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今天在社交媒体上浏览,看到关于从政治到可爱猫咪视频的所有内容都很常见。每个人都能够就任何主题发表意见。我们沟通的方式和我们对语音对文本的偏好反之亦然。  内向者的崛起  我认为内向者的兴起是商业传播的一个渐进过程。如果网站或企业需要某种面对面的互动或电话交谈客户才能获得服务的话,一些客户会因为这个原因选择不再进行这项业务,这意味着销售的损失。这就是聊天机器人在许多网站和智能手机应用程序中变得如此受欢迎的原因。  Uberization(Uber化,最好的,超级的)  许多人对于电话交谈感到不舒服。随着社交媒体的日益发展,面对面的沟通技巧正在逐渐丧失,甚至在儿童中也是如此。因此,今天的许多人更喜欢通过文本而不是语音通话进行间接的互动。随着这一代人的年龄增长并进入劳动力市场,这些习惯将渗透到商业沟通中。  虽然商业本身对文本传播的发展做出了很大贡献,但它也是“Uber化”的结果。看来今天的一切都可以“Uber化” -- 从订出租车到杂货送到你家门口,很多任务都可以无需与另一个人交谈即可完成,加快了购物流程,刺激了内向的崛起。  虽然今天客户和企业之间的面对面互动较少,但这并不意味着推销员的终结。  无法替换推销员  销售仍然通过传统的电话交谈实现。问题在于销售艺术还没有完全转化为文本。它不会那么有效,因为销售涉及情感和激情,更不用说无法以文本形式复制的会话变化。商品或服务越复杂,语音通...
2019 - 06 - 24
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如今越来越多的企业专注于优化客户旅程。他们正在绘制客户与他们互动的方式以及他们“流经组织”的典型流程,然后研究他们如何最好地简化流程以改善客户体验。  随着客户旅程对组织的持续变得越来越重要,越来越多的企业通过自助服务或自动化渠道处理更多与客户的日常或可预测的互动。余额的查询和交互往往是复杂或笨拙的,通常需要多方参与才能解决。这就是为什么我们看到越来越多的组织更积极地使用远程访问或移动技术,并建立了诸如“沙坑”或“盒子”之类的协作环境,其中有几个人可以联合起来处理同一个问题。  根据英国电信客户洞察和期货主管Nicola J Millard博士最近的一份报告--“生产力,数字化工作场所和协作难题”--10位业务主管中有9位表示,移动和协作技术提高了工作场所的生产力。  跨越企业  我们现在看到这种对协作的关注对许多不同的客户服务领域产生了积极影响。以汽车保险为例。如果更新的策略请求标记了许多标准框,则该过程很简单,并且可以由客户服务座席在前台完全处理。然而,如果它更复杂,并且汽车需要立即投保,则可能需要精算师参与中间环节。更复杂的是,它可能会被提交到承销商那里,需要处理它的后台。  使用传统的沟通方法,这可能是一个冗长且持久的过程,可能涉及与客户的多次互动,以及不可避免的延迟和挫折感。向前迈进,解决这些问题的关键在于将联络中心环境作为其通信方法核心的企业与最新的协作工具相结合,其中...
2019 - 06 - 17
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云原生运营商Cato Networks上周发布了一项关于WAN实施如何影响企业IT组织的调查结果。该调查包括来自400多名IT主管的回复。总体而言,该调查有一些与数字转型相关的研究结果。  看到实现者如何看待新技术总是很有趣。在这种情况下,我特别感兴趣的是看看受访者如何看待软件定义的WAN(SD-WAN),这可能解决了许多成本和可用性问题,这些问题会导致运行现代IT应用程序,包括实时通信,广域网。  调查结果验证的一个领域涉及当前WAN服务提供商的问题。受访者表示对具有敏捷性和自助服务的云属性的网络服务非常感兴趣。灵活的运营和管理模式对于现代计算至关重要。调查发现:71%的受访者表示电信公司需要很长时间才能解决问题48%的人抱怨电信服务缺乏可见性80%的首选自助服务或共同管理模式,而不是传统电信公司的完整管理模式  受访者认为SD-WAN是传统电信广域网技术(如MPLS)挑战的可行替代方案。在调查中,44%的受访者表示他们计划在未来12个月内部署SD-WAN。四分之三的受访者表示他们通过服务提供商采购SD-WAN,而不是使用终端硬件选项。  安全性是另一个主要问题,70%的受访者表示,普通和移动设备的安全性至关重要。百分之四十五的受访者表示“购买和管理安全设备和软件的成本”是一项重大的安全挑战。  除了一般的IT响应之外,该调查还提供了一些有关使用WAN的UC和UCaaS实施的有趣...
2019 - 06 - 11
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Talkdesk的Steve Bell在联络中心推广使用全渠道,讨论其对客户体验的好处。  数字化势在必行  在我们生活的数字世界中,消费者被各种选择所宠坏。他们只需点击一下即可在亚马逊上订购数以千计的产品,并将其发送到他们的前廊。  您的客户每天通过数字渠道相互通信,并且他们有众多渠道选项。  “数字渠道是35岁以下人群的首选通信渠道。”--Dimension Data,全球联络中心基准报告  为了与今天的数字优先客户交互,公司必须在他们所在的地方与他们会面。提供这些数字渠道的公司有机会脱颖而出,建立或加深客户忠诚度,同时提高客户参与度和满意度。  全渠道是什么?  要了解联络中心环境中的全渠道,您必须首先了解其前身,多渠道。  术语多通道定义了可用于与组织连接的各种渠道。许多这样的渠道,如聊天和电子邮件,已经存在了几十年。  在多渠道的世界中,特征是这些渠道是孤立的,并且通常是不同供应商的产品--来自供应商A的聊天,来自供应商B的电子邮件,来自供应商C的电话等等。  这些渠道之间缺乏联系不可避免地导致客户服务体验严重不一致。  标志是当客户转换到另一个渠道时不得不重复他们的信息和问题,这是我们所有人都经历过的。  全渠道是多渠道的演变。它指的是所有渠道的一致关系。  全渠道连接每个可用渠道之间的点。它还指同时使用两个或多个渠道。  简而言之,全渠道允许您的品牌与客户保持一致的旅...
2019 - 06 - 03
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多年来,世界各地的公司一直在寻找一种更简单的方式来管理他们的沟通体验。没有人想要一个分散的技术堆栈,你需要从一个应用程序跳到另一个应用程序,以便在语音和视频呼叫之间切换。相反,你需要真正的统一通信体验。  随着技术的发展,我们每天都在变得越来越复杂,客户变得越来越苛刻,我们需要一个单一的环境,我们可以管理从视频会议到即时消息的所有事情。因此,各地的供应商开始重新思考他们提供的解决方案。我们不再只是获得云PBX了;我们要获得云PBX和视频。当您投资协作工具时,您也会寻找能够提供基于Web的会议和呼叫的产品。  问题是,这些UC环境的核心是什么。公司可以通过将视频会议放在首位来构建最佳产品组合吗?  视频和会议空间的变化  我不可能是最近才开始注意视频会议和会议空间趋势的唯一人物。无数供应商开始将UCaaS(又称云呼叫)纳入其产品目录中。这意味着如果您使用Zoom for video,您还可以使用它来进行基于Web的呼叫,具有PBX功能,中继等功能。  一方面 -- 这很优秀。视频提供商需要在用户需要更多选择自由的世界中更加灵活。但是,从视频专家扩展到端到端解决方案提供商的决定也带来了一些挑战。像PGI,Cisco Webex,GoTo(LogMeIn的一部分)和Zoom这样的公司突然需要改变他们的整个品牌,以及消费者对他们公司的看法。  看看这个方式;如果您今天正在寻找基于云的呼叫策...
2019 - 05 - 27
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许多联络中心供应商的业务模式都基于销售支持实时联络中心座席的解决方案。这些通常每个座位售价在100美元到250美元之间,并且免费捆绑了基本的IVR功能。在过去,这使得联络中心提供商不愿意推广自助服务功能,因为他们害怕蚕食实时一线座席的销售(所需的一线座席越少,所售的一线座席就越少)。但是,这已经开始发生变化。  我们看到了商业模式的转变,因为:客户需要更复杂的自助服务解决方案。在许多情况下,如果提供商不提供强大的自助服务解决方案和引人注目的路线图,则可能会失去整个交易。联络中心提供商现在意识到,虚拟座席的经济性使他们能够为虚拟座席收取的费用超过他们现在为实时一线座席收取的费用。更令人印象深刻的是,他们可以做到这一点,同时降低为客户服务的总成本。  如何预测虚拟联络中心座席的需求  您可以通过与实时一线座席的预测人员配置级别类似的方式预测虚拟座席的需求。正如客户服务思想领袖BradCleveland在他的书“快速呼叫中心管理:在今天的动态呼入环境中取得成功”中描述的那样,预测对现场座席的需求首先要了解您所需的服务水平,例如在20秒内回答90%的呼叫。如下图所示,您可以按照一个过程来预测满足SLA所需的工作负载(实时座席的数量)。(我不会试图详细介绍这个过程,因为它超出了本文的范围,但我建议你买一本Brad的书,如果你还没有的话。这是一个非常宝贵的联络中心经理指南,已经很多年了。)资料...
2019 - 05 - 20
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人工智能(AI)引发了整个联络中心行业的热议,就像以前的IVR和外包一样。  领导此次变革的无疑是聊天机器人。为什么?不幸的答案可能是:它们最容易销售。  很容易理解聊天机器人在减少联络量方面带来的好处,但在实践中,它们是一种非常棘手的技术。  考虑到这一点,在考虑将其部署到您的联络中心之前,您需要了解有关聊天机器人的7件事。  1、聊天机器人不是“即插即用”  在易于实施方面,聊天机器人可以说是安装在联络中心需要最多测试的技术--特别是如果你想要一个好的。  Nuance Communications产品创新,语音技术和人工智能负责人托马斯·赫伯纳(Thomas Hebner)说:“会话式人工智能给我留下最深刻的印象是营销人员的大胆,过度夸大'机器人'能做什么。”  “过去一年,我花了很多时间走进联络中心并说:'对不起,你不会有一个可以插上去玩玩试试的机器人'。”  托马斯(Thomas)的观点是,好的聊天机器人很复杂,需要大量的工作。想一想。围绕“会话体验设计”有一个完整的学科,有心理语言学背景的专家,他们的工作是围绕教授机器人如何进行对话的过程建立对话。这需要很长时间。大卫.奈勒(David Naylor)  正如Humanotics创始人大卫。奈勒(David Naylor)博士所说:“澳大利亚的一家银行遇到了近2,000种人们如何...
2019 - 05 - 13
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