联络中心座席技能必须跟上CCaaS技术的发展

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  Odigo的Thomas Saint Hilaire解释了怎样才能让你的座席为你创造价值。

联络中心座席技能必须跟上CCaaS技术的发展
  事实证明,尽管有报道称人员流失率很高,但联络中心的工作人员往往很享受。各地的联络中心经理都应该意识到,座席不仅是为了推动价值--尽管他们确实享受这样做的过程。
  同理心和工作场所协作是非常宝贵的软技能,因为与客户建立真正联系的机会让座席非常满意,当他们做好这项工作时,这些联系会提高品牌忠诚度和价值。
  然而,他们也为自己做这件事。他们这样做是为了学习客户服务的技巧,获得新的技能,发展专业技能,并寻求升职的机会。我们中的任何人都不想感到自己是可替代的。
  此外,还有其他无形资产,如对普通知识、专业知识和诚信的信任。当这些被拒绝时,工作场所就会出现不适。当联络中心座席觉得他们的技能没有提高(或者更糟,会浪费),或者他们的贡献能力没有得到认可时,他们不仅解决问题的效率会降低,而且还会继续变得更坏。
  如果联络中心不相信座席能够运用完成工作所需的技能,那么就有可能陷入整个行业的座席流失问题。
  他们已经在与这个问题作斗争,处于不利地位。联络中心工作的一个老掉牙的污点是“不熟练”。不给联络中心座席必要的技能,以帮助您的品牌在市场上竞争,助长了这种耻辱感。
  更重要的是,经理们采用了强调取悦客户的策略,这可能以牺牲联络中心座席和发展他们的技能为代价。不断地让座席以自己的代价来盯着愤怒的客户是一种让他们过度劳累的方法,这是导致精疲力竭和共情疲劳的主要原因。
  我们可以接受,但事实上,我们不应该。联络中心可以更好。
  联络中心座席技能发展和工作文化
  注意力的对称性是所有联络中心都应该信守的一个概念。在开发联络中心座席技能和提高他们的参与度方面,至少应投入与解决客户问题和实现KPIs相同的资金。
  提高参与度需要认真考虑升级您中心的技术,这被列为十大联络中心问题之一。这是有道理的:当一个座席不能尽最大努力时,他们不会对工作热情高涨。
  有参与的座席是快乐的座席。商业领袖们一致认为,优先考虑员工的幸福感会给公司带来竞争优势,并更容易留住人才。
  填补职位空缺是目前全世界面临的一个问题。在英国,不仅存在大流行后问题,还存在与脱欧相关的问题,在工作市场上造成了复杂的问题。
  此外,当人们对自己的工作条件不满意时,一批合格的员工可能最终会选择其他工作。例如,如今,英国有多达60万人拥有HGV驾照,但不以驾驶为生…
  但工作文化正在发生变化。鉴于公共卫生准则发生了急剧的、突然的变化,这种流行病迫使公司争相为员工提供便利。
  这种转变对公司和员工的好处显而易见,尤其是在员工敬业度方面。由于在家工作,联络中心座席环境得到了改善,现在是时候升级他们的工具,以便他们可以升级技能了。
  现代联络中心解决方案正朝着融合基于人工智能(AI)的创新方向发展。升级您的联络中心技术的好处是双重的,因为优化座席参与可以转化为增加您的客户群与您的品牌的参与度。
  更好的技术意味着联络中心的座席在掌握技术的过程中需要掌握新的技能,另外还有一个好处,那就是让他们处理需要同理心的互动。它还意味着一个更直观的用户界面,可以减轻培训过程中的一些预期痛苦。
  所有这些都可以最大限度地减少压力和提高性能,从而加快电话解决速度,提高客户满意度和品牌声誉。
  您应该毫不犹豫地发展联络中心座席技能
  改变过时的思维方式意味着废除过时的做法,而新技术对这一点大有裨益。实现向人工智能驱动解决方案的飞跃需要在耐心、信念和金钱上进行投资。
  再说一次,持续培训新员工掌握基本服务技能可能已经花了你一大笔钱,如果你认为你不能证明成本是合理的,你能证明现状是合理的吗?至少可以说,回报潜力非常高。
  人工智能的到来提供了一种方法来创建一个扩大的联络中心座席队伍,这将帮助您发展您的品牌。反过来,联络中心的员工也会感到精力充沛、充满动力和投入。
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/technology-evolves-agent-skills-follow-198989.htm


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