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团队协作、分享知识和最佳实践为公司文化注入活力。根据UNC凯南·弗拉格勒商学院(the UNC Kenan-Flagler Business School)的一份白皮书:当协作渗透到组织中时,它们会获得巨大的底线收益,包括敬业的员工、吸引和留住人才、提高速度和盈利能力。通过广泛的协作,员工更有可能投入到工作中,迎接挑战,将他们提升到一个新的水平。  什么是协作文化?  协作的发生不仅仅是因为有人决定发起协作。相反,它融入到了人们每天工作的过程,以及员工对工作的态度。协作文化的核心体现了我们在一起会更好的理念。  是什么推动了协作文化?  这四个要素是在组织中培养协作文化的关键:  1、团队协作  真正的质量管理包括公司领导和员工识别改进机会,并共同努力解决这些问题。它应该是一个有助于反馈的渠道,以便在实现目标的同时努力建立协作文化。  2、透明度  领导、员工和同事之间的相互信任是组织繁荣的必要条件。信任是通过诚实和开放的关系建立起来的。协作文化强调透明度和真实性。  一个组织的竞争氛围有时会阻碍协作努力。您可以通过以下方式鼓励团队中透明和真实的关系的发展:免费提供信息--跨部门和领导层共享信息。允许员工承担责任--将权力委托给其他领导和员工,以便他们能够在适当时自主决策。鼓励公开交流--留出时间,为人们创建公开交流的论坛。随着远程联络中心座席的兴起,这一点更加重要。以身...
2021 - 11 - 08
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与许多人的想法相反,远程工作对联络中心行业来说并不是什么新鲜事。成百上千的座席坐在同一个房间里,以轮班的方式工作,自动化系统现在提供了更大的灵活性,这种日子一去不复返了。  在这篇投稿的文章中,Talkdesk的产品营销总监Jay Gupta探讨了人工智能虚拟座席和其他人工智能工具如何帮助维护座席与其主管之间的协作关系,即使团队现在分散在多个地点。  人工智能工具已被证明在帮助识别安全问题、减少客户交互过程中人为错误的机会以及确保座席在其角色中得到良好支持(无论他们选择在哪里工作)方面至关重要。  转向更灵活的工作方式  多年来,人们一直在讨论引入弹性工作制,甚至是一周工作四天的前景,许多公司现在更加重视员工福利。  这场大流行迅速加速了这一转变,迫使大多数企业做出艰难决定,允许员工在家工作--结果往往比许多人预期的要成功。  因此,引入了一系列新的远程工作实践,员工和雇主都提出了新的常规和要求,包括采用人工智能。  一份报告显示,人工智能驱动的工具预计在未来几年将迅速增加,许多工具不太可能回到大流行前的办公室轮班模式。更具体地说,在联络中心,人工智能技术的投资预计将从2019年的8亿美元增长到2024年的28亿美元。  哪些行业准备得最好?  根据一份研究哪些行业对远程工作推动的实际和文化转变准备最充分的报告,毫不奇怪,技术排在首位,其次是银行和金融业。  多年来,这些行业的企业...
2021 - 11 - 01
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callcentrehelper的专家小组分享了联络中心自动化可以应用的几个领域,希望能够简化客户和员工体验。  1、预测和调度  联络中心预测的一个基本规则是使用不同的模型进行实验。通过使用旧的联络容量数据并测试每个模型的预测结果与实际结果,联络中心可以确定哪个模型最适合其环境。  当然,虽然一种模式似乎最适合于日常计划,但另一种模式可能更适合于特殊日子,如银行假日。所以请记住这一点。  然而,开发基于三指数平滑、ARIMA和神经网络等技术的预测模型可能具有挑战性。幸运的是,劳动力管理(workforce management,WFM)工具加载了算法,可以自动化大部分流程。  一旦确定了最适合的算法,该工具就会开始工作,使用自动化来预测未来一年的工作量。这是跨多个渠道和技能的,创造了独特的每周和每日模式。  然而,好的规划者知道必须做出多重预测,用最新数据重新预测原始数据。WFM工具会自动更新预测,并定期运行预测重新计算。  在日程安排方面,自助自动化还允许座席根据预定义的规则调换班次、赚取休假时间和请求额外的工作时间。这意味着规划者和领导者不再扮演“中间人”的角色,因为为了加快速度和避免偏见,这一角色被有效地自动化了。  2、桌面进程  使用语音分析或电话处理数据确定与您的中心联系的前10-15个原因。通过收听通话录音和查看流程来检查每一项,考虑到什么可以通过自助服务完全自动化...
2021 - 10 - 25
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选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  ...
2021 - 10 - 18
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2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其...
2021 - 10 - 11
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OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客...
2021 - 09 - 27
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有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标...
2021 - 09 - 22
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