人工智能时代 服务外包业如何升级?

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 在人工智能等新科技风口下,服务外包行业的转型升级战正在拉开帷幕。

 

 目前,中国的服务外包业正在面临机遇期。据商务部数据,2017年中国已成为世界第一大贸易国,中国企业承接服务外包合同额12182.4亿元人民币,创历史新高,同比增长26.8%。“扩大开放为中国服务外包发展提供了广阔的空间。”5月23日,商务部原副部长房爱卿在2018全球服务外包大会(南通)峰会上表示,随着中国开放力度不断加大、“一带一路”建设深入推进以及新技术的蓬勃发展,中国服务外包正面临重要的发展机遇期。

 

 在峰会上,一些相关企业、政府人士、行业专家试图为在科技浪潮下的服务外包业找到一条出路。而来自美国、英国、德国、法国、澳大利亚、印度等十多个国家和地区的350多名服务外包从业者们关心的话题是:在科技浪潮下,服务外包行业的人力是否有可能被取而代之?

 

 而面临科技风口、发展拐点,中国的服务外包业该如何弯道超车、转型升级?服务外包城市如何才能吸引更多的相关企业落地?

 

新机遇

 

 “中国的服务外包市场很重要,我们绝不会离开中国。”5月23日,印度人戴逸司在峰会后,对经济观察报记者表达了他对中国市场的看法。

 

 戴逸司是印孚瑟斯技术(中国)有限公司(Infosys,以下简称“印孚瑟斯”)的研究与市场经理。据他介绍,这家印度公司自2003年就已经在中国“安家落户”,其分公司设立在上海。戴逸司说:“当时的考量在于,中国有制造业的优势,印度有技术优势,二者结合起来的合作机遇巨大。”

 

 16年后的今天,这家公司又在中国发现了新的机遇。据戴逸司介绍,印孚瑟斯在全球拥有雇员超过10万名,分布于27个国家,56个主要城市设有办事处或分公司,雇佣的都是熟悉当地情况的本地员工。当欧洲、美国的客户希望加入中国市场时,公司可以给予他们帮助,以适应中国市场;这种情况同样适用于参与“一带一路”项目进入国外市场的中国公司。目前,该公司已经在阿里巴巴、华为、苏宁、平安等公司“走出去”的过程中给予帮助,并且,这种情况正在增加。

 

 什么是服务外包?服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。这是基于信息网络技术的,其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付,使企业通过重组价值链、优化资源配置,以达到降低成本、增强核心竞争力的目的。
以银行为例,汇丰银行原全球集团数字化转型部首席运营官路易丝·麦卡锡介绍,出于可持续发展和效率提高的需要,银行需要实现电子化。他们所负责的部分并非银行的中心业务,而是银行需要提高效率的部分,通过建立一些算法,能够使得银行更加高效,实现良性竞争。

 

 目前,作为现代高端服务业的重要组成部分,服务外包产业已逐渐成长为我国经济创新增长的新引擎,对于推进经济结构调整和产业转型升级具有重要意义。据商务部数据,2018年一季度,中国承接“一带一路”市场服务外包执行额204亿元,增长24.3%,占比达到19.7%,较去年同期提高2.1个百分点。

 

 房爱卿认为,中国的服务外包不仅面临发展机遇期,发展潜力巨大,而且呈现良好发展趋势:一是高新技术服务外包占比持续上升,高中低端业务结构不断优化;二是服务外包生态链正在形成,跨界整合集成式供给迅速增加;三是服务外包环境逐步改善,合作共赢已成为行业内企业的基本价值取向。

 

 商务部国际贸易经济研究院副院长李钢向经济观察报介绍,除了离岸外包以外,中国在岸外包的规模目前也十分巨大,十三五期间,中国将着力推进离岸外包与在岸外包的并举发展。在今后的政策制定上,将会参照印度等国家的一些经验。

 

科技浪潮

 

 美国欧蒂默斯合伙人有限公司执行合伙人爱德华·瑞特在与他的客户交流时,发现了一个现象:很多公司不知道什么是人工智能,但是每个人都想做。目前,很多公司愿意花大价钱来购买AI、区块链、大数据等技术。

 

 2018年是人工智能的风口,新技术、新应用层出不穷。据麦肯锡统计,到2025年,预计全球人工智能应用市场总值将达到1270亿美元。未来5-10间,人工智能应用市场复合增长率高达20%。

 

 虽然前景可期,但从概念走向应用依然面临挑战。文思海辉集团高级副总裁张东蔚指出,人工智能时代,企业实施AI需要迈过四道坎,场景困惑、数据短板、人才困境和成本焦虑。她告诉经济观察报,目前文思海辉提出了AI+战略,通过深耕AI在行业的应用,专注于AI技术与行业需求的创新结合,拓展应用疆界,赋能客户与行业,共同迎接AI技术红利。

 

 在爱德华看来,人工智能在服务外包领域面临着本地化挑战。从技术角度来讲,人工智能在工作时需要依赖很多本地化的数据;此外,各地法律法规和政策的差别,会影响IT公司的解决方案,因为不同的法律法规意味着服务外包模型需要改变和制定新方案。

 

 2017年7月20日,中国国务院印发《新一代人工智能发展规划》。在这份人工智能发展的最高纲要中,明确提到要在2020年把人工智能产业做到1500亿元规模,带动产业上下游1万亿元经济规模。

 

 人们担忧的是,在科技浪潮下,服务外包行业的人力是否有可能被取而代之?在商务部研究院国际服务贸易研究所所长李俊看来,未来很多包括工厂工人、办公室行政人员的工作都将被机器替代。未来服务外包的发展方向是要走高端化路线,通过与客户交流的模式来帮助客户改善和优化他们的方案。

 

 爱德华认为,服务的交付还将是人与机器共同完成的,改变的只是工作人员的类型。从他个人的经验来看,服务模型是基于客户体验的,提供服务的人必须理解什么是客户体验,理解客户的战略、策略,并且把客户的策略融入到供应商当中——这意味着新的服务交付模型是非常综合的。

 

 新的趋势是,廉价劳动力已经不能满足如今的需要,人才的升级成为焦点。戴逸司所在的企业目前已经在嘉兴设立了培训基地,力图对员工进行深度培养、学习机器操作。他对经济观察报介绍,IT服务、人工智能应用成为风口的今天,人才的深度学习成为服务外包企业的关注焦点;而随着全球价值链的不断发展,本地输出也成为新的考量——该公司目前在中国的9个主要城市设有交付中心,以深化本地输出模式。

 

落地

 

 张东蔚的行程很紧。她告诉经济观察报,昨天还在海南,紧接着飞到南通,接下来还要马不停蹄赶往上海。即便如此,她依然希望来南通看一看,寻求潜在的机遇。在服务外包行业内,像这样的想法不在少数。

 

 目前,诸如南通这样的服务外包示范城市开始抓住机遇,吸引更多的服务外包企业落地。据南通市市委副书记、代市长徐惠民介绍,南通正全力打造国内服务外包梯度转移的重要承接基地、长三角北翼重要的离岸外包交付中心,把服务外包产业作为推动经济高质量发展的新动能。

 

 政策落地的实际情况也受到企业关注。软通动力资深顾问方发和回忆道,受政策优惠的吸引,他们曾经在某地开发区投资了一家企业,但在退税方面遭遇了波折——一年半后,税还没有退下来。他指出,现实问题是,在实际宣传过程当中,引商的班子和自由落地班子是两套班子,最后在后期落实会出现一些问题,可能会对整个前期企业会带来一些负面影响;同时,对将来继续招商引资企业也会带来不利影响。

 

 诸如软通等服务外包企业目前已经在南通落地。在方发和看来,除了打造地区宜居、乐业、吸引年轻人方面的优势,他们更期待城市在创新方面的提升。过去中国发展讲求规模,依赖人力成本,现在更需要去引导创新创业、吸引这些高科技人才,营造创新创业的良好环境。

 

 原文链接:http://www.ctiforum.com/


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