本身是双刃剑,如果使用不当的话,只会加快犯错误的速度。AI也是技术发展的产物,如果在客服环境中没有得到正确使用的话,不仅达不到预想的目的,甚至可能事与愿违,反倒带来成本的增加和顾客体验的负增长。
  技术的使用不可盲目跟风,需要遵循科学的管理流程和管理体系。
  基于这个情况,研究客服领域的人工智能,要把控两个方面:一是AI的应用场景,一是客服中心的管理体系。
  如何将AI合理地镶嵌到管理体系中?如何让AI在客服管理体系中扮演正确的角色?COPC中国区总监崔晓从驱动因素、实现因素和目标因素三个方面为我们进行了诠释。
现阶段智慧客服如何嵌入客户中心管理体系扮演好AI的角色
  1.驱动因素
  驱动因素,我们主要从规划层面分析。
  传统客服中心的流程比较单一,都由人工来实现执行落地。如AI的赋能使得客户中心有了包含“自助客服”、“智能客服”在内的全新流程,客服人员的角色也有了微妙的变化。
  但无论技术如何革新,人员如何变化,企业缩减成本,追求利润的终极目的是不会动摇的。客服中心每年的业务规划都是为了在保证客户体验的前提下,把成本降到最低。
现阶段智慧客服如何嵌入客户中心管理体系扮演好AI的角色
  2.实现因素
  实现因素,我们主要从流程方面进行考量。
  智能客服的使用,会给传统的客服中心管理流程带来变化。我们以质检为例,进行分析。
  智能客服加入客服中心后,对人工坐席的质检,除了发现个体的问题加以纠正和改善外,更应该利用AI的数据处理优势,关注流程方面的质检,找到共性的问题。比如配送的问题、物流的问题、门户网站的问题等等。而现阶段智能客服还没有能力完全取代人工客服,大多数客服中心仍然停留在对个体的质检层面,甚至更多的是对个体的绩效考核。
  另外,对于智能客服的质检也是必要的,而且要考虑样本的随机性,制定合适的样本量,设置合适的考核点,从而确保智能客服提供的知识更加准确完备,说的话更加人性化、易于理解。
  对于智能客服的质检,原则上可以继续沿用远程和现场抽检的方法:对于人工客服而言,现场质检的好处在于结束之后提供即刻的辅导。智能客服的现场质检,即机器人和顾客对话的时候需要人在旁边进行检查,必要情况下进行人工干预。所以质量管理的概念并不会落伍,即使是在智能客服情况下,很多事情依然要做,只是做的方式发生了变化,尤其是智能客服的早期阶段,质检尤为重要,这有助于整个知识体系的完善。
  3.目标因素
  目标因素,结果导向,我们从绩效的角度看待。
  智能客服环境下,对于指标的管理也将发生变化。我们依然要评估人工和智能客服的顾客体验,依然要测量成本,但是对于成本的管理将不再是简单的单通电话成本,单位分钟成本、单位坐席成本,而是总体成本。

  因为大量简单业务被智能客服所取代,也就意味着人工客服的业务量会下降,也就无法形成规模效益,同时人工处理的业务也会越来越复杂,对于人工的能力要求也就越高,这意味着人工的成本可能会增加,所以片面的只看人工成本不能全面准确地反应出整体的成本管理,所以建议对于整体的成本管理转变为单位解决成本、单位用户成本等等。顾客体验的测量不会过时,我们依然要了解客户端对端的体验,并以此作为抓手来更好地优化各个触点的顾客体验。

原文链接:http://www.ctiforum.com/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 107
    2021 - 03 - 22
    人们通常认为,良好的客户服务意味着100%的座席都在打电话,让客户尽快与座席通话。与普遍的看法相反,如果你的联络中心是这样工作的,那可能意味着你实际上没有有效地利用你的时间,而且你雇佣了太多的座席。这是呼叫路由可以提供帮助的地方。  呼叫路由是一种联络中心管理功能,其中传入的呼叫被放置在队列中,并根据特定条件转移(换句话说,路由)到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配(ACD)。顾名思义,这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。  为了最有效地优化呼叫路由系统,您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由,您可以提高首次联络解决率(FCR)和运营的整体生产率。  呼叫的上下文  与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席,不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下,你的大部分电话都可以自动化处理,并发送到自助服务,而不是使用宝贵的人力资源。  在大多数情况下,入站操作中至少有3-4种呼叫类型,可以轻松地实现自动化,而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务,您可以减少通话量,大大节省人力资源,确保您的座席在最需要的地方使用。  把电话转接给现场座席  当涉及到复杂的呼叫时,主要的问题是:哪个座席能够最有效地处理呼叫?根据呼叫的上下文,将呼叫路由到相应的座席时可以使用多种方法。  大多数现代呼叫路由技术都提供了基于技能的路由选择。此功能使您能够根据指定的条件将呼叫路由到特定的座席或部门。换言之,您将能够将有特定请求的呼叫者引导到具有适当技能集和培训的座席或专门处理其问题的部门。  除了基于技能的路由,您还可以选择使用路由技术创建VIP队列。呼叫路由...
  • 点击次数: 60
    2021 - 03 - 15
    去年三月,新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作(WFH),并面临客户服务请求的激增。一年后,尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战,但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为,客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中,我将解释这个挑战的含义,并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。  容量问题  在WFH过渡的早期,主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点,但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失,但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙,留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时,客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始,是关于COVID相关的问题。现在,世界变得越来越倾向于数字化,但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。  数字化救援  企业已经转向自助服务和自动化,以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案,而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题(FAQ)演变为可搜索的文章知识库,并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。  尽管网络和移动应用程序不断提高可用性,提供更多信息,但这还不够。与我交谈的企业一致认为,他们收到的咨询中有50-70%来自无法在线解决问题的沮丧客户。这些联系的主要问题是它们的上下文丢失,因为它们是匿名的,需要从头开始恢复。  企业已经部署了聊天来提供上下文帮助,但人员配置仍然是一个挑战。团队规模很小,这会造成很长的等待时间,并且很难找到所有需要的技能。机器人和会话助理可以在前端聊天,提供一些答案,并缓解反应时间差的问题。虽然这是一个很好的步骤,但只要您能够方便地访问人工,该模型就可以工作。否则,客户付出...
  • 点击次数: 87
    2021 - 03 - 08
    一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服务并降低成本。  教机器人说话--会话设计师  在虚拟座席的世界中,脚本不仅仅是一个会话指南,而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于机器人,因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多(尽管人工智能越来越好!)。健谈的设计师不仅把文字放在机器人的嘴里,而且还赋予它个性。  会话设计师需要将三个世界连接起来:问题域客户如何思考和反应机器如何“思考”和反应  他们利用自己的沟...
  • 点击次数: 111
    2021 - 03 - 01
    在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会话有丰富的文本等待挖掘,随着语音识别技术的进步,语音会话也可以以类似的方式进行挖掘。语音和文本分析可用于破译对话并将其分类到结构化数据库中,例如,为来电者表现出挫败感或座席使用不当语言的互动建立索引。  数据科学家在新兴联络中心的工作是理解所有这些信息,并将其付诸行动以改善业务成果。  分析数据--数据分析师  数据分析师使用专门的分析工具来寻找趋势和获得见解,并帮助设计解决方案。数据分析员在结构...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务