联络中心是否正在走PBX的老路?

来源:
浏览次数: 102

“Enterprise Connect 2018”会议的一个焦点是联络中心,它是广泛交流景观的一部分,尤其是考虑到整个企业的协作,包括办公室和联络中心。

  如今,颠覆是新常态,云和人工智能(AI)一直是主要的驱动因素。基于我所听到的和在Enterprise Connect 2018大会上看到的一切,我认为对标题中提出的问题的简短回答是“Yes”。
  VoIP为我们提供了IPPBX,这是电信服务供应商终结的开始,而这种混乱的种子已经把我们带到现在被广泛认为是“后PBX”的世界。当然,混合VoIP的开始,是移动和云的兴起,每一个都改变了企业电话的格局。虽然看起来很奇怪,IP电话的出货量仍然强劲,但我们已经从办公电话成为工作场所交流的中心。
联络中心是否正在走PBX的老路?
  你无法从这里到达那里
  我并不是唯一一个看到类似的平行于联络中心的人,但这在EnterpriseConnect2018大会上成为我关注的焦点。在那里,我们听到了大多数的联络中心座位是如何建立在此基础之上的,而且,就像在办公桌上的电话一样,转换成本是相当的高。办公室和联络中心解决方案可能会继续有效地满足他们的预期目的,但它们并不能真正满足今天市场的需要。尽管基于偏见的系统的优点是有效的--质量、可靠性、耐用性、规模、自主拥有和自主运营等--它们创造了改变的惯性。这种模式对新技术的适应能力有限,而且作为资本支出,他们的效用在某种程度上是由CFO的考虑驱动的。
  与企业电话一样,许多联络中心现在正在寻找方法将他们传统的基础设施迁移到云。虽然可伸缩性的问题会阻碍更大的联络中心,但是云模型似乎已经为黄金时间做好了准备。
  第二个干扰因素,AI,当然是趋势,对于联络中心来说,人工智能可以成为治疗许多疾病的灵丹妙药。
  抛开炒作宣传不谈,人工智能在提高自助服务方面的作用是合理的。这对联络中心来说是一个巨大的需求,不仅仅是因为IVR太差,而且也是因为自动化是唯一的出路。联络中心根本负担不起雇佣众多座席来取悦客户。另外,在今天的24/7服务预期中,现场座席不可能支持大量的查询。人工智能和聊天机器人仍在进步,但现在显然已经准备好使用这些技术了。
  人工智能不仅被视为降低成本和驱动自动化进程的一种方式,而且希望“智能”可以帮助联络中心提供更好的客户体验(CX)。这正迅速成为联络中心的理由,因为普遍认为客户服务是在市场中创造差异化的最好方式之一。
  都是关于云计算和人工智能的,而不是电话
  总之,然后,云计算和人工智能都显然破坏了联络中心……但还有更多。随着通信平台即服务(CPaaS)--它本身具有颠覆性--人工智能是一种很以开发为中心的技术,而区别客户服务的一个关键方法是创造高度个性化的体验,让顾客感到被重视。这让我们从购买现成的解决方案和相对封闭的系统中走了很长一段路,这些系统驱动着当今大多数的联络中心市场。
  实际上,每个联络中心供应商都在朝着这个方向前进,他们都在想,最终会是什么引导Twilio和AmazonWeb服务(AWS)。他们是这些颠覆性趋势的先锋,当企业验证基于云的模型时,开发人员将成为购买过程中的关键影响者。继续依赖IT和客户服务管理人员进行联络中心投资的企业,可能会错过2018年最重要的价值驱动因素。
  即使开发人员正在帮助驱动这些决策,在企业内部也会发生另一种形式的破坏。同样,在云计算的情况下,现在有大量的选择可以在IT的权限之外部署技术。对于客户服务来说,业务线已经为他们自己所遇到的情境制定了课程,在这些情境中,现有的联络中心根本无法支持特定的终端客户需求。
  虽然这种情况已经持续了一段时间,但最近的趋势是在销售和市场企业中出现的。人工智能可以在联络中心中具有很大的价值,帮助座席解决客户的问题,但是它可能对其他的用例有更大的价值。销售关注的是驱动收入,而市场营销则专注于客户的获取--这些需求在今天的联络中心中所处的位置是不佳的。
  除了这些不同形式的客户参与之外,它们还会产生顶级的结果,没有哪个执行团队会反对这些计划。因此,大规模、基于以前联络中心运营的传统模型过于死板,无法支持这些基于云的、基于人工智能的平台提供的服务。
  值得注意的是,Twilio和AWS以两种不同的方式扰乱了市场。首先,每个平台现在都有自己的平台--Flex和Connect,但它们共同为大多数市场提供了底层云平台,即Genesys、Five9、NICE/inContact、Serenova、NewVoiceMedia和Talkdesk。不甘于落后,这些大公司都进行了人工智能的收购,最近的一次是Genesys收购了Altocloud和Avaya收购了Spoken。去年5月,思科收购了MindMeld,因此,对于云和人工智能如何真正推动这个市场,这一点毋庸置疑。
  还有更多的干扰因素考虑--碎片化,真的--在远离重心的位置,它已经进入这个领域很长时间了。首先是客户关系管理和客户服务之间的模糊界限,这已经持续多年了。这些长期以来都是独立的领域,主要是因为联络中心供应商的电话谱系是CRM供应商无法真正解决的问题。回到这篇文章的开头,云已经占据了这个优势,而随着人工智能的发展,CRM供应商现在正处于更平等的地位,提供端到端的客户体验(CX)。Salesforce、Zendesk和Zoho等公司越来越能够提供一个完全独立于传统联络中心产品的解决方案。
  在一个类似的但与之相关的切线上,另一个明显的来自Enterprise Connect 2018大会的强大趋势--我已经写了一段时间--是将联络中心与UC合并的基本原理。在以客户为中心的企业文化中,所有员工都必须支持这种关注,这种用例很强大。越来越多地,它开始看起来像商业成功需要无缝的客户关系管理,联络中心,APIs,和UC。长期以来,这些都是独立的世界,而云是整合它们的唯一途径。一旦你有了这些,人工智能就成为了寻找、管理和利用这个错综复杂的环境的数据来做最终重要的事情的引擎--提供更好的客户体验(CX)。
  结论
  从所有的这些来总结我的主要结论是,要想了解我们已经做了这么长时间的联络中心现在变得越来越困难了。曾经发生在PBX上的事情,现在正在重新发生在联络中心里,它很可能只经历一个很短的时间阶段,直到联络中心的核心功能被合并或者嵌入到其他平台上,这些平台是由云和人工智能构建起来的。
  也许即将发生的事情是以8X8在Enterprise Connect 2018大会上所发布的“8X8'sXSeries”为标志。8×8打破了传统模式的独立的产品,用X系列作为一个连续的产品,从基本的电话开始,然后移动到更丰富UC和协作形式,最后提供联络中心的千变万化,包括分析和工作流管理、高端。对于8x8来说,基本的想法是,联络中心现在是处在UC&C的频谱当中,而不是作为一个独立的产品。一切都建立在其他一切之上,企业现在可以自由选择最适合自己的组合。

  我们所知道的联络中心不会很快消失,但我在Enterprise Connect 2018上看到了足够多的信息,告诉我一旦围绕AI的魔力开始变为现实,它将是PBX的重演。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 159
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 113
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 96
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 103
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务