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呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表?因为很多呼叫中心都是自上而下的,但很多客服人员却对KPI指标不清楚,这对我们的管理实际上是有一些障碍的。  关键的KPI指标可以分成效率指标和质量指标。  效率指标:员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平;  质量指标:质检分数、一次解决率、客户满意度;  对于绝大多数中小型呼叫中心而言,KPI的指标不需要很多,大而全的指标最后很难完成。  01 效率指标  员工利用率:通话时间+空闲时间,除以签入系统的时间  很多呼叫中心考核座席是按接听数量,而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性,而抽检比例又不可能达到10%,不能操控座席的每一条录音,考核接听数量导致的最恶劣情况就是,座席为了提高接听量,接起客户电话后直接挂掉。  高效的员工利用率大概是90%,员工要到90%的话,用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间,其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后,座席的效率会非常高,不需要考核接听通数。  小休次数:座席离开座位,把自己的状态放置在小休状态的次数  一些晋升空间比较狭小的员工,经常会出现不断的离席状态,将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作,其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛,每天不...
2020 - 07 - 06
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CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):过去,寻求企业的支持是一件直截了当的事情。  如果你需要什么东西,你可以打一个支持热线,或发送电子邮件。不幸的是,尽管这些选择很简单,但它们往往效率低下。  许多消费者对呼叫中心产生了仇恨,这是由排队等候和向无数客服重复他们的问题所引发的挫折感点燃的。因为有客户体验理念的公司比竞争对手的收入高8%,这是不够的。幸运的是,新技术的出现消除了这个问题。  如今的电话联络中心不仅仅是连接到同一商业号码的一系列电话。支持环境背后的技术决定了客户服务策略的成败。正确的技术意味着你可以立即把客户送到最有可能帮助他们的代理那里。这也确保了今天的消费者可以在多个平台上与品牌建立联系。  以下是您使用呼叫中心技术的指南。  定义呼叫中心技术  呼叫中心技术是一个术语,指的是塑造客户旅程的技术组件。当一个消费者通过任何渠道与你的品牌建立联系时,技术就是支持这种互动,确保它到达代理商那里,等等。  呼叫中心技术的一些更传统的例子可能包括用于路由呼叫的IVR系统。你还可以参考一些类似于暂停播放的音乐,或者呼叫转发技术。所有这些系统都在增强公司和消费者之间的联系方面发挥了作用。  然而,近年来,随着客户开始对他们可以与之互动的公司有更多的期望,CC技术也变得更加先进。今天的科技需要做的不仅仅是支持消费者的电话。你的联络中心可能需要:连接不同的渠道,如信息...
2020 - 06 - 29
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新技术存在一个相当愤世嫉俗的循环:未来主义者向媒体展示了对该技术的愿景,媒体对此大肆宣传,当第二天未能在台式机上展示该技术时,消费者就会变得愤世嫉俗,大多数人对此失去兴趣。在提供客户支持的人工智能(AI)的早期,世界上就想到了可以完全取代人类的机器人呼叫中心座席。当聊天机器人无法兑现时,聊天机器人被夸大了。  CB Insights写道:“构建真正的虚拟助手,能够理解上下文并响应不清楚的查询,比构建简单的聊天机器人更具挑战性。”  事实是,没有人正在寻找自动座席来替代人工。聊天机器人,或受编程的,由AI驱动的机器人,非常擅长处理低级别的查询,或将高级别的问题定向到合适的人或部门。他们可以散布人工座席“推送”给他们的信息,或者从呼叫者那里获取详细信息,以便人工座席接听电话时具有更多上下文内容。  那里有各种各样的预包装聊天机器人,其中许多可以针对不同的垂直行业进行定制,包括医疗保健,金融,酒店和零售。有些甚至内置在基于云的联络中心平台中。既然已经证明了它们的效用,那么组织将大量采用聊天机器人及其近亲,即虚拟助手。Gartner的研究预测,到2020年,将有25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人技术,而2017年不到2%。此外,有47%的组织将使用用于客户服务的应用程序,其中40%将实施虚拟助手技术。  “出色的VCA(虚拟客户助理)不仅提供信息,...
2020 - 06 - 22
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Poly的Richard Kenny讨论了COVID-19危机对联络中心行业的长期影响。  由于COVID-19,我们刚刚进行了全球最大的家庭工作实验,结果发现它可以正常工作,并且效果很好。  对于许多人来说,在家庭办公室工作的满意度要高于在公司办公室工作时的满意度。但是,这些平均值掩盖了呼叫中心的满意度和生产率水平的巨大差异。  Leesman对家庭工作进行的大规模调查,使人们对呼叫中心工作区的未来前景充满了兴趣。  如果您有专用房间或专用空间(例如房间内的桌子),则可以通过家庭办公室工作,但是如果您没有这两个条件,则满意度要低得多。  在广泛的办公室人群中,只有28%的人有专用空间,而33%的人根本没有专用的工作区——在临时空间(例如沙发,熨衣板或厨房桌子上)工作。  由于呼叫中心的工作主要由仍在培养技能或正在寻求一定水平的工作与生活平衡的人员进行,因此大多数工资往往处于较低水平。  呼叫中心的工作人员可能没有豪华的专用房间或在家中的工作空间,这可能会使他们分心,生产力下降,并容易出现倦怠。  因此,最近Red Recruitment对呼叫中心的调查发现的结果就不足为奇了。它显示,虽然32%的员工愿意在家里永久工作,但68%的员工希望每周返回职场几天。  许多呼叫中心的员工都喜欢办公室的气氛,并与团队一起使用呼叫来建立他们的个人知识库并提供更好的服务。  以员工的健康为重中之重...
2020 - 06 - 15
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尽管COVID-19几乎打断了日常生活的各个方面,但仍希望客户服务组织能够提供不间断的支持。由于远程呼叫中心运营的技术和实际挑战,社交疏离和商店关闭导致消费者向支持中心提出了越来越难以解决的问题和要求。  能够提供自助服务选项以帮助客户获得所需的东西从未如此重要。借助智能虚拟座席(IVA),实施高级自助服务解决方案也从未如此轻松。IVA由人工智能提供支持,并使用最新的语音技术通过语音,聊天和消息通道自动执行简单和日益复杂的客户请求。  在这里,我们探讨了您的自助服务策略应包括聊天和消息传递IVA的一些关键原因,以及如何有效实施它们。  大流行加速了数字互动  例如,考虑一家美发沙龙如何通过自动化出站消息(包括他们的重新营业日期)和通过文本自动预定约会的机会来使客户满意。沙龙知道客户将更加关注消费,因此还可以通过适当的折扣使交易更加甜蜜。  此外,自动进行定期出站调查可以帮助您的业务随着市场情况的发展与客户保持一致。  聊天和消息传递可以帮助您吸引新客户  麦肯锡的调查还发现,在COVID-19期间,围绕消费者情绪的一些有趣的世代趋势。Z世代仍然是最乐观的年龄组,有47%的人对经济充满信心向在线渠道的转移主要是由千禧一代和高收入消费者推动的对于千禧一代和高收入消费者,个人护理产品,外卖和外送,非食物类儿童产品以及护肤品和手工制品在线可自由支配支出继续反弹  根据Salesforce的...
2020 - 06 - 08
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布莱克·摩根(Blake Morgan)代表Enghouse Interactive,分享了她在不同联络中心渠道上创造出色客户体验的经验。  客户不仅以一种方式做事。他们想在手机上聊天,在平板电脑上购物,并使用语音命令检查订单状态。  此外,他们想知道可以期望从公司那里得到什么,并且无论他们如何联系,他们的体验都是一样的。  为了让客户以自己的方式来创造个性化的体验,品牌需要建立一致的全渠道体验。  这是三个让您入门的方法。  1、为了获得最佳结果,从内部开始  创建无缝的外部客户体验的解决方案是从内部开始。太多的公司在部门之间建立了隔离墙,因此每个组都有自己的系统并可以访问数据。  这些系统对员工和客户而言效率低下。它们导致重复的信息,并且客户根据与之交谈的公司部门而经历完全不同的体验。打破内部孤岛,共享数据和策略。  组织的所有领域都应该访问相同的客户数据,而不是收集自己的数据或仅解决一个难题。  在部门之间创建有效的流程。如果小组自然地在一起工作或解决相同类型的问题,请创建一个标准化的系统以了解他们如何共享信息并顺利进行协作。  这可能涉及客户服务团队定期与工程部门沟通以报告产品的任何问题,客户经常抱怨,或者营销部门与IT保持联系以通过数字营销活动进行工作。  通过在内部简化沟通和流程,您可以围绕以客户为中心的思维方式团结整个公司。每个小组都不应仅为自己的目标而努力...
2020 - 06 - 01
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联络中心是数字化转型的核心,但要确定其有效性,业务主管必须衡量几个关键绩效指标(KPI)。但是,问题之一是您可能无法将KPI与其他联络中心进行比较。  在其“2019-20年呼叫中心绩效指标”报告中,Ozonetel提供了有关其基于云的呼叫中心服务性能的见解。该报告基于内部服务指标,涵盖了来自不同业务的6万名座席进行的2.5亿次呼叫。基于云的服务对于联络中心的有趣价值之一是,云提供商可以研究跨多个位置的大量呼叫。这样,他们可以洞察特定联络中心与其他联络中心相比的表现。  联络中心的大多数指标大部分是入站的,包括客户支持,问题解决和订购中心。出站流量包括客户联系电话,例如与客户联系或进行营销。  入站关键绩效指标  对于2019年,该报告显示平均入站呼叫排队时间约为79秒,比2018年的75秒有所增加。  服务水平定义为在20秒内应答呼叫的百分比,而金融行业的服务水平为95%。电子商务的服务水平为98%,而制药业的服务水平为80%,表现不佳。  另一种衡量方式是未接多少电话。此度量标准得出的2019年平均放弃率(呼叫者挂断)约为12%,与2018年相同。所测量的放弃率低至8.4%和最高26%。  座席的平均处理时间(即通话时间)在2019年为260秒,高于2018年的188秒。这是完成通话所需的时间。通话时间的范围从行业的130秒到559秒不等。良好的管理和培训可以改善通话时间,从而...
2020 - 05 - 25
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