最专业的品牌服务,为您创造更高的价值
您已经确定了可以从机器人过程自动化中受益的联络中心流程。接下来该怎么办?  在之前的No Jitter帖子中,我讨论了机器人过程自动化或RPA流程的选择(参见"联络中心即将变小"和"RPA:成为企业AI的关键")。这些决策关注的是节省的时间,消除错误的机会成本以及目标流程的频率。但是,一旦您就自动化的候选流程达成共识,下一步是什么?  创建流程设计文档(PDD)是第一步。本文档应包括目标流程的叙述和图形(屏幕截图和流程图)描述,如屏幕导航,客户交互期间的研究或客户旅程分析,如前所述。此外,PDD应提供包含代码示例的程序指导;可变参数;主机系统接口架构和方法;以及与目标进程有关的任何其他计划要素的说明。  PDD必须具有足够简单的英语,以便业务经理了解机器人将如何执行其功能。这将使联络中心经理能够在批准构建之前了解机器人的工作方式。这是至关重要的,因为业务经理将以开发人员永远无法理解的方式理解该过程。没有管理层的批准和/或赞助,机器人将永远无法发挥其潜力。  PDD对屏幕截图的依赖对于使用计算机视觉的机器人的成功至关重要,计算机视觉是一种基于人工智能(AI)的解决方案,允许软件机器人(驻留在座席的PC上)查看和操作计算机界面,以类似于人可以的方式。这包括您可以使用鼠标,触摸屏或键盘执行的任何操作。计算机视觉是针对API不可用的情况或API不提供...
2019 - 01 - 17
浏览次数:143
基于笔者在2018年4月的专栏“使用人工智能,机器人,大数据和分析来减少对支持的需求”,作为客户体验(CX)领导者面临的七大挑战之一,今天我将讨论如何面对第二个挑战,即提高首次联络解决率(FCR)。  人工智能,机器人,大数据和分析的强大功能现在使我们能够实现“我们如何在多个渠道和接触点创建和维持一致且令人敬畏的客户体验”这一整体目标,从而提高可持续收入,实现更高利润率,并维持更高水平的客户满意度和忠诚度。  让我们深入探讨第二个挑战,即提高FCR。  经过研究证实,联络中心和其他支持功能的首次联络解决率(FCR)是客户满意度的最大驱动因素。然而,大多数公司过分依赖平均FCR等点数统计,他们忽略了今天客户开始查询或在线搜索支持的事实,在IVR系统中失败的事实,然后他们才会通过电话、电子邮件或聊天来联系客户服务代表。想一想:如果客户无法在网上得到他们想要的东西,并且在IVR遭到挫折,那么他们与座席的互动是第三次接触=非常不满意,而且代价高昂!  客户在座席级别了解FCR会不会更好,更令客户满意(哪些座席比其他座席有更高的解决率,哪些座席不会产生重复联络)?并找出第一次难以解决哪些问题,产生重复联络?并分析客户在网站上启动的FCR,并尽可能多地解决这些交互?最后一点还涉及我之前关于减少对联络中心需求的专栏,并在我的第一本书“最佳服务是无服务”和我的第二本书“客户规则”的关键部分中整齐地...
2019 - 01 - 07
浏览次数:125
纯语音通知服务,通常都是系统自动外呼语音通知服务,和我们平常接到的电话形式是一样。语音通知服务和短信通知服务不一样的地方在于它是通过语音服务的方式来通知用户了解信息。那么什么是纯语音通知服务呢!纯语音通知服务即是不能和用户交互的通知,比如语音验证码通知、语音催收通知等。他们完全不需要用户做回应,企业只需要把信息通知过去已经完成了企业需要做工作了。  一、语音通知VS短信通知?为什么语音通知备受偏爱  语音通知服务备受企业偏爱的很大因素,如传统的短信通知容易被木马病毒劫持、稳定性差、到达率不高。语音通知到达率高、安全性高。  1、及时可靠:电话方式到达率高。  2、节省人力:自动呼通用户并自动播报通知。  3、一键确认:通知时可获取用户按键确认。  4、海量并发:可向用户批量发送语音通知。  5、通知状态监控及统计,可实时监控每个通知对象的通知状态,对占线?、无人接听、接听后是否确认等状态进行记录。通知结束后系统可自行按照各组和本次通知的整体情况分别进行统计通知结果。  二、语音通知在催收行业的运用场景解决方案  近几年金融行业发展迅速,市场上流行着“今天花钱,明天还款”。信用贷款变成常态,越来越多的人在接受、在使用信用贷款。那么此时金融公司如何高效有固定时间的批量给用户发送还款通知呢!为此汉云通信给出如下解决方案:金融企业可以在平台系统中预先设置好语音播报的内容,然后由平台系统同时...
2019 - 01 - 02
浏览次数:225
2018年的今天,人们享受着时间和科技带来的馈赠,有一部分人往往会有点怀念青春年少时的自己,2004年,无数人的MSN上都有一个共同的好友——小i机器人。只是,随着MSN的没落,当年“呆萌”的小i机器人,去哪了呢?  其实,小i机器人从未离开过,它一直“隐身”于多个企业客服热线,甚至很多政府公用事业热线的身后,而小i机器人企业也已为人工智能界的标杆企业,是全球AI技术和产业化平台的领军企业,而它的联合创始人、CEO朱频频也作为上海智慧城市建设“领军先锋”站在了领奖台上。  2001年,让时任微软华东区渠道经理的袁辉和中科院博士朱频频放下一切创业的,是当时刚刚在全球开始商用的3G网络,两人判断,移动网络的提速,将带来一个新的移动互联网时代,于是开发了手机邮件、同步系统等移动应用软件,并自主研发了可以和企业同步邮件系统的PDA。然而,中国的3G足足比世界晚了10年,2009年,中国的3G网络正式商用,而小i那些过于超前的产品,早已无疾而终。  第一次失败,并未让两人气馁,2004年,两位创始人做出了一个更加前卫的产品——MSN聊天机器人小i,这是全球第一款在线机器人聊天平台,Siri、小冰、小娜等等,都比它要晚出生。很快到2007年,将近1亿的人在自己的聊天工具里将小i加为自己的好友。  然而,庞大的用户数量并没有给袁辉和朱频频带来实际的商业效益,除了一个“有趣的对话者”外,小i并不具...
2018 - 12 - 24
浏览次数:130
电话呼叫机器人在电销行业又称“电销机器人”。它可以做到并发外呼1000——1200通电话、不休息、不请假,一直根据设定好的时间五颗星的服务态度循环工作筛选意向客户。可说它每天的筛选客户量是人工的3——4倍。拥有人工筛选客户无法比拟的优势,因此它被越来越多的电销企业所青睐,逐渐成为电销企业的必备“销售员”。  很多企业都普遍存在电销业绩逐渐下滑的情况,让企业管理者头痛不堪。可以说电销业绩逐渐下滑,有社会大环境的原因、有企业内部管理的原因、有电销岗位职责的必然性、有电销人员心态等等原因。普遍原因呢,笔者大概总结了一下。  一、电销业绩差的现实必然性  1)社会环境:人口红利逐渐消失,企业用人成本升高,如工资、福利、社保等。相对企业的利润会降低。  2)企业内部管理:随着业务量的增多、数据量多样化、人员分工多样化等。原有的企业数据管理、用人管理方法已经无法适应变化,而促使电销业务量逐渐下滑。  3)电销岗位职责:电销岗位的工作经常遇到客户拒绝、谩骂、埋怨等消极情绪,以及电销KPI压力。可以说电销人员每天都在面临着来自客户和企业KPI的双重压力。  4)电销人员本身:  心态原因:在多次被拒绝之后产生消极情绪,没有激情,打电话中没有肢体动作,讲话不够大声;不相信自己的产品;没有信心,不相信自己能做好电话销售,随时准备阵亡;烦躁情绪,每天重复很枯燥。  语音语调:语速太慢或太快,一般情况下专...
2018 - 12 - 17
浏览次数:107
笔者发现支持渠道组合这个话题在企业中是一个有趣的研究。传统的渠道可以分为几种不同的方式。电话和视频是既使用语言交流又使用非语言交流的实时渠道。电子邮件,就不是实时渠道,是一种书面的交流方式。还有一种是跨越电话和电子邮件之间的聊天,它提供了一种既能与客户实时互动,又能书面交互的功能。  随着短信、社交媒体、Facebook Messenger、苹果商务聊天和WhatsApp等新渠道的出现,语音和文本、实时和非实时之间的区分变得越来越复杂。这些渠道应该如何分类和处理?  同步与异步  在最近与客户消息传递软件提供商Intercom的同事交谈中,我了解了一种分类支持渠道的新方法--同步和异步。  同步通信是一种具有清晰开始和结束的实时对话,通常可以通过更快的响应时间进行识别。这通常包括电话,但根据我们使用的软件也包括实时聊天和其他消息传递渠道。在同步会话中,您可能会遇到座席说或写类似于“今天还有什么我可以帮助您的吗?”或者“你还在吗?”或者“如果我为你解决了所有问题,你能不能在屏幕右上角点击'结束对话'?”这时,对话就结束了。  电子邮件是异步通信的一个很好的例子,它比较开放,响应时间也比较慢。一段对话可能会在系统中被标记为“已解决”,但如果客户需要回复更多问题,可以很容易地重新开始。在与Intercom的交谈中,我惊讶地发现他们的平台是异步的。我最初使用的是传统的同步聊...
2018 - 12 - 10
浏览次数:97
Genesys的保罗.塞格雷(Paul Segre)讨论了在联络中心使用人工智能(AI)的道德规范以及他的公司正在采取的步骤。  “道德规范正在了解你有权做什么和做什么是正确的。”  前美国最高法院大法官波特斯图尔特(Potter Stewart)以这种清晰的方式表达了这一说法,对比当今,因为我们考虑了人工智能的力量及其对人们生活的潜在影响,这一说法仍然有帮助。  像Genesys这样的公司了解这项技术带来了巨大的责任和巨大的潜力。  虽然AI的全部功能尚未实现,但我们需要进行深思熟虑。企业正在疯狂地设想这种智能技术可以用来解决日常挑战,简化生活并以前所未想象的方式创造效率的方式。它的潜力似乎没有限制,这就是为什么我们还必须考虑它对社会的影响。就像生活中的许多其他事情一样,仅仅因为我们可以做某事,并不意味着我们应该这样做。  这就引出了我们为什么认识到AI可能很快在消费者生活中发挥重要作用的原因。  公司现在每天使用AI处理大量的消费者数据。这可以包括消费者期望组织拥有的数据类型,例如姓名,地址和首选联系方式。它还包括更多私密信息,如我们的位置,行为模式,语音特征,人口统计,情绪状态,家庭关系,我们使用的设备等等。  这些数据用于提供AI算法,使企业能够提供当今最具针对性和预测性的客户服务体验。  人工智能伦理五点指南  消费者了解并选择影响其隐私,安全甚至平等的技术至关重要。开发...
2018 - 12 - 03
浏览次数:110
115页次11/17首页上一页...  6789101112131415...下一页尾页
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务