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我们现在生活在这样一个世界:人工智能(AI)了解人们的情绪和情感,因此做出明智和数据驱动的决策,目的是通过个性化提高客户参与度。  个性化始于同理心。要实现这一目标,超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时,面向客户的员工必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。  然而,个性化的努力往往缺乏同情心,这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因,将同理心融入到他们的工作中时,它将有助于为更大的个性化开辟道路。  这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互,优化人工智能和人类之间的关系,增强人类的同理心,将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。  人工智能增强了人类的参与  当我想到联络中心或客户服务中的同理心时,我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商,它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时,当时的座席并不依赖于脚本式的对话,也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是,座席的表现是通过他们对客户的超越程度,以及他们解决客户问题的速度来衡量的;类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建...
2021 - 07 - 26
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社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此,组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法,才能了解人们对品牌的看法和感受。  这就是情绪分析可以提供帮助的地方。  情绪分析到底是什么?  情绪分析将自然语言处理(NLP)与人工智能(AI)和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分,从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义,然后分配积极或消极的情绪分数。  这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此,情绪分析通常用于理解:情绪极性,评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的情绪强度,监控他们的情绪强度  情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中,这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。  利用情绪分析提高客户满意度  通过情绪分析,您可以分析信息,了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后,您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的,提高他们对您的品牌和产品的认知,并使客户体验人性化。  部署情绪分析的好处包括:  1、情感分类  情绪分析使...
2021 - 07 - 19
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联络中心座席是您组织的第一线。然而,他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户,他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力,需要持续监控,以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立,压力水平会进一步攀升。   考虑到这一点,不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急,而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率,不太可能请病假或找其他工作。最重要的是,他们更有可能提供更好的服务,满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。  从本质上讲,专注于您的座席有三个业务好处:  1、增加员工留任  员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据,2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现,91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率,寻找工作压力的解药,确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了,生产力也提高了。  2、提供更好的客户服务  如果士气高涨,座席感到满意,那么他们更有可能从事自己的工作,并提供更好的...
2021 - 07 - 12
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客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。  对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标并且实际落实在所有的管理工作中。  客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。  充分认识客户需求  马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。...
2021 - 07 - 05
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什么是联络中心?联络中心座席的重要性联络中心如何工作?联络中心座席的角色和职责一个合格的联络中心座席所应具备的素质和技能探索RingCentral联络中心解决方案  大多数人把联络中心想象成一个大房间,里面挤满了用耳机接电话的服务代表。实际上,近年来联络中心发生了很大变化。  随着越来越多的公司投资于灵活的联络中心解决方案,联络中心座席正在经历一场工作场所的变革。在本文中,我们将讨论现代联络中心的来龙去脉,以及联络中心座席实际做的工作。  什么是联络中心?  联络中心是处理入站和出站呼叫的电信联络中心。传统上,联络中心是由联络中心座席组成的大型办公室,负责处理与客户之间的入站和出站呼叫。  在客户服务方面,联络中心通常执行两种功能之一。他们要么主动向客户提供服务,要么支持呼入的查询。有针对性的电话有助于留住客户和提高产品的销售。同样,出色的反应式客户服务是任何成功企业的核心支柱。  联络中心可以是内部的,外部的,或者两者的结合。为了提高效率,企业可能会将其联络中心外包给指定的通信服务机构,或者为几乎在任何地方工作的内部呼叫座席提供灵活的工作。  联络中心座席的重要性  联络中心由联络中心服务代表(也称为座席)提供服务。这些是负责打电话和接电话的员工。他们的职责范围从解决客户问题到投诉管理和数据收集。  座席是任何联络中心的生命线。他们通过代表特定公司提供客户支持、技术援助、售后服务...
2021 - 06 - 28
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callcentrehelper的专家小组介绍了他们改善联络中心员工体验的最佳技巧和窍门。  1、站在座席的角度思考问题  这确保了您不仅要查看数据和指标,而且要了解员工的快乐程度。  当一天座席的影子,感受一下这个角色。了解他们的日常活动,最重要的是,了解他们以及您的客户所面临的挑战。  座席们可能会掩盖你流程中的漏洞,对劣质产品、交付和营销错误进行抨击,或者掩盖他们在每次通话中都要处理六种不同的系统。仅此一项体验就可以重新确定组织中重要的内容。  你可以这样想:如果你想成长,就必须在裂缝真正出现之前解决这些问题。这将是一次启发性的经历。  一旦你经历了座席生涯中的一天,你就可以开始思考并问他们什么能改善他们的体验。它可以是一个简单的日常汇报,可以使世界上所有的不同。  然后,鼓励管理者使用数据和洞察力来了解座席的表现,以及是什么让他们一整天感觉好和坏。这确保了您不仅要查看数据和指标,而且要了解员工的快乐程度。  感谢MaxContact的Ben Booth  2、创建在线社交空间  如果管理得当,像Yammer这样的平台非常适合将人们聚集在一起,激发远程座席之间的互动会话,帮助人们相互了解。  在我们的联络中心,我们建立了Yammer社区,“宠物”和“食物”是两个特别受欢迎的群体。但这还远远不是故事的结尾…  团队成员定期聚在一起,从麦克米伦咖啡的早晨到周五有趣的游戏表演之夜。...
2021 - 06 - 21
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在首次呼叫解决率(FCR)和客户满意度之间有很强的相关性,FCR率每增加1%,CSAT相应增加1%。提高FCR最有效的策略之一是利用呼叫分析。分析有助于了解来电背后真正的客户意图,及时标记问题,并防止座席重复其同事的错误。这有助于在实时和特定测量期间逐步提高联络中心的FCR率。     方法如下:使用语音分析绘制客户意向趋势图  通过将语音分析应用于重复来电者的对话录音,您可以检测到隐藏的趋势,这些趋势可能会阻碍您在第一次通话时解析查询。一个很好的例子是,客户每月都会打电话来重新查看他们的订阅设置。通过分析通话,你会发现关键词,这表明缺乏足够的自助服务和随时可用的常见问题解答导致了这个问题。标记沟通技能薄弱的实例  对历史通话记录的分析也将揭示座席软技能方面的问题。有人可能在谈话中允许长时间的间隔,导致脱离和缺乏专注。其他人可能无意中采用了咄咄逼人的语气。呼叫分析(特别是语音分析)可以检测到这些已知的沟通能力较弱的迹象,因此您可以部署进一步的培训。使用分析法每天测量净FCR  虽然FCR是你应该一直追求的目标,但重复呼叫并不一定总是坏事。有些来电问题在第一次联系时无法解决。客户可能一天打多次电话,提出不同的问题或后续问题。重要的是过滤掉这些实例,这样在计算FCR率时就不会扭曲结果。呼叫分析可以帮助记录客户意图和具体呼叫条件,以达到您的净FCR。对有问题的电话进行实时分析  有问题的...
2021 - 06 - 14
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