人工智能时代 服务外包业如何升级?

来源:
浏览次数: 143

 在人工智能等新科技风口下,服务外包行业的转型升级战正在拉开帷幕。

 

 目前,中国的服务外包业正在面临机遇期。据商务部数据,2017年中国已成为世界第一大贸易国,中国企业承接服务外包合同额12182.4亿元人民币,创历史新高,同比增长26.8%。“扩大开放为中国服务外包发展提供了广阔的空间。”5月23日,商务部原副部长房爱卿在2018全球服务外包大会(南通)峰会上表示,随着中国开放力度不断加大、“一带一路”建设深入推进以及新技术的蓬勃发展,中国服务外包正面临重要的发展机遇期。

 

 在峰会上,一些相关企业、政府人士、行业专家试图为在科技浪潮下的服务外包业找到一条出路。而来自美国、英国、德国、法国、澳大利亚、印度等十多个国家和地区的350多名服务外包从业者们关心的话题是:在科技浪潮下,服务外包行业的人力是否有可能被取而代之?

 

 而面临科技风口、发展拐点,中国的服务外包业该如何弯道超车、转型升级?服务外包城市如何才能吸引更多的相关企业落地?

 

新机遇

 

 “中国的服务外包市场很重要,我们绝不会离开中国。”5月23日,印度人戴逸司在峰会后,对经济观察报记者表达了他对中国市场的看法。

 

 戴逸司是印孚瑟斯技术(中国)有限公司(Infosys,以下简称“印孚瑟斯”)的研究与市场经理。据他介绍,这家印度公司自2003年就已经在中国“安家落户”,其分公司设立在上海。戴逸司说:“当时的考量在于,中国有制造业的优势,印度有技术优势,二者结合起来的合作机遇巨大。”

 

 16年后的今天,这家公司又在中国发现了新的机遇。据戴逸司介绍,印孚瑟斯在全球拥有雇员超过10万名,分布于27个国家,56个主要城市设有办事处或分公司,雇佣的都是熟悉当地情况的本地员工。当欧洲、美国的客户希望加入中国市场时,公司可以给予他们帮助,以适应中国市场;这种情况同样适用于参与“一带一路”项目进入国外市场的中国公司。目前,该公司已经在阿里巴巴、华为、苏宁、平安等公司“走出去”的过程中给予帮助,并且,这种情况正在增加。

 

 什么是服务外包?服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。这是基于信息网络技术的,其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付,使企业通过重组价值链、优化资源配置,以达到降低成本、增强核心竞争力的目的。
以银行为例,汇丰银行原全球集团数字化转型部首席运营官路易丝·麦卡锡介绍,出于可持续发展和效率提高的需要,银行需要实现电子化。他们所负责的部分并非银行的中心业务,而是银行需要提高效率的部分,通过建立一些算法,能够使得银行更加高效,实现良性竞争。

 

 目前,作为现代高端服务业的重要组成部分,服务外包产业已逐渐成长为我国经济创新增长的新引擎,对于推进经济结构调整和产业转型升级具有重要意义。据商务部数据,2018年一季度,中国承接“一带一路”市场服务外包执行额204亿元,增长24.3%,占比达到19.7%,较去年同期提高2.1个百分点。

 

 房爱卿认为,中国的服务外包不仅面临发展机遇期,发展潜力巨大,而且呈现良好发展趋势:一是高新技术服务外包占比持续上升,高中低端业务结构不断优化;二是服务外包生态链正在形成,跨界整合集成式供给迅速增加;三是服务外包环境逐步改善,合作共赢已成为行业内企业的基本价值取向。

 

 商务部国际贸易经济研究院副院长李钢向经济观察报介绍,除了离岸外包以外,中国在岸外包的规模目前也十分巨大,十三五期间,中国将着力推进离岸外包与在岸外包的并举发展。在今后的政策制定上,将会参照印度等国家的一些经验。

 

科技浪潮

 

 美国欧蒂默斯合伙人有限公司执行合伙人爱德华·瑞特在与他的客户交流时,发现了一个现象:很多公司不知道什么是人工智能,但是每个人都想做。目前,很多公司愿意花大价钱来购买AI、区块链、大数据等技术。

 

 2018年是人工智能的风口,新技术、新应用层出不穷。据麦肯锡统计,到2025年,预计全球人工智能应用市场总值将达到1270亿美元。未来5-10间,人工智能应用市场复合增长率高达20%。

 

 虽然前景可期,但从概念走向应用依然面临挑战。文思海辉集团高级副总裁张东蔚指出,人工智能时代,企业实施AI需要迈过四道坎,场景困惑、数据短板、人才困境和成本焦虑。她告诉经济观察报,目前文思海辉提出了AI+战略,通过深耕AI在行业的应用,专注于AI技术与行业需求的创新结合,拓展应用疆界,赋能客户与行业,共同迎接AI技术红利。

 

 在爱德华看来,人工智能在服务外包领域面临着本地化挑战。从技术角度来讲,人工智能在工作时需要依赖很多本地化的数据;此外,各地法律法规和政策的差别,会影响IT公司的解决方案,因为不同的法律法规意味着服务外包模型需要改变和制定新方案。

 

 2017年7月20日,中国国务院印发《新一代人工智能发展规划》。在这份人工智能发展的最高纲要中,明确提到要在2020年把人工智能产业做到1500亿元规模,带动产业上下游1万亿元经济规模。

 

 人们担忧的是,在科技浪潮下,服务外包行业的人力是否有可能被取而代之?在商务部研究院国际服务贸易研究所所长李俊看来,未来很多包括工厂工人、办公室行政人员的工作都将被机器替代。未来服务外包的发展方向是要走高端化路线,通过与客户交流的模式来帮助客户改善和优化他们的方案。

 

 爱德华认为,服务的交付还将是人与机器共同完成的,改变的只是工作人员的类型。从他个人的经验来看,服务模型是基于客户体验的,提供服务的人必须理解什么是客户体验,理解客户的战略、策略,并且把客户的策略融入到供应商当中——这意味着新的服务交付模型是非常综合的。

 

 新的趋势是,廉价劳动力已经不能满足如今的需要,人才的升级成为焦点。戴逸司所在的企业目前已经在嘉兴设立了培训基地,力图对员工进行深度培养、学习机器操作。他对经济观察报介绍,IT服务、人工智能应用成为风口的今天,人才的深度学习成为服务外包企业的关注焦点;而随着全球价值链的不断发展,本地输出也成为新的考量——该公司目前在中国的9个主要城市设有交付中心,以深化本地输出模式。

 

落地

 

 张东蔚的行程很紧。她告诉经济观察报,昨天还在海南,紧接着飞到南通,接下来还要马不停蹄赶往上海。即便如此,她依然希望来南通看一看,寻求潜在的机遇。在服务外包行业内,像这样的想法不在少数。

 

 目前,诸如南通这样的服务外包示范城市开始抓住机遇,吸引更多的服务外包企业落地。据南通市市委副书记、代市长徐惠民介绍,南通正全力打造国内服务外包梯度转移的重要承接基地、长三角北翼重要的离岸外包交付中心,把服务外包产业作为推动经济高质量发展的新动能。

 

 政策落地的实际情况也受到企业关注。软通动力资深顾问方发和回忆道,受政策优惠的吸引,他们曾经在某地开发区投资了一家企业,但在退税方面遭遇了波折——一年半后,税还没有退下来。他指出,现实问题是,在实际宣传过程当中,引商的班子和自由落地班子是两套班子,最后在后期落实会出现一些问题,可能会对整个前期企业会带来一些负面影响;同时,对将来继续招商引资企业也会带来不利影响。

 

 诸如软通等服务外包企业目前已经在南通落地。在方发和看来,除了打造地区宜居、乐业、吸引年轻人方面的优势,他们更期待城市在创新方面的提升。过去中国发展讲求规模,依赖人力成本,现在更需要去引导创新创业、吸引这些高科技人才,营造创新创业的良好环境。

 

 原文链接:http://www.ctiforum.com/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 159
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 113
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 96
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 103
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务