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2018年,企业的数字化转型将会大规模兴起,"数字化经济"时代即将来临。如何利用数字化技术来支持业务的转型、增长与创新已成为所有企业的诉求,下一代的融合通信技术在其中将发挥越来越重要的作用。日前,"因聚而生·以行致盛--Σco-XA,华为中国生态伙伴大会2018"在青岛国际会展中心隆重举办,会议期间,IDC咨询研究经理崔凯接受了CTI论坛记者的采访,分享了数字化转型时代下企业通信的发展趋势。  图:IDC咨询研究经理 崔凯  CTI论坛记者:请您谈谈对企业通信领域当前状况、未来发展趋势的看法。  崔凯:企业通信可分为四个层面:第一层面解决的是最基本的沟通问题,例如邮件、短信等。第二层面是在通讯能力上进行优化,提升客户体验,如视频会议、即时消息、高清IP语音。第三层面是融合通信。这是我们目前需要重点解决的问题之一。企业需要打通原来传统的孤立的通讯系统,将通信能力与业务应用进行融合,优化业务流程,帮助企业实现业务的高速发展。而第四个层面,也是未来企业通信的发展方向,将是通过通信能力的开放,实现企业业务的创新,打造出更多新的行业解决方案和业务场景,如远程教育、远程医疗、新零售等。未来,随着5G技术的发展,通讯会在更多应用场景里为企业带来新的业务创新。  CTI论坛记者:2018年,企业的数字化转型将会大规模兴起,利用数字化技术能创造出哪些...
2018 - 04 - 02
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随着人工智能时代的兴起,呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下,呼叫中心的营销需要被重新定义。同时,在服务与营销已经无法割裂的当今,呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销,成为当前工作的重点。“有温度”+“社交场景”下的营销所指的是,营销需要在特定的场景下,以服务为依归,提供给客户最佳的消费体验。以最近在京城特别火的一家网红咖啡店为例,消费者对其品牌的认知是来自于社交媒体:如微信的朋友圈及微博,通过其特色的外观设计、价格策略与正在形成的“明星效应”合力下,公众就知道了这个品牌,并想进一步尝试。关注其公众号、从现有订餐平台引流,首次交易时辅以大量的新客户与季节性优惠、推荐给其它好友分享的优惠、限时折扣等市场推广策略,交易成功后,二次营销就又自然开始了。顾客在二次消费时,当消费数量达到一定标准,还可以享受各种打折与优惠,消费者就很乐意向身边的朋辈推广。咖啡在配送环节上,也为后续的再度消费做好的准备。“中国正在向全面中产化阶段过渡”,此前提下,个性化、定制化的消费模式,将会是未来营销模式的主要模式。  客服中心,呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素,从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别,企...
2018 - 04 - 02
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由于欺诈者瞄准了最薄弱的商业联络,面向联络中心的网络犯罪在2017年跃升了113个百分点。NICE inContact的副总裁Chris Bauserman说,为了保护消费者,保护他们的数据和让联络中心座席远离欺诈将需要很多东西,包括机器学习和人工智能来标记呼叫者。  呼叫中心已经不像以前那样了。  事实上,这些天,他们所承担的更多了:随着更多的商业活动转向线上和移动渠道,他们实际上已经成为了企业主要的客户互动点。  为了跟上这些变化,联络中心和为他们服务的企业必须采用新的工具和策略来更好地为客户服务。根据联络中心解决方案提供商NICE inContact的产品和市场营销副总裁Chris Bauserman的说法,如果他们希望在一个日益数字化的未来中获得成功,那么这些企业将需要继续关注这一问题。  到目前为止,这些新的工具和策略包括引入人工智能(AI),将更多的重点放在使用联络中心作为销售和客户服务的渠道上。事实上,在未来的联络中心,Bauserman预见人工智能(AI)会在联络中心工作人员的支持中扮演更重要的角色。  做销售  Bauserman说,联络中心改变角色的一个例子是,越来越多的消费者期望通过联络中心进行购买活动或付款。  他解释说:“我们在一年前做了一些研究,发现所有行业的联络中心中,有25%的电话是为了帮助完成购买的。对于电商零售商来说,这个数字甚至更高。这是联络中...
2018 - 03 - 26
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VoIP已经成为各种规模企业内部和外部沟通的支柱。随着用户基础的不断发展,支持VoIP客户解决方案的日益重要的技术正在不断地发展和完善。  VoIP技术提供无与伦比的移动性、无缝的设置、业务增长的可伸缩性和无限的云存储能力。该技术不断更新和完善,以获得一种身临其境、用户友好的体验。2018年的趋势将进一步简化商务沟通。  更快的网络  随着越来越多的移动网络升级到5G, VoIP通话质量将大大提高。由于无线网速比4G快10倍,5G最终将消除诸如抖动、回声和数据包丢失等常见故障。5G移动网络用户可以依靠更快的上传和下载速度,高质量的视频影像和远程工作的放松愉悦来获得良好的体验。  人工智能的影响  人工智能技术的兴起对VoIP电话系统有着至关重要的影响。人工智能有能力识别低质量的呼叫,并在呼叫被应答之前立即调整它们。呼叫问题将能够自我修复并实时解决,消除低带宽、糟糕的网络配置和高延迟等常见问题。人工智能的力量可以快速、方便地恢复通话质量,消除人工干预的需要。  预计人工智能还将根据手机和电子邮件通信的分析,生成实时数据,从而帮助人们了解客户的行为和销售情况。营销公司将能够利用这些数据在内容策略、销售策略和客户服务解决方案中使用。  无缝集成  现在是2018年,我们已经开始期待设备能够很容易地集成到我们忙碌的生活中。在移动市场的推动下,我们对移动性的依赖越来越大,制造商正充分利用需求...
2018 - 03 - 19
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