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我们都习惯了下面这个信息:“为了保证质量和用于培训的目的,您的通话可能被录音。”对于某些人来说,它似乎是一种帮助监控和评估支持座席(甚至是客户)的 有效性的策略。然而,利用呼叫录音进行质量保证和座席培训只是矛的一角,除此之外还有很多其他内容。但是,问题是,还有多少?  以下六种方式可以提供大量的见解,帮助您塑造和增强您的联络中心,以及您的产品,品牌,市场,信息和创造真正独特的客户体验(CX)的能力。  1、改进和创新产品和服务  您的客户支持团队处于第一线,管理与客户的各种对话。但是,因为他们专注于实时协助客户,所以团队成员并不总是很容易就你如何做得更好以及需要什么工具提出建议。通过这种方法捕获和查看通话记录,可以确定常见的挑战和难点。当您想要改进当前产品,评估座席的有效性或引入新产品时,这是重要的信息。  2、提供标准化的客户体验  没有两个客户对话是相同的,但您的团队需要采用标准化方法与客户交互,提供解决方案,解决争议和处理投诉。如果收到道歉的一位客户得知同一情况下的其他人获得全额退款,则可能会对客户产生负面体验,并损害您组织的声誉。客户服务电话录音为您提供了审查您的团队如何处理特定情况的机会,以及在必要时采取措施使流程标准化的机会。  3、优化客户角色  买方角色(也称为客户角色)使您能够更好地了解您的客户群,并创建使用会引起共鸣的语言的营销资产。微调客户角色是一个持续的过程...
2019 - 10 - 08
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在公司网站之后,联络中心可能是潜在客户与品牌的第二次互动。因此,企业应致力于创造有效,愉快的体验。这意味着拥有最好的座席,可靠的CRM软件,并提供无缝的全渠道旅程。  数字化转型没有放缓的迹象。根据360Research的报告,全球云联络中心市场将在2019年至2023年间以24.49%的复合年增长率增长。四年内,联络中心行业的收入将达到270亿美元,比2017年增加200亿。  面对云联络中心带来的所有优势,联络中心经理仍然面临一些困难,例如长时间呼叫等待,资源有限以及如何最好地分配培训座席所花费的时间。今天的客户有更多的选择来联系企业内部的销售,支持和其他部门,这意味着他们在所有渠道中寻求同样优质的服务。NewVoiceMedia的产品营销总监Tim Kimber提供了三个技巧,帮助联络中心管理层克服这些挑战。  1 、培养个性化对话文化  CRM是捕获客户数据的最佳工具之一,包括了解他们呼叫的原因。金伯(Kimber)告诉UCToday:  “尽管没有一个通用的解决方案,但您可以通过将交互路由到最合适的座席来将CRM数据转变为客户满意度,这些座席将知道谁在呼叫,他们正在呼叫什么并且可以立即解决他们的问题”  2、关注人,而不仅仅是技术  我们往往倾向于将新技术应用到现有的业务结构中。我们没有花足够的时间培训座席如何最好地利用这些新系统为客户带来价值并在工作时提高工作效率。  ...
2019 - 09 - 23
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您已与安全团队合作,以确保通信软件和系统受到保护。您可能已经创建了一组策略和过程,并分配了人员配置,以获得额外的保护。每天你都会听到关于网络攻击,数据泄露或敲诈勒索的新闻,并认为你已经为这些事件做好了准备。但确实是这样的吗?  这个问题很难回答,因为你永远不知道什么时候会发生攻击,不知道它会有多糟糕,以及不知道你的IT组织需要哪些资源来解决问题。  你能计划最坏的情况吗?  什么是最坏的情况?专业的黑客有很好的想象力,所以试图预测他们可能做的事情可能会毫无结果 -- 在耗尽人力资源的同时耗尽你的预算。不是计划你可能想象的最坏情况,更好的防御是计划“常规”紧急情况。这将允许员工适应手头的情况,并在必要时找到新的解决方案。  常规紧急情况既困难又具有挑战性,但它们也是相对可预测的。这意味着您可以事先为事件管理,业务连续性和灾难恢复计划做好准备。  策划攻击练习  不要等待实际的攻击或危机到来才使您的计划付诸实施。一定要进行攻击练习,无论是内部管理还是外部咨询。这些将使工作人员能够适应当前的情况,并在必要时找到新的解决方案。  在规划安全攻击练习时,请考虑:管理支持 -- 这可能很难获得,因为攻击行为会中断业务运营IT -- 需要在演习中成为积极的策划者设计团队 -- 将一个团队分配给安全设计,另一个团队创建练习。这些团队应该独立工作,而不是与每个团队沟通。您不希望任何一个团队提前完成其...
2019 - 09 - 16
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根据梅里亚姆-韦伯斯特(Merriam-Webster)的说法,术语“All-in-One”在1926年首次用于描述一种将腰带和胸罩结合在一起的内衣。鉴于支持是联络中心的一项关键功能,因此一致认为“All-in-One”一体化已经并将继续成为我们行业的一个重要主题。  抛开所有的玩笑不谈,这里面有相当多的困惑。客户希望清楚地了解它的真正含义,重要性,是否适用于云以及应包含哪些功能。缺乏清晰度使买家在销售后感到困惑甚至误导。这令人沮丧,并且在开发一体化平台的悠久历史中,我们将回答一些常见问题,以提供清晰度并改善购买体验。  一体化是什么意思?All-in-one被松散地定义为由单个提供商提供的解决方案,该提供商结合了通常在不同平台/机器上运行的两个或更多功能。每种功能都通过本地开发或通过收购或合作以更松散的方式添加。一体化平台提供了一种独特的方法,即每种功能都是在平台上本地开发的,旨在与其他功能一起作为一个应用程序从一开始就协同工作。  一体化平台是用于构建一体化解决方案的平台,该解决方案包含两个或多个本地开发的功能,可作为单个应用程序协同工作。  一体化平台的主要优势是什么?融合在一起的同类最佳解决方案,以及通过收购或合作组合的松散集成功能的一体化解决方案,减少了复杂性,不必要的延迟,IT压力和额外成本。最终,这会导致最终客户和员工能够获得他们应得和期望的体验。  另一方面,一体化...
2019 - 09 - 09
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科林.海伊(Colin Hay)认为,现在是保持冷静的时候,并继续实施超级联络客户体验的5点计划。  如今,基于云的联络中心解决方案可以更轻松地为任何渠道提供良好的客户服务。  真正的挑战是如何提供数字客户体验(CX),在有太多噪音和太多选择时,从中脱颖而出。  多渠道还是全渠道? AI还是没有AI?新技术和流行语的迅速扩散足以使即使是最集中的组织也能够盲目恐慌。  有些人急于上网和数字化只是因为其他人都在这样做,而其他人则因为变化很可怕并且'总是以这种方式完成'就认为是一种更安全的选择。  联络中心如何找到“中庸之道”?他们如何建立数字客户体验(CX)计划,以确保成功的客户成果?  秘诀是保持冷静,保持专注并遵循一些黄金法则:  1. 将相关性引入数字方程  不要只是为了技术而引入技术。始终将客户置于数字设计流程的中心位置。  想想您与客户的对话,倾听您的座席,成为一个神秘的客户,并尝试联系联络中心,以发现真正有效的渠道和技术。  然后,使用重要的性能指标来支持这一点。客户只需要快速,积极的结果,因此可以相应地调整KPIs。  专注于净推动值,客户满意度(CSat)和客户努力得分以及客户流失和首次解决率而不是平均处理时间(AHTs)。  2. 将全渠道与AI混合以实现完全的客户互动  利用人工智能的最新创新,如虚拟助手,数字助理和机器人。  人工智能的优点在于它提...
2019 - 09 - 02
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尽管95%的C级管理人员认为语音数据对他们的组织来说是“有价值的”或“非常有价值的”,76%的人认为“语音优先”策略将在不到五年的时间内实施,但目前正在捕获语音数据的不到50%。   这是根据RedBox最近对大约600位CIO,C级高管和IT管理企业员工进行的全球调查得出的。RedBox首席执行官理查德。史蒂文森(Richard Stevenson)说:“我们委托这项研究的目的是了解语音数据对高级IT主管的价值,他们的语音优先战略相关时间表,以及了解什么,如果有的话,阻止他们最大化语音数据价值的障碍是什么。”  史蒂文森(Stevenson)说,这项研究最令人震惊的发现是组织范围的语音对话被捕获的数量是如此之少以及有很多数据无法访问的事实。  什么在推动这种差距?  史蒂文森(Stevenson)说,这里的差距很可能是由历史驱动的。“从历史上看,呼叫记录一直被视为组织电话基础设施的一部分,用例主要围绕合规性,质量保证和员工队伍优化,”他说。  然而,今天,转录,人工智能(AI)和机器学习的进步开辟了新的可能性。也许最值得注意的是,这些技术意味着不再需要对录音进行实际聆听才能获得价值。史蒂文森(Stevenson)说,人工智能和机器学习“使语音数据集的价值--以前只能通过可实现的监听来访问--为组织提供重要的商机。”  缩小差距  史蒂文森(Stevenson)说,要缩小...
2019 - 08 - 26
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呼叫中心的人工智能太多?事实上,人工智能并不属于呼叫中心的每个方面。在今年旧金山的SIGNAL活动上,笔者与Twilio的开发人员教育主管Andrew Baker进行了交谈,他同意我的观点。甚至有迹象表明,Twilio对人工智能早在去年就有这种感觉。在SIGNAL 2018大会上,他们推出了Autopilot,这是一款对话式人工智能助手,是市场上为数不多的将人工智能融入通信的工具之一。贝克分享道,Autopilot的好处之一是它很聪明,但并不试图通过图灵测试。  Autopilot是一种API,它告诉开发人员在哪里部署人工智能,以及它在哪里最有用,避免了使用人工智能执行人工任务的麻烦。在人工智能逐渐减退的地方,人工座席可以与客户无缝过渡,包括他们需要帮助客户从数十个CRM系统收集的所有信息,以便为代理提供呼叫上下文。Twilio并不是试图取代人类或混淆客户在呼叫中心环境。恰恰相反,他们想要提供一个神奇的CX,平衡人工智能和座席。  “每个人都梦想着这种理念,即客户与人工智能的互动是无缝的。”  “现实情况是,我们还没有做到这一点,这可能会导致体验不佳的客户感到沮丧,因为他们试图找到一位能够帮助解决客户问题的代理。”  在Twilio的开发人员建立Autopilot,以解决一个实际的问题,为开发人员-避免过度使用人工智能。这可能导致错误的系统无法处理人工任务。一个过度使用人工智能的系...
2019 - 08 - 19
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