联络中心优化平均回答速度和等待时间的5个技巧

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  Talkdesk的Filipa Silva概述了如何通过优化平均应答速度和平均呼叫等待时间来实现最佳业务效果。

联络中心优化平均回答速度和等待时间的5个技巧
  平均回答速度和平均等待时间是多少?
  平均应答速度(ASA)--作为座席的性能指标--显示座席应答入站呼叫的平均时间。这包括座席电话铃响的时间,但不包括呼叫者在队列中或与IVR交互的时间。
  平均回答速度为联络中心经理提供有关座席是否具备达到最佳性能水平所需的设置和工具的信息。ASA低意味着客户可以在更短的时间内找到座席,更快地找到解决方案。
  平均应答速度=通话总时间/接听电话总数(秒)
  平均等待时间(AWT)度量呼叫者等待的时间,包括排队时间。将排队时间和响铃时间与平均应答速度(ASA)相加,您将得到AWT或呼叫者等待座席应答的总时间。
  这对你的联络中心意味着什么?
  您需要专注于提高总体平均等待时间,而不是仅仅关注于提高响铃时间(ASA)。在查看AWT时,您需要批判性地评估上下推动该指标的影响。
  与许多其他联络中心KPIs一样,AWT并非独立存在,需要进一步与其他指标(如平均放弃率(AAR)和首次呼叫解决率(FCR))进行关联。
  例如,减少AWT似乎是一个不错的策略,但它可能会影响FCR速率,因为座席会匆忙处理呼叫以增加已处理呼叫的数量。
  如果您的AWT和FCR已经很低,但AAR仍然很高,这可能表明客户对联络中心人手不足或缺乏自助服务选项的要求很高。
  如何优化您的联络中心平均等待时间?
  AWT是您联络中心绩效的关键指标。遵循以下提示,以确保其理想水平。
  1、优化人员配置和日程安排,同时减少管理工作
  人员配备不足是AWT增加的一个根本原因。尽管如此,大多数联络中心仍然依赖过时的WFM系统,这些系统需要繁重的管理工作和特别分析,缺乏应对突发事件所需的灵活性。
  例如,导致AWT增加的一个重要因素是意外的入站呼叫高峰。这可能意味着您的联络中心将无法及时响应这一不断增长的需求,因为电话预测不再可靠。
  下一代员工管理工具依赖人工智能和自动化,结合强大的人工智能和自动化,帮助您优化人员配置和日程安排决策,减少管理工作量。
  此外,通过依赖人工智能,这些工具可以有效预测客户需求,并根据历史和实时数据进行准确的全渠道预测,从而更有效地进行规划,同时便于手动编辑预测和日内调整。
  通过将呼叫预测与实际实时数据进行实时比较,并通过对活动和座席遵守情况的分析,您可以快速确定流程中断或未达到目标的原因。
  在提供另一层智能的同时,这些工具可以通过自动计算座席技能和调度规则来优化调度,为每个时间段提供最佳选择。
  一个人员充足的联络中心准备好处理预计的来电量,并有不可预测的余地,将更有效地接听电话和减少AWT。
  2、通过了解其原因来减少座席损耗
  只要你保持你最好的座席,你就是在支持一个健康的AWT指标。训练有素、经验丰富的座席可以更快更好地接听电话,不仅可以减少AWT,还可以提高FCR和客户满意度方面的绩效。
  除了人力资源驱动的战略(如职业规划和进步)之外,促进座席保留的一种方法是为他们提供合适的工作工具,如座席辅助技术或智能知识库。
  一个安全和支持性的环境可以减少座席的工作和压力,为他们提供正确的信息以成功处理交互。此外,正如第一个技巧中提到的,智能日程安排有助于确保您考虑座席技能和日程安排规则,以促进更快乐的环境。
  通过考虑运营效率和员工满意度,联络中心可以降低流失率并提高ATW。
  3、重新考虑并简化IVR和路由策略
  你有最好的座席,对产品或服务非常了解,但你的FCR率很低,平均放弃率很高,而且你的AWT可以做得更好。你能做些什么来改变这一点?
  可能您没有让最有能力解决特定问题或主题的座席接听电话。如果是这种情况,您需要改进路由策略。
  基于技能的路由功能减少了传输和平均处理时间,同时提高了FCR。此外,在IVR中注入对话AI,再加上类似人类的语音体验,可以促进呼叫者和IVR之间更自然的互动,为具有自然语言处理能力的客户提供方便的IVR体验。
  此外,它还提高了座席的可用性,以处理更复杂的问题,并在接电话之前访问相关的客户信息。因此,您的联络中心不仅AWT低,而且CSAT高。
  4、评估客户对等待时间和转移策略的不同反应
  不同的客户具有不同的等待时间敏感性,导致不同的呼叫放弃结果,具体取决于呼叫人、问题,甚至是一天中的时间。
  在考虑改变策略之前,先分析FCR、AAR的趋势以及与AWT的相关性。
  可定制的呼叫数据报告与语音分析功能相结合,可以推动重要的洞察,例如哪些问题或主题会导致相同等待时间的放弃率更高,哪些客户档案对时间更敏感,或者AWT在一天或一周中的表现不佳以及原因。
  这些见解使您能够根据度量中最具影响力的变量来调整队列策略。例如,一些客户端集群可能值得比其他集群更快地回答,或者某个问题可能具有更高的优先级。
  这不仅是减少最重要的AWT的机会,也是提供个性化和差异化服务水平的机会,使其与客户期望的总体体验相匹配。
  5、使用自助服务指导更有成效的对话
  在不同渠道实施客户自助服务工具。如前所述,通过IVR进行对话的虚拟座席是一个很好的选择。通过模拟真实对话,它可以帮助客户更高效地使用IVR选项,并提供常见问题的答案,从而减少人工座席接听电话的需要。
  如果客户仍然要求与人工座席通话,则虚拟座席收集的所有信息和实时通话记录将随通话一起传输。最终结果是AWT降低。
  此外,客户服务需求的突然激增并不一定意味着联络中心面临压力。分析您可以为客户旅程的不同阶段添加哪些其他联系渠道。它不仅可以帮助您转移呼叫,还可以让您享受数字渠道带来的好处,实现全天候和按需可用性。
  自助服务为联络中心提供了一种减少座席工作量、保持最佳性能和提供优质客户服务的方法。
  基准平均回答速度和其他联络中心指标
  平均回答速度和平均等待时间是确定联络中心绩效差距的有趣指标,可帮助您确定总体客户体验的改进。
 
  原文网址:
  https://www.talkdesk.com/blog/average-speed-of-answer-and-average-wait-time/


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