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呼叫中心的客户互动不仅仅是口头交流--它们是双方为实现共同目标而进行的微妙谈判。它们取决于呼叫中心座席(在那些时刻成为组织的代表)的能力,以应用经过验证的方法快速、有效地解决问题,为与贵公司开展业务的客户提供持续的价值。  这些方法源自大量数据,并由语音分析推动。更多的同理心是否等同于更高的客户满意度?某个短语是否会将消极对话的结果改为积极的?借助当今的技术,我们可以发现会话科学,并在每次参与中正确制定赢得客户的最佳方案,并且这种科学的好处有能力通过组织传播,甚至远远超出呼叫中心。  良好呼叫和不良呼叫背后的触发器  公司一直在努力了解他们的客户--弄清楚他们的决策,行为,意见和情绪对于提供积极的客户体验至关重要。首先是倾听客户的互动--而不仅仅是平均抽查联络中心通话总量的3%。但是通过电话,聊天,电子邮件,调查和社交媒体,有很多渠道可以进行解读和分析,以便真正了解客户对您品牌的看法。  让我们来看看这个问题:拥有大约500名座席的普通呼叫中心每天可以产生2000小时的录音通话时间。每年就是六百万小时(原文如此--译者注)--总计约450亿字。为了真正理解客户的声音,反过来,理解好的和坏的电话背后的触发器,这些450亿个单词中的每一个都需要被听到。这就是语音分析的用武之地。  语音分析处理客户会话的每个字(也称为语义),将会话转换为结构化,可操作的数据,从而更好地为呼叫中心运营和客...
2019 - 05 - 07
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callcentrehelper的专家小组分享了他们对不同联络中心渠道排队时间的建议。  行业标准  关于联络中心的平均等待时间,之前的文章引用了全渠道行业标准如下:电话--80%的电话在20秒内接听电子邮件--95%的电子邮件在四小时内回复(更好的联络中心旨在在15分钟内响应80%的电子邮件)信件--95%的信件在三天内回复社交媒体--80%的联系人在20分钟内得到响应实时聊天--80%的聊天在40秒内回答短信/消息应用--80%的短信在40秒内响应  但是什么是可以接受的等待时间?关键是“可接受”一词,它是主观的--有些客户比其他客户更耐心--而且它也可能因市场部门或查询的性质和复杂性而有所不同。  管理者开始的一个好地方是研究您的放弃率和满意度(CSat)结果,以便为您自己的客户建立基线。  通过放弃率找到可接受的等待时间  要使用放弃率来计算等待时间,首先要设置“放弃上限”。通常,这设定在约5%或更低。这里,我们使用4%。  接下来,通过绘制放弃率与时间的关系来创建放弃图/放弃曲线。  确保为不同的渠道创建不同的放弃曲线,因为每个相关渠道都有单独的放弃率。  使用此图表,您将能够看到4%的客户已放弃的时间。这个时间将成为您的目标等待时间。  此外,请记住,您的放弃上限应该考虑到您的业务形象。如果您的组织的一个关键目标是通过服务来区分自己,那么您可能希望降低放弃上限。  队列...
2019 - 04 - 29
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自动化技术将成为下一阶段数字化转型的核心。通过加快产品交付速度、改善产品质量、提升个性化设计、提高产品便利性,自动化技术能够帮助企业为客户带来更高水平的价值。  2018年,Forrester曾预测自动化的发展将迎来一个转折点(2018年预测:自动化技术将改变全球劳动力):由此,劳动力的结构会改变,员工的工作方式也会作出相应调整,并为客户带来更高水平的价值。在之后的时间里,这一预测得以印证:机器人流程自动化(RPA)的厂商估值实现了直线上升。例如,UiPath在去年9月估值达到30亿美元;瑞士工业巨头ABB集团宣布将开始计划研究,在其生产线上实现“用机器人造机器人”;麻省理工学院(MIT)也宣布将投入10亿美元成立人工智能学院。  在这样一个关键时期,CIO和其他商业领导者必须学会将真正有价值的自动化技术从外界对其嘈杂的炒作中鉴别出来。2018年11月,Forrester发表了关于自动化技术的2019年预测,主要探讨自动化技术如何为企业带来新的商业价值。  以下是其中三个关键要点:  2019年预测  自动化技术启示录  1、10%的工作岗位将会随着自动化技术的发展而消失,但同时,也会有3%的新岗位应运而生。  自2015年以来,Forrester就开始追踪自动化技术对就业的影响。虽然该领域更普遍的观点认为有接近一半的工作机会将消失,但Forrester认为,自动化技术的发展将使人...
2019 - 04 - 22
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文本聊天(livechat)服务渠道已经在很多客服中心得到了部署应用。但客户对这个渠道的感知却不是很满意。机器人应付了事、响应慢、等待时间长、格式化应答等问题让这个渠道不是那么很受欢迎。如何改善这种状况呢(如果你真心想改的话)?  合理降低每个员工处理并发窗口的数量。相关研究表明,大多数人其实并不擅长并行多任务处理。多任务并行,不但会降低响应速度,而且会导致应答质量和差错率的上升。尤其是当员工同时开5~6个甚至7~8个窗口时,很多人会显得手忙脚乱,顾此失彼。而客户却傻傻地等在窗口前,半天得不到一句回应。失望之下想关掉窗口,却还要弹出一个满意度调查,你说是不是傻?并发窗口多少合适呢?根据国外的一项研究,这个数字大概是2.6左右,但还要取决于员工个人的技能熟练程度、所服务的业务内容以及相关系统与知识库的支撑能力,不能一概而论。  说人话。格式化的脚步和应答话术可以显着提升客户问题的应答速度和处理效率,但别忘了你是在跟活人对话。太过机械和僵硬的语言风格会使客户感受不到服务的温度,更不要提传统人工服务中所能体会到的同理心和关切之情。尽可能使交互过程感觉像面对面的谈话,除了语音与非语音的区别。  做好人员配置。实时文本聊天的预测跟排班跟人工话务的原理是一样的,都要考虑联络进线的随机性、波动性、不同时段的联络请求量趋势、处理时长、工时利用率、服务水平指标等。所不同的是,由于并发窗口的存在,系统...
2019 - 04 - 15
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客服中心不缺数据,缺的是对数据的充分及有效应用。  无论是联络处理数据,还是客户交互内容数据,大部分客服中心每天都会有几千、几万甚至几十万条。再加上企业数据平台的支撑,客服中心可以获取的数据其实是非常多的,也可以说是海量的。但与此形成鲜明对比的是,大多数客服中心对于数据的分析与应用仍然停留在比较低的层次上,基本以日常运营报表以及一些专项运营分析为主,缺乏系统性、全方位的数据化运营支撑与服务增值拓展。  客服数据的应用可以主要从三个层次上来展开。第一个层次是对精益化、智能化运营的支撑。利用每天积累的日常运营数据观察运营现状,发现运营差距,探索规律、模式、场景、细节瓶颈与问题根源,预测发展趋势,进而给出预防与矫正建议。AI服务的应用本质上也离不开数据的支撑。第二个层次是对精准化营销以及客户增值经营的支撑。通过客户标签、画像与分群,客户需求探索,目标客户定位,关联及交叉营销设计,呼出与呼入营销监测与评估等,使营销更加精准、收益比更高、客户感知与粘性更好。第三个层次是对企业整体的决策支撑。每一次客户投诉与抱怨都是真实的VOC,每一通客户联络中也都含有VOC的成分。根据结构化的显性联络处理数据,把企业在品牌、产品、运营、营销、市场等各个方面的所暴露出的问题进行归纳和整理;根据录音、文本、视频、图片等非结构化联络数据,归纳和挖掘客户显性及隐性的问题、意见、建议、偏好、倾向、情感、意愿等信息;然...
2019 - 04 - 08
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【前言】  《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能,主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能,比如:一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能,管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。  从呼叫中心实际应用视角出发,提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现,通过不断提升系统平台的功能性和可用性,来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量,是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。  同时,现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务,未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲,可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS(Software-as-a-Service软件即服务的简称)平台上,并实现“按需快速交付,服务即平台,平台即服务”,丰富产品应用、拓展解决方案,为外部行业客户提供客户服务平台能力。  那么,究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上,才能够满足外部行业客户的需求呢?将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。  【正文】  呼叫中心系统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:  一、 一线人员使用功...
2019 - 04 - 01
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Dave Salisbury分享了他在联络中心运行一个出色的呼叫监控计划的建议。  什么是锤子的价值;设备本身没有找到工具的价值,而是存在于挥舞着锤子和具有创造力的工匠手中。  锤子什么都不知道,什么都不做,只能被某人使用。挥舞锤子的人接受了使用工具的所有荣耀或所有耻辱,这是工具的自然属性。  “你不能教给一个人任何事情。你只能帮助他在他自己身上发现它。”?伽利略。伽利莱(GalileoGalilei)  呼叫监控类似于锤子。在技术娴熟的人手中,在组织意图,目的和目标的支持下,呼叫监控可以创建一个工作队伍来使所有其他人羡慕。在技术娴熟的人手中,缺乏目的,失去意图,并且只有惩罚的唯一理由,呼叫监控成为控制他人命运的暴君的工具。  我的目的是给其他技术人员建议,使他们可以主张呼叫监控工具,仔细使用它,从而建立一个更强大,更有弹性,更灵活的呼叫中心,能够满足未来的需求,使当今的人可以重塑呼叫中心行业。  呼叫监控,建立或运用的目的是什么?这个问题构成了本文其余部分所依赖的核心。像锤子一样,呼叫监控无法实现自己的意愿。然而,工具的目的在于所有者的意图,构建或损毁。  当然,损毁有一个目的,但是人们会记住他们拆除的程度或建造得有多好?  当意图已知时,意义是明确的;当目的明确时,呼叫监视器的动作变得清晰可辨;一旦发现,该员工要么受到伤害要么变得更加专业化。  我可以通过向一线座席询问他们收到...
2019 - 03 - 25
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