联络中心现代化:2021年的4个CX趋势

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  2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。

联络中心现代化:2021年的4个CX趋势
  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。
  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。
  全渠道的完整零售体验
  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。
  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。
  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其商店的商品,并且消费者通过Facebook、WhatsApp、电子邮件或其他方式收到支付链接。很明显,光靠物理存储已经不够了。现在所有的沟通和购买渠道都参与进来,提供完整的体验!
  正如您所见,全渠道将是2021年零售业的主要趋势,并将在未来的联络中心中进一步巩固。在这方面,云联络中心解决方案实现了真正的全渠道体验,可以360度查看客户的购买过程。同时建立坚实的客户知识,通过所有沟通渠道满足客户需求。
  个性化现在比以往任何时候都更加重要
  客户显然想要一种用户友好、高度定制、适合其特定需求的体验,公司在2021年越来越多地关注客户体验的超个性化。
  毕竟,客户希望在整个客户体验中感受到价值,因此他们希望有一个积极的、相关的沟通策略。此外,60%的客户预期定制的优惠和折扣取决于他们购买的产品。
  公司必须有效地统一和细分其数据,以确保客户服务员工能够访问客户数据。此数据分段允许根据每个客户配置文件调整信息。由于客户配置文件可能会快速变化,因此拥有允许实时使用数据的软件至关重要。
  另一方面,为了证明投资回报率,分析必须简单易懂、快速可用,并提供有意义和可操作的数据。如果你的分析不能提供有用的信息,那就是浪费精力!
  价格和便利性不再是影响购买决策的重要因素,因为大多数购买体验取决于客户在与公司打交道时的感受。
  人工智能的兴起
  人工智能(AI)从根本上改变了企业与客户的联系方式。公司可以通过利用AI更好地了解客户,AI可以增加收入并提高客户忠诚度。随着聊天机器人和虚拟助理的使用在2021年的增长,这种客户体验趋势将获得更大的吸引力。
  人工智能聊天机器人是一种自学工具,在与消费者建立关系方面发挥着重要作用。因为他们能够立即响应消费者的需求,因为他们了解他们的需求,这将导致更好的互动。但是聊天机器人的真正价值在于通过自动化最基本的支持来减少座席的工作量,使他们能够更专注于更复杂的查询。
  到2024年,聊天机器人行业预计将达到40亿美元,因为越来越多的企业利用聊天机器人简化客户支持操作。
  数据使用更加开放
  了解客户如何看待企业最重要的方面之一是数据收集和利用的透明度。客户担心他们提供的数据以及如何利用这些数据:谁将使用这些数据,在哪里使用这些数据,以及如何使用这些数据。
  随着诈骗和欺诈案件的增多,客户对提供数据越来越犹豫。对话期间会传输大量数据,客户希望公司在这个问题上更加透明。
  当你向你的消费者询问信息时,没有必要保密,因为他们有权询问他们的个人信息,以及当他们向你提供信息时你如何处理这些信息。例如,如果您收集数据是为了提供定制体验或其他目标(而不是滥用数据),则必须以透明的方式进行。这不仅可以加强与消费者的沟通,还可以提高企业的信誉。在2021年,客户希望公司提供无缝和愉快的体验。
 
  原文网址:
  https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/450128-contact-center-modernization-5-cx-trends-2021.htm#


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