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在今年年初,联络中心已经开始趋向于寻求解决方案,以帮助整合不同的渠道,灵活的呼叫路由以及增加使用人工智能(AI)和聊天机器人。COVID-19大流行给这些投资增添了紧迫感,因为联络中心必须迅速从集中式办公室转向远程工作的座席。  在家工作模式实施后,技术投资几乎立即飙升,而且预计这种趋势将持续下去。实际上,Grand View Research预计,到2027年,全球联络中心软件市场将达到723亿美元,复合年增长率为19.7%。  该研究公司指出,不断增长的消费者基础以及基于云的服务,社交媒体和移动分析的广泛采用是推动该市场增长的因素。它说,对改善全渠道体验和通信服务技术进步的需求也将促进市场增长。  在这些进步中,人们越来越多地使用AI,尤其是在业务分析中,有望促进市场增长。业务流程自动化的其他进步正在减少客户服务代表的工作量,而交互式语音响应(IVR)和自动呼叫分配(ACD)软件的发展促进了座席生产率的提高。  “在COVID-19大流行期间,已经存在的趋势有所加速,”国际客户管理协会(ICMI)的高级顾问,创始合伙人,前总裁兼首席执行官布拉德·克利夫兰(Brad Cleveland)说。  加快云的迁移  为了使座席能够在家工作,公司很快就意识到了基于云的联络中心平台的需求,该平台将允许座席从任何地方登录,但是趋势中还涉及其他因素。“基于云的联络中心服务的越来越多的...
2020 - 08 - 24
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Pitch,Talkdesk,西南联络中心论坛等最近宣布了一项新调查的结果。该研究探索了联络中心在疫情过后的样子,这项调查涵盖了102位联络中心负责人的见解。  这项研究提供了一些对新形势的关键见解,其中77%的联络中心表示,在新冠肺炎(COVID-19)危机期间,他们的员工中有50%或更多开始在家工作。另有62%的人表示,如果第二波危机爆发,他们将需要弄清楚如何更好地管理家庭作业。  83%的联络中心领导了解了对行业未来和当前危机的重大影响,因此表示他们正在修订其业务连续性战略或计划,以解决COVID-19带来进一步影响的可能性。大约56%的受访者表示,他们认为应该使用技术更好地管理客户联络。  适应新的客户服务时代  该研究还显示,现在有40%的参与者计划在2021年投资于与远程座席和管理者的通信。相同数量的受访者表示,他们将投资于远程监视和管理技术。另有39%的人希望投资人工智能解决方案。  这项研究中约有89%的英国联络中心负责人表示,COVID-19危机永远改变了英国的联络中心行业。在2020年6月的研究中,来自102名英国联络中心主管,经理和部门主管的领导人提供了见解,这些研究来自Pitch,西南联络中心论坛,Contact Babel,CallNorth West和Talkdesk。  在COVID-19之前,有80%的组织声称他们有正式的业务连续性计划。这些公司中约...
2020 - 08 - 17
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我们将介绍您可以采取哪些措施来评价和改进您的IVR,以更好地满足客户和业务需求。  传统的IVR问题  传统的IVR提供线性的旅程。这意味着,无论客户的查询是什么,他们都有向他们提供的相同选项和相同的一般体验。  如果您的IVR为每个人提供了相同的一般体验,则当系统中出现问题时,每个人都会遇到该问题。  关于这一点,让我们看一下三个常见的IVR问题。  1、众多选项--许多IVR的菜单选项太多,它们围绕内部部门构建,使用对客户没有意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项,这会对客户体验产生负面影响。  2、隔离的渠道--如果IVR未与您的其他数字系统(例如CRM)集成,则没有可用的客户数据可提供个性化的体验。客户环境的这种缺乏限制了您个性化客户体验的能力。  3、过时的内容和音频质量--许多IVR系统中的信息可能已过时,导致客户困惑。而且,IVR消息的音频质量可能会很差,尤其是如果这些消息已由多个团队成员记录并经过多年拼凑而成。  呼叫中心IVR的不同元素  虽然您不一定会这样想,但您的IVR由几个部分组成。这些包括:技术--这是您正在使用的联络中心平台,可以是本地解决方案,也可以是基于云的解决方案,它定义了可供您使用的功能。云联络中心解决方案通常更具可配置性,并使集成更容易。集成--使您能够根据呼叫者在客户生命周期中的位置来提取客户数据并提供定制的IVR体验。呼叫流-...
2020 - 08 - 10
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8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。  1、处理升级的互动时“先生,对不起让您有这种感觉。”“女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”“如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。  2、当客户需要挽留时  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施...
2020 - 08 - 04
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Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?  让我们来看看。  对传统服务的需求正在减少  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。  客户越来越...
2020 - 07 - 27
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突然需要“远程”,影响了公司运营的各个方面,客户服务也是如此。一些公司很幸运,已经部署了使联络中心团队能够远程工作并因此保持客户习惯的支持水平的技术。其他人则没有那么幸运,他们需要关闭某些(有时只是暂时的)客户服务渠道,因为他们不能通过远程团队适当地支持他们。我们还听到了一些案例,这些案例是公司试图通过新的安全协议使客户服务办公室保持开放状态,以便为客户提供服务。这无疑会降低生产率,并可能使团队面临风险。  随着各国开始考虑开放并试图恢复到“正常”状态,毫无疑问,企业将在考虑是否以及如何将远程和灵活的工作仍然作为联络中心运营的一部分。长期如何运作?他们如何运营?  客户服务悖论  客户服务团队一直在努力拥抱新的数字渠道,例如消息传递应用程序,实时聊天,聊天机器人和社交媒体渠道,以与客户进行沟通。但是,客户服务团队通常不具备从任意位置通过各种渠道随意参与的相同灵活性。使用本地软件,它们通常与固定的联络中心位置保持联系。洪水,旅行中断和大流行控制措施等事件使固定运营的公司更难以满足其客户和员工的需求。  灵活工作给员工带来的好处已经有几十年了,但是目前对组织和客户的运营好处还不那么明显。  客户正在努力联系客户服务座席,这可能是因为团队已被派往家中,或者是座席无法在不访问他们通常依赖的本地系统的情况下与客户进行远程连接。已经使用云技术的具有远见的组织可以通过从任何地方通过浏览器访问的软...
2020 - 07 - 20
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人工智能(AI)作为客户服务技术(包括启用语音的技术)中的嵌入式功能正变得越来越普遍。  公司每年使用AI来处理数十亿的客户通信。AI系统可以响应最常见和最简单的查询,例如“我的帐户余额是多少”,从而使人工座席可以自由处理更复杂的客户服务问题。AI系统的设计不仅可以理解客户的查询,还可以确定最佳的响应方式,这是否意味着提供直接答案,提出明确的问题,将交互传递给现场座席,下订单或其他。  对系统进行编程以做出这些决定并采取这些行动绝非易事,而且要承担与承担该任务的人员相同的失败。因此,偏见可能会渗入算法,特别是因为AI仅与输入的训练数据一样好,并且该数据可能包括关于性别,种族,性取向或其他历史或社会不平等因素。  在许多公司正在扩大对AI的使用的时候,意识到这些偏见并缓解它们是当务之急。  “这是一个重要的问题,因为我们正在做出越来越重要的AI决策,”Spark Beyond的首席执行官兼联合创始人Sagie Davidovich说。Spark Beyond是使用AI的自动化研究引擎的提供商。“您要有责任心,透明性和包容性。”  “发现AI语音识别系统包含歧视特定人群的偏见。”Pro Privacy.com的数字隐私专家Ray Walsh说:“这令人不安,因为这类算法通常部署在所有公民使用的平台上。结果,这些技术可能积极地导致偏见或歧视的重新表达。”  如果不加发现,人工智能的偏见可...
2020 - 07 - 13
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