联络中心呼叫处理代码终极指南

来源:
浏览次数: 105

  Charlie Mitchell介绍了呼叫处理代码(Call Disposition Codes),然后介绍了如何在呼叫中心最好地使用这些代码。

联络中心呼叫处理代码终极指南
  什么是呼叫处理代码?
  呼叫处理代码由联络中心根据客户呼叫的原因来标记和分类来电。
  许多联络中心将使用初级和次级代码。例如,主代码可以是“销售”,而次代码可能是客户感兴趣购买的产品/服务。
  作为呼叫后工作(ACW)的一部分,联络中心座席通常会收到CRM系统中预定呼叫处理代码的列表。然后,他们选择与呼叫相关的代码。然而,这个过程可以自动化。
  通过将代码附加到每个呼叫,联络中心可以更深入地了解推动其联络中心需求的因素。但这不是唯一的原因…
  处理代码的用途是什么?
  使用呼叫处理代码有很多好处。这些措施包括:
  • 跟踪联系原因--处理代码使联络中心能够了解其接收电话的性质。通过这样做,联络中心可以对正在发生的事情进行分类、索引和跟踪。

  • 确定关键联系人驱动因素--通过强调客户呼叫的关键原因,联络中心可以优先考虑哪些呼叫行程应该首先简化和改进。这使联络中心能够更好地影响客户满意度并减少呼叫量。

  • 确定个人辅导需求--使用处置报告,联络中心可以了解座席处理各种呼叫原因所需的时间。如果其中一些花费的时间比联络中心的平均时间长得多,则应将其作为质量监控的目标

  • 发现流程中断--在过去的一天/一周/一个月内,某些处理代码的处理时间是否增加?这突出表明出了问题。修复它将减少对客户体验的负面影响。

  • 分析故障需求--一个关键的主要处理代码应为“故障需求”。通过深入研究二级处置,联络中心可以发现趋势并深入研究,以期减少投诉量。

  这些好处中有许多来自呼叫分布报告,它提供了许多关于每个处理代码的有趣信息。
  根据其分发报告中包含的内容,联络中心可能能够获得更多可采取行动的见解。
  处置报告中包括哪些内容?
  可以在CRM系统中找到处置报告。对于每一个呼叫,它们都显示:
  • 处理电话的座席

  • 选定的主要和次要处理结果

  • 通话时间

  • 通话持续多长时间

  • 通话时间、等待时间和结束时间的细分

  根据您的解决方案的复杂程度,在线报告还可能在每次通话旁边存储录音。这样就可以方便地分析不符合规范的交互。
  一个好的报告工具的另一个功能是根据呼叫的处理对呼叫进行分组。然后,联络中心可以查看哪些呼叫类型是其呼叫需求的主要驱动因素,并分析处理时间的差异。这对WFM团队来说都是很棒的东西。
  下图展示了一个呼叫处理报告的示例,该报告是使用Akixi的呼叫管理软件创建的。此报告还显示了每个呼叫原因中某些KPIs的变化情况,这是确定关键改进领域的另一个很好的工具。
联络中心呼叫处理代码终极指南
使用Akixi的呼叫管理软件创建的呼叫处理报告示例
  请记住,分析这些报告很重要。只有通过仔细检查,联络中心才能确定趋势、辅导需求和关键需求驱动因素。
  您应该有多少个呼叫处理代码?
  联络中心最好保持其呼叫处理代码列表尽可能简洁。通常认为,为每个设置最多十个代码是最佳做法。
  为什么?因为长长的清单会使事情变得过于复杂,并且会鼓励消极的座席行为。
  FAB Solutions的创始人Garry Gormley说:“拥有一个长长的通话处理代码列表的危险在于,座席往往会默认选择他们最喜欢的代码或列表顶部的代码。”
  “即使你按字母顺序排列了一长串联系人名单,你可能会发现出乎意料的大量联系人都会收到一个以”a“开头的代码。”
  如果座席们被迫缩短处理时间,这也会鼓励他们匆忙完成电话处理流程,并求助于这些不良做法。
  呼叫处理代码的5个最佳实践
  正如我们已经强调的那样,缩短您的呼叫处理代码列表是一个很好的最佳实践,但我们在下面分享了更多的创新想法。
  1、成立一个工作组来创建代码
  组成一个小组,包括来自整个联络中心的座席和领导,并询问:您通常处理的最常见的联络原因是什么?
  然后,列出你的清单,并与一小群座席一起测试。考虑:
  • 我们是否缺少任何关键代码?

  • 某些代码是否冲突?

  • 座席是否理解每个代码?

  这最后一点非常关键,它将引导我们进行指导和校准…
  2、指导和校准呼叫处理代码的使用
  培训您的团队了解不同处理代码的含义。
  培训您的团队了解不同处置代码的含义。这通常是从在入职培训中接听电话开始的,并确保人们理解应将哪些代码附加到联系人上。
  通过校准此类代码的使用,联络中心可以确保其处置报告尽可能准确。
  Garry补充道:“要持续监控呼叫处理代码的使用情况,请查看与处理相关的通话时间。这可能是一个很好的'感觉检查'。”
  例如,如果在一个对外联络中心,我将一个电话处理为“无人接听”,但通话持续了两分钟,那么那里就出了问题。你发现了不良行为或错误。“
  作为质量监控的一部分,联络中心还可以查看哪些座席进入CRM系统,以确保对处理代码有良好的了解。
  3、注意新代码并允许自由文本处理
  有时,联络中心可能会在其呼叫处理列表中检测到一个缺口。例如,可能推出了新产品或服务,或者客户打电话询问完全出乎意料的事情。
  这样的差距可能会给座席带来问题,并可能扭曲联络中心的结果,从而损害其呼叫处理研究的价值。
  “呼叫处理代码有两个主要缺点。第一个原因是它们仅限于联络中心事先确定的内容,第二个原因是它们几乎总是由人类选择,”CXEffect的首席福音传道者Justin Robbins说。
  Justin的第一点强调了随着时间的推移分析和更新呼叫处理代码的重要性。
  要做到这一点,如果座席们认为没有合适的代码,他们就有机会输入新的自由文本配置。然后,分析它们的类型。
  如果分析员认为它可能被归入另一个类别,请与座席交谈并对其进行指导。如果分析师同意,请记下。如果这成为常见的免费文本处理,请考虑将其添加到列表中。
  关于Justin的第二点…
  4、自动化呼叫处理过程
  有几种方法可以做到这一点。一种常见的方法是将处理代码构建到IVR的前端,因此通过选择他们的呼叫原因,客户可以为自己选择代码。然后由CRM系统完成。
  如果您有一个很好的IVR结构,那么这种技术可以极大地提高呼叫处理的准确性,并减少时间,从而减少AHT。
  然而,如果客户正在努力使用该系统,或者如果有一个绕过IVR的选项,那么这种方法将无法很好地工作。
  另一种方法是使用实时语音分析来检测联络原因,然后使用机器人过程自动化(RPA)来选择正确的代码。这是基于分析系统的洞察力。
  “在对外联络中心,拨号器还可以用来自动处理大量的呼叫处理过程。”Garry补充道:“例如,假设座席接通了客户的语音信箱或拨打了一个死机号码,它可以将结果映射到正确的处理方式。”
  5、细分客户群
  处理代码使组织能够将客户划分为多个组。这些分组基于客户之前与联络中心的通话类型以及通话结果。
  通过这样做,公司可以开发出更加主动和个性化的体验。
  通过查看客户旧交互的处理代码,座席可以获得更多的通话内容,使他们能够提供更好的客户服务水平。
  例如,如果客户打电话到联络中心进行一个可以在线完成的流程,那么之后可以向这些客户发送一封主动电子邮件。在这封电子邮件中可能会有一段“操作”视频,引导客户了解如何在线完成流程,如果他们希望在将来这样做的话。
  另一个提供更个性化体验的示例是与接听客户下一次电话的座席共享客户的通话历史记录。这可以通过屏幕弹出技术实现。
  通过查看客户旧交互的处理代码,座席可以获得更多的通话内容,使他们能够提供更好的客户服务水平。
  要避免的4个错误
  呼叫处理代码对组织有很大的价值。但是,如果联络中心落入以下任何陷阱,该值可能会起坏作用。
  1、不具体--由于代码过于宽泛,联络中心很难从处置报告中获取可采取行动的见解。
  2、拥有过多的处理代码--这可能导致座席选择随机代码,而不管实际的呼叫原因如何,这首先会消除对呼叫进行分类的目的。
  3、只选择自由文本处理--联络中心可能会要求座席键入通话原因,而不是使用预设列表。这使得管理和分类联系人变得更加困难,而有些人拼写不同,对通话结果有不同的想法。
  4、未能分析和更新--过时的处理代码可能提供不准确的结果。因此,与联络中心团队交谈,找出差距或困惑的根源。然后考虑你的列表是否需要更新。
  关键点
  “保持简单,训练它,考虑标准化和自动化,”Garry总结道。
  这是一个很好的建议,同时重新考虑联络中心如何从其呼叫处理报告中获得更多价值,使用了多少呼叫代码,以及如何指导和校准呼叫代码也是一个很好的建议。
  当然,也有一些陷阱需要避免。这包括未能分析和更新代码。
  然而,总的来说,呼叫处理代码是提高联络中心性能的一个简单而强大的工具。
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/the-ultimate-guide-to-call-disposition-codes-175401.htm


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 105
    2021 - 09 - 06
    Charlie Mitchell介绍了呼叫处理代码(Call Disposition Codes),然后介绍了如何在呼叫中心最好地使用这些代码。  什么是呼叫处理代码?  呼叫处理代码由联络中心根据客户呼叫的原因来标记和分类来电。  许多联络中心将使用初级和次级代码。例如,主代码可以是“销售”,而次代码可能是客户感兴趣购买的产品/服务。  作为呼叫后工作(ACW)的一部分,联络中心座席通常会收到CRM系统中预定呼叫处理代码的列表。然后,他们选择与呼叫相关的代码。然而,这个过程可以自动化。  通过将代码附加到每个呼叫,联络中心可以更深入地了解推动其联络中心需求的因素。但这不是唯一的原因…  处理代码的用途是什么?  使用呼叫处理代码有很多好处。这些措施包括:跟踪联系原因--处理代码使联络中心能够了解其接收电话的性质。通过这样做,联络中心可以对正在发生的事情进行分类、索引和跟踪。确定关键联系人驱动因素--通过强调客户呼叫的关键原因,联络中心可以优先考虑哪些呼叫行程应该首先简化和改进。这使联络中心能够更好地影响客户满意度并减少呼叫量。确定个人辅导需求--使用处置报告,联络中心可以了解座席处理各种呼叫原因所需的时间。如果其中一些花费的时间比联络中心的平均时间长得多,则应将其作为质量监控的目标发现流程中断--在过去的一天/一周/一个月内,某些处理代码的处理时间是否增加?这突出表明出了问题。修复它将减少对客户体验的负面影响。分析故障需求--一个关键的主要处理代码应为“故障需求”。通过深入研究二级处置,联络中心可以发现趋势并深入研究,以期减少投诉量。  这些好处中有许多来自呼叫分布报告,它提供了许多关于每个处理代码的有趣信息。  根据其分发报告中包含的内容,联络中心可能能够获得更多可采取行动的见解。  处置报告中包括哪些内容?  可以在CRM系统中找到处置报告。对于每一个呼叫,它们都显示...
  • 点击次数: 92
    2021 - 08 - 30
    Odigo的Elisabeth De Longeaux探讨了即时消息在品牌传播战略中的重要性。  就在几年前,即时消息(IM)被视为一项可选功能,只有最具前瞻性的联络中心才会使用。如今,它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了IM的流行?它是如何改变客户体验(CX)的?  IM使用量在上升。据Ofcom统计,在截至2020年2月的12个月内,相比短信和电子邮件,使用WhatsApp和Facebook Messenger等在线信息平台的在线成年人增加了52%。  仅在Facebook messenger上,每月就有200亿条客户和企业之间的信息需要战略响应。  品牌传播策略中的成长渠道  2007年,也就是苹果推出iPhone的那一年,在英国发送的短信数量大大超过了预期。使用率的显着上升发生在文本通过“多点点击”一组九个键艰难地打印出来的时候。  人们显然被短信吸引了。  即时消息(IM)带来多种好处,尤其是作为更广泛的品牌传播战略的一部分。  它提供了丰富的用户体验,具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。在这方面,座席有许多选择,使他们的工作更容易。而且,联络中心经理的计划更简单,成本更低。  IM在年轻用户中尤其受欢迎,其中85%的用户每天发送在线短信。对于那些想跟上时代的品牌来说,这是一个强有力的信号,表明这一趋势才刚刚开始。  方便客户  客户希望以尽可能少的努力解决他们的问题,这就是为什么客户努力分数(CES)是如此有用的KPI。  当客户被问及在客户服务方面最令人沮丧的是什么时,他们将“难以联系到人工座席的自动电话系统”(56%)、有限的客户支持时间(53%)和重复自己的需要(45%)列为最主要的问题。IM消除或减少了这些痛点。  IM避开了传统的交互式语音应答(IVR)系统,因此在客户和联络中心座席之间没有“自动电话系统”。IM提供的额外灵活性意味着...
  • 点击次数: 100
    2021 - 08 - 23
    每个人都渴望恢复正常生活,但自新冠疫情大流行开始以来,有些事情发生了变化,可能永远不会回到过去的样子--特别是在联络中心。  回顾过去18个月,流感大流行的早期日子似乎是一段遥远的记忆。对于联络中心,他们在应对电话量爆炸性增长的同时,也争先恐后地支持远程工作。在这段时间内,组织经常实施可以快速启动的解决方案,而不考虑长期计划、战略思维或补充新技术所需的流程更改。  使联络中心更适应发展  扩大互动渠道是一大推动因素。最初的动机是增加数字渠道,因此组织迅速实施电子邮件、社交媒体和聊天队列,要么升级现有解决方案,要么推出独立技术。这往往没有考虑如何利用通过实施集成解决方案而产生的协同效应。  现在让我们假设一个情况。想象一下,一个组织的联络中心在流感大流行的推动下呈指数级增长,该组织迅速实施了一个支持在家工作战略的框架。在新冠疫情爆发之前,该联络中心拥有一个传统的、只有语音的呼叫中心,而不是多渠道或全渠道的联络中心。最初,要求增加呼叫容量并支持远程工作座席。在接下来的18个月里,现有的联络中心增加了以下服务,每个服务都在一个单独的平台上:具有解决方案跟踪功能的电子邮件交互服务/票务台将互动联系在一起,跟踪评论,并报告互动类型虚拟助理,允许自动聊天互动,然后可以将聊天升级到实时座席(实时聊天也将在Tickets系统中报告)无需转录的通话录音  解决方案组件是零碎添加的,彼此之间没有集成,并且没有跨平台的通用报告或分析可用。  虽然这些完全不同的系统效率低下,无法提供所有交互过程中发生的所有事情的综合智能和概览,但人们可能会简单地认为全渠道联络中心是解决方案。全渠道解决方案是一个良好的起点。然而,我们需要的是认识到,世界正在经历技术的指数级转变,这需要联络中心解决方案方法的相应范式转变。  多年来,技术的发展以各种方式进行了描述,包括:社交、移动、云(SoMoClo)的融合社交、移...
  • 点击次数: 120
    2021 - 08 - 16
    人们普遍认为,组织考虑从一个状态转移到下一个状态是积极和进步的。这不是一个线性复杂的举措,但应该非常仔细地考虑,以确保实现投资回报。  当然,如果执行得好,回报是存在的,但许多组织陷入了陷阱,不仅在技术和集成方面,而且更重要的是在服务、CX和销售收入方面,都会付出高昂的代价。  实际上,我们可以通过去除“单渠道”排列来简化方程。如今,大多数组织都有网站、电子邮件、电话,最近还有视频。可以肯定地说,多渠道已经成为常态。问题是,我们是全渠道的吗?  然后情况变得非常简单:成本是多少?这能带来什么?  这是一个令人兴奋的课题,多年来一直伴随着我们,但绝大多数人都没有取得突破。可悲的事实是,那些已经,无论是有意还是无意,在执行过程中都失败了。  为什么会这样?简单数学。排列和复杂性呈指数增长。为了进一步解释这一点,让我们从客户旅程开始。  为什么您的客户或潜在客户与您联系?原因有十亿个。如果我们简化它,我们可以说:询问、购买、行动,或转移资金或退回产品,或投诉。还有更多,但这些涵盖了主要目的。  接下来,我们如何连接到服务以解决客户需求,即通信渠道、连接?这里也没有什么令人惊讶的地方,比如网络、应用、电话、电子邮件、聊天、视频和社交。  在这个连接的最后是实际的服务,但是首先我们需要决定服务应该是自动化的、自助的还是人工的。这可能是动态的,并基于许多内部和外部因素,包括时间、资源可用性、技能、产品、客户类型和销售阶段。  现在,事情开始变得有趣,无形的基础设施开始发挥作用。许多组织广泛围绕物理云、混合或本地技术进行规划。例如,他们选择了一个呼叫控制箱、一个IVR云、一个装有聊天机器人托盘的网络板条箱和一份常见问题的附带订单。无形的基础设施包含政策、流程、品牌、情商、知识和内容等要素。此外,这是如何构成的?这些是分布在每个子系统中的、联合的、集成的等等吗?  最后一步是这样一个场景:...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务