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客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。  对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。  客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。  充分认识客户需求  马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。...
2021 - 07 - 05
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什么是联络中心?联络中心座席的重要性联络中心如何工作?联络中心座席的角色和职责一个合格的联络中心座席所应具备的素质和技能探索RingCentral联络中心解决方案  大多数人把联络中心想象成一个大房间,里面挤满了用耳机接电话的服务代表。实际上,近年来联络中心发生了很大变化。  随着越来越多的公司投资于灵活的联络中心解决方案,联络中心座席正在经历一场工作场所的变革。在本文中,我们将讨论现代联络中心的来龙去脉,以及联络中心座席实际做的工作。  什么是联络中心?  联络中心是处理入站和出站呼叫的电信联络中心。传统上,联络中心是由联络中心座席组成的大型办公室,负责处理与客户之间的入站和出站呼叫。  在客户服务方面,联络中心通常执行两种功能之一。他们要么主动向客户提供服务,要么支持呼入的查询。有针对性的电话有助于留住客户和提高产品的销售。同样,出色的反应式客户服务是任何成功企业的核心支柱。  联络中心可以是内部的,外部的,或者两者的结合。为了提高效率,企业可能会将其联络中心外包给指定的通信服务机构,或者为几乎在任何地方工作的内部呼叫座席提供灵活的工作。  联络中心座席的重要性  联络中心由联络中心服务代表(也称为座席)提供服务。这些是负责打电话和接电话的员工。他们的职责范围从解决客户问题到投诉管理和数据收集。  座席是任何联络中心的生命线。他们通过代表特定公司提供客户支持、技术援助、售后服务...
2021 - 06 - 28
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callcentrehelper的专家小组介绍了他们改善联络中心员工体验的最佳技巧和窍门。  1、站在座席的角度思考问题  这确保了您不仅要查看数据和指标,而且要了解员工的快乐程度。  当一天座席的影子,感受一下这个角色。了解他们的日常活动,最重要的是,了解他们以及您的客户所面临的挑战。  座席们可能会掩盖你流程中的漏洞,对劣质产品、交付和营销错误进行抨击,或者掩盖他们在每次通话中都要处理六种不同的系统。仅此一项体验就可以重新确定组织中重要的内容。  你可以这样想:如果你想成长,就必须在裂缝真正出现之前解决这些问题。这将是一次启发性的经历。  一旦你经历了座席生涯中的一天,你就可以开始思考并问他们什么能改善他们的体验。它可以是一个简单的日常汇报,可以使世界上所有的不同。  然后,鼓励管理者使用数据和洞察力来了解座席的表现,以及是什么让他们一整天感觉好和坏。这确保了您不仅要查看数据和指标,而且要了解员工的快乐程度。  感谢MaxContact的Ben Booth  2、创建在线社交空间  如果管理得当,像Yammer这样的平台非常适合将人们聚集在一起,激发远程座席之间的互动会话,帮助人们相互了解。  在我们的联络中心,我们建立了Yammer社区,“宠物”和“食物”是两个特别受欢迎的群体。但这还远远不是故事的结尾…  团队成员定期聚在一起,从麦克米伦咖啡的早晨到周五有趣的游戏表演之夜。...
2021 - 06 - 21
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在首次呼叫解决率(FCR)和客户满意度之间有很强的相关性,FCR率每增加1%,CSAT相应增加1%。提高FCR最有效的策略之一是利用呼叫分析。分析有助于了解来电背后真正的客户意图,及时标记问题,并防止座席重复其同事的错误。这有助于在实时和特定测量期间逐步提高联络中心的FCR率。     方法如下:使用语音分析绘制客户意向趋势图  通过将语音分析应用于重复来电者的对话录音,您可以检测到隐藏的趋势,这些趋势可能会阻碍您在第一次通话时解析查询。一个很好的例子是,客户每月都会打电话来重新查看他们的订阅设置。通过分析通话,你会发现关键词,这表明缺乏足够的自助服务和随时可用的常见问题解答导致了这个问题。标记沟通技能薄弱的实例  对历史通话记录的分析也将揭示座席软技能方面的问题。有人可能在谈话中允许长时间的间隔,导致脱离和缺乏专注。其他人可能无意中采用了咄咄逼人的语气。呼叫分析(特别是语音分析)可以检测到这些已知的沟通能力较弱的迹象,因此您可以部署进一步的培训。使用分析法每天测量净FCR  虽然FCR是你应该一直追求的目标,但重复呼叫并不一定总是坏事。有些来电问题在第一次联系时无法解决。客户可能一天打多次电话,提出不同的问题或后续问题。重要的是过滤掉这些实例,这样在计算FCR率时就不会扭曲结果。呼叫分析可以帮助记录客户意图和具体呼叫条件,以达到您的净FCR。对有问题的电话进行实时分析  有问题的...
2021 - 06 - 14
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企业继续扩大联系渠道,在这个全渠道的世界里,呼入((inbound)电话语音有时被视为过时。然而,呼入电话的语音远未过时。它仍然是主要的客户联系渠道,并且(根据Call Centre Helper的文章“联络中心语音的未来”的最新研究)预计在2034年之前仍然是一个有效的渠道。  由于全渠道联络中心、语音助理和聊天机器人服务的兴起,只管理语音渠道和电子邮件的联络中心的日子已经过去了,但IP电话的发展极大地有利于联络中心在保持最高语音质量的同时处理极高的通话量。  然而,每个企业都在想一个问题:“语音被取代了吗?”  尽管围绕在线聊天、短信应用和社交媒体等数字渠道进行了大量炒作,但只有16.2%的联络中心的数字联系人总数超过了语音联系人。另外11.5%的联络中心预计将在2021年秋季达到这一点,26.9%的联络中心可能在2024年达到这一点,但语音仍将是首选的通信方式。毕竟,我们中的绝大多数人,无论年龄多大,在问题复杂、情绪化、必须迅速解决的情况下,都更喜欢人的援助。Sytel公司的营销经理Jamie Stewart说:  “不管我们怎么努力,声音及其情感、同理心的特质永远不会被取代。毕竟,我们是人类。”  此外,其他人工智能系统的使用也越来越频繁。约三分之一的联络中心实施了流程自动化技术,7.8%的联络中心实施了语音生物识别技术,表明自2019年末以来,所有基于人工智能的技术的采用...
2021 - 06 - 07
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联络中心培训的世界是复杂的。培训师负责通过提供针对培训班和行业的最佳培训计划,帮助新座席顺利完成入职流程。  ProcedureFlow认为培训和入职应该是顺利的、无压力的、有效的,并且已经进行了一项研究,以弄清2021年联络中心培训的现状。  继续阅读,探索下一年的3大趋势,帮助您的培训师保持领先。  趋势一:参与,参与,参与!  当你想到联络中心培训时,参与可能不是第一个出现在你脑海中的词--然而,这可能正在改变。  调查结果显示,一半的培训专业人士表示,他们希望自己的培训更具实践性和参与性。致力于提高参与度是一个最高级别的回应,因此基于场景的学习、模拟器和角色扮演等技术将继续存在。  例如,在培训计划中实施基于情景的学习的组织提高了员工的保留率和参与度,因为讲故事和实践的结合应用了使员工保持兴趣和学习所需的动手技能。  趋势二:远程和虚拟的兴起  向远程和虚拟培训的转变是突然的,但并非完全出乎意料。多年来,虚拟培训工具和解决方案一直在兴起,而这场流行病正是促使它们成为行业主要产品所需要的推动力。  调查显示,即使疫情稳定下来,73%的联络中心仍将继续进行远程培训。这就是说,未来的培训可能不会是“所有的远程”或“所有的人”。  研究参与者表示,他们大部分(至少60%)的培训计划将保持远程,混合学习方式将生效。  趋势三:培训和入职时间缩短  对于一个离职率在30-45%的行业来...
2021 - 05 - 31
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由于联络中心提供了丰富的自动化工具,因此决定从何处开始您的转型可能会非常困难。分析、人工智能、知识库、虚拟助手、自然语言处理和机器人等工具都可以提供价值并提高效率,但是,一下子进行大规模的多平台和程序性变革可能会适得其反,因为这会给座席和主管带来多条陡峭的学习曲线,他们必须在变革发生时继续履行其职能。与一夜之间实施大规模的多平台和程序更改不同,大多数组织将受益于采取增量方法,确保新技术在整个组织中迅速采用,而不会对客户群产生负面影响。  虽然渐进式的调整可能是最好的选择,但如果不首先用整体的高层次设计创建战略路线图,以零碎的方式进行转型,可能会导致流程重复和内置系统效率低下。在购买或打开任何单个组件之前,与利益相关者一起执行需求评估和事实调查任务是至关重要的。除了考虑组织目标外,一个可靠的联络中心转型计划还需要一些专门的调查。  一旦确定了联络中心的组织目标,就必须量化部门需求和现有流程的痛点。这样做对于开发一种优先的、渐进的转换方法是关键的。与执行层员工的会议将涵盖公司的总体目标,而一线和部门员工可能会提出难点和要求。您的需求评估必须包括组织内所有级别的关键利益相关者,因为了解这些问题将决定哪些优先事项可以最好地简化新的联络中心。  确定哪些工具目前正在使用,以及它们是如何被使用的对于记录痛点同样重要。虽然已建立和支持的工具可能很容易识别,但也可能创建了数量惊人的临时、不受支持的...
2021 - 05 - 24
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