联络中心是否正在走PBX的老路?

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“Enterprise Connect 2018”会议的一个焦点是联络中心,它是广泛交流景观的一部分,尤其是考虑到整个企业的协作,包括办公室和联络中心。

  如今,颠覆是新常态,云和人工智能(AI)一直是主要的驱动因素。基于我所听到的和在Enterprise Connect 2018大会上看到的一切,我认为对标题中提出的问题的简短回答是“Yes”。
  VoIP为我们提供了IPPBX,这是电信服务供应商终结的开始,而这种混乱的种子已经把我们带到现在被广泛认为是“后PBX”的世界。当然,混合VoIP的开始,是移动和云的兴起,每一个都改变了企业电话的格局。虽然看起来很奇怪,IP电话的出货量仍然强劲,但我们已经从办公电话成为工作场所交流的中心。
联络中心是否正在走PBX的老路?
  你无法从这里到达那里
  我并不是唯一一个看到类似的平行于联络中心的人,但这在EnterpriseConnect2018大会上成为我关注的焦点。在那里,我们听到了大多数的联络中心座位是如何建立在此基础之上的,而且,就像在办公桌上的电话一样,转换成本是相当的高。办公室和联络中心解决方案可能会继续有效地满足他们的预期目的,但它们并不能真正满足今天市场的需要。尽管基于偏见的系统的优点是有效的--质量、可靠性、耐用性、规模、自主拥有和自主运营等--它们创造了改变的惯性。这种模式对新技术的适应能力有限,而且作为资本支出,他们的效用在某种程度上是由CFO的考虑驱动的。
  与企业电话一样,许多联络中心现在正在寻找方法将他们传统的基础设施迁移到云。虽然可伸缩性的问题会阻碍更大的联络中心,但是云模型似乎已经为黄金时间做好了准备。
  第二个干扰因素,AI,当然是趋势,对于联络中心来说,人工智能可以成为治疗许多疾病的灵丹妙药。
  抛开炒作宣传不谈,人工智能在提高自助服务方面的作用是合理的。这对联络中心来说是一个巨大的需求,不仅仅是因为IVR太差,而且也是因为自动化是唯一的出路。联络中心根本负担不起雇佣众多座席来取悦客户。另外,在今天的24/7服务预期中,现场座席不可能支持大量的查询。人工智能和聊天机器人仍在进步,但现在显然已经准备好使用这些技术了。
  人工智能不仅被视为降低成本和驱动自动化进程的一种方式,而且希望“智能”可以帮助联络中心提供更好的客户体验(CX)。这正迅速成为联络中心的理由,因为普遍认为客户服务是在市场中创造差异化的最好方式之一。
  都是关于云计算和人工智能的,而不是电话
  总之,然后,云计算和人工智能都显然破坏了联络中心……但还有更多。随着通信平台即服务(CPaaS)--它本身具有颠覆性--人工智能是一种很以开发为中心的技术,而区别客户服务的一个关键方法是创造高度个性化的体验,让顾客感到被重视。这让我们从购买现成的解决方案和相对封闭的系统中走了很长一段路,这些系统驱动着当今大多数的联络中心市场。
  实际上,每个联络中心供应商都在朝着这个方向前进,他们都在想,最终会是什么引导Twilio和AmazonWeb服务(AWS)。他们是这些颠覆性趋势的先锋,当企业验证基于云的模型时,开发人员将成为购买过程中的关键影响者。继续依赖IT和客户服务管理人员进行联络中心投资的企业,可能会错过2018年最重要的价值驱动因素。
  即使开发人员正在帮助驱动这些决策,在企业内部也会发生另一种形式的破坏。同样,在云计算的情况下,现在有大量的选择可以在IT的权限之外部署技术。对于客户服务来说,业务线已经为他们自己所遇到的情境制定了课程,在这些情境中,现有的联络中心根本无法支持特定的终端客户需求。
  虽然这种情况已经持续了一段时间,但最近的趋势是在销售和市场企业中出现的。人工智能可以在联络中心中具有很大的价值,帮助座席解决客户的问题,但是它可能对其他的用例有更大的价值。销售关注的是驱动收入,而市场营销则专注于客户的获取--这些需求在今天的联络中心中所处的位置是不佳的。
  除了这些不同形式的客户参与之外,它们还会产生顶级的结果,没有哪个执行团队会反对这些计划。因此,大规模、基于以前联络中心运营的传统模型过于死板,无法支持这些基于云的、基于人工智能的平台提供的服务。
  值得注意的是,Twilio和AWS以两种不同的方式扰乱了市场。首先,每个平台现在都有自己的平台--Flex和Connect,但它们共同为大多数市场提供了底层云平台,即Genesys、Five9、NICE/inContact、Serenova、NewVoiceMedia和Talkdesk。不甘于落后,这些大公司都进行了人工智能的收购,最近的一次是Genesys收购了Altocloud和Avaya收购了Spoken。去年5月,思科收购了MindMeld,因此,对于云和人工智能如何真正推动这个市场,这一点毋庸置疑。
  还有更多的干扰因素考虑--碎片化,真的--在远离重心的位置,它已经进入这个领域很长时间了。首先是客户关系管理和客户服务之间的模糊界限,这已经持续多年了。这些长期以来都是独立的领域,主要是因为联络中心供应商的电话谱系是CRM供应商无法真正解决的问题。回到这篇文章的开头,云已经占据了这个优势,而随着人工智能的发展,CRM供应商现在正处于更平等的地位,提供端到端的客户体验(CX)。Salesforce、Zendesk和Zoho等公司越来越能够提供一个完全独立于传统联络中心产品的解决方案。
  在一个类似的但与之相关的切线上,另一个明显的来自Enterprise Connect 2018大会的强大趋势--我已经写了一段时间--是将联络中心与UC合并的基本原理。在以客户为中心的企业文化中,所有员工都必须支持这种关注,这种用例很强大。越来越多地,它开始看起来像商业成功需要无缝的客户关系管理,联络中心,APIs,和UC。长期以来,这些都是独立的世界,而云是整合它们的唯一途径。一旦你有了这些,人工智能就成为了寻找、管理和利用这个错综复杂的环境的数据来做最终重要的事情的引擎--提供更好的客户体验(CX)。
  结论
  从所有的这些来总结我的主要结论是,要想了解我们已经做了这么长时间的联络中心现在变得越来越困难了。曾经发生在PBX上的事情,现在正在重新发生在联络中心里,它很可能只经历一个很短的时间阶段,直到联络中心的核心功能被合并或者嵌入到其他平台上,这些平台是由云和人工智能构建起来的。
  也许即将发生的事情是以8X8在Enterprise Connect 2018大会上所发布的“8X8'sXSeries”为标志。8×8打破了传统模式的独立的产品,用X系列作为一个连续的产品,从基本的电话开始,然后移动到更丰富UC和协作形式,最后提供联络中心的千变万化,包括分析和工作流管理、高端。对于8x8来说,基本的想法是,联络中心现在是处在UC&C的频谱当中,而不是作为一个独立的产品。一切都建立在其他一切之上,企业现在可以自由选择最适合自己的组合。

  我们所知道的联络中心不会很快消失,但我在Enterprise Connect 2018上看到了足够多的信息,告诉我一旦围绕AI的魔力开始变为现实,它将是PBX的重演。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


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