由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦隆重召开，本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明为大会致辞。
图：中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明
各位来宾、各位呼叫中心行业的朋友，大家上午好！
在开始我的发言前，我先讲两组统计数据。
截至2018年2月底，全国增值电信业务经营许可企业共50667家，其中工业和信息化部批准的跨地区经营企业9376家，各省（区、市）通信管理局批准的省内经营企业合计41291家。经营国内外包呼叫中心业务的企业有5463家，其中有3050家企业经营全国呼叫中心业务，2413家企业经营省内呼叫中心业务。全国获得电信业经营许可证的企业中，有近三分之一的企业经营外包呼叫中心业务，这个统计数据还不包括自营的呼叫中心。经营呼叫中心业务的企业数量位居增值电信业务的第二位，且持续保持快速增长，反映了市场对呼叫中心业务的需求旺盛。
全球互联网前10上市企业中，中国占了4家。全球互联网前30上市企业中，中国占了9家，市值占比32.5%。
阿里电商平台服务于中小微企业，企业造就了阿里，阿里进入了全球前十企业。我们呼叫中心企业是否有希望利用互联网技术建立一个更加便利的、服务于中小微企业的、随手拈来的客服平台？是否可能用互联网的思维来发展壮大我们的呼叫中心企业？从而使我们呼叫中心企业能成为全球前100、前30的企业。我认为：我们呼叫中心领域几乎应用了信息通信领域的所有新技术，我们的商业模式还需要深入探索。
在我准备今天的讲话稿时，我看了今天大会演讲预告，从演讲的题目来看，有超过半数的演讲者的演讲内容触及人工智能。近年来，随着人工智能技术的飞速发展，人工智能技术在呼叫中心行业的应用已逐步深入，缓解了人工坐席的压力，提高了人工坐席的工作效率。智能机器人具有全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性，以较低的成本与客户交互，降低企业成本，提升客户体验。“互联网+”呼叫中心的运作，壮大了呼叫中心的新兴业态，打造了新的产业增长点。AI技术在客户服务方面的应用越来越多，正在成为呼叫中心的重要转型方向。
经过多年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的外包服务和自营呼叫中心机构超过数万家。
随着时代的变迁和科技的发展，面对互联网浪潮的冲击，呼叫中心做好服务转型迫在眉睫。“互联网+”为传统呼叫中心注入了一股澎湃力量，呼叫中心所要承载的功能和意义也随之加大，企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式也发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助多种渠道获取自助式服务。插上云计算、移动互联网和大数据翅膀的呼叫中心，改变了呼叫中心的运营模式。
在呼叫中心领域企业的推动下，我们中国通信企业协会增值服务专业委员会于去年7月组建成立了智能语音通信产业联盟，今天在座的一些企业就是我们联盟的成员。智能语音通信提供的通信服务形式包括呼叫中心、VoIP、语音识别、多方通信、即时通信等多样化通信方式，是信息通信业发展最快、最具创新活力的领域，未来或将实现任意时间、任何地点、任一设备的无差别沟通，并朝着移动化、智能化、融合化和能力化方向发展。联盟致力于加强政府与企业、企业与企业间的沟通交流，开展政策和标准的研究，促进产业链走向合作互利共赢。
工业和信息化部已经发布了由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头组织起草的《呼叫中心服务质量和运营管理规范，去年又联合三大基础电信运营商、中国银行业协会、中国保险行业协会起草了团体标准《呼叫中心营销业务运营管理规范》，这些标准的发布必将推动我国呼叫中心行业的规范和发展。
CTI论坛是我多年来一直关注的论坛，CTI网站是我少数浏览的几个专业网站之一，中国呼叫中心及企业通信大会是由CTI论坛主办的呼叫中心及企业通信年度大会，是展示前沿通信科技的窗口，已经成为呼叫中心行业发展的风向标。今天，我们呼叫中心领域的企业家、专家学者济济一堂参加盛会，共同探索我国呼叫中心行业的发展方向，交流呼叫中心的前沿技术。我愿借此机会，衷心祝愿《中国呼叫中心及企业通信大会》取得圆满成功，祝在座的各位事业兴旺，身体健康！
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