为什么客户服务应该是B2B市场中的优先事务?

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  在B2B市场中提供良好的客户体验从来都不是一件简单的事情,而且从未如此重要过。

为什么客户服务应该是B2B市场中的优先事务?
  在技术的帮助下,为消费者服务的公司近年来在客户服务方面取得了长足的进步。然而,那些服务于其他企业的公司却落后了。
  麦肯锡(McKinsey)称,虽然B2C公司的客户服务平均得分在65%到85%之间,B2B公司的平均得分却低于50%。随着B2B客户期望的升高,两类公司之间的差距可能会扩大。
  通过加速和简化与供应商的互动,公司可以体验到……
为什么客户服务应该是B2B市场中的优先事务?
增加他们赢的几率/较低的相关服务成本/减少客户流失
  一个挑战是,长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B的销售,现在被更直接的XaaS模式取代(X-as-a-service),客户可以自己做研究,选择具有竞争力的成本选项,只有当他们需要时才使用。
  长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B销售,现在被更直接的XaaS模式取代。
  软件公司Service Power的全球营销和分析师关系高级副总裁Jenniffer Breitenstein说,企业可以以一种积极的方式适应这种商业模式。她说:“B2B的服务化,通常是由云推动的,为企业提供了巨大的机会。你可以提供比以前更快的产品,提供以前不可能的新服务,并开辟新的收入来源。”
  B2B客户已经在要求更好的体验,麦肯锡在对1000个B2B决策者的调查中强调指出,供应商的缺乏速度被认为是最重要的“痛点”,被提及的次数是价格的两倍。
  此外,通过加速和简化这些互动,公司可以将他们赢的几率提高40%,将相关服务成本降低50%,同时将客户流失率降低15%。
  毕马威会计事务所(KPMG Nunwood)的“Winning in the Moments that Matter”报告了有关B2B公司客户体验的状况,揭示了定义一个成功B2B关系的关键时刻,越来越少地涉及价格和产品特性,更多的是关于客户体验。
  与B2C不同,B2B客户不为个人满足而购买;他们正在作为他们工作的一部分而购买,并且需要它尽可能的高效和容易。
  许多B2B项目试图实现B2C策略,但失败了,因为它们不符合客户需求。与B2C不同,B2B客户不为个人满足而购买;他们正在作为他们工作的一部分而购买,并且需要它尽可能的高效和容易。
  “B2B与B2C不同,”Magento Commerce欧洲、中东和亚洲销售主管布莱恩•格林(Brian Green)表示。“独特的定价协议、不同的买方授权和批准水平、从材料清单上重新排序的能力或基于订单历史的重新排序的能力是B2B买家旅程的组成部分,而当为一个B2B企业量身定制的时候,它可以作为竞争对手的一个区分因素。”
  B2B企业还必须了解其商业买家的人员结构变化。格林(Green)补充道:“例如,在建筑业中,通常被认为是采用技术的落后者,最后由Forrester在他们对B2B电子商务企业的行业分析中定位,买家是年轻的千禧一代,他们绝对专注于在该领域使用移动技术。”
  在许多方面,提供一个好的B2B客户体验比B2C更具挑战性:仅仅一个不满意的客户流失就可能给公司带来毁灭性的打击。

  咨询公司KBS Albion的首席执行官珍妮•伯恩斯(Jenny Burns)表示,专注于客户保留方法是非常重要的。“此外,B2B企业的客户想要成为合作伙伴,协同合作来交付结果,而不是接受大量的市场营销。这需要一种新的能力来建立更深层次的关系,也需要能够明显地参与迅速解决问题的领导者。”

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


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