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Dave Salisbury分享了他在联络中心运行一个出色的呼叫监控计划的建议。 什么是锤子的价值；设备本身没有找到工具的价值，而是存在于挥舞着锤子和具有创造力的工匠手中。 锤子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。挥舞锤子的人接受了使用工具的所有荣耀或所有耻辱，这是工具的自然属性。 “你不能教给一个人任何事情。你只能帮助他在他自己身上发现它。”?伽利略。伽利莱（GalileoGalilei） 呼叫监控类似于锤子。在技术娴熟的人手中，在组织意图，目的和目标的支持下，呼叫监控可以创建一个工作队伍来使所有其他人羡慕。在技术娴熟的人手中，缺乏目的，失去意图，并且只有惩罚的唯一理由，呼叫监控成为控制他人命运的暴君的工具。 我的目的是给其他技术人员建议，使他们可以主张呼叫监控工具，仔细使用它，从而建立一个更强大，更有弹性，更灵活的呼叫中心，能够满足未来的需求，使当今的人可以重塑呼叫中心行业。 呼叫监控，建立或运用的目的是什么？这个问题构成了本文其余部分所依赖的核心。像锤子一样，呼叫监控无法实现自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意图，构建或损毁。 当然，损毁有一个目的，但是人们会记住他们拆除的程度或建造得有多好？ 当意图已知时，意义是明确的；当目的明确时，呼叫监视器的动作变得清晰可辨；一旦发现，该员工要么受到伤害要么变得更加专业化。 我可以通过向一线座席询问他们收到...
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要建立良好的联络中心文化，首先需要确保与座席和其他内部团队进行有效沟通。在我们快速浏览了可能阻碍您的内容之后，我们提出了八个改进联络中心内部沟通的技巧。 为什么我们需要良好的联络中心内部沟通？ 为什么在整个联络中心拥有良好的沟通渠道是关键，这有很多原因。也许最明显的好处是团队可以彼此分享知识，以改善呼叫处理。 另一个好处是确保座席的声音能够得到充分的倾听和支持，就好像你为座席们创造了一个空间，让他们对系统，流程或其他方面表达他们的不满，你就会知道如何改善他们的体验。 然后，就是您的劳动力管理（WFM）会得到好处。例如，如果有良好的沟通，座席可以轻松转换，这可能会减少缺勤率。 虽然可能还有更多理由改善联络中心的内部沟通，例如更好地向座席通报产品和服务的关键更新，但这些可能是最基本的。 良好的内部沟通面临的挑战是什么？ 在我们研究一些改善联络中心内部沟通的方法之前，我们需要了解影响我们当前运营的任何障碍。以下是内部沟通面临挑战的几个例子。 大量的内部电子邮件 在许多联络中心，电子邮件是座席与管理层沟通的唯一渠道，这意味着电子邮件经常因换班，组织社交活动，财产损失等原因而被发送。我们的研究发现，98％的联络中心使用电子邮件进行内部对话（来源：联络中心的有效内部沟通） 在这种情况下，经理和团队负责人花费大量时间管理他们的收件箱，经常一遍又一遍地重复相同的消息，而不是进行...
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在以客户为中心的新商业时代，交付卓越的客户体验，赢得客户满意是企业创建竞争优势的法宝。劳动力优化解决方案能够帮助企业优化人员配置，提升员工工作效率与服务水平，并且促进员工之间的交互。 然而，随着客户需求变得日益复杂，客户期望不断提高，劳动力优化解决方案已无法满足企业的需求。在客户交互的变革中，企业亟需超越劳动力优化，朝着自动化、智能化和人性化方面做出积极变革。Verint智能交互以先进的技术和完善的解决方案帮助企业及时发现新趋势，快速做出明知决策。 那么，如何实现从劳动力优化到智能交互的转变呢？Verint将放眼行业深处，在本文中从八个维度对2019年这一发展趋势进行了解析。 1、利用知识管理和人工智能化繁为简 在很多联络中心，简单的客户问题都已实现了自动化处理，这看起来是件好事，但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息，为客户提供及时、准确、满意的答案，而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。 加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁Brent Allen表示：“随着企业规模不断扩大，座席服务的客户越来越多，不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息，快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息，及时为座席提供所需的知识，提...
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在语音质量方面，太多的企业是明智的又是愚蠢的。例如，他们向联络中心座席支付25美元/小时（全部费用包括工资，福利，办公空间，IT），然后尝试节省10美分/小时的语音支出。语音质量差导致体验不理想，导致销售额减少，净推荐分数降低。没有什么比听起来像我小时候制作的手机的对话更糟糕了。 WebRTC为语音质量任务增添了新的内容。它出现在新的IVR应用程序，全渠道联络中心桌面和移动应用程序中。虽然WebRTC采用新技术在各种网络条件下提供高质量体验，但语音通信仍然对使用中的设备，编解码器和网络敏感。 我最近有幸与callstats.io的首席执行官Varun Singh讨论了关于在WebRTC中监控和修复语音质量的问题。五年前我在Gartner时遇到了Varun，由于商务级语音质量对我来说是一个重要的话题（有些人说是宠儿），我向他伸出了手。看到WebRTC和callstats.io在过去几年中不断增长，这很有趣。这就是我们讨论的内容。 优秀的语音用户体验始于：对话动态 -- 在交互式对话框中拥有大量参与者可能会使人们难以相互交谈。在电话中有多少次有人不得不说，“你先说吧”，一个高质量的会议产生自然的会话动态。但是，如果多方会议中的一个人被连接到一个糟糕的网络，他们可能会降低所有参与者的体验。这就是为什么此列表中的下几个项目很重要。及时性 -- 保持往返时间（RTT...
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随着技术的不断发展，Puzzel的ColinHay仔细研究了聊天机器人的三大用途。 随着联络中心消除神话并采用新的AI技术为客户和座席服务，有趣的时代已经到来。 去年这个时候，Gartner预测，到2020年，虚拟客户助理（VCA）或聊天机器人将主导联络中心行业。已经有超过一半的组织投资了这项用于客户服务的技术。 然而，尽管关于聊天机器人和人工智能（AI）的炒作和讨论铺天盖地，它们的真实价值仍然存在混乱的因素，并且导致企业不愿意更快地采用这种新技术。 随着企业探索未来的选择和机遇，聊天机器人即将面临激动人心时代的到来。 从加快客户的响应时间到填补座席技能和可用性方面的空白，聊天机器人神一样的存在，但如何最好地使用它们呢？ 机器人的三大热门用途 以下三种方法可以使用机器人来增强客户对话并提高座席技能，从而改善服务。 1、与客户直接交易联系 这些都是我们熟悉的老式聊天机器人，它们的功能主要集中在客户身上。 它们是任何组织自助服务产品的高效且经济实惠的补充，可直接集成到核心联络中心解决方案中，以改善客户的首次联络解决率并节省宝贵的人工座席时间。 对于已经在聊天机器人上投资的联络中心，现成的连接器允许公司“自带机器人”并链接到他们的联络中心基础设施上。 2、一个非常重要的分类资源 在许多方面，聊天机器人是IVR的聊天版本，它充当智能连接器，因为它们将客户对话转移到...
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2019年战略性数字化转型正变得越来越普遍，同时亦超越IT范畴对整个组织的竞争力造成直接影响。 研究咨询公司Prophet子公司Altimeter一直以来面向CIO推出《数字化转型状态》研究报告，希望持续捕捉现代数字化转型浪潮的一切变化及趋势，今年正值该报告问世的第五个年头。 第五年的《数字化转型状态》调查报告由Altimeter公司首席分析师Brian Solis撰写，报告强调，2019年战略性数字化转型正变得越来越普遍，同时亦超越IT范畴对整个组织的竞争力造成直接影响。 Brian Solis身兼数字分析师、商业战略家以及未来学家数种角色，创造出新的媒体战略与框架，不仅在企业与客户之间建立起桥梁，同时也帮助员工与主要利益相关者之间搭建交流通道。Brian专注于变更管理，使得企业领导者能够引入新的媒体资源、系统与流程，同时提供基础设施了确保组织得以在当下的互联客户时代取得优异成绩。 Brian Solis，Prophet子公司Altimeter首席分析师 Solis的研究亦着重提及以下要点：1. 预算正在快速攀升；2. 利益相关方所关注的颠覆性技术清单正在不断扩展；3. 所有权转移至高管层级，并由跨职能协作小组负责管理；4. 客户体验（customer experience，简称CX）将继续在数字化转型投资当中扮演核心驱动力；5. 员工经验与组织文化在变革的强化与加速以...
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Facebook Messenger上的统计数据惊人--13亿用户，每5-6个月继续增加1亿用户。据CTIA称，仅在2017年就发送了1.5万亿条短信。到2020年，约有5000万消费者会选择接收商务短信！ 虽然消费者消息传递是C2C（消费者对消费者）通信的主流，但该媒体也越来越受到B2C和B2B交互的欢迎，包括客户服务。然而，客户服务消息传递是一个相对较新的领域，其成功的注意事项才刚刚开始出现。以下是一些最佳实践，基于我们与蓝筹客户在大规模提供数字客户服务方面的经验。 1. 发送消息或不发送消息 请查看您当前和未来的客户是否使用消息传递进行客户服务。您可以进行自己的调查或查看已存在的第三方研究。千禧一代和Z一代使用消息的频次远远超过老消费者。如果您的行业具有竞争力，您可能必须实施它以“跟上时代的步伐”。 2. 类选法 如何在海啸袭击时传播扩大客户服务信息？一个最佳实践是设计和实现一个框架来对查询进行分类，方法是根据客户的价值（由于客户已经通过智能手机号码识别，应该很容易获得）以及查询的重要性等因素对其进行评分。基于这些分数，企业可以通过自动或人工处理或两者的混合来确定交互的节奏和服务模式。人类繁重的模式更适合分数较高的查询，自动化程度较高的模式更适合较低分数的查询。对于高分查询，企业应确保匹配或超过客户的节奏。 3. 自动化应具有人性化安全网络 您可以使用虚拟助手处...
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