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本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。  你的人工智能战略在哪里?  超过一半的联络中心制定了人工智能战略  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。  实施人工智能的最大驱动力是什么?  客户满意度正在推动AI增长  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。  更多人工智能动机  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:提高客户忠诚度/终身价值创建更好的座席支持系统改善员工体验降低人员配备要求使用聊天机器...
2022 - 04 - 18
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了解一家财富500强公司的RFQ流程的幕后情况,该公司在全球排名前50位,并且在演示阶段达到了超过90%的意图识别。  我们展示了企业对其技术提供商的需求以及他们如何设置RFQ。  在这种情况下,我们正在寻找来自金融业的世界上最大的公司之一,该公司已经建立了如此精确的选择过程,以至于它可以揭露任何不适合陪伴它走向成功的供应商。  第1步:确定主要目标  尽早确定他们的目标使设置流程更容易,并帮助他们在RFQ流程中保持专注。映射的场景简短但准确。  范围:每年9000万次通话  主要目标:4000万次呼叫的自动化(45%)加快服务时间大幅降低成本  大体时间:在两年内实现45%的呼叫自动化  第2步:创建必备需求  知道目标应该是什么是一个很好的开始,但第二步是找出要比较的内容。只有客户接受甚至享受对话式AI体验,才能实现上述目标。  出色的用户体验始终以成熟的功能为后盾,这些功能可以自然地引导用户并解决他们的请求。此外,平台的灵活性和全球理解对于能够轻松适应新环境非常重要。  要求清单被归结为五个主要类别,并进行了彻底调查。  比较类别:  企业就绪不可知:与多个NLU和语音提供程序兼容可扩展符合GDPR培训材料和计划  产品可用性和灵活性低代码且功能丰富与其他平台的现成集成本地支持自助服务就绪,使业务部门能够以最少的技术参与来维护机器人  面向未来解决方案和产品路线图云原生拥有强...
2022 - 04 - 11
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毫无疑问,联络中心座席的工作要求很高。从处理愤怒的客户到回答许多问题,再到遵循复杂的流程,座席每天都面临着挑战。  因此,行业流失率很高。每年有30-45%的联络中心座席辞职。考虑到失去一名员工的成本可能相当于其年薪的1-2倍,联络中心需要保持员工的积极性、赞赏性和与工作的联系。但是联络中心经理如何实现这些目标呢?  一种方法是通过不断追求员工敬业度。  员工敬业度被定义为激励员工尽其所能的情感心态。正是这条线索让投资的座席保持最高水平的表现。  这也是提高底线、士气和联络中心成功的门票。因此,联络中心经理必须认可员工的表现并表现出他们对座席的赞赏。  为什么你应该考虑认可员工  座席来来去去。缺勤率和离职率可能具有挑战性。寻找新员工既昂贵又费时又费力。这就是为什么认可联络中心座席并为他们的辛勤工作表达赞赏如此重要的原因。  在我们关注数字的同时,也越来越关注座席的福祉和士气。  认可联络中心员工的好处:座席的生产力更高。69%的员工在感到受到赞赏时会更加努力,敬业的团队比不敬业的团队生产力高17%。参与意味着他们对自己的工作有真正的承诺,因此,他们真正渴望做到最好。座席在通话上花费更多时间。敬业的联络中心员工解决客户问题和投诉的动力提高了3.3倍。积极主动的座席更有可能对客户需求产生同理心,并且会更加努力地找到可行的解决方案。这会对底线、生产力和客户满意度产生积极影响。提升客户体...
2022 - 04 - 04
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当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时,他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。  根据行业估计,大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃,所有这些都是错失的机会。  一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象,客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。  什么是呼叫放弃率?  呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。  一定数量的放弃呼叫是不可避免的,但由于以下原因,它们可能会增加:座席短缺,导致排队过长IVR菜单会多次重定向客户并导致混淆增加挫败感的响亮或烦人的保持音乐烦人的IVR消息传递,例如在满是沮丧的客户的队列中进行促销即使有座席,系统瓶颈也会阻止呼叫  降低呼叫放弃率的想法  降低放弃率的最简单(但通常也是最昂贵的)方法是雇佣更多的座席。理想情况下,呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源,以将等待时间降至最低。  然而,联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景,呼叫中心可以尝试以下创新措施:  1.为意外做好准备  创建一组标准操作程序(SOP),以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。  2.让等候体验更有吸引力  如果等待体验为客户增加价值,他们就不...
2022 - 03 - 28
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对安全漏洞在他们值班期间发生的恐惧,肯定会让IT管理员夜不能寐。没有什么地方比在居家办公(WaH)的环境中发生这种情况的机会更明显了。  然而,远程工作并没有消失。 COVID-19 使其成为运营的必要条件,它为员工和组织等提供了许多好处。  随着越来越多的组织将 WaH 作为核心运营支柱,IT 部门需要制定远程工作策略和工具,以防止网络攻击和数据泄露。  居家办公的常见安全风险  远程工作会带来具有深远影响的多重危害的风险,主要是当员工使用他们的个人设备访问公司网络时。当问题不受控制时,暴露于潜在威胁就成为一种真正的可能性。  最常见的威胁包括网络钓鱼、勒索软件、间谍软件、零日攻击、数据盗窃和破坏--自 COVID-19 出现以来,它们的流行程度很高。  HP Wolf Security、Blurred Lines & Blindspots 于 2021 年对 1,100 名 IT 决策者进行了一项关于远程工作网络安全风险的研究,结果显示如下:54% 的网络钓鱼有所增加。56% 的人报告与网络浏览器相关的感染有所增加。44% 的人表示受感染的设备被用于感染更广泛的业务。45% 的受访者认为被用作攻击点的受感染打印机有所增加。  惠普公司首席信息安全官 Joanna Burkey 在报告中表示:'随着工作和家庭之间的界限越来越模糊,安全风险飙升,打开附件等日常行为可...
2022 - 03 - 21
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呼叫中心人工智能是如何改变客户服务体验的?  麦肯锡公司的一项研究显示,对新冠疫情大流行的应对措施使数字技术的采用速度加快了好几年。然而,其中许多变化不是暂时的,他们是长期的。  无论是否受疫情驱动,数字创新都已将人工智能带入许多企业运营的核心。正如《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)所报道的那样:'人工智能和分析正在提高生产率,提供新的产品和服务,强调企业价值,解决供应链问题,并推动新的初创企业。'  这个曾经一度被认为是过时的呼叫中心发现自己在采用人工智能方面走在了前列。作为一个巨大且不断增长的客户数据存储中心,客户体验(CX)功能是许多业务范围内的战略人工智能计划成功的关键。然而,呼叫中心还可以抓住更多战术上的、容易实现的机会,以实际方式改进CX。  为了揭示呼叫中心现在如何利用人工智能实现更好的CX结果,考虑以下5个趋势。  IVR转变成为语音机器人  传统的交互式语音应答(IVR)服务是客户旅程中的一个重要痛点。太多的选择,令人困惑的选择,以及令人沮丧的死胡同都是消费者所熟悉的问题。  近年来,许多呼叫中心都在努力改善IVR体验,人工智能为其铺平了道路。由于人工智能驱动的自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)的进步,一些呼叫中心已经让客户可以仅用语音导航IVR菜单。这样的创新创造了更流畅的体验,减少了客户的努力,特别是...
2022 - 03 - 14
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许多猜测围绕着 CX 的未来展开。诸如对数字支持选项、自动化体验和主动客户服务的需求不断增长的趋势引起了广泛关注。然而,很少有人讨论这种不断变化的动态将如何影响联络中心座席的角色。  随着 CX 计划的发展和迎合现代客户的需求,据麦肯锡公司称:'相信他们可以在几分钟内随时随地获得他们想要的任何东西',这必须成为一个重要的考虑因素。  为什么?因为如果客户体验计划简化了客户旅程并为交易查询提供即时答案,那么座席还剩下什么?影响健康的情绪化、复杂问题。  因此,随着公司提升客户体验,座席体验必须随之发展。否则,人工客户支持达不到客户期望,座席满意度受损,而大辞职不仅仅是一个暂时的问题。  基于这一点,Odigo的高级客户主管 Maxine Allard 说:  大流行之后,许多人正在重新评估自己的角色,由此产生的技能短缺应该意味着座席成为业务中更有价值的一部分。提高座席欣赏度至关重要,但这必须转化为更好的日常体验。  因此,随着联络中心重新构想座席角色,他们还必须解决公司文化并为团队提供所需的支持,以积极改变座席的工作生活。  挑战企业文化  Allard 建议,从业务阶梯的顶端开始。'企业文化需要认识到座席是组织面向外部的公众形象的一部分,'她说。因此,支持他们提供与品牌信息相一致的体验至关重要。否则,就会出现一个悖论,使与联络中心互动的客户感到沮丧。...
2022 - 03 - 07
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