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“Enterprise Connect 2018”会议的一个焦点是联络中心,它是广泛交流景观的一部分,尤其是考虑到整个企业的协作,包括办公室和联络中心。  如今,颠覆是新常态,云和人工智能(AI)一直是主要的驱动因素。基于我所听到的和在Enterprise Connect 2018大会上看到的一切,我认为对标题中提出的问题的简短回答是“Yes”。  VoIP为我们提供了IPPBX,这是电信服务供应商终结的开始,而这种混乱的种子已经把我们带到现在被广泛认为是“后PBX”的世界。当然,混合VoIP的开始,是移动和云的兴起,每一个都改变了企业电话的格局。虽然看起来很奇怪,IP电话的出货量仍然强劲,但我们已经从办公电话成为工作场所交流的中心。  你无法从这里到达那里  我并不是唯一一个看到类似的平行于联络中心的人,但这在EnterpriseConnect2018大会上成为我关注的焦点。在那里,我们听到了大多数的联络中心座位是如何建立在此基础之上的,而且,就像在办公桌上的电话一样,转换成本是相当的高。办公室和联络中心解决方案可能会继续有效地满足他们的预期目的,但它们并不能真正满足今天市场的需要。尽管基于偏见的系统的优点是有效的--质量、可靠性、耐用性、规模、自主拥有和自主运营等--它们创造了改变的惯性。这种模式对新技术的适应能力有限,而且作为资本支出,他们的效用在某种程度上是由CFO的考虑驱...
2018 - 05 - 07
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“联络中心的人工智能:了解基本知识”,使用自然语言处理(NLP)与客户进行对话,是在一个联络中心最有效地使用人工智能的方法。NLP支持了网络聊天机器人、语音助手增强IVR功能以及语音计算接口(如Alexa等虚拟助理)的对话式人工智能,这是理解现代联络中心的关键技术。  NLP包括两个组成部分:自然语言理解(NLU)和自然语言生成(NLG)。NLU将自然语言输入映射成有用的表示,用于处理和分析,而NLG则将表示转换成自然语言。  在某些方面,这些技术已经过时了。1972年,计算机科学家罗伯特·默瑟(RobertMercer)和彼得·布朗(Peter Brown)提交了他们的第一个NLP相关专利申请。但随着可负担得起的高性能计算平台的出现,这些技术现在可以快速地支持实时响应,以实现舒适的人机交互,并可用于客户参与。在实际操作中,这意味着在不到300毫秒的时间内提供会话响应的能力。  如果会话接口是你的目标,那么你应该NLU和NLG一起使用。但是,你仍然可以在单独使用这些组件时找到实用程序。例如,要求IVR将资金从一个帐户转移到另一个帐户只需要NLU。音频确认需要NLG。  理解NLU  以下是对NLU平台一些功能的描述。  辨别意图:客户的意图可以通过处理一个完整的话语来辨别。然而,在客户参与环境中,语法完整的句子并不是常见的,因此你需要使用上下文和元数据元素来管理...
2018 - 05 - 02
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服务质量衡量:很多呼叫中心非常注重生产效率指标,因为这些指标是客观的,并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让坐席能够提供质效双优的服务,还需要建立全满、科学的质量评价标准。而质检就是这种质量标准的直接评判者、监督者和促进者。 质量监控必须是一个全方位的体系,能够涵盖到影响客户满意和服务体验的所有关键因素,包括但不限于对待客户的行为、工作流程的遵守、解答的准确性以及问题的解决能力等。 个别辅导与跟踪:监控的反馈必须及时,并集中在具体的、可改变的坐席行为上,而不是泛泛的结果总结。不能只是让坐席知道错了,但还是不知道如何做是对的。或者知道错了,也知道如何做是对的,但还是不会做。所以有句话叫做:监听提供数据,辅导改变行为。行为不能改变的直接表现就是犯过的错误还会再犯。因此给坐席的反馈应该是具体的,而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和坐席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。 回报与认可:有评价就要有认可,或好、或坏。对于被监控坐席的出色表现要给予立即的认可与激励。这种认可不但激励坐席创造更好的业绩,同时也让坐席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。 趋势分析:对不同的联络类型、话务类型、不同的团队或中心以及员工类型进行细分的...
2018 - 04 - 23
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由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦隆重召开,本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明为大会致辞。图:中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明  各位来宾、各位呼叫中心行业的朋友,大家上午好!  在开始我的发言前,我先讲两组统计数据。  截至2018年2月底,全国增值电信业务经营许可企业共50667家,其中工业和信息化部批准的跨地区经营企业9376家,各省(区、市)通信管理局批准的省内经营企业合计41291家。经营国内外包呼叫中心业务的企业有5463家,其中有3050家企业经营全国呼叫中心业务,2413家企业经营省内呼叫中心业务。全国获得电信业经营许可证的企业中,有近三分之一的企业经营外包呼叫中心业务,这个统计数据还不包括自营的呼叫中心。经营呼叫中心业务的企业数量位居增值电信业务的第二位,且持续保持快速增长,反映了市场对呼叫中心业务的需求旺盛。  全球互联网前10上市企业中,中国占了4家。全球互联网前30上市企业中,中国占了9家,市值占比32.5%。  阿里电商平台服务于中小微企业,企业造就了阿里,阿里进入了全球前十企业。我们呼叫中心企业是否有希望利用互联网技术建立一个更加便利的、服务于中小微企业的、随手拈来的客服平台?是否可能用互联网的思...
2018 - 04 - 16
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市场预计将从当前的10.5亿美元增长到2020年的16亿美元。  全球范围联络中心互动记录及相关产品和服务的销售额在2014年达到了10.5亿美元,比2013年增长了8.7%,这是Pelorus Associates的最新研究结果。Pelorus Associates的总监Dick Bucci预计市场到2020年将达到16亿美元。  据研究,增长在很大程度上是由于最近以客户为中心的理念,新的政府法规,以及快速增长的联络中心坐席代表的数量而引发的。现在的事实是,“语音分析和客户声音软件不再是选项,而是必备的现代化的呼叫中心功能,”Bucci解释道。  再加上,许多厂商开始合并解决方案这一事实 - 无论是自己还是与合作伙伴联合开发的 - 将产品套件做大。“这是更具创造性和更聪明的与营销相结合的思维,”Bucci说。  托管模式也是驱动因素之一。在2010年,只有一个供应商TelStrat-提供托管模式下的录音解决方案,现在则有九大厂商,它们共同控制了超过90%的市场份额,还提供了一个托管模式选项。他们是ASC Technologies,Aspect,Envision Telephony,HP-Autonomy, inContact,NICE Systems,OnVisource, Tantacomm,和 Verint Systems。  NICE和Verint公司继续主导市场,共同拥有...
2018 - 04 - 08
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“话术,话中有术,是问与答的艺术与技术。” 产量,即“业绩”,在电销中心有着重要的意义;产量提升,则为“业绩提升”,是每个电销中心不懈的追求。 提升电销中心的产量,关系着上至主管领导的功绩,下至一线电销座席代表的腰包,是一个特别有意义的话题,也是笔者十多年来一直追求与专研的方向。在这个专案的实践与总结过程中,深深地体会到:“电话营销,会做不难,做好不易”。 "Life is like a box of chocolates. You never know what you're gonna get." 这是每一个喜欢《阿甘正传》的人耳熟能详的一句话,翻译过来,他的中文意思是:人生就像一盒巧克力,你永远也不知道下一个吃到的是什么味道。这是阿甘的老妈曾经对他说过的话,与我们经常听到的各款鸡汤一样,简单的话语中蕴含着每个人都了解,但是却很难做到的人生态度。如同电话销售,你永远不知道下一个电话会遇到怎样的客户,他的脾气如何,他的心情怎样,他会听我们讲下去,还是会直接挂断电话… 每每走在呼叫中心现场,听着身边不绝于耳的开场白,感受着电话销售代表们一次又一次将客户的拒绝承受并且放下后,仍然保持着激情,一通又一通的拨打电话,就特别想为他们做点什么:比如,设计更友好的开场白,让客户更愿意听下去;或者,用更好的话术介绍产品或服务,让...
2018 - 04 - 08
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2018年,企业的数字化转型将会大规模兴起,"数字化经济"时代即将来临。如何利用数字化技术来支持业务的转型、增长与创新已成为所有企业的诉求,下一代的融合通信技术在其中将发挥越来越重要的作用。日前,"因聚而生·以行致盛--Σco-XA,华为中国生态伙伴大会2018"在青岛国际会展中心隆重举办,会议期间,IDC咨询研究经理崔凯接受了CTI论坛记者的采访,分享了数字化转型时代下企业通信的发展趋势。  图:IDC咨询研究经理 崔凯  CTI论坛记者:请您谈谈对企业通信领域当前状况、未来发展趋势的看法。  崔凯:企业通信可分为四个层面:第一层面解决的是最基本的沟通问题,例如邮件、短信等。第二层面是在通讯能力上进行优化,提升客户体验,如视频会议、即时消息、高清IP语音。第三层面是融合通信。这是我们目前需要重点解决的问题之一。企业需要打通原来传统的孤立的通讯系统,将通信能力与业务应用进行融合,优化业务流程,帮助企业实现业务的高速发展。而第四个层面,也是未来企业通信的发展方向,将是通过通信能力的开放,实现企业业务的创新,打造出更多新的行业解决方案和业务场景,如远程教育、远程医疗、新零售等。未来,随着5G技术的发展,通讯会在更多应用场景里为企业带来新的业务创新。  CTI论坛记者:2018年,企业的数字化转型将会大规模兴起,利用数字化技术能创造出哪些...
2018 - 04 - 02
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