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我们研究多种类型的呼叫中心软件,并分享您在来之不易的预算之前需要了解的重要建议。  请记住,商业上技术的秘密在于……  将自动化应用于有效的运营将提高效率。  正如比尔·盖茨(Bill Gates)所说:“在企业中使用的任何技术的第一个规则是,将自动化应用于有效的运营将提高效率。”  “第二点是,将自动化应用于低效率的运营会放大效率低下的情况。”  在安装呼叫中心软件时,请使用这些引号中的内容来框定您的想法,并在逐步理解本文中的各个要点时,请确保在此情况下进行设置:您的组织是否准备好提高效率?  毕竟,这是呼叫中心软件的基本目标,无论该效率是在增强客户体验,减少财务支出还是改善座席体验方面。  为什么要更新呼叫中心软件?  现在有许多可用的解决方案,您需要考虑哪些最适合您的组织目标,以及如何将其与业务依据联系起来。  一些组织将希望与客户建立关系,而另一些组织将只想使他们的事情变得尽可能简单。  根据您的业务主张,您的组织可能会出于以下三个关键原因之一而安装呼叫中心软件:增强客户体验降低运营成本改善座席体验  考虑到这一点,让我们看一下您可能希望针对这些目的实现工具的特定方案,同时还考虑出于各种原因可以实现的其他类型的呼叫中心软件。  原因1 —— 增强客户体验  场景:排队的电话太多,服务水平低,并且不得不花大量时间在加班费和额外资源上。许多联络中心技术都是专门为帮助改...
2020 - 03 - 30
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业务连续性和灾难恢复(BC / DR) -- 应急计划,业务连续性管理和业务恢复计划 -- 可能会影响CC领导人的想法。通常,制定计划和部署资源并不能使其排在“待办事项”清单的首位,也无法使其在预算之战中获得“胜利”。这就像是一个保险单,人们不会真的希望他们在发生大的不幸事件时获益。  多年来,我一直在对此问题发出警告。在今天关于新型冠状病毒的头条新闻中,我不禁更加发狂。全球大流行不仅会影响人们的健康而且会破坏“那里”的商业。涟漪效应出现在我们的家门口,我们需要做好准备。  任何BC / DR计划的目标应包括:最小化意外事件导致的中断机会发生此类事件时继续运行灾难性事件后的恢复  该计划必须考虑人员,技术,设施和流程。大多数IT部门已经着手考虑解决网络中断,系统故障,电源中断等“假设”场景出现时的问题。如果您已迁移到云解决方案,则可能会受到供应商的欢迎,具有一些“内置”的弹性和位置灵活性。但是联络中心需要有自己的计划来解决其他情况,例如建筑物问题,自然灾害或暴风雨,与安全相关的封锁,或者封城,很大一部分员工感染高传染性疾病或害怕上班。  好的BC / DR计划具有以下特征:全面描述各种方案的目标,团队,角色和流程包括详细信息,例如联系信息,清单,沟通计划不仅涵盖事件发生时的处理方法,还涵盖了恢复正常运营的处理方法包括测试和更新/维护计划的流程  没有比现在更好的时间来制定(或更新)...
2020 - 03 - 23
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语音供应商正在探索新的途径来扩展其开发工具的使用。增强的建模精度,改进的后端集成,对其他接口的扩展以及更开放的系统是2019年的重点领域。2020年的重点是标准接口的开发和可移植性的提高。  年度回顾  在构建解决方案时,语音供应商致力于为用户提供公司应用程序的直观界面。亚马逊于6月份宣布的Alexa演示语言就是一种用于用户界面设计的工具集。它具有技能个性化功能,使开发人员可以使用Alexa应用程序捕获的语音配置文件来创建个性化技能。语音配置文件可解决首选项,记住设置并区分用户。  改善语音识别是人们持续关注的领域。十月份,亚马逊在其Alexa技能套件中添加了三套新工具。此开发工具包可帮助公司建立自助服务应用程序。其中两个功能是'自然语言理解(NLU)评估工具'和'话语冲突检测',旨在提高语音模型的准确性。前者测试成批的话语,并将语音应用程序的自然语言处理(NLP)模型对它们的解释与期望进行比较。为了提高结果质量,NLU评估工具依赖于消费者通常说的命令,而不是由交互模型构建的样本话语。结果,系统通过识别有问题的话语来隔离训练区域。该工具还支持回归测试,允许开发人员在向语音应用添加新功能后创建并运行评估。  NLU评估工具使用生产中的数据以匿名的高频现场话语进行测量,该数据旨在帮助调整对语音模型所做的任何更改的准确性。  话语冲突检测功能可以检测偶然映...
2020 - 03 - 16
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在2019年,语音引擎变得更加复杂,现在能够支持其他语言和方言,但也还有更多工作要做。这些解决方案,包括语音到文本,文本到语音,语音识别,语音命令和控制,语音搜索,转录,翻译以及相关活动的技术,现在在识别单词方面做得更好,但具有讽刺意味的是,这种能力并不是用户最终想要的。相反,他们需要可以像人一样对它们做出反应的系统。但是,对于供应商而言,实现该目标仍然遥遥无期。  年度回顾  在2019年添加的新语言和方言中,亚马逊的Alexa现在支持印地语语音交互。此外,该供应商还增强了系统以了解当地流行语言的变体,例如美国西班牙语和巴西葡萄牙语,从而使更多的消费者可以查看天气,控制智能家居设备以及使用亚马逊品牌的设备听音乐。Bose,LG电子和索尼等第三方访问Alexa语音服务应用程序编程接口(API)来开发Alexa Skills。  LumenVox还扩展了其系统的支持范围,以支持本地方言,例如美国,英国澳大利亚人,新西兰英语和北美西班牙语。  而且由于许多个人和家庭说多种语言,因此Amazon Web Services进一步引入了多语言模式,该模式允许Alexa在两种语言之间切换。该系统通过识别用户说出的语音并以相同的语言进行响应来自动进行调整。此功能分为三对可用:美国的英语和西班牙语,印度的印度英语和北印度语以及加拿大的英语和法语。  LumenVox客户服务副总裁Jeff Hopp...
2020 - 03 - 09
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“小朋友,你是否有很多问号?”别担心,让智能客服来回答你,7x24小时在线为你答疑解惑,妥妥的真爱。  无论是清晨还是傍晚,只要你拨过去,对面总能传出甜美的服务音。无论充值缴费、预约订购、咨询答疑……智能客服能解决的问题不仅多,速度也是相当快了。  可你知道吗,这让人“安全感”满满的智能客服背后大有乾坤。关于智能客服究竟“智”在哪,我们将开展智能客服小讲堂系列,一起来为大家解密智能客服背后的神秘力量。  智能客服小讲堂的第一讲,要分享的是智能客服是如何做到”全能全知”的。  传统客服的FAQ困局  要想了解智能客服为何智能,先要了解传统客服为何不智能。  传统情况下,客服系统以FAQ技术为基础,即当用户提出问题时,系统会在知识库中找到最合适的答案来应答,而问题和对应的答案都是人工事先在知识库中录入的。比如,当用户向运营商发送“手机里还有多少钱”时,系统会自动回复“您可以发送‘CXYE’至10xx6”等字样,用户按照提示操作即可查询当前话费,可以显着地降低人工客服的数量与成本。  但用户的问题不总是这么简单。例如:  “哪些理财产品的收益率大于6%?”  “投资周期60天的理财产品收益率最高的是多少?”  由于运营和技术人员无法将所有可能的问题和答案一一枚举,上述问题很难用传统的FAQ技术处理。此外,在FAQ技术中进行大量一问一答的知识录入,且这些问题间缺乏相关性时,会带来较高的运营...
2020 - 03 - 02
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随着移动员工的兴起,企业现在正在寻求通过管理移动服务来管理和增强其移动体验。  2020年初,许多年轻的美国人已经达到了工作年龄,他们偏向于移动设备和远程工作。这将对各种规模的公司产生巨大影响。  风险投资公司Accomplice VC的合伙人TJ Mahony在《波士顿环球报》最近的一篇文章中指出:  “‘远程优先(Remote first)’团队的建立(在任何有员工的地方成立公司)是知识工作者和许多新创业公司的趋势。事实上,HubSpot刚刚添加了它的第一个‘远程体验经理(remote experience manager)’。位置将从核心工作要求中删除,过去一直限制人才,多元化和包容性的地理围栏将被拆除。”  但是,即使地理围栏正在被拆除,也必须注意员工体验(EX)也有遭受破坏侵蚀的风险。EX可能达到临界点。在我们按需提供便利的“亚马逊经济”中,企业将不得不解决EX中的摩擦,就像在消费者世界中解决客户体验(CX)一样。  因此,管理移动服务(MMS)的重要性日益增长。  到2020年,MMS是一门专注于向分散在各地的移动劳动力大规模提供无缝,个性化和高效的最终用户体验的学科,对于全球业务成功至关重要。实际上,MMS可能是企业管理的通信服务中增长最快的部分。  但这也是一个越来越复杂的领域,一群生活方式忙碌的移动工作者在组织内部寻求有效的沟通,而这些组织却越来越受到成本,合规性...
2020 - 01 - 13
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现在是2030年,您的一位座席正在犯错误。但是,由于这是个发生故障的机器人,因此您无需发出警告;您确实需要快速修复它,因为它会损害客户服务质量。根本原因很简单:IT部门发布了新版本的CRM,而忽略了对机器人的基本指令代码进行适当的更新。当联络中心和组织中的许多其他职能人员,配备人员,智能AI助手和机器人组合时,这将是10年中相对普遍的问题。  您的员工看起来会怎样  联络中心的员工队伍已经开始发生变化。智能虚拟座席(IVA)和有人参与的机器人流程自动化(RPA,也称为机器人)正在用于提高生产力和服务质量。IVA正在取代IVR和其他企业自助服务解决方案,并且正在增加全自动交互的数量。RPA减少了实时业务代表花费在处理交互上的时间,同时还使他们能够访问他们所需的信息和/或指导,以增加他们对客户和企业的价值(见图)。在10年内,联络中心将配备IVA,RPA和少量的现场座席,后者将把时间花在高价值的互动上。  为了支持这些新的“交互中心”,服务部门将聘请编码人员来创建IVA,并引入RPA,业务分析师以使其保持最佳状态,并由AI经理来监督项目。这是呼叫中心行业就业机会的第一个重大转变。在与客户和复杂系统交互方面有效的现场座席仍将占有一席之地,其中最有才能的,经过部门流程培训的人才将有机会晋升为分析师,编码员或经理级人员。  招聘和管理混合员工  交互中心经理将需要拥有一套独特的技能来管理和优...
2020 - 01 - 06
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