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由于云技术和强大设备(如Poly耳机)的结合,面对客户的呼叫中心工作人员可以在禁闭期间保持类似“照常营业”的状态。  但是,当我们最终摆脱封锁和限制,每个人都可以自由返回办公室时,他们的工作日会是什么样子呢?  不是每个家庭都有办公室  呼叫中心的员工通常是年轻员工,他们可能和父母住在一起。我们不能假设他们有一个相当大的房子,有一个声学和人体工程学都很好的地方专门为他们工作。  另一方面,会有一些公司在支持家庭工作的边缘摇摇欲坠,他们现在知道这是可行的。  他们可以信任他们的员工,呼叫路由都是有效的……而且团队中会有一大群人不喜欢他们的通勤,想在家工作,他们会有机会说,看,我们已经证明了这是有效的,你现在必须考虑某种灵活的工作方式。  事实上,如果人们现在能够让在家工作的人第一次在家工作--对他们的连接和服务提供商的需求激增,没有任何准备和计划,而且经常有孩子和其他家庭成员在旁边--那么,很难做出一个商业案例,因为它在未来不是一个选择。  某种混合的方法肯定会是结果,将从这个奇怪的封锁时代学到的知识和最佳实践变成一种更灵活和定制的长期工作方式。  未来是灵活的  我们将看到联络中心出现分歧,好的联络中心将加速他们最近几周所做的所有好工作,也就是说,他们一直在极大地增加从管理层到员工的沟通流量,以确保人们感到支持,减少压力。  而那些最佳实践范例将放弃粗略的数字KPI,并开始衡量真正...
2020 - 11 - 09
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保持最高水平的客户服务和保持企业运转的压力是许多企业所面临的挑战。电信公司也不例外。无论是更快地推出创收服务,还是采用5G和IoT等新技术,自动化都是满足电信运营商需求的关键。  随着COVID-19流感大流行期间的封锁,许多电信运营商看到他们对移动通信量的需求呈指数级增长。再加上不断增长的带宽需求带来的挑战,他们从未感受到过提供高质量客户体验的压力。  为了应对这些挑战,我们求助于客户关怀的核心--联络中心。  传统上,联络中心主要处理来电咨询。但如今的全渠道联络中心现在也通过电子邮件、实时聊天、有时甚至社交媒体、Facebook Messenger和短信来处理大量的咨询。许多电信联络中心一直面临着提供最高和最有效服务水平的压力。然而,多个传统系统、高流失率、培训和再培训成本以及可扩展性使这成为一个具有挑战性的目标。  座席也面临挑战  在电信联络中心,座席通常很少知道是谁打电话,为什么打电话。通常,它们必须与多个(通常多达5到10个)不同的传统系统交互。这意味着当客户打电话时,座席通常没有现成的必要数据。座席还需要大量的培训和经验,才能完全跟上系统和流程的速度。在高流失率的情况下,拥有经验丰富的座席并让他们继续工作是一个挑战。  对于企业来说,高座席流失率可能会变得昂贵,考虑到与培训座席相关的成本可能会高达6500美元每名新员工。此外,早期部署自动化的努力可能导致缺乏可伸缩性,...
2020 - 11 - 02
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Poly的理查德.肯尼(Richard Kenny)讨论了两个关键的联络中心挑战以及如何克服它们。  1、过分强调数字渠道  在对联络中心服务的需求不断上升、无法预测的背景下,保持客户满意度的新水平绝非易事。与此同时,消费者无法获得面对面的服务,他们也在经历越来越紧张和复杂的个人和工作场景。  客户需要富有同情心的客户服务代表保持沟通畅通。语音是进行这些复杂互动的最佳渠道,但电话可以建立或中断与客户的关系。  为员工配备跨多个环境和端点的企业级音频解决方案至关重要。正确的技术,具有清晰的音频和主动噪声消除功能,将产生更高效的通话和降低背景噪音,同时减少错误并提高总体客户满意度。  2、混合工作方案  随着在家办公的兴起,企业不想失去对内部PBX的投资,但确实需要考虑提供混合工作解决方案的集成软电话和/或移动电话解决方案。  此外,在经济衰退的中期,企业通常不需要担心员工的留用问题,但尽管有经济背景,联络中心的员工流失率仍在上升。如果员工在家工作和灵活的工作时间选择上不被信任和授权,组织就有可能失去顶尖人才。  无线耳机等技术给了他们渴望的自由,同时也给任何地点带来了专业的通话体验。  Encorpro700系列耳机为密集型电话用户提供全天舒适的服务,通过简单的控制,可以轻松地管理和切换通话。卓越的话筒拾音器和噪音消除功能确保了与客户通话的清晰性。   原文网址:https://ww...
2020 - 10 - 26
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RingCentral的Patty Yan分享了有关在联络中心使用人工智能(AI)的见解。  联络中心正在寻求技术来支持其座席处理大量的客户咨询。由于联络中心的座席和管理人员在新的远程工作安排中苦苦挣扎,并且因大量的客户电话和消息而感到不知所措,这种流行病加剧了这种变化。  自动化和人工智能正将越来越多的采用作为有效地大规模处理客户联系的有效方法。  根据Salesforce Research的研究,有83%的IT领导者说AI和机器学习(ML)正在改变客户参与度,而69%的人说正在改变他们的业务。IDC预测,到2023年,人工智能系统的支出将达到979亿美元。  许多公司已经抓住机会利用先进技术来更好地为客户服务。此类别中的一个特定用例是聊天机器人。  一些组织正在利用联络中心即服务(CCaaS)来使员工在家工作,但是聊天机器人如何为改善客户和品牌之间的联系做出贡献?  为什么要关心自助服务和AI?  联络中心使用AI来创建智能虚拟助手(IVA)以协助客户服务,其中最引人注目的应用是聊天机器人。僵尸程序通过腾出时间来使座席专注于需要人工干预的更复杂的请求,从而提高了座席的生产率。  研究表明,聊天机器人最终将能够处理40%至80%的常见客户服务查询。统计数据还显示,机器人程序可以缩短响应时间并回答多达80%的例行问题,从而最多可将运营成本降低30%,并可以帮助企业节省客户服务成本。...
2020 - 10 - 19
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我们研究了名为“联络中心Spin(回旋)”的神秘指标,并解释了为何联络中心计划人员会如此头痛。  什么是联络中心Spin(回旋)?  联络中心Spin(回旋)是在放弃呼叫者中将与您重新联系的呼叫者百分比。  许多联络中心计算放弃率的变化如何影响Spin(回旋),以降低未来预测的波动性。  但是,这可能很困难,因为没有一个万能的答案,因为Spin(回旋)会因企业和客户的联系方式而急剧变化。  当然,显而易见的答案是进行计划,以至于Spin(回旋)不会在一开始的时候就发生,但是无论您计划得如何好,有时服务水平都会发生变化,从而导致放弃率和Spin(回旋)也发生变化。因此,Spin(回旋)可能是重要的考虑因素。  因此,让我们看一下一些联络中心如何计算Spin(回旋)。  计算联络中心Spin(回旋)  联络中心Spin(回旋)的公式为:  要计算Spin(回旋)并使用此公式,通常必须使用ACD系统中“呼叫详细信息记录”中的呼叫者ID来跟踪重复呼叫--特别着重于放弃了先前呼叫的用户。  为了进行更准确的计算,您需要跟踪被遗弃的客户,以查看他们在放弃原始通话后是否使用其他渠道来找到解决方案。  论坛主任Phil Anderson还建议:“如果有可用数据,请查看样本日,然后发展假设以检验更大的样本量。只注意历史事件和未来的变化。”  通过类似的研究,我们可以为联络中心Spin(回旋)创建一个...
2020 - 10 - 12
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callcentrehelper的专家小组将分享他们最喜欢的想法,以更好地达到联络中心的服务水平目标。  1、重新考虑您的服务水平目标和座席分组  在服务水平方面,许多联络中心都倾向于使用标准的“20秒内应答呼叫的80%”指标。毕竟,这是行业的传统目标。  但是,服务水平目标每增加百分之一或秒,往往就会使所需的FTE呈指数级增长,并不一定会带来任何显着的客户体验收益。  相反,分析对客户真正有效的方法并达到平衡客户体验和运营效率的水平会更有益。  例如,重要的是座席池里要有足够多的座席来回答客户的联系,而不必使客户等得太久。这是真正更好的情况之一,因为您在一个池中拥有的座席越多,可以回答特定呼叫类型的情况就越好。  但是,这并不意味着人员需要的过多,而是一个座席池中有20个座席比两个座席池分别有10个座席提供的服务水平效率更高。  因此,除非培训或报告要求,否则请避免将您的呼叫类型分为太多的专家组,因为这会降低服务水平。  感谢IPIntegration的Craig Farley  2、在平均处理时间(AHT)中寻找安全的边际效益  如果您为了最大程度地提高服务水平而审核呼叫中心,则可能会发现自己已经做好了所有事情,因此没有什么灵丹妙药可以大幅度提高。但是你可以寻找累加的很多小收获。边际效益--还记得那些吗?  为了帮助减少通话中的错误和重复次数,我们应该寻找最佳实践来提高通话质量...
2020 - 09 - 28
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根据Contact Babel的《英国联络中心决策者指南》的最新研究,现在95%的联络中心都使用了呼叫记录技术。  仅有1%的呼叫中心表示他们无意继续使用通话记录。有趣的是,将近五分之一(19%)的联络中心表示,他们正在寻求更新其呼叫记录解决方案。  无论您属于哪种类别,呼叫记录市场都在不断发展,无论是通过立法还是将彻底改变质量管理领域的新技术。  这是受到一些即将到来的关键趋势的影响。  合规挑战  GDPR和PCI/DSS是影响呼叫记录的两个最大合规性法规。  两者都已经存在,但是,尽管GDPR于2018年生效,但在通话记录方面应如何解释仍存在一些歧义。  最大的影响是围绕'right to be forgotten'即“被遗忘权”,这赋予了个人要求删除有关他们的个人信息的权利。但是,此权利并不能自动意味着企业必须根据要求删除此信息。  记录和存储超越GDPR的信息可能有多种正当理由。保留记录可能有法律要求,也可能是履行合同的义务。同样,可能是出于公共利益的原因。  第二个主要法规PCI/DSS涵盖了信用卡信息的记录和存储,已经实施了很多年。  现在,绝大多数企业都使用操作系统和流程来确保完全不存储敏感数据或以高度安全的方式对其进行保存。  通话记录系统一直在提供修订信用卡信息的方法,直到该法规生效为止。  变化的事实是,联络中心正在过渡到多渠道运营,这意味着必...
2020 - 09 - 21
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