呼叫中心的历史:创造神话

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  在一个关于呼叫中心的纪录片里,笔者曾被英国广播公司(BBC)的一位研究人员问到关于英国第一个呼叫中心的话题。这个问题把我给难住了。我知道一些早期的英国呼叫中心,但是谁是第一个?我做了一些研究,早期的结果非常令人惊讶。
呼叫中心的历史:创造神话
  创造神话
  像许多革命性的技术一样,呼叫中心也有一个被创造出的神话。我们今天所知道的呼叫中心的前身是美国洛克威尔公司(Rockwell Galaxy)于1973年开发的自动呼叫分配器,它允许大陆航空(Continental Airlines)公司运行电话订票系统。
  事实证明,这一切都是为了达到营销目的的胡扯。洛克威尔在1973年确实开发了ACD,并在那一年安装了ACD。但这肯定不是第一次。
  Rockwell对第一个ACD安装的陈述可能是不准确的,但他们肯定是第一批和最成功的制造商之一。
  早期的自动呼叫分配器(ACD)
  现代呼叫中心的基本特征可以追溯到20世纪60年代中期之前的10年里就已经出现。私人的自动的业务交换(PABX)开始被用来处理大量的客户联络。
  《牛津英语词典》中给"呼叫中心"一词的定义如下:
  呼叫中心:配备处理大量电话的设备的办公室人员使用计算机技术协助管理呼叫,提供信息,等等;一个提供集中客户联络和客户服务功能的大型机构办公室。
  计算机技术是自动呼叫分配器,其发展与呼叫中心的发展密切相关。ACD系统允许对呼叫进行过滤,并分配给当时可用的最佳座席。算法决定哪个座席接收哪个呼叫。

  ACD技术的发明使呼叫中心的概念成为可能。本质上,它取代了人工接线员,利用一个更灵活的自动化系统,能够处理更多的呼叫。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


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