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沟通的世界比以前复杂得多。无论是彼此沟通,还是与客户建立联系,今天的员工都需要更直观,更具沉浸感的解决方案,以支持更好的结果和更高的生产力。  Genesys是客户体验领域的市场领导者之一,是支持云和本地客户体验解决方案的先驱。近年来,该公司在为100多个国家的11,000多家公司的多元化客户群构建新的和改进的客户体验产品的战略方面取得了长足的进步。  我很想了解Genesys最近在做什么,所以采访笔者了Genesys的产品营销经理和解决方案高级总监布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)。布伦丹(Brendan)已经与Genesys合作超过12年,并且在通信环境中有着悠久的历史。他告诉了我Genesys为新产品,服务和机遇所采取的步骤。  Genesys最近发生了什么?布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)  为了开始讨论,我请戴克斯(Dykes)告诉我Genesys品牌在过去五年左右发生的最重大事情。他告诉我,Genesys成为一家独立公司仅仅七年左右,从阿尔卡特朗讯转变为一家私营企业。  “我们与阿尔卡特一起成为数字化转型领域的一员,成为一家为许多数字化转型战略提供核心客户体验解决方案的公司。”  根据布伦丹(Brendan)的说法,Genesys从语音开始,公司现在并没有忽视这个领域。“我认为语音在未来几年将变得更加重要,尤其是智能助理的崛起。但是,我们也知道人们...
2019 - 07 - 30
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Calabrio的Kat Worman分享了许多联络中心的最佳实践,强调了他们如何为他们开展游戏化工作的。  现代联络中心使用游戏科学和心理学来提高座席生产力,同时加强积极正面的行为。  这种“游戏化”通过完成特定目标并超越同行来激励和认可座席,激励他们达到或超过预期。  但是,游戏化的最终目标是以客户为导向:卓越的体验,带来更满意和更长期的客户。  开发你的第一个游戏化程序似乎势在必行,但并非必须如此。  为了帮助您入门,通过这三个关键策略中的一个或多个来考虑游戏化是很好的:奖励和表彰培训同行竞争  由于这些是关键领域,让我们把它们分解成更多细节。  奖励和表彰  奖品很棒,但是只有当你给座席提供他们真正想要的奖励并且以对他们而言重要的方式认可座席时,它们才有用。  以下是一些联络中心用来识别和奖励座席的策略:  激励结构--一个联络中心建立一个完整的激励机制,以保持其座席的参与。奖励给予维持较高依从性,生产力数量和质量得分的座席。  Bingo游戏计划--另一个联络中心使用了一个BINGO卡程序,当座席完成指定的活动(即达到他们的目标)并展示首选行为(即达到100%的时间表遵守)时,座席会在其中加盖空间。那些获得“BINGO”的座席可以获得自己选择的工作日。  礼品卡--另一个联络中心有另一种方法,即向符合季度关键绩效指标(KPI),出勤率和质量得分目标的座席提供礼品卡。  培...
2019 - 07 - 22
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Interactions的Priyanka Tiwari讨论了联络中心在实施聊天机器人和现实运行之间经常遇到的空白。  聊天机器人!我们都和他们有着一种奇怪的爱恨交织的关系--我们喜欢这种承诺,却讨厌现实的失落。在几乎所有情况下,他们都让我们无法安宁。  作为一个阅读,撰写和谈论以客户互动技术为生的人,我尽我所能使用尽可能多的虚拟助手和聊天机器人来完成我的日常工作。  在过去的几周里,我捕获了我使用的聊天机器人正面和负面的特征。  提醒我,什么是聊天机器人?  首先是第一件事。定义。我们将聊天机器人定义为自动或预编程接口,可以部署在网站,移动应用程序和各种消息平台(如Facebook Messenger,Skype,Slack,WeChat等)等数字资产上。  有些人甚至将亚马逊Alexa技能和谷歌家庭行动视为聊天机器人。他们没有错。无论通信方式如何,聊天机器人的定义都可以扩展到覆盖“你可以与之聊天的机器人”的所有内容。  为什么人们喜欢聊天机器人?  不要把我们视为聊天机器人的仇敌,我们喜欢聊天机器人的范围和简单性。我们喜欢它们的异步性质,这意味着您无需始终与它实时共同完成任务。  与给呼叫中心打电话,并花费您一天中珍贵的几分钟听音乐不同,聊天机器人可让您按照自己的节奏与品牌互动。  大多数聊天机器人都提供“可点击”菜单选项,因此您甚至不必输入查询。而且,智能扬声器上的聊天机器人...
2019 - 07 - 15
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我们询问了我们的常规撰稿人和专栏作家,2019年哪些语音技术趋势和故事将占据头条新闻。您认为哪些预测将在未来一年实现,您认为我们还会在2020年等待哪些预测?  Larson技术服务副总裁兼Speech TEK会议主席James A.Larson:  “变声(Voicemorphing),一个声音被另一个声音替换,将出现在新闻中:变声软件可用于移动设备坏人会使用变声来迷惑和欺负受害者虚假新闻报道将使用变声来模拟当局的声音语音数据库将被黑客入侵,因此欺诈者可以使用语音来训练变声软件。规范机构在制定和执行语音盗版法律方面会很慢当用户听到”此对话将被记录以保证质量“时,用户将挂机,以避免他们的声音被捕获并放入语音数据库中”  Conversational Technologies的负责人Deborah Dahl:  “我认为2019年最热门的趋势将是越来越多的应用程序能够识别并响应用户的情绪。从语音和语言中识别情感在技术上是可行的,但更有趣的是,它提出了一些重要的设计问题。系统应该对愤怒或不高兴的来电者说什么?它应该试图让呼叫者冷静下来,还是会让事情变得更糟?应用程序设计人员还必须将情绪识别结果的信心考虑在内--如果系统误认为愤怒的中立情绪并开始道歉,那将是不好的!”  Vox Peritus董事总经理凯文·布朗(Kevin Brown):  “企业内人工神经网络(ANN)的使...
2019 - 07 - 08
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联络中心将开始更加依赖人工智能,以提高客户满意度并降低成本。随着英国努力填补空缺职位,英国退欧也将推动这项技术的发展。  云通信专家Content Guru的副首席执行官马丁·泰勒(Martin Taylor)在接受UC Today的独家采访时表示,英国可能退出欧盟,意味着在英国退欧后的国家联络中心必须考虑如何以更少的人员管理他们。  “我们将不得不尽可能地减少管理人员,”他说。  他说,在他的一个客户中,它报告说去年其座席人员流失了60%。  “我们为他们所做的是我们在他们的主要服务上引入了一个新的基于AI的自然语言处理前端。因此,我们将带走许多繁琐的、常规的常见问题和自动化可以解决的问题。”  人工智能似乎并没有引起座席的不满。特别是那些想要更加轻松工作体验的人。  “工作量是导致座席不满的首要原因,”他说。  他说许多座席认为他们过度工作,不仅接听电话,然后他们被要求处理多个聊天会话,以及处理Facebook,Twitter和电子邮件。  “除非我们仔细地组织座席的工作负载,否则这种工作量只会导致越来越高的不可持续的座席流失。”  他补充说,座席需要得到支持。  AI可以提供帮助的一种方法是通过接听电话或阅读电子邮件来查看哪些信息有用并放在座席面前。  “当座席打开电子邮件回复它时,我们已经从内部网上的最新信息中打开了我们认为他们需要的信息;通过自动化常见问题解答,...
2019 - 07 - 01
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今天在社交媒体上浏览,看到关于从政治到可爱猫咪视频的所有内容都很常见。每个人都能够就任何主题发表意见。我们沟通的方式和我们对语音对文本的偏好反之亦然。  内向者的崛起  我认为内向者的兴起是商业传播的一个渐进过程。如果网站或企业需要某种面对面的互动或电话交谈客户才能获得服务的话,一些客户会因为这个原因选择不再进行这项业务,这意味着销售的损失。这就是聊天机器人在许多网站和智能手机应用程序中变得如此受欢迎的原因。  Uberization(Uber化,最好的,超级的)  许多人对于电话交谈感到不舒服。随着社交媒体的日益发展,面对面的沟通技巧正在逐渐丧失,甚至在儿童中也是如此。因此,今天的许多人更喜欢通过文本而不是语音通话进行间接的互动。随着这一代人的年龄增长并进入劳动力市场,这些习惯将渗透到商业沟通中。  虽然商业本身对文本传播的发展做出了很大贡献,但它也是“Uber化”的结果。看来今天的一切都可以“Uber化” -- 从订出租车到杂货送到你家门口,很多任务都可以无需与另一个人交谈即可完成,加快了购物流程,刺激了内向的崛起。  虽然今天客户和企业之间的面对面互动较少,但这并不意味着推销员的终结。  无法替换推销员  销售仍然通过传统的电话交谈实现。问题在于销售艺术还没有完全转化为文本。它不会那么有效,因为销售涉及情感和激情,更不用说无法以文本形式复制的会话变化。商品或服务越复杂,语音通...
2019 - 06 - 24
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如今越来越多的企业专注于优化客户旅程。他们正在绘制客户与他们互动的方式以及他们“流经组织”的典型流程,然后研究他们如何最好地简化流程以改善客户体验。  随着客户旅程对组织的持续变得越来越重要,越来越多的企业通过自助服务或自动化渠道处理更多与客户的日常或可预测的互动。余额的查询和交互往往是复杂或笨拙的,通常需要多方参与才能解决。这就是为什么我们看到越来越多的组织更积极地使用远程访问或移动技术,并建立了诸如“沙坑”或“盒子”之类的协作环境,其中有几个人可以联合起来处理同一个问题。  根据英国电信客户洞察和期货主管Nicola J Millard博士最近的一份报告--“生产力,数字化工作场所和协作难题”--10位业务主管中有9位表示,移动和协作技术提高了工作场所的生产力。  跨越企业  我们现在看到这种对协作的关注对许多不同的客户服务领域产生了积极影响。以汽车保险为例。如果更新的策略请求标记了许多标准框,则该过程很简单,并且可以由客户服务座席在前台完全处理。然而,如果它更复杂,并且汽车需要立即投保,则可能需要精算师参与中间环节。更复杂的是,它可能会被提交到承销商那里,需要处理它的后台。  使用传统的沟通方法,这可能是一个冗长且持久的过程,可能涉及与客户的多次互动,以及不可避免的延迟和挫折感。向前迈进,解决这些问题的关键在于将联络中心环境作为其通信方法核心的企业与最新的协作工具相结合,其中...
2019 - 06 - 17
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