云联络中心:正朝着CCaaS的未来快速前进

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  现代联络中心在“顾客至上”的市场中面临着几个不同的挑战。联络中心的座席不仅需要处理比以往更多样化的沟通渠道,而且还需要确保他们在每个渠道都提供相同的一致体验。毕竟,98%的美国人会在同一天内更换设备,他们希望你为他们做好了准备。

云联络中心:正朝着CCaaS的未来快速前进
快进到CCaaS的未来
  既然客户体验最终是差异化的,那么2018年可能会成为许多联络中心的关键转折点--他们需要超越传统的客户沟通方式,考虑云的通用性和可扩展性。有88%的专业人士预测,到2020年,数字联络将超越语音,而云计算策略可能是全面采用多渠道方法来满足客户满意度的唯一途径。
  客户体验时代的云联络中心
  近年来,“客户体验(CX)”已经成为一个时髦词汇--这对联络中心来说并不是什么新鲜事。事实上,联络中心的圣杯一直是预测客户需求和提高最终用户满意度的能力。随着品牌传播的模糊未来的形成,很明显,云可能是提供全方位交互策略的核心机制,这样才能够跟上客户的波动。
  由于传统的联络中心难以跟上消费者对更好的连接路径的需求,所以云联络中心可以在瞬间插入诸如物联网(IoT)、社交分析、人工智能和移动聊天等新技术。
  带着CCaaS步入云端
  CCaaS是一个基于云的解决方案,今天的企业可以利用它来开发云环境的自然灵活性。现在的企业正在发现新的方法来提高整体的客户体验,同时最小化投资成本。CCaaS的好处包括:
  • 可伸缩性和灵活性:传统的联络中心的设计是为了适应企业预期的“近似”客户交互量。另一方面,CCaaS允许企业以更灵活的方式运作,迅速增加或移除功能,以满足预算需求和预期的数量激增。

  • 成本节约:CCaaS帮助将联络中心的财务负担从传统的CapEX模式转移到OpEX模式。换句话说,你得到了一种随你付费的联络中心技术。

  • 简化IT:SaaS解决方案保证网络、带宽和通信服务能够在快速变化期间满足业务不断变化的需求。云服务中心可以节省时间,让企业把精力集中在创新上。

  现代联络中心是否属于云?
  今天的企业开始发现云的好处,以及“作为一种服务(aaS)”的技术,因为他们追求更灵活的模型,能够提高服务质量和提高响应度。通过CCaaS解决方案,企业可以获得更健壮、更经济、更灵活的多渠道连接解决方案。

  根据许多供应商的观点,像8×8、Cisco和Avaya,云可能是唯一的方式,明天的联络中心可以方便企业在最终用户需求和业务灵活性需求之间找到真正的平衡。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


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    2020 - 12 - 28
    21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也发现这更容易实施服务。  这导致了一场完美风暴:功能日益强大且易于使用的内置全渠道云联络中心服务,希望将IT战略转向云的公司,以及希望跨多个渠道提供一致服务的客户。  因此,2021年将是以全渠道云联络中心的形式真正起飞的一年。  感谢IPIntegration的Craig Farley  24、关注员工福利的企业会增加  甚至在COVID-19流感大流行席卷我们的生活之前,我们就已经开始看到对员...
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    2020 - 12 - 14
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    2020 - 12 - 07
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    2020 - 11 - 30
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