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callcentrehelper的专家小组对2019年联络中心的改变和发展做出了他们的预测。  1、企业将会意识到移动是一个可选择的渠道  随着消费者越来越依赖手机进行所有类型的交互,企业需要能够支持这个愈发重要的媒介--确保客户可以以自己喜欢的方式联络到他们。  根据最近NICEinContact的客户体验转换调查,移动应用程序(APPs)得到了最高的全球平均净推荐值(NPS)25,而在更加挑剔的美国消费者中更是达到了38.Chris Bauserman  2019年的自助服务计划是确保你拥有优化的手机应用程序、移动友好的网站来快速应对公共客户问题。  同时要以一种简单的方式为客户配置人工座席服务,在自助服务体验背景下,交付一个无缝的客户旅程。  感谢NICEinContact的Chris Bauserman  2、Messenger的死亡成为可能  今年的Facebook大规模滥用私人社交媒体数据让其承受了真正的压力。当前每月一个多亿活跃用户,Facebook仍然显然是世界上最大的社交网络。然而,2019年将会看到越来越多的用户开始在其他地方寻找他们的社交媒体的需求,特别是在其他平台上建立他们的业务消息传递功能。  因此,不是选择实现Messenger作为新联络中心渠道,而许多人预测,企业可能选择使用WhatsApp或另一个消息传递应用程序。  3、联络中心可以用进行memoj...
2018 - 11 - 19
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近年来,人工智能和机器学习算法在各个行业和垂直领域的快速发展和集成已经风靡全球。普遍存在的观念是:在不远的将来,人工智能和机器人将接管世界。  尽管这听起来有些牵强,但它已经在发生,尤其是在商界。大多数专家认为,人工智能最终将消除对大多数传统工作和行业的需求。  Pew Research Center的一项研究报告称,到2025年,人工智能和机器人技术将渗透到日常生活的大部分领域,而牛津大学(Oxford University)的另一项研究预计,在未来25年内,发达国家的失业率将高达47%。  人工智能对传统工作的影响  在过去20年里,数字革命和人工智能的出现在很大程度上取代了白领和蓝领工人,从旅行社到银行出纳员,从加油站服务员到工厂工人。这对家庭维修、运输和物流、医疗保健以及最重要的客户服务等行业产生了巨大影响。  人们普遍认为人工智能会扼杀大量工作岗位,使人们在商业世界中变得过时。尽管人工智能将消除对大多数传统工作的需求,但事实是人工智能技术将使人类的角色变得更加重要--而不是更不重要。  人工智能的好处:自动化  越来越多的企业正在使用人工智能和机器学习算法来实现日常运营的自动化,并帮助分析客户数据。尽管这导致了对客户需求的更好预期以及服务和解决方案的更快交付,但日益稀缺的因素是人性化。  由于客户更多地与机器人互动,而较少与真人互动,所以人的接触比以往任何时候都更加重要。...
2018 - 11 - 12
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Scorebuddy的DickBourke分享了他对如何最好地衡量和改善客户体验的见解。  客户体验(CX)经常被归类为一个无形的概念;从这个概念中很难提取出可执行的方法。  有时候,没有系统的方法来衡量联络中心CX质量的公司可能会陷入这样的陷阱:他们会认为自己的客户体验是三种排名中的一种,好、坏或无所谓。  对于那些认识到CX重要性的公司来说,一个认为成功或失败的抽象概念是不够的。这些公司想要的是可以量化的结果,可以用一个目标来衡量和管理并改善客户体验。  CX的影响有多大  一家公司不可能建立一个联络中心,为它配备人员,培训他们,然后“走开”,希望一切都能顺利进行。成功(或失败)必须在每一个层面进行衡量,这样才能进行改进,需要定期审查结果,以确保客户满意,并确保收入继续增长。  通过不以一致和系统的方式衡量公司中的CX水平,公司基本上看不到他们是否正确地为客户服务。更糟糕的是,如果没有一个健全的体系和流程,合规经理就不可能知道公司是否遵守了相关规定--这可能会给公司造成巨额罚款,甚至会阻止公司继续运营。  在我们当前快速增长的经济中,许多公司都提供优质的产品和服务,CX可以成为两个竞争对手之间的关键区别。决定公司成败的因素越来越多。  你知道吗?据新闻媒体NewVoiceMedia报道,仅在美国,由于糟糕的客户服务,公司每年损失超过6200万美元。  积极的客户体验对企业的成功...
2018 - 11 - 05
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在你的网站上为你的业务提供一个实时的聊天服务真的会对你的业务增长有利。  最近,随着一些免费的实时聊天软件解决方案的发展,在你的网站上集成实时聊天软件比以往任何时候都要容易。  此外,即时聊天支持也有一些最重要的好处,因为最近的研究显示,提供即时聊天支持的企业中有79%表示,通过在网站上安装即时聊天工具,对自己的销售、收入和客户忠诚度计划产生了积极的影响。  在同一项研究中,也有人指出,对于大多数消费者来说,实时聊天服务是最近最受欢迎的交流方式,因为人们更喜欢聊天服务作为客户支持,而不是电子邮件、电话,甚至社交媒体渠道。  然而,您如何能够充分利用您的实时聊天解决方案,从而最大化它为您的组织提供的好处呢?  以下是一些关键的KPIs(关键性能指标),它们可以帮助您的企业持续改进实时聊天功能,您应该通过分析存储在CRM数据库中的信息定期检查这些功能。  1、平均等待时间  为你的客户保持高水平满意度的关键在于测量消费者等待聊天服务回应的时间。例如,如果一个潜在客户访问了您的网站,并且一个聊天窗口突然弹出,那么您的客户提出的任何问题都必须尽快得到回答,这一点非常重要。  很自然的是,如果客户不得不等待几分钟以上,他们会变得不耐烦,这反过来又会给你的公司带来坏名声。  因此,底线是一旦你在你的网站上提供在线实时聊天支持,确保你有足够的聊天座席来回答来自任何人包括潜在客户访问你网站时提出的...
2018 - 10 - 29
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大多数公司总是在为他们的联络中心寻找下一个“游戏规则改变者”。当你和专家交谈时,你会听到很多流行词汇,比如“全渠道”、“聊天机器人”和“人工智能(AI)”。筛选所有这些术语以了解对你来说真正重要的是什么,这是很有挑战性的。  因此,让我们在联络中心揭开人工智能的神秘面纱,并分享人工智能如何被用来提高效率和提高客户满意度。  什么是人工智能?  人工智能一词是由约翰·麦卡锡在1956年达特茅斯人工智能(AI)会议上首次提出的,当时的主要研究人员讨论了复杂理论、语言模拟、神经网络和学习机等高级研究课题。  今天,人工智能被视为计算机科学的一个分支领域,它被定义为“计算机系统的理论和发展,能够执行通常需要人类智能的任务,如视觉感知、语音识别、决策和语言之间的翻译”(牛津词典)。  事实上,人工智能可以被看作是人类工作的替代品,因为它是以机器模仿人类智能为前提的。人工智能的目标是在不需要你干预每一次调整的情况下,让过程自动改进。人工智能技术通常使用机器学习来观察模式和各种输入的影响,以持续改进输出。随着输入和条件的变化,系统会自动调整。  人工智能对客户服务的影响  对于客户接口,聊天机器人技术由人工智能提供支持。一个聊天机器人可以让客户立即得到相对简单或常见问题的答案。聊天机器人使用得越多,它得到的答案是否有用的信息越多,它就能更好地校准未来的回答。因此,持续的输入和反馈驱动了...
2018 - 10 - 22
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如今,我们经常会听到这样的预言:到2021年,70%以上的工作负载将在公共云中运行。然而,公共云并没有达到人们对降低成本的预期,也并非是运行所有工作负载的最佳选择。之所以这样,是因为有些公司在进入云时并没有对其有清醒的认识。在第一波潮流中(有些人将其称为云1.0),组织受到节省成本的诱惑,他们相信任何负载都可以在云中运行,却并未认识到工作负载具有不同的特征。  云是什么?  人们最初认为云是以基础设施为中心的,对能够轻松访问开发/测试工作负载和/或新建应用十分满意。大部分组织,甚至所有组织都有现有的应用资产,他们没有考虑迁移、连网、安全、合规、备份、运行管理和服务集成等工作的复杂性。  在云端启动新的应用并不困难,但组织低估了迁移现有企业应用的复杂程度,不只一个组织曾公开宣布他们正在将全部业务转移到云端,但经过了若干年并投入数百万美元后,才发现这根本是无法实现的,或者成本远远超过目前的成本。  迁移现有环境的复杂性促进了对迁移工具的需求,例如VMware开发的迁移工具可以帮助组织将ERP、HR和数据库等传统的三层任务关键型应用从企业防火墙内迁移到外部提供商。  公平地说,在早期采用混合云的组织中,一些组织提出了合乎实际的期望,在采用公共云的过程中经过了深思熟虑,因此取得了巨大成功。  应用正在推动混合云决策  今天(云2.0)人们正在采用更为成熟的方法,会考虑“什么是运行特定工作负...
2018 - 10 - 15
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呼叫中心在各行业不同规模的企业中有着广泛应用,国内超过千席的呼叫中心不乏少数,呼叫中心之所以在企业中占据着重要的地位,源于客户服务和电话语音数据。在大数据时代,数据即财富被市场广泛追逐,而呼叫中心的电话语音数据是企业在经营活动中客户与企业交互产生的信息资源,包含着客户需求、喜好、投诉建议等有竞争价值的信息。  然而传统的呼叫中心语音质检方式由于其覆盖率低、人工成本高以及主观意识强等诸多弊端,使质检效果差强人意,从而也导致数据价值利用率低,很多有价值的的信息被隐藏起来,而随着人工智能技术的发展,智能语音质检不仅有效提高了呼叫中心的质检效率,同时为企业营销提供数据支持,重塑了呼叫中心在企业运营中的价值。  智能语音质检方案应用了话者分离、语音识别、关键词检索、情绪分析、语速分析、静音分析、声纹识别等核心技术,通过对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面检测,完成其业务能力、应变能力、业务熟练度及亲和力的多维度质检分析。  智能语音质检的关键技术:  话者分离:将“客服”语音和“客户”语音进行分离,提供针对性分析应用基础。客服的语音用来做质检,客户的语音做数据信息挖掘;  语音识别:全面覆盖通话语音,准确识别语音内容并转写成文本内容,为数据分析提供数据资源;  关键词检索:针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的;  情绪分析:通过分析通话双方的语气、语...
2018 - 10 - 08
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