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一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服...
2021 - 03 - 08
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在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会...
2021 - 03 - 01
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在这个博客系列的第四部分中,我们将继续讨论如何为未来的联络中心配备工作人员。随着越来越多的客户在线互动,公司开始转向人工智能(AI)聊天机器人,以跟上高在线流量。让我们看看这些机器人是如何跨行业实现的。  Gartner预测,到2021年,15%的交互将完全通过人工智能处理。这将如何帮助客户?  假设你凌晨3点醒来,担心今天刚拿到驾照的年轻新司机的汽车保险问题。一个机器人,像许多年轻人一样,凌晨3点“醒着”,可以通过询问你的问题和你年轻司机的驾照来收集所需的信息,并将其与你年轻人的年龄相结合还有你保单上的车。有了这些知识,机器人就可以生成一个关于不同覆盖方案的成本的完全个性化的计算,并将一组格式良好、易于理解的选项提供给您面前的屏幕。太棒了!  在服务组织中计划使用AI  但是机器人并不是完全自学的、无所不知的生物。让我们看一看如何管理机器人,稍后我们将看一看如何设计它们,并将它们融入到整个客户服务解决方案集中。  你永远不会独自行走--监视和指导机器人  一旦机器人投入生产,它们将需要类似于人工座席的监督,以确保它们“行为正常”并达到预期的效果。如果你看过《终结者,2001:太空奥德赛》、《前机器》、《机器人世界》或任何类似的反乌托邦科幻电影,你就会知道,人工智能变坏可能会非常具有破坏性,非常迅速。因此,最好有一个机器人程序主管来实时监控机器人程序的行为和结果,并确定需要指导的领...
2021 - 02 - 22
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约翰尼·纳什(Johnny Nash)在他的经典歌曲《我现在看得很清楚》(Ican Clear Now)中唱道:“我能看到所有阻碍我前进的障碍。”他可能一直在唱克服个人逆境的歌,但这首乐观主义的颂歌对商业同样具有启发意义。分析技术的出现是过去十年的最大趋势之一,它为企业提供了指数级的数据洞察能力。反过来,这种数据智能有助于管理层更快、更好地做出业务决策,发现新的机会,甚至重新设想未来的发展方向。  对于处于客户体验最前沿的联络中心来说尤其如此,他们可以访问包含非常有价值的客户信息的大量数据。分析软件正在帮助联络中心利用这些信息,以便更好地了解客户的偏好、期望和要求。除了确定高峰“通话时间”和“常见问题”之外,今天的分析解决方案还在近实时地提供精细的客户详细信息,帮助联络中心变得更智能、更快和更沉浸其中。  分析正在推动数据驱动的方法  在宏观层面上,分析软件正在揭示有关整体业务的关键甚至令人惊讶的信息,以帮助指导管理决策。例如,来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的模式和趋势,可以为路由规则、人员安排和座席辅导计划的更好决策提供指导。  预测分析可以使管理层展望未来,并运行“假设”情景,帮助进行风险评估、销售预测和资源管理。除了提高联络中心的性能,预测分析还可以产生有价值的数据,使客户受益。例如,评估客户流失率,甚至在各种商业模式下确定客户终身价值,可以帮助联络中心提供...
2021 - 02 - 15
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谢丽尔·克劳(Sheryl Crow)在90年代唱道:“变革会对你有好处。”从那时起,我们经历了技术的整个范式转变,这反过来又推动了联络中心的全面和持续的变革。撇开怀旧不谈,这些变化大多是积极的,特别是对于那些愿意接受他们提供的新机会的人来说。  例如,云解决方案不仅创造了新的效率和灵活性,而且使座席能够远程工作,甚至在流感大流行之前。这使得联络中心可以从几乎任何地方聘请专家。分析正在提供实时洞察力,帮助管理层更快更好地做出业务决策。现在人工智能(AI)正在改变联络中心提供服务的方式,机器人可以自动执行日常任务,强大的自助服务选项可以帮助客户快速找到自己需要的信息。  座席变得更具战略性,更具参与性  随着机器人越来越多地处理重复和平凡的请求,实时座席成为致力于解决更复杂问题的战略性问题解决者。虽然这会带来一些直接的人员配置变化,但向更具战略性和经验丰富的员工的转变会使大多数联络中心受益匪浅。众所周知,联络中心的人员流动率高达惊人的30%-40%,是美国行业平均水平的两倍多。这是由于精疲力尽和处理例行工作的单调性造成的。允许座席学习新的技能、成长和专业化会让他们更有成就感,并显着提高保留率。  这使得培训成为新的优先事项,以帮助座席提高技能,及时了解他们所支持的产品和服务,并采用最佳做法。这也是一个关注客户体验和“人际关系”技能的机会,有助于座席与客户建立联系并超越期望。...
2021 - 02 - 08
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本文是博客系列的第一部分,该系列文章探讨了推动变革的趋势,回顾了当今联络中心中人们的工作方式,并探讨了现在应该为明天的联络中心配备人员的方法。  传奇人物鲍勃·迪伦(BobDylan)在1964年发布了他的经典歌曲The Times They Are A-Changin。半个多世纪后,他的歌词再贴切不过了。事实上,变革的步伐只会加速影响我们生活的几乎每一个方面,从我们如何储蓄、购物和社交,到我们如何应对新冠疫情。消费者行为和期望的变化,加上新技术,正开始彻底改变联络中心。  自满不是一个选择,因为座席、主管和联络中心经理被迫变得更具战略性,承担越来越重要的新责任,以提供引人入胜的客户体验。我们已经进入了一个时代,仅仅跟上最新的联络中心技术进步是不够的。联络中心必须适应并不断发展,以满足客户的期望。  消费者行为,更高的期望值正在改变这场游戏  事实上,技术是当今联络中心面临的最大趋势背后的驱动力。消费者行为是最重要的,随着消费者越来越有能力,消费者行为也在迅速发展。科技不断为消费者提供便利的选择,例如银行账户余额通知、网上购物的当日送货和价格匹配功能。消费者体验变得更容易、更快、更具个性。  尤其是自助服务技术正在推动变革,使消费者能够更好地控制自己的体验。曾经被视为最后的选择,自助服务现在已经成为流行,甚至是在数字时代许多人的首选,在那里我们有接近无穷的信息量在我们的指...
2021 - 02 - 01
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没有哪个CX专业人士会很快忘记2020年。在Covid-19大流行期间,语音通话量激增,导致客户体验团队人手严重不足,难以应对,因为不堪重负的呼叫中心技术意味着他们无法使用WFH。但是,这些挑战至少带来了一些积极的结果。这种对语音渠道的压力促使客户以比预期更快的速度尝试和采用其他渠道。它成功了,网络聊天和视频现在成了节目的主角。  在我们进入2021年之际,十分之九的客户表示他们想要全渠道体验。企业面临的挑战是确保他们的技术和团队符合目标。  以下是我对未来一年的预测。  全方位的客户变得无所不在  Omni客户将无处不在,根据需要在各种可用渠道之间切换,从电话、电子邮件到网络聊天和Twitter,越来越多的视频用于故障排除和安装帮助。企业将摆脱孤立的多渠道模式,整合他们的渠道,这样客户就可以在所有渠道中享受一致、无摩擦的体验,而不必每次都重新开始。为了达到这个涅盘,企业将不得不开始规划如何成为真正的渠道不可知论者,为越来越精通数字的消费者提供黄金标准服务。  厌倦了的客户会改变忠诚  客户将对继续需要长时间呼叫等待和不合格的客户服务组织失去耐心,大流行不再是借口。有些人受够了,他们会用指尖投票,转而效忠那些利用2020年转向更具弹性、数字化第一模式的竞争对手。在双重打击下,这些全渠道先锋将客户体验的门槛提抬得如此之高,以至于消费者的期望值也在上升。这将导致那些拥有灵活的客户参与模...
2021 - 01 - 25
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