2018中国呼叫中心及企业通信大会:胡世明致辞

来源:
浏览次数: 188

 由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦隆重召开,本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明为大会致辞。

2018中国呼叫中心及企业通信大会:胡世明致辞
图:中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明
  各位来宾、各位呼叫中心行业的朋友,大家上午好!
  在开始我的发言前,我先讲两组统计数据。
  截至2018年2月底,全国增值电信业务经营许可企业共50667家,其中工业和信息化部批准的跨地区经营企业9376家,各省(区、市)通信管理局批准的省内经营企业合计41291家。经营国内外包呼叫中心业务的企业有5463家,其中有3050家企业经营全国呼叫中心业务,2413家企业经营省内呼叫中心业务。全国获得电信业经营许可证的企业中,有近三分之一的企业经营外包呼叫中心业务,这个统计数据还不包括自营的呼叫中心。经营呼叫中心业务的企业数量位居增值电信业务的第二位,且持续保持快速增长,反映了市场对呼叫中心业务的需求旺盛。
  全球互联网前10上市企业中,中国占了4家。全球互联网前30上市企业中,中国占了9家,市值占比32.5%。
  阿里电商平台服务于中小微企业,企业造就了阿里,阿里进入了全球前十企业。我们呼叫中心企业是否有希望利用互联网技术建立一个更加便利的、服务于中小微企业的、随手拈来的客服平台?是否可能用互联网的思维来发展壮大我们的呼叫中心企业?从而使我们呼叫中心企业能成为全球前100、前30的企业。我认为:我们呼叫中心领域几乎应用了信息通信领域的所有新技术,我们的商业模式还需要深入探索。
  在我准备今天的讲话稿时,我看了今天大会演讲预告,从演讲的题目来看,有超过半数的演讲者的演讲内容触及人工智能。近年来,随着人工智能技术的飞速发展,人工智能技术在呼叫中心行业的应用已逐步深入,缓解了人工坐席的压力,提高了人工坐席的工作效率。智能机器人具有全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性,以较低的成本与客户交互,降低企业成本,提升客户体验。“互联网+”呼叫中心的运作,壮大了呼叫中心的新兴业态,打造了新的产业增长点。AI技术在客户服务方面的应用越来越多,正在成为呼叫中心的重要转型方向。
  经过多年的发展,呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域,具备一定规模的外包服务和自营呼叫中心机构超过数万家。
  随着时代的变迁和科技的发展,面对互联网浪潮的冲击,呼叫中心做好服务转型迫在眉睫。“互联网+”为传统呼叫中心注入了一股澎湃力量,呼叫中心所要承载的功能和意义也随之加大,企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式也发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助多种渠道获取自助式服务。插上云计算、移动互联网和大数据翅膀的呼叫中心,改变了呼叫中心的运营模式。
  在呼叫中心领域企业的推动下,我们中国通信企业协会增值服务专业委员会于去年7月组建成立了智能语音通信产业联盟,今天在座的一些企业就是我们联盟的成员。智能语音通信提供的通信服务形式包括呼叫中心、VoIP、语音识别、多方通信、即时通信等多样化通信方式,是信息通信业发展最快、最具创新活力的领域,未来或将实现任意时间、任何地点、任一设备的无差别沟通,并朝着移动化、智能化、融合化和能力化方向发展。联盟致力于加强政府与企业、企业与企业间的沟通交流,开展政策和标准的研究,促进产业链走向合作互利共赢。
  工业和信息化部已经发布了由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头组织起草的《呼叫中心服务质量和运营管理规范,去年又联合三大基础电信运营商、中国银行业协会、中国保险行业协会起草了团体标准《呼叫中心营销业务运营管理规范》,这些标准的发布必将推动我国呼叫中心行业的规范和发展。

  CTI论坛是我多年来一直关注的论坛,CTI网站是我少数浏览的几个专业网站之一,中国呼叫中心及企业通信大会是由CTI论坛主办的呼叫中心及企业通信年度大会,是展示前沿通信科技的窗口,已经成为呼叫中心行业发展的风向标。今天,我们呼叫中心领域的企业家、专家学者济济一堂参加盛会,共同探索我国呼叫中心行业的发展方向,交流呼叫中心的前沿技术。我愿借此机会,衷心祝愿《中国呼叫中心及企业通信大会》取得圆满成功,祝在座的各位事业兴旺,身体健康!

  原文链接:http://www.ctiforum.com/


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 159
    2022 - 06 - 27
    随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数字服务知识获取、编纂和应用,并在长期内提高客户服务质量。  总之,以下是最常见的呼叫中心自动化趋势:  1. 聊天机器人和主动倾听,如自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU),在客户交互过程中通过聊天机器人或语音助手促进自然语言生成(NLG)和会话UI工具。  2. 机器人过程自动化(RPA)取代了Tier0层面和其他面向任务和可编程的简单交互。数字工人工厂模型不是为每个任务部署单独的机器人...
  • 点击次数: 113
    2022 - 06 - 20
    Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让客户可以寻找额外的信息(如保单号码),然后从他们离开的地方继续,这是有益的。  为了提高机器人的准确性,可以使用自然的客户对话进行培训,以帮助提供行业特定语言的真实示例以及客户通常表达自己查询的方式。  客户的对话体验可以通过多种渠道进行,而不仅仅是语音,只要集成了不同的人工智能服务,这种共享信息还可以创建更准确的客户旅程个性化。  但是,为了促进客户参与,定义与品牌价值和用例一致的机器人角色或个...
  • 点击次数: 96
    2022 - 06 - 13
    在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC24 确定呼叫者在呼叫 111 时听到的预先录制的消息在呼叫处理过程的另一部分重复。通过消除重复,IC24 将其总平均通话时间减少了 3.5%,同时呼叫者的满意度也提高了。  此外,从分析解决方案中提取的宝贵数据还使 IC24 能够改进其质量改进工作流程。通过从人口统计数据收集脚本中删除两个呼叫处理程序语句,IC24 受益于整个时间当量 (WTE) 节省超过 66,000 英镑。  3.分析审计过...
  • 点击次数: 103
    2022 - 06 - 06
    许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大的覆盖范围。  3、有倾向性的轮班  由领先的WFM供应商injixo创造,倾斜轮班为座席提供了每周工作40小时的机会。但是,每天的时间并没有平均分配。  取而代之的是,工作周折衷为周一工作10小时、周二工作9小时、周三工作8小时、周四工作7小时、周五工作5小时。  这种轮班模式在联系量随着一周的进行而下降的运营中是理想的。此外,许多座席喜欢这样的时间表,因为它可以让他们享受更轻松的一周结束。  ...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务