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在过去的几年中,联络中心发生了重大变化。过去,客户服务几乎完全基于呼叫中心,现在已经转变为多渠道,现在是全渠道的客户体验(CX)时代,它具有基于云的通信,精心设计的交互式语音响应(IVR)和归功于人工智能的强大报告功能(AI),聊天机器人,自然语言处理(NLP),大数据分析和其他技术。  尽管当今有各种自助服务选项,但呼叫中心仍然是客户服务的重点,因为许多客户更喜欢在复杂问题上寻求座席的帮助,尤其是在涉及财务,健康状况以及其他涉及安全和隐私的机密领域时。  Customer Contact Week Digital进行的一项名为“2019年联络中心的未来”的市场研究发现,接受调查的组织中有64%的客户认为,即使可以使用自助服务技术,客户也应该能够轻松地与一线座席联系。CX保证平台Cyara的发现与启用全球负责人Amy Hudson表示,人们仍然偏爱人工座席的原因之一是数字渠道与协调客户行程的后端系统的集成不佳,导致客户对CX的负面评价无法解决他们的特定问题,并且陷入了通用自助服务功能的困境。“今天的CX更具挑战性。客户的要求很高;他们期望无摩擦的互动。”她说。  在所有数字化转型中,呼叫中心在提供客户至上方法方面仍然遇到障碍。不满意的呼叫者反映的问题包括较长的等待时间,错误的呼叫路由或多次呼叫转移--这些都具有简单的解决方案(例如更大的座席决策权限或全面的可访问知识库,避免长时间呼...
2019 - 12 - 02
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随着越来越多的组织采用数字优先的方法来提供支持,客户体验(CX)决策者必须利用关键技术来保持领先和卓越。  不可否认,客户支持正在发生变化,企业发现自己面临比以往任何时候都更大的压力,他们需要不断发展,成长并将自己与竞争对手区分开来。当今的饱和市场为消费者创造了无限的选择余地,从而减少了产品差异化,并且需要更加重视整体品牌体验。  实际上,根据Salesforce的《2019年服务状态报告》,现在80%的客户认为他们在公司的体验与其产品同样重要。这一转变对业务增长产生了重大影响。Forrester显示,提供出色客户体验的公司的复合年均增长率(CAGR)为17%,而提供糟糕客户体验的公司同期的复合年均增长率仅为3%。  现实情况是,那里有许多工具和技术可以帮助支持领导者改造他们的联络中心。但是,为了做到这一点,支持组织必须找到创新的方法,不仅要与客户建立联系并更快地解决问题,还必须展示整个企业的影响,价值和潜力。  以下是寻求数字化联络中心时客户支持和客户体验领导者必须考虑的三种关键技术策略。投资云--公司以前所未有的速度投资于云原生技术。客户支持也是如此。联络中心即服务(CCaaS)平台通过支持模型武装组织,这些支持模型不仅使他们变得更加敏捷和可扩展,而且还可以帮助简化运营,减少开销并为客户提供更一致的服务。云原生CCaaS平台提供了更多的集成,连接和附加组件,不仅可以显着增强当今...
2019 - 11 - 25
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上周在“交互”播客上,主持人Jim Freeze和Adobe高级体验设计师Susse Jensen讨论了语音设计以及企业如何智能设计语音界面以产生直观,有效的客户体验。  但是,在研究如何设计语音来支持您的客户以及他们在品牌方面的体验之前,重要的是要弄清楚为什么公司应该在看似数字第一的世界中继续使用语音。  人类的说话速度比打字速度快三到四倍。因此,尽管发短信和聊天似乎风行一时,但精心设计的语音平台实际上可以更快,更轻松地为客户提供帮助。当前,在选择哪种方法方面,客户是分散的。哈里斯·波尔(Harris Poll)表示,有51%的人更喜欢发短信或打字,而49%的人更喜欢与公司沟通时使用语音通道。通过进一步细分,我们可以看到千禧一代更喜欢发短信和打字,占67%。  造成这种情况的可能原因是,以前语音设计并不是公司关注的重点。当想到“设计”这个词时,人们通常只会想到视觉渠道。网站用户体验如何?聊天机器人的用户体验如何?但是随着对语音设计的更多关注,对语音通道的更多积极体验可能会影响许多人以改变其音调。  “我希望我们可以通过语音建立更好的体验,并真正利用语音的好处”Susse Jensen表示。  还有什么其他方法可以将客户引导到语音渠道?  39%的哈里斯·波尔(Harris Poll)受访者表示,他们在语音渠道上使用短信和打字的原因是为了避免等待时间。这通常是由...
2019 - 11 - 11
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我们为培训座席提供建议,以便在联络中心培养同理心,然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。  首先,评估招聘中的情绪智力  要成为联络中心座席,您需要某些技能,而这些技能在传统的一对一面试中是难以测试的。其中一项技能是情绪智力。  情绪智力是同理心背后的技巧。虽然任何人都可以通过承认客户的问题来表达同情,承担客户问题的所有权并提供保证,但只有具有高情商的人才会知道每个客户需要什么,需要多少。  了解人们在某些情况下的反应非常重要......  特纳角落学习解决方案(Turner Corner Learning Solutions)的创始人Jacqui Turner说:“了解人们在某些情况下的反应非常重要,理想情况下,您希望找到有能力让客户放心并认识到需要的正确行动的候选人。要采取行动,而不是仅仅了解他们的问题。”  你怎么能做到这一点?尝试利用招聘日,在开展招聘活动之前开始需要同理心的对话。新兵如何在这些情景中做出反应,会给你一些他们自然的移情感能力提示。  给座席展示好的看起来是怎样的  一旦您招募了新的情感智能座席团队,您现在应该向他们展示联络中心的良好同理心,并且可以通过团队质量分析会议来完成。  Jacqui建议:“查找三到四次客户座席对话的电话录音,其中不同类型的客户在通话期间表现出不同的情绪。”  “如果客户实际上是他们的亲密朋友或家庭成员,那么让座席考虑一下这...
2019 - 11 - 04
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看过《荒野求生》的人都了解,如果想在野外生存下来,一定要融入当地环境。如变色龙一般,让自己完美得藏匿于环境中,以成功获取食物。对于安全攻击者来说,也是如此。近年来出现的攻击大多偏向隐匿型,它们能悄悄融入用户的计算环境,长期潜伏。虽然用户防护高级威胁的能力在逐年提高,但是这些攻击者却有着足够的“创造力”,能迅速地创造出更新的攻击技术。这种新的形态,破坏力更大。它,就是非恶意软件攻击。  非恶意软件不是说攻击时真的不需要使用任何文件。而是攻击者使用被攻击主机中信任的系统程序或授权的协议来进行的一种恶意攻击。这种攻击无需运行任何恶意文件,就能达到攻击的目的。例如,攻击者定向发送钓鱼邮件,当你打开邮件时,会调用系统可信程序,如PowerShell,执行写好的攻击代码,达到攻击目的。攻击的代码只驻留在内存中,无落地文件,因此杀毒软件不会有任何响应。杰思安全在实践中,便遇过许多类似的案例。例如,某省气象局,便遇到一个利用PowerShell进行挖矿的恶意事件,攻击者只创建了一个计划任务,调用PowerShell定期执行挖矿命令,导致业务系统卡顿,而这一切攻击者没留下任何可疑文件。  由于非恶意软件攻击的强大破坏力和隐蔽性,被越来越多的黑客使用。在2018年全球网络攻击中,有超过40%的攻击者便采用了这种方式。据Malwarebytes发布的报告称,非恶意软件攻击正在迅速飙升,平均每3个感染中就...
2019 - 10 - 28
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智能虚拟座席是自助服务应用程序,服务提供商可以利用它们为客户提供自助服务。虚拟座席提供的功能类似于人工服务和支持座席--它们永远不会休息或休假--而且价格便宜得多。虚拟座席具有的技能--例如,他们可以理解100多种语言的人类语音,并可以使用与人工座席几乎无法区分的文本到语音进行响应。虚拟座席可以做的事情--他们可以执行各种任务来照顾客户。他们可以通过语音生物识别技术对呼叫者进行身份验证,处理符合PCI的付款,查找订单,调查客户并通过电话,Web或SMS回答各种问题。虚拟座席的使用方式类似于人工座席--就像外包的呼叫中心一样,您购买虚拟座席并按月付费(只要有需要)。  既然您知道什么是智能虚拟座席,您可能想知道为什么要使用它们为客户提供自助服务。以下是一些我们认为令人信服的理由:  原因1--经过验证并被广泛采用  虚拟助手的市场巨大。而且它还在增长。想一想。大约有2000万个联络中心座席处理了数十亿笔交易。他们每年还会消耗数十亿美元的联络中心软件和服务。该市场也以每年20%以上的速度增长。随着越来越多的交易转移到虚拟座席,正在创造一个巨大的市场。Gartner透露,到2020年,将有25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人技术,而2017年不到2%。  原因2--在提高满意度的同时降低成本  每个服务经理议程上的一项关键举措是如何更有效地使用自助...
2019 - 10 - 21
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联络中心座席软技能对呼叫中心客户体验(CX)的影响不容小觑。  客户服务不是一个新概念。每个企业都知道,确保客户满意是让他们回来的最佳方式。这就是客户体验(CX)的全部意义所在。  然而,公司最终意识到,积极的客户体验与硬技能知识--教育,背景,能力等相关性要小得多。相反,他们更多地与软技能有关。  软技能--例如沟通能力,问题解决能力和灵活性--直接导致影响客户的情绪,而这反过来又会影响客户的满意度。满意的客户更忠诚,会花更多的钱,并保持更长的时间与你交易。  在一些博客文章中,我们将深入探讨呼叫中心座席软技能的重要性,这些软技能如何与情商相关,如何雇用具有软技能的座席和培训他们具备这些技能,以及如何衡量软技能对整体呼叫中心体验的影响和方法。  识别和定义联络中心座席软技能  首先,我们需要谈谈座席软技能到底是什么。无论您是想聘请新的呼叫中心座席还是想更好地培训您当前的座席,您都需要了解哪些软技能可以使您的座席成功。  软技能涵盖从同理心到积极倾听,良好沟通,领导能力等各方面。他们是员工的性格特征和人际关系技巧,使他们能够有效地完成自己的工作。它们定义了一个人与他人的关系,更多地关系到一个人是谁而不仅仅是他们所知道或被教导过的那样。  德勤2016年全球人力资本趋势报告显示,92%的高管将软技能列为优先考虑的原因。软技能对于培养员工的敬业精神,提高员工保留率,提高领导力和建立有意...
2019 - 10 - 14
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