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客服中心不缺数据,缺的是对数据的充分及有效应用。  无论是联络处理数据,还是客户交互内容数据,大部分客服中心每天都会有几千、几万甚至几十万条。再加上企业数据平台的支撑,客服中心可以获取的数据其实是非常多的,也可以说是海量的。但与此形成鲜明对比的是,大多数客服中心对于数据的分析与应用仍然停留在比较低的层次上,基本以日常运营报表以及一些专项运营分析为主,缺乏系统性、全方位的数据化运营支撑与服务增值拓展。  客服数据的应用可以主要从三个层次上来展开。第一个层次是对精益化、智能化运营的支撑。利用每天积累的日常运营数据观察运营现状,发现运营差距,探索规律、模式、场景、细节瓶颈与问题根源,预测发展趋势,进而给出预防与矫正建议。AI服务的应用本质上也离不开数据的支撑。第二个层次是对精准化营销以及客户增值经营的支撑。通过客户标签、画像与分群,客户需求探索,目标客户定位,关联及交叉营销设计,呼出与呼入营销监测与评估等,使营销更加精准、收益比更高、客户感知与粘性更好。第三个层次是对企业整体的决策支撑。每一次客户投诉与抱怨都是真实的VOC,每一通客户联络中也都含有VOC的成分。根据结构化的显性联络处理数据,把企业在品牌、产品、运营、营销、市场等各个方面的所暴露出的问题进行归纳和整理;根据录音、文本、视频、图片等非结构化联络数据,归纳和挖掘客户显性及隐性的问题、意见、建议、偏好、倾向、情感、意愿等信息;然...
2019 - 04 - 08
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【前言】  《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能,主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能,比如:一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能,管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。  从呼叫中心实际应用视角出发,提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现,通过不断提升系统平台的功能性和可用性,来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量,是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。  同时,现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务,未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲,可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS(Software-as-a-Service软件即服务的简称)平台上,并实现“按需快速交付,服务即平台,平台即服务”,丰富产品应用、拓展解决方案,为外部行业客户提供客户服务平台能力。  那么,究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上,才能够满足外部行业客户的需求呢?将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。  【正文】  呼叫中心系统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:  一、 一线人员使用功...
2019 - 04 - 01
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Dave Salisbury分享了他在联络中心运行一个出色的呼叫监控计划的建议。  什么是锤子的价值;设备本身没有找到工具的价值,而是存在于挥舞着锤子和具有创造力的工匠手中。  锤子什么都不知道,什么都不做,只能被某人使用。挥舞锤子的人接受了使用工具的所有荣耀或所有耻辱,这是工具的自然属性。  “你不能教给一个人任何事情。你只能帮助他在他自己身上发现它。”?伽利略。伽利莱(GalileoGalilei)  呼叫监控类似于锤子。在技术娴熟的人手中,在组织意图,目的和目标的支持下,呼叫监控可以创建一个工作队伍来使所有其他人羡慕。在技术娴熟的人手中,缺乏目的,失去意图,并且只有惩罚的唯一理由,呼叫监控成为控制他人命运的暴君的工具。  我的目的是给其他技术人员建议,使他们可以主张呼叫监控工具,仔细使用它,从而建立一个更强大,更有弹性,更灵活的呼叫中心,能够满足未来的需求,使当今的人可以重塑呼叫中心行业。  呼叫监控,建立或运用的目的是什么?这个问题构成了本文其余部分所依赖的核心。像锤子一样,呼叫监控无法实现自己的意愿。然而,工具的目的在于所有者的意图,构建或损毁。  当然,损毁有一个目的,但是人们会记住他们拆除的程度或建造得有多好?  当意图已知时,意义是明确的;当目的明确时,呼叫监视器的动作变得清晰可辨;一旦发现,该员工要么受到伤害要么变得更加专业化。  我可以通过向一线座席询问他们收到...
2019 - 03 - 25
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要建立良好的联络中心文化,首先需要确保与座席和其他内部团队进行有效沟通。在我们快速浏览了可能阻碍您的内容之后,我们提出了八个改进联络中心内部沟通的技巧。  为什么我们需要良好的联络中心内部沟通?  为什么在整个联络中心拥有良好的沟通渠道是关键,这有很多原因。也许最明显的好处是团队可以彼此分享知识,以改善呼叫处理。  另一个好处是确保座席的声音能够得到充分的倾听和支持,就好像你为座席们创造了一个空间,让他们对系统,流程或其他方面表达他们的不满,你就会知道如何改善他们的体验。  然后,就是您的劳动力管理(WFM)会得到好处。例如,如果有良好的沟通,座席可以轻松转换,这可能会减少缺勤率。  虽然可能还有更多理由改善联络中心的内部沟通,例如更好地向座席通报产品和服务的关键更新,但这些可能是最基本的。  良好的内部沟通面临的挑战是什么?  在我们研究一些改善联络中心内部沟通的方法之前,我们需要了解影响我们当前运营的任何障碍。以下是内部沟通面临挑战的几个例子。  大量的内部电子邮件  在许多联络中心,电子邮件是座席与管理层沟通的唯一渠道,这意味着电子邮件经常因换班,组织社交活动,财产损失等原因而被发送。我们的研究发现,98%的联络中心使用电子邮件进行内部对话(来源:联络中心的有效内部沟通)  在这种情况下,经理和团队负责人花费大量时间管理他们的收件箱,经常一遍又一遍地重复相同的消息,而不是进行...
2019 - 03 - 18
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在以客户为中心的新商业时代,交付卓越的客户体验,赢得客户满意是企业创建竞争优势的法宝。劳动力优化解决方案能够帮助企业优化人员配置,提升员工工作效率与服务水平,并且促进员工之间的交互。  然而,随着客户需求变得日益复杂,客户期望不断提高,劳动力优化解决方案已无法满足企业的需求。在客户交互的变革中,企业亟需超越劳动力优化,朝着自动化、智能化和人性化方面做出积极变革。Verint智能交互以先进的技术和完善的解决方案帮助企业及时发现新趋势,快速做出明知决策。  那么,如何实现从劳动力优化到智能交互的转变呢?Verint将放眼行业深处,在本文中从八个维度对2019年这一发展趋势进行了解析。  1、利用知识管理和人工智能化繁为简  在很多联络中心,简单的客户问题都已实现了自动化处理,这看起来是件好事,但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息,为客户提供及时、准确、满意的答案,而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。  加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁Brent Allen表示:“随着企业规模不断扩大,座席服务的客户越来越多,不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息,快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息,及时为座席提供所需的知识,提...
2019 - 03 - 11
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在语音质量方面,太多的企业是明智的又是愚蠢的。例如,他们向联络中心座席支付25美元/小时(全部费用包括工资,福利,办公空间,IT),然后尝试节省10美分/小时的语音支出。语音质量差导致体验不理想,导致销售额减少,净推荐分数降低。没有什么比听起来像我小时候制作的手机的对话更糟糕了。  WebRTC为语音质量任务增添了新的内容。它出现在新的IVR应用程序,全渠道联络中心桌面和移动应用程序中。虽然WebRTC采用新技术在各种网络条件下提供高质量体验,但语音通信仍然对使用中的设备,编解码器和网络敏感。  我最近有幸与callstats.io的首席执行官Varun Singh讨论了关于在WebRTC中监控和修复语音质量的问题。五年前我在Gartner时遇到了Varun,由于商务级语音质量对我来说是一个重要的话题(有些人说是宠儿),我向他伸出了手。看到WebRTC和callstats.io在过去几年中不断增长,这很有趣。这就是我们讨论的内容。  优秀的语音用户体验始于:对话动态 -- 在交互式对话框中拥有大量参与者可能会使人们难以相互交谈。在电话中有多少次有人不得不说,“你先说吧”,一个高质量的会议产生自然的会话动态。但是,如果多方会议中的一个人被连接到一个糟糕的网络,他们可能会降低所有参与者的体验。这就是为什么此列表中的下几个项目很重要。及时性 -- 保持往返时间(RTT...
2019 - 03 - 05
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随着技术的不断发展,Puzzel的ColinHay仔细研究了聊天机器人的三大用途。  随着联络中心消除神话并采用新的AI技术为客户和座席服务,有趣的时代已经到来。  去年这个时候,Gartner预测,到2020年,虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人将主导联络中心行业。已经有超过一半的组织投资了这项用于客户服务的技术。  然而,尽管关于聊天机器人和人工智能(AI)的炒作和讨论铺天盖地,它们的真实价值仍然存在混乱的因素,并且导致企业不愿意更快地采用这种新技术。  随着企业探索未来的选择和机遇,聊天机器人即将面临激动人心时代的到来。  从加快客户的响应时间到填补座席技能和可用性方面的空白,聊天机器人神一样的存在,但如何最好地使用它们呢?  机器人的三大热门用途  以下三种方法可以使用机器人来增强客户对话并提高座席技能,从而改善服务。  1、与客户直接交易联系  这些都是我们熟悉的老式聊天机器人,它们的功能主要集中在客户身上。  它们是任何组织自助服务产品的高效且经济实惠的补充,可直接集成到核心联络中心解决方案中,以改善客户的首次联络解决率并节省宝贵的人工座席时间。  对于已经在聊天机器人上投资的联络中心,现成的连接器允许公司“自带机器人”并链接到他们的联络中心基础设施上。  2、一个非常重要的分类资源  在许多方面,聊天机器人是IVR的聊天版本,它充当智能连接器,因为它们将客户对话转移到...
2019 - 02 - 25
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