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OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客...
2021 - 09 - 27
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有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标...
2021 - 09 - 22
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Talkdesk的Lídia Dias探讨了联络中心预测是如何减少工作量和提高准确性来预测员工需求的重要工具。  应用于劳动力环境,预测是预测在特定时间范围内需要多少员工来完成一定数量的任务。在联络中心,预测意味着估计未来的呼叫量和响应这些查询所需的座席数量。  联络中心预测的最终目标是推动招聘和人员配置决策、安排轮班和分配任务。联络中心的预测是通过历史数据进行的,历史数据通常包括有关季节性峰值、数量趋势和逐年变化的信息。  它还包括对未来商业活动的预测,如即将发布的产品、年度销售或主要软件更新。  每个联络中心经理都大致知道每个工作日需要多少座席。然而,准确的预测(基于数据和经验)比仅仅猜测要可靠得多。  客户体验受到联络中心预测的强烈影响。  联络中心运营的成功取决于您的客户体验,而客户体验与您的座席表现密切相关。因此,为了实现您的业务目标,您不能让员工缩水或人浮于事。  假设传入呼叫或交互的数量大于座席的数量。在这种情况下,客户需要等待更长的时间才能解决问题。它将影响您最重要的关键绩效指标(KPIs),如服务水平、平均等待时间(AWT)和客户满意度(CSAT)水平。  另一方面,如果你的联络中心人员过剩,你的座席会感到沮丧,最终离开。KPIs可能表现良好,但以闲置和非生产座席为代价。  为了保持联络中心的顺利运行,您需要对联络中心进行准确的预测。  联络中心预测远不...
2021 - 09 - 13
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Charlie Mitchell介绍了呼叫处理代码(Call Disposition Codes),然后介绍了如何在呼叫中心最好地使用这些代码。  什么是呼叫处理代码?  呼叫处理代码由联络中心根据客户呼叫的原因来标记和分类来电。  许多联络中心将使用初级和次级代码。例如,主代码可以是“销售”,而次代码可能是客户感兴趣购买的产品/服务。  作为呼叫后工作(ACW)的一部分,联络中心座席通常会收到CRM系统中预定呼叫处理代码的列表。然后,他们选择与呼叫相关的代码。然而,这个过程可以自动化。  通过将代码附加到每个呼叫,联络中心可以更深入地了解推动其联络中心需求的因素。但这不是唯一的原因…  处理代码的用途是什么?  使用呼叫处理代码有很多好处。这些措施包括:跟踪联系原因--处理代码使联络中心能够了解其接收电话的性质。通过这样做,联络中心可以对正在发生的事情进行分类、索引和跟踪。确定关键联系人驱动因素--通过强调客户呼叫的关键原因,联络中心可以优先考虑哪些呼叫行程应该首先简化和改进。这使联络中心能够更好地影响客户满意度并减少呼叫量。确定个人辅导需求--使用处置报告,联络中心可以了解座席处理各种呼叫原因所需的时间。如果其中一些花费的时间比联络中心的平均时间长得多,则应将其作为质量监控的目标发现流程中断--在过去的一天/一周/一个月内,某些处理代码的处理时间是否增加?这突出表明出了问题。修...
2021 - 09 - 06
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Odigo的Elisabeth De Longeaux探讨了即时消息在品牌传播战略中的重要性。  就在几年前,即时消息(IM)被视为一项可选功能,只有最具前瞻性的联络中心才会使用。如今,它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了IM的流行?它是如何改变客户体验(CX)的?  IM使用量在上升。据Ofcom统计,在截至2020年2月的12个月内,相比短信和电子邮件,使用WhatsApp和Facebook Messenger等在线信息平台的在线成年人增加了52%。  仅在Facebook messenger上,每月就有200亿条客户和企业之间的信息需要战略响应。  品牌传播策略中的成长渠道  2007年,也就是苹果推出iPhone的那一年,在英国发送的短信数量大大超过了预期。使用率的显着上升发生在文本通过“多点点击”一组九个键艰难地打印出来的时候。  人们显然被短信吸引了。  即时消息(IM)带来多种好处,尤其是作为更广泛的品牌传播战略的一部分。  它提供了丰富的用户体验,具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。在这方面,座席有许多选择,使他们的工作更容易。而且,联络中心经理的计划更简单,成本更低。  IM在年轻用户中尤其受欢迎,其中85%的用户每天发送在线短信。对于那些想跟上时代的品牌来说,这是一个强有力的信号,表明这一趋势才刚刚开始。  方便客户  客户希望以尽可能少的努力...
2021 - 08 - 30
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每个人都渴望恢复正常生活,但自新冠疫情大流行开始以来,有些事情发生了变化,可能永远不会回到过去的样子--特别是在联络中心。  回顾过去18个月,流感大流行的早期日子似乎是一段遥远的记忆。对于联络中心,他们在应对电话量爆炸性增长的同时,也争先恐后地支持远程工作。在这段时间内,组织经常实施可以快速启动的解决方案,而不考虑长期计划、战略思维或补充新技术所需的流程更改。  使联络中心更适应发展  扩大互动渠道是一大推动因素。最初的动机是增加数字渠道,因此组织迅速实施电子邮件、社交媒体和聊天队列,要么升级现有解决方案,要么推出独立技术。这往往没有考虑如何利用通过实施集成解决方案而产生的协同效应。  现在让我们假设一个情况。想象一下,一个组织的联络中心在流感大流行的推动下呈指数级增长,该组织迅速实施了一个支持在家工作战略的框架。在新冠疫情爆发之前,该联络中心拥有一个传统的、只有语音的呼叫中心,而不是多渠道或全渠道的联络中心。最初,要求增加呼叫容量并支持远程工作座席。在接下来的18个月里,现有的联络中心增加了以下服务,每个服务都在一个单独的平台上:具有解决方案跟踪功能的电子邮件交互服务/票务台将互动联系在一起,跟踪评论,并报告互动类型虚拟助理,允许自动聊天互动,然后可以将聊天升级到实时座席(实时聊天也将在Tickets系统中报告)无需转录的通话录音  解决方案组件是零碎添加的,彼此之间没有集成,...
2021 - 08 - 23
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人们普遍认为,组织考虑从一个状态转移到下一个状态是积极和进步的。这不是一个线性复杂的举措,但应该非常仔细地考虑,以确保实现投资回报。  当然,如果执行得好,回报是存在的,但许多组织陷入了陷阱,不仅在技术和集成方面,而且更重要的是在服务、CX和销售收入方面,都会付出高昂的代价。  实际上,我们可以通过去除“单渠道”排列来简化方程。如今,大多数组织都有网站、电子邮件、电话,最近还有视频。可以肯定地说,多渠道已经成为常态。问题是,我们是全渠道的吗?  然后情况变得非常简单:成本是多少?这能带来什么?  这是一个令人兴奋的课题,多年来一直伴随着我们,但绝大多数人都没有取得突破。可悲的事实是,那些已经,无论是有意还是无意,在执行过程中都失败了。  为什么会这样?简单数学。排列和复杂性呈指数增长。为了进一步解释这一点,让我们从客户旅程开始。  为什么您的客户或潜在客户与您联系?原因有十亿个。如果我们简化它,我们可以说:询问、购买、行动,或转移资金或退回产品,或投诉。还有更多,但这些涵盖了主要目的。  接下来,我们如何连接到服务以解决客户需求,即通信渠道、连接?这里也没有什么令人惊讶的地方,比如网络、应用、电话、电子邮件、聊天、视频和社交。  在这个连接的最后是实际的服务,但是首先我们需要决定服务应该是自动化的、自助的还是人工的。这可能是动态的,并基于许多内部和外部因素,包括时间、资源可用性、技...
2021 - 08 - 16
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