考虑在联络中心内实现NLP 需要了解这些知识

来源:
浏览次数: 163

  “联络中心的人工智能:了解基本知识”,使用自然语言处理(NLP)与客户进行对话,是在一个联络中心最有效地使用人工智能的方法。NLP支持了网络聊天机器人、语音助手增强IVR功能以及语音计算接口(如Alexa等虚拟助理)的对话式人工智能,这是理解现代联络中心的关键技术。

考虑在联络中心内实现NLP 需要了解这些知识
  NLP包括两个组成部分:自然语言理解(NLU)和自然语言生成(NLG)。NLU将自然语言输入映射成有用的表示,用于处理和分析,而NLG则将表示转换成自然语言。
  在某些方面,这些技术已经过时了。1972年,计算机科学家罗伯特·默瑟(RobertMercer)和彼得·布朗(Peter Brown)提交了他们的第一个NLP相关专利申请。但随着可负担得起的高性能计算平台的出现,这些技术现在可以快速地支持实时响应,以实现舒适的人机交互,并可用于客户参与。在实际操作中,这意味着在不到300毫秒的时间内提供会话响应的能力。
  如果会话接口是你的目标,那么你应该NLU和NLG一起使用。但是,你仍然可以在单独使用这些组件时找到实用程序。例如,要求IVR将资金从一个帐户转移到另一个帐户只需要NLU。音频确认需要NLG。
  理解NLU
  以下是对NLU平台一些功能的描述。
  辨别意图:客户的意图可以通过处理一个完整的话语来辨别。然而,在客户参与环境中,语法完整的句子并不是常见的,因此你需要使用上下文和元数据元素来管理会话,从而获得成功的结论。例如,当试图检索股票报价时,客户可能会问:“告诉我现在的字母表交易是多少?”这台机器捕捉到了这些信息,应用了语境理解,并做出回应:“字母表的交易价格是1055.82美元。”客户的意图是检索股票报价。
  消除歧义:与其他形式的会话AI相比,客户约定不太容易产生不确定性,因此往往不需要经常消除歧义。这是因为交互关注的是一组客户属性、产品或服务,而不是整个宇宙。这并不意味着客户永远不会说一些模棱两可或矛盾的东西,比如“把我的订单发到我的家庭地址,不,让我再想想,请把它发到我的工作地址。”这使得机器可以消除混淆的消息传递。在这种情况下,你需要你的人工智能助手来背书确认:“只是确认一下,你是想把你的订单发到你的工作地址吗?”此确认步骤将为机器提供正确的确认,这可以用来防止在机器学习过程中产生进一步的误解。
  术语提取:每个行业都有一些独特的术语。科技行业更是如此,一个例子就是电话中的“端口”。如果客户想把电话号码从一个手机移动到另一个手机,他可能会说:“请将电话号码410-555-1212从T-Mo发送到下面的SIM卡123-4545-4545-9865.”有了正确的理解,机器将从这个句子中提取单词“port”和SIM值,这样它就可以执行一个机器人程序,将数字移动到新的SIM卡上。类似地,机器将知道“T-Mo”是指载波T-Mobile,并将开始接触,所以数字会被释放到新的载体上。
  翻译:在客户参与环境中使用翻译通常不是一个好主意。相反,最好的选择是选择一个处理语言的NLU/NLG解决方案。例如,将客户的请求从德语翻译成英语,然后用英语处理回复,并将其翻译成德语,这不是好的方法。
  解析:NLP解析的一个流行的例子是对句子的解释:“我看见一个拿着望远镜的女孩。”是我用望远镜去看那个女孩,还是我看到的那个拿着望远镜的女孩?客户约定很少需要解析语句来确定意义,因此,提出一个示例是很困难的。因此,一个解析算法比一个必须拥有的NLP特性更适合于客户参与平台。
  词干:这个过程是用来解释错误的或读错的单词,以及缩短程序来理解意图所需的时间。考虑如下:“我想转移资金(I want to have funds transferred)。”'转移(transferred)'的词干是“转移(transfer)”。如果你调优机器以考虑所有形式的“转移”,那么你就可以节省时间,不必手工编写每一单词的所有形式。
  命名实体提取:之前在我的股票交易示例中涉及到理解意图。在客户询问字母表的股票价格后,他可能会说:“亚马逊怎么样?”这台机器维护了语境,并说:“亚马逊的交易价格是1522.32美元。”“亚马逊怎么样?”可能不是指股票价格,而是关于亚马逊雨林信息的查询请求。通过使用命名实体提取,机器能够提供与会话上下文匹配的响应。
  一些NLP解决方案提供了公开使用的命名实体的详细列表,例如在我的示例中使用的公司名称,但是其他的没有。即使有一个提供的列表,你的业务中的命名实体可能与其他实体不同,因此你需要特别注意构建你的列表。除了公司名称,命名实体列表还应该包括产品、城市、国家、供应商和流程的名称,包括任何可能出现的命名实体,并帮助机器在客户交互过程中提供更快、更准确的响应。
  主题分割:建立一个传统的知识库涉及到一个手工的过程来处理内容和确定主题和子主题。NLP解决方案可以通过一个主题细分过程自动化这个工作,这个过程决定了文档的哪个部分适用于特定的客户请求。为了达到速度的目的,最好提前执行主题分割,并在所有知识内容上生成标记,这样你的机器就能在客户请求时更快地呈现正确的知识。
  辨别情绪:情绪分析在联络中心有很多用途。作为一个提供管理解决方案的关键,很难复制。分析单词和标点可以帮助确定文本交互中的情绪。语音交互在情感分析中增加音高和音量,而视频接口则将面部表情引入分析。一些供应商提供上述所有的服务,但许多供应商没有。如果你对情绪分析感兴趣,那么一定要了解你选择的供应商在这方面的能力。
考虑在联络中心内实现NLP 需要了解这些知识
  内容总结:总结是客户参与环境中一个有趣的工具。对于它的Watson NLU引擎,IBM收取0.003美元来总结一份10,000字符的文档,并总结一个客户的八个字的表达。针对客户交互的NLP解决方案通常是针对这些简短的话语进行调整的。
  在客户服务环境中,摘要总结是一种统计工具。它可以有效地取代呼叫处理过程,为联络中心的运营经理提供接近实时的洞察,了解客户的需求。我知道当我在经营一家药店的福利项目时,我会发现一个NLU的总结工具。例如,某一天下午4点,呼叫量比平常增长三倍。事实证明,这是退休人员去邮箱的时间,而我们的一个杰出的营销人员已经发送了大量的邮件,上面写着:“你的福利可能会受到威胁。”一旦我们发现了这个问题--两个小时之后--我们迅速推出了一个脚本,这样所有的座席都能更有效地处理这些呼叫。如果我们有一个NLU总结工具,我们可以在几分钟内确定这个趋势。
  内容标记:当联络中心使用大量非结构化数据来支持客户交互时,标记内容是必需的。在标签上搜索比在知识库中搜索所有内容要快得多,这意味着座席--虚拟的或真人的--可以比不添加内容标记更快地向客户传递正确的答案。
  分类:分类用于识别某些类型的词。如果你从事抵押贷款服务业务,那么哥伦布可能指的是一个地方,而不是一个人。类似于目的和功能的命名实体,基于NLP的分类法对于具有非常广泛的产品目录的企业来说是很有用的。这些工具可以减少客户在处理成千上万的产品时可能发生的混乱,同时节省时间。
  掌握NLG
  在客户参与中,NLG通常被理解为一个复杂的定向对话实现。接口向用户公开的响应或后续问题是利用NLG创建的。具体来说,NLG处理器将文本公开给用户(如在Web聊天中),或者向用户提供的一种中间技术,像TTS(如在IVR或语音计算中),产生了用户可以听到的语音。
  如果你打算使用语音接口,那么你应该将一些思想引入到TTS(文本到语音)解决方案中。标点、性别、能量、压力、音素长度、语调、音节和声调都可以影响你向客户展示的沟通质量。虽然你可能并不一定想要探索这些因素背后的算法,但是你肯定想要倾听这个接口,并确定什么对你和你的团队来说是好的。
  选择

  如果你仍在阅读,那么你可能正在考虑在你的联络中心内实现NLP。你有很多选择,现在有1000多家公司提供NLP服务。有些具有预先构建的功能,支持我上面描述的特性,而另一些则需要你构建自己的特性。好消息是,随着联络中心技术的发展,没有一种技术是非常昂贵的。但是,有些工具的实现和管理可能比其他的更昂贵。选择最能支持业务的平台或产品是成功的关键。

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 143
    2020 - 12 - 28
    21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也发现这更容易实施服务。  这导致了一场完美风暴:功能日益强大且易于使用的内置全渠道云联络中心服务,希望将IT战略转向云的公司,以及希望跨多个渠道提供一致服务的客户。  因此,2021年将是以全渠道云联络中心的形式真正起飞的一年。  感谢IPIntegration的Craig Farley  24、关注员工福利的企业会增加  甚至在COVID-19流感大流行席卷我们的生活之前,我们就已经开始看到对员...
  • 点击次数: 105
    2020 - 12 - 14
    11、视频,视频和更多视频  2021年很可能延续今年的主题,视频将在联络中心得到更广泛的应用。  我们预计将有多种视频应用,包括员工培训和远程团队会议,以及用于健康和福利的目的,当然还有客户参与。  在后一种情况下,这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头,或是医生进行病人咨询。  解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上,通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题,有助于减少给企业内部技术专家的来电。  12、云迁移将继续激增  我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。  联络中心已经虚拟化,明年将继续朝这个方向发展。  许多企业现在已经承认,员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态,至少在短期内是这样。  谷歌表示,其员工将在家工作至少到2021年夏天,微软也允许更多员工永久在家工作。  可以预测,许多组织,包括联络中心,将更多地转向混合工作模式,鼓励工作人员远程工作,并有机会将办公室用作协作和会议场所。  在联络中心的背景下,这种方法既有云技术的支持,也有互联企业的概念,在这种情况下,IT、谈判和社交媒体方面的专家(仅举三个例子,还有其他很多),可以在需要时加入到对话中。  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne  13、其他部门开始看到联络中心的价值  尽管联络中心被许多人视为“成本中心”,但COVID-19的爆发强调了它们对企业的价值。  联络中心是一个强大的资源,可以用来了解客户对公司的看法、他们最重要的愿望/顾虑,并捕捉客户的情绪。  为了获得更好的见解,我们希望能够给联络中心额外的预算,以获得更好的见解,包括:分析云解决方案共同浏览现场参与全渠道通信回忆技术,也称为“再想技术--OST”社交媒体参与员工参与工具  回忆技术是一个特别有趣的例子,因为它也有助于联络中心保持每次...
  • 点击次数: 134
    2020 - 12 - 07
    callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。  1、COVID-19将继续改变一切  雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险,这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。  然而,转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会:未来联络中心  这些统计数字表明,联络中心不太可能回到传统的做事方式,但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。  2、你的数据不会像以前那样安全了  2019年,仅美国就发生了1506起数据泄露事件,每次平均损失390万美元。事实上,22%的违规案例都与网络钓鱼有关。  勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是,这些安全事件发生在大流行之前,而在家工作的安排增加了这种脆弱性。  如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招,那只会招致灾难。  此外,系统管理员需要掌握各种应用程序,限制远程座席安装未经授权的软件,并更新到最新的安全措施。  3、对社交媒体的依赖将会增加  如果社交媒体无处不在,那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑,联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。  无论您的设施是使用聊天机器人或人工座席与消费者互动,您的社交媒体的使用应表现出在解决问题方面的响应能力和关心程度,并公开双向对话,向其他客户展示问题是如何解决的。  这样的互动可以提高客户体验和可信度,两者都是黄金。  尚未准备好使用生物识别方法的联络中心也可能更多地利用社交媒体认证作为确认客户身份的权宜之计。  感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara  4、联络中心需要克服远程工作的挑战  随着家庭工作日益成为联络中心生...
  • 点击次数: 102
    2020 - 11 - 30
    在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的,以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。  有鉴于此,以下是我们在UJET看到的五种趋势,它们将在未来几年内塑造客户体验(CX)。  嵌入式体验  无论是通过电话、短信还是应用程序App,如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此,我们看到了对嵌入式体验的巨大需求,这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式,以获得更统一的品牌体验。  这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法,如人脸识别、指纹验证和模式识别。  拥抱远程客户  2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作,因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散,包括联络中心管理员、主管和座席。  随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求,他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心,而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在,随着这一突然的更新周期,企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者,并进行重大投资,以迎合他们的现代生活方式。  CX推动数字化成熟  消费者行为一直走在企业技术创新的前面,也因此成为企业技术创新的动力。但是,虽然销售和营销部门在研发方面投入了大量资金,但联络中心却远远落后。这是因为,虽然我们都在谈论以客户为中心的理念,但我们仍然会优先考虑座席、部门和企业的需求。如果我们要以客户为中心,我们必须(最终)把客户的需求放在首位。  2020年的挑战将实现这一目标推向了前沿,因此,CX从企业高管那里获得了实质性的、实际的关注和优先顺序。  我们听到的“数字化转型”比以往任何时候都多,但最能说明问题的是,与业务的其他领域相比,联络中心和CX的...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务