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选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。  呼叫中心的目标是提供良好的客户服务,并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素,如底层技术和涉及的几个利益相关者,因此,跟踪性能以发现哪些工作正常,哪些工作不正常是很重要的。  实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标(KPI)将允许对问题进行早期诊断,以采取补救措施。相反,如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控,则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。  什么是呼叫中心KPI?  KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI,但最好选择少量可操作的指标,而不是数据过载。  顶级呼叫中心KPI和指标包括:客户满意度(CSAT)得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平  选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤  为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要,并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。  1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI  选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。  2、定义准确的KPI  ...
2021 - 10 - 18
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2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞,乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论,公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而,它也激发了一股创新和想法浪潮,扭转了现状,加快了数字化进程,以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。  近年来,客户体验(CX)发生了巨大变化,影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化,一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。  为了跟上这些重大变化,公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外,他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。  全渠道的完整零售体验  2021年,全渠道将在零售业发挥重要作用;对于这个行业来说,现在的风险比以往任何时候都要高,因为无论是在商店还是在网上,如果大多数客户的购买体验不好,他们都不会再回来。  然而,今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入,以及在实体店安装新的数据采集技术,将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅,商店将越来越多地使用数字标志,例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道,推动商店开发完整的体验,而不仅仅是展示他们的商品。  这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方,这是一种无论客户使用何种渠道,都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外,对电子商务网站没有任何要求,因为即使商店关闭,商家也可以销售其...
2021 - 10 - 11
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OpenText的Alex Martinez解释了如何通过实时语音分析增强您的联络中心。  客户满意度比以往任何时候都更成为衡量企业成功的关键指标。您的产品质量和支持水平至关重要。在当今的市场条件下,公司根本无法承受失去一个客户的损失,因此没有犯错的余地。  只有当客户认为您诚实、透明、了解您销售和支持的产品和服务时,他们才会忠诚并继续向您购买。  无论是在办公室还是在家工作,这些品质--诚实、透明和知识--对您的联络中心座席来说都是至关重要的。当座席缺乏相关的客户信息和产品知识时,他们可能会被迫即兴创作并偏离其脚本或事实数据。  这是因为他们承受着巨大的压力,必须立即向客户做出反应,无论是有人对他们购买的产品的质量感到不安,还是有人被误导或没有得到他们期望的服务。  座席通常会知道他们何时不透明、不主动或不符合要求。毫无疑问,这将对整体客户体验和客户对组织的看法产生负面影响。这会导致客户流失增加,对你的底线构成真正的威胁。  保持高质量的产品和服务是一项持续的挑战。通过采用创新技术,您的组织可以将客户体验提升到最高的卓越标准。在这方面,实时语音分析等创新技术可以打破对您有利的平衡。  实时语音分析能做什么  当语音识别和分析技术首次引入时,它还太不成熟,无法被联络中心行业所接受。然而,如今情况大不相同,因为技术已经显着成熟。实时语音分析可以从根本上加强您的座席,为他们提供一流的客...
2021 - 09 - 27
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有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。  从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。然而,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前从未听说过。  这些举措有助于提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率,等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。  1、专注于单个KPI  呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标(KPIs),以改进呼叫中心绩效。然而,戏剧性地调整事情,只关注一个显着的指标,实际上可以让团队更容易改进。  您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。  一旦你达到了一个令人满意的基准,你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上,以持续改进。同时,您可以密切关注以前的焦点指标,以确定绩效的突然变化,或查明对特定目标有不利影响的变化。  为什么有效  各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。  实施倡议  选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI,并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs,分别衡量绩效和质量。  如上所述,继续测量所有相关指标...
2021 - 09 - 22
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Talkdesk的Lídia Dias探讨了联络中心预测是如何减少工作量和提高准确性来预测员工需求的重要工具。  应用于劳动力环境,预测是预测在特定时间范围内需要多少员工来完成一定数量的任务。在联络中心,预测意味着估计未来的呼叫量和响应这些查询所需的座席数量。  联络中心预测的最终目标是推动招聘和人员配置决策、安排轮班和分配任务。联络中心的预测是通过历史数据进行的,历史数据通常包括有关季节性峰值、数量趋势和逐年变化的信息。  它还包括对未来商业活动的预测,如即将发布的产品、年度销售或主要软件更新。  每个联络中心经理都大致知道每个工作日需要多少座席。然而,准确的预测(基于数据和经验)比仅仅猜测要可靠得多。  客户体验受到联络中心预测的强烈影响。  联络中心运营的成功取决于您的客户体验,而客户体验与您的座席表现密切相关。因此,为了实现您的业务目标,您不能让员工缩水或人浮于事。  假设传入呼叫或交互的数量大于座席的数量。在这种情况下,客户需要等待更长的时间才能解决问题。它将影响您最重要的关键绩效指标(KPIs),如服务水平、平均等待时间(AWT)和客户满意度(CSAT)水平。  另一方面,如果你的联络中心人员过剩,你的座席会感到沮丧,最终离开。KPIs可能表现良好,但以闲置和非生产座席为代价。  为了保持联络中心的顺利运行,您需要对联络中心进行准确的预测。  联络中心预测远不...
2021 - 09 - 13
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Charlie Mitchell介绍了呼叫处理代码(Call Disposition Codes),然后介绍了如何在呼叫中心最好地使用这些代码。  什么是呼叫处理代码?  呼叫处理代码由联络中心根据客户呼叫的原因来标记和分类来电。  许多联络中心将使用初级和次级代码。例如,主代码可以是“销售”,而次代码可能是客户感兴趣购买的产品/服务。  作为呼叫后工作(ACW)的一部分,联络中心座席通常会收到CRM系统中预定呼叫处理代码的列表。然后,他们选择与呼叫相关的代码。然而,这个过程可以自动化。  通过将代码附加到每个呼叫,联络中心可以更深入地了解推动其联络中心需求的因素。但这不是唯一的原因…  处理代码的用途是什么?  使用呼叫处理代码有很多好处。这些措施包括:跟踪联系原因--处理代码使联络中心能够了解其接收电话的性质。通过这样做,联络中心可以对正在发生的事情进行分类、索引和跟踪。确定关键联系人驱动因素--通过强调客户呼叫的关键原因,联络中心可以优先考虑哪些呼叫行程应该首先简化和改进。这使联络中心能够更好地影响客户满意度并减少呼叫量。确定个人辅导需求--使用处置报告,联络中心可以了解座席处理各种呼叫原因所需的时间。如果其中一些花费的时间比联络中心的平均时间长得多,则应将其作为质量监控的目标发现流程中断--在过去的一天/一周/一个月内,某些处理代码的处理时间是否增加?这突出表明出了问题。修...
2021 - 09 - 06
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Odigo的Elisabeth De Longeaux探讨了即时消息在品牌传播战略中的重要性。  就在几年前,即时消息(IM)被视为一项可选功能,只有最具前瞻性的联络中心才会使用。如今,它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了IM的流行?它是如何改变客户体验(CX)的?  IM使用量在上升。据Ofcom统计,在截至2020年2月的12个月内,相比短信和电子邮件,使用WhatsApp和Facebook Messenger等在线信息平台的在线成年人增加了52%。  仅在Facebook messenger上,每月就有200亿条客户和企业之间的信息需要战略响应。  品牌传播策略中的成长渠道  2007年,也就是苹果推出iPhone的那一年,在英国发送的短信数量大大超过了预期。使用率的显着上升发生在文本通过“多点点击”一组九个键艰难地打印出来的时候。  人们显然被短信吸引了。  即时消息(IM)带来多种好处,尤其是作为更广泛的品牌传播战略的一部分。  它提供了丰富的用户体验,具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。在这方面,座席有许多选择,使他们的工作更容易。而且,联络中心经理的计划更简单,成本更低。  IM在年轻用户中尤其受欢迎,其中85%的用户每天发送在线短信。对于那些想跟上时代的品牌来说,这是一个强有力的信号,表明这一趋势才刚刚开始。  方便客户  客户希望以尽可能少的努力...
2021 - 08 - 30
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