联络中心的转型

来源:
浏览次数: 95
   在过去的几年中,联络中心发生了重大变化。过去,客户服务几乎完全基于呼叫中心,现在已经转变为多渠道,现在是全渠道的客户体验(CX)时代,它具有基于云的通信,精心设计的交互式语音响应(IVR)和归功于人工智能的强大报告功能(AI),聊天机器人,自然语言处理(NLP),大数据分析和其他技术。
联络中心的转型
  尽管当今有各种自助服务选项,但呼叫中心仍然是客户服务的重点,因为许多客户更喜欢在复杂问题上寻求座席的帮助,尤其是在涉及财务,健康状况以及其他涉及安全和隐私的机密领域时。
  Customer Contact Week Digital进行的一项名为“2019年联络中心的未来”的市场研究发现,接受调查的组织中有64%的客户认为,即使可以使用自助服务技术,客户也应该能够轻松地与一线座席联系。CX保证平台Cyara的发现与启用全球负责人Amy Hudson表示,人们仍然偏爱人工座席的原因之一是数字渠道与协调客户行程的后端系统的集成不佳,导致客户对CX的负面评价无法解决他们的特定问题,并且陷入了通用自助服务功能的困境。“今天的CX更具挑战性。客户的要求很高;他们期望无摩擦的互动。”她说。
  在所有数字化转型中,呼叫中心在提供客户至上方法方面仍然遇到障碍。不满意的呼叫者反映的问题包括较长的等待时间,错误的呼叫路由或多次呼叫转移--这些都具有简单的解决方案(例如更大的座席决策权限或全面的可访问知识库,避免长时间呼叫搁置)已经有几年了,但是很多公司都没有实施。
  在更广阔的金融服务行业中,身份验证会带来挫败感--客户了解欺诈和身份盗窃的风险,但与已经在前端IVR中输入的呼叫中心共享相同的信息会产生麻烦。CX咨询和技术公司Avtex的首席体验官Kurt Schroeder说:“但是,通过语音身份验证,我们可能需要一到两年的时间才能使用客户的语音作为密码。”
  但是其他语音技术解决方案现在已经可用,并且公司已经在实施它们。“我们很高兴能为呼叫中心座席提供对客户问题的正确答案而不是座席进行搜索的听力技术,”Schroeder说:“能够倾听通话中的情绪,如果通话开始横盘整理,我们可以自动让经理进入或转移到更高级的座席。”CX的其他突破包括增强现实(AR),混合现实(MR)和虚拟现实(VR),用于要求复杂技术咨询的客户,特别是在高科技行业。这些技术的推出速度会较慢,在接下来的12到18个月内将可用。
  Hudson认为,通过在运营与战略之间建立平衡,行业需要更加专注于运营行动,而不是纯粹的CX愿景。她说:“完美CX的战略投入了巨资,而CX的实际投资却不足以使基准变得更好。”尽管应用敏捷或DevOps方法可以使CX受益,但也必须考虑联络中心领导的文化意识,这对于实施流程和文化变革而言是不可或缺的。
  公司需要解决的其他关键问题仍然存在。例如,谁在内部拥有部署面向客户的技术的所有权,以维护CX在各个平台之间的连续性?尽管全渠道被吹捧为行业标准,但组织必须确定哪些渠道将处理哪些问题,以及某些渠道是否更适合特定的服务请求。最后,在客户已经尝试了各种自助服务方法之后找到合适的人员来处理复杂的呼叫至关重要。正如Schroeder指出的那样:“技术变化如此之快,那么您如何下注呢?您将在哪里投资在某种程度上具有可持续性和适应性的技术,以满足围绕体验的期望?”
  
  原文网址:https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/Transformation-in-the-Contact-Center-135101.aspx


  • 相关资讯 More
  • 点击次数: 95
    2019 - 12 - 02
    在过去的几年中,联络中心发生了重大变化。过去,客户服务几乎完全基于呼叫中心,现在已经转变为多渠道,现在是全渠道的客户体验(CX)时代,它具有基于云的通信,精心设计的交互式语音响应(IVR)和归功于人工智能的强大报告功能(AI),聊天机器人,自然语言处理(NLP),大数据分析和其他技术。  尽管当今有各种自助服务选项,但呼叫中心仍然是客户服务的重点,因为许多客户更喜欢在复杂问题上寻求座席的帮助,尤其是在涉及财务,健康状况以及其他涉及安全和隐私的机密领域时。  Customer Contact Week Digital进行的一项名为“2019年联络中心的未来”的市场研究发现,接受调查的组织中有64%的客户认为,即使可以使用自助服务技术,客户也应该能够轻松地与一线座席联系。CX保证平台Cyara的发现与启用全球负责人Amy Hudson表示,人们仍然偏爱人工座席的原因之一是数字渠道与协调客户行程的后端系统的集成不佳,导致客户对CX的负面评价无法解决他们的特定问题,并且陷入了通用自助服务功能的困境。“今天的CX更具挑战性。客户的要求很高;他们期望无摩擦的互动。”她说。  在所有数字化转型中,呼叫中心在提供客户至上方法方面仍然遇到障碍。不满意的呼叫者反映的问题包括较长的等待时间,错误的呼叫路由或多次呼叫转移--这些都具有简单的解决方案(例如更大的座席决策权限或全面的可访问知识库,避免长时间呼叫搁置)已经有几年了,但是很多公司都没有实施。  在更广阔的金融服务行业中,身份验证会带来挫败感--客户了解欺诈和身份盗窃的风险,但与已经在前端IVR中输入的呼叫中心共享相同的信息会产生麻烦。CX咨询和技术公司Avtex的首席体验官Kurt Schroeder说:“但是,通过语音身份验证,我们可能需要一到两年的时间才能使用客户的语音作为密码。”  但是其他语音技术解决方案现在已经可用,并且公司已经...
  • 点击次数: 72
    2019 - 11 - 25
    随着越来越多的组织采用数字优先的方法来提供支持,客户体验(CX)决策者必须利用关键技术来保持领先和卓越。  不可否认,客户支持正在发生变化,企业发现自己面临比以往任何时候都更大的压力,他们需要不断发展,成长并将自己与竞争对手区分开来。当今的饱和市场为消费者创造了无限的选择余地,从而减少了产品差异化,并且需要更加重视整体品牌体验。  实际上,根据Salesforce的《2019年服务状态报告》,现在80%的客户认为他们在公司的体验与其产品同样重要。这一转变对业务增长产生了重大影响。Forrester显示,提供出色客户体验的公司的复合年均增长率(CAGR)为17%,而提供糟糕客户体验的公司同期的复合年均增长率仅为3%。  现实情况是,那里有许多工具和技术可以帮助支持领导者改造他们的联络中心。但是,为了做到这一点,支持组织必须找到创新的方法,不仅要与客户建立联系并更快地解决问题,还必须展示整个企业的影响,价值和潜力。  以下是寻求数字化联络中心时客户支持和客户体验领导者必须考虑的三种关键技术策略。投资云--公司以前所未有的速度投资于云原生技术。客户支持也是如此。联络中心即服务(CCaaS)平台通过支持模型武装组织,这些支持模型不仅使他们变得更加敏捷和可扩展,而且还可以帮助简化运营,减少开销并为客户提供更一致的服务。云原生CCaaS平台提供了更多的集成,连接和附加组件,不仅可以显着增强当今的客户体验,而且可以使公司为下一波将影响客户支持的技术进步做好准备。人工智能(AI):超越聊天机器人的思考--人工智能不再是未来的技术,而是今天的技术。但是,人们仍然认为AI主要是聊天机器人。是的,人工智能在提高聊天机器人的效率和普及性方面的作用不可否认,而且经过精心调校的聊天机器人可以在为客户带来更好的体验方面发挥关键作用。但是AI可以做得更多。例如,自然语言处理和会话式AI功能可用于识别意图,...
  • 点击次数: 87
    2019 - 11 - 11
    上周在“交互”播客上,主持人Jim Freeze和Adobe高级体验设计师Susse Jensen讨论了语音设计以及企业如何智能设计语音界面以产生直观,有效的客户体验。  但是,在研究如何设计语音来支持您的客户以及他们在品牌方面的体验之前,重要的是要弄清楚为什么公司应该在看似数字第一的世界中继续使用语音。  人类的说话速度比打字速度快三到四倍。因此,尽管发短信和聊天似乎风行一时,但精心设计的语音平台实际上可以更快,更轻松地为客户提供帮助。当前,在选择哪种方法方面,客户是分散的。哈里斯·波尔(Harris Poll)表示,有51%的人更喜欢发短信或打字,而49%的人更喜欢与公司沟通时使用语音通道。通过进一步细分,我们可以看到千禧一代更喜欢发短信和打字,占67%。  造成这种情况的可能原因是,以前语音设计并不是公司关注的重点。当想到“设计”这个词时,人们通常只会想到视觉渠道。网站用户体验如何?聊天机器人的用户体验如何?但是随着对语音设计的更多关注,对语音通道的更多积极体验可能会影响许多人以改变其音调。  “我希望我们可以通过语音建立更好的体验,并真正利用语音的好处”Susse Jensen表示。  还有什么其他方法可以将客户引导到语音渠道?  39%的哈里斯·波尔(Harris Poll)受访者表示,他们在语音渠道上使用短信和打字的原因是为了避免等待时间。这通常是由于太多人打来电话,和/或可用于协助的座席太少所致。  解决此问题的常用方法是引入会话式AI应用程序,以使客户能够执行简单的任务。这释放了座席来帮助需要他们关注的客户,从而减少了所有客户的等待时间。  客户通常不使用语音渠道的另一个原因是,联络中心使用的过时的自动化技术实际上是为了转移座席工作量,而不是解决问题。以前为了解决等待时间的问题,这些自动化系统(如IVR)的先进程度不足以真正为客户提供帮助...
  • 点击次数: 100
    2019 - 11 - 04
    我们为培训座席提供建议,以便在联络中心培养同理心,然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。  首先,评估招聘中的情绪智力  要成为联络中心座席,您需要某些技能,而这些技能在传统的一对一面试中是难以测试的。其中一项技能是情绪智力。  情绪智力是同理心背后的技巧。虽然任何人都可以通过承认客户的问题来表达同情,承担客户问题的所有权并提供保证,但只有具有高情商的人才会知道每个客户需要什么,需要多少。  了解人们在某些情况下的反应非常重要......  特纳角落学习解决方案(Turner Corner Learning Solutions)的创始人Jacqui Turner说:“了解人们在某些情况下的反应非常重要,理想情况下,您希望找到有能力让客户放心并认识到需要的正确行动的候选人。要采取行动,而不是仅仅了解他们的问题。”  你怎么能做到这一点?尝试利用招聘日,在开展招聘活动之前开始需要同理心的对话。新兵如何在这些情景中做出反应,会给你一些他们自然的移情感能力提示。  给座席展示好的看起来是怎样的  一旦您招募了新的情感智能座席团队,您现在应该向他们展示联络中心的良好同理心,并且可以通过团队质量分析会议来完成。  Jacqui建议:“查找三到四次客户座席对话的电话录音,其中不同类型的客户在通话期间表现出不同的情绪。”  “如果客户实际上是他们的亲密朋友或家庭成员,那么让座席考虑一下这些客户会想从谈话中得到什么。”  虽然这使座席有机会练习阅读客户的情绪信号并相应地调整他们的方法,但它使他们能够理解那些对自己的同情表达相当关键的因素。这些包括:积极倾听并提出尊重问题,以了解此问题的全部内容承认客户的感受(现在您知道完整的细节)向客户保证您将帮助解决问题接过问题的所有权/减轻客户的负担提供即时感对客户做出承诺  通过你的QA课程,你可能会发现更多的同理心因素,这些是表达同理心的关...
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务