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本文是博客系列的第一部分,该系列文章探讨了推动变革的趋势,回顾了当今联络中心中人们的工作方式,并探讨了现在应该为明天的联络中心配备人员的方法。  传奇人物鲍勃·迪伦(BobDylan)在1964年发布了他的经典歌曲The Times They Are A-Changin。半个多世纪后,他的歌词再贴切不过了。事实上,变革的步伐只会加速影响我们生活的几乎每一个方面,从我们如何储蓄、购物和社交,到我们如何应对新冠疫情。消费者行为和期望的变化,加上新技术,正开始彻底改变联络中心。  自满不是一个选择,因为座席、主管和联络中心经理被迫变得更具战略性,承担越来越重要的新责任,以提供引人入胜的客户体验。我们已经进入了一个时代,仅仅跟上最新的联络中心技术进步是不够的。联络中心必须适应并不断发展,以满足客户的期望。  消费者行为,更高的期望值正在改变这场游戏  事实上,技术是当今联络中心面临的最大趋势背后的驱动力。消费者行为是最重要的,随着消费者越来越有能力,消费者行为也在迅速发展。科技不断为消费者提供便利的选择,例如银行账户余额通知、网上购物的当日送货和价格匹配功能。消费者体验变得更容易、更快、更具个性。  尤其是自助服务技术正在推动变革,使消费者能够更好地控制自己的体验。曾经被视为最后的选择,自助服务现在已经成为流行,甚至是在数字时代许多人的首选,在那里我们有接近无穷的信息量在我们的指...
2021 - 02 - 01
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没有哪个CX专业人士会很快忘记2020年。在Covid-19大流行期间,语音通话量激增,导致客户体验团队人手严重不足,难以应对,因为不堪重负的呼叫中心技术意味着他们无法使用WFH。但是,这些挑战至少带来了一些积极的结果。这种对语音渠道的压力促使客户以比预期更快的速度尝试和采用其他渠道。它成功了,网络聊天和视频现在成了节目的主角。  在我们进入2021年之际,十分之九的客户表示他们想要全渠道体验。企业面临的挑战是确保他们的技术和团队符合目标。  以下是我对未来一年的预测。  全方位的客户变得无所不在  Omni客户将无处不在,根据需要在各种可用渠道之间切换,从电话、电子邮件到网络聊天和Twitter,越来越多的视频用于故障排除和安装帮助。企业将摆脱孤立的多渠道模式,整合他们的渠道,这样客户就可以在所有渠道中享受一致、无摩擦的体验,而不必每次都重新开始。为了达到这个涅盘,企业将不得不开始规划如何成为真正的渠道不可知论者,为越来越精通数字的消费者提供黄金标准服务。  厌倦了的客户会改变忠诚  客户将对继续需要长时间呼叫等待和不合格的客户服务组织失去耐心,大流行不再是借口。有些人受够了,他们会用指尖投票,转而效忠那些利用2020年转向更具弹性、数字化第一模式的竞争对手。在双重打击下,这些全渠道先锋将客户体验的门槛提抬得如此之高,以至于消费者的期望值也在上升。这将导致那些拥有灵活的客户参与模...
2021 - 01 - 25
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我们将讨论联络中心座席角色是如何变化的,并分享一些建议,以帮助在现代联络中心环境中提高座席的表现。  座席角色正在改变  随着自助服务和自动化程度的提高,对简单的事务性查询的要求越来越高,座席角色变得越来越困难。  怎么样?好吧,座席现在应该:回答更复杂的问题回答更多的情感/关系问题继续保持高通话音量跟踪自己的学习保持良好的质量保证(QA)分数管理复杂的脚本和多个屏幕通过知识库工作了解客户体验的工作原理更新和管理CRM系统和其他可能的系统  座席必须做到这一切,同时保持微笑,专注于积极倾听和各种提问技巧。他们是超级英雄!  然而,这并不都是厄运和悲观。联络中心正在变得更好,通过建立超级座席团队,可以平衡所有这些责任,通过利用五个关键的超级能力…  五个超能力来提升座席的潜力  在讨论如何在联络中心开发超级座席时,FABSolutions的创始人GarryGormley与我们分享了以下关键要素。人员能力领导力发展流程改进客户体验技术  在这个图中有五个关键元素在起作用,其中“技术”(第五个)围绕着其他四个元素,突出显示了它如何支持所包含的其他每个部分。  但是,让我们更全面地了解其中的每一个要素,以及我们如何在这五个方面进行调整,以支持一个优秀的联络中心团队的发展。  1、人员能力  这归根结底是你如何招募你的员工,培训他们,并确保他们有能力履行自己的职责。  你需要确保你的指导机制...
2021 - 01 - 18
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以下是28个提示,是由callcentrehelper的行业领先的网络研讨会的观众提出的,这可能会提供一些伟大的见解,使新的一年一开始就处在一个高水平上。  在每一次网络研讨会结束时,我们都会从我们听众分享的每一个想法中提出一个“成功秘诀”。  我们希望你喜欢他们,他们提供了宝贵的见解,为未来一年。  1、通过即时消息表扬座席  如果你听到座席在与客户通话时说了一些恰当的话,可以使用即时消息程序向座席发送一个简短的信息来表扬他们。  在虚拟世界中,你可以通过听他们的通话录音来做到这一点,然后告诉座席你刚刚听了他们最近的一个电话,并说为什么这么是好的--尽可能具体!  感谢安迪  2、创建一个“你说…我们做”的项目  我们引入了一个“你说…我们做”的项目,实际上我们从客户那里得到建议,告诉他们我们如何利用他们的反馈来改进。  你说…我们做了…  客户对此感到很高兴,因为这不是很多公司都会做的事情,如果我们不能按照客户的建议采取行动,我们会让他们确切地知道为什么不这样做(在适当的情况下)。  感谢杰西卡  3、利用角色扮演进行持续学习  与最挣扎的员工进行角色扮演,让他们提出方案。这样可以确保他们在培训开始前感觉到培训的必要性。  让座席扮演客户,向他们展示你将如何处理这种情况,这样座席就可以理解谈话对客户的感受。  在活动结束时,请座席指导您进行互动,以加强关键的学习。  感谢艾丽卡...
2021 - 01 - 11
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有很多联络中心解决方案,从内部部署到托管解决方案,包括云PBX和云联络中心。  通常,企业关心的是其业务的规模,例如座席的数量、它处理的呼叫的数量、预算,以及从本地完全迁移到基于云的解决方案的过程。  虽然这些是做出决策时需要权衡的必要指标,但其他相关问题将增强并简化为您的业务选择最佳解决方案的过程。  以下是在与联络中心解决方案提供商解决问题之前要问的问题列表:  1、它将如何与您现有的工具配合使用?  切换联络中心解决方案时不需要的一件事是完全重置已设置的流程。  如果您的企业一直在使用客户关系管理(CRM)软件或支付网关,那么切换到能够轻松集成现有应用程序的提供商是合乎逻辑的。  否则只会导致延迟您的业务立即启动和运行,从而破坏提高业务生产率和客户体验的目的。  2、准备时间是什么时候?  使用基于云的解决方案的许多优点之一是易于设置。就像我们在博客内容中强调的那样,建立联络中心可以在10分钟内完成。  您的IT团队不应该在设置过程中负担太多。提供商应该有确定的安装设置流程图,通常所需的最大时间在10分钟到72小时之间。  3、它是否允许我的业务向上/向下扩展?  随着业务的增长,本地联络中心通常面临着指数级扩展的挑战。这是一个由基于云的解决方案提供商解决的问题。然而,一些提供商并没有给用户根据不断增长的需求和不断变化的业务需求按自己的速度进行扩展的自由。  有必要确保您假定...
2021 - 01 - 04
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21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也...
2020 - 12 - 28
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11、视频,视频和更多视频  2021年很可能延续今年的主题,视频将在联络中心得到更广泛的应用。  我们预计将有多种视频应用,包括员工培训和远程团队会议,以及用于健康和福利的目的,当然还有客户参与。  在后一种情况下,这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头,或是医生进行病人咨询。  解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上,通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题,有助于减少给企业内部技术专家的来电。  12、云迁移将继续激增  我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。  联络中心已经虚拟化,明年将继续朝这个方向发展。  许多企业现在已经承认,员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态,至少在短期内是这样。  谷歌表示,其员工将在家工作至少到2021年夏天,微软也允许更多员工永久在家工作。  可以预测,许多组织,包括联络中心,将更多地转向混合工作模式,鼓励工作人员远程工作,并有机会将办公室用作协作和会议场所。  在联络中心的背景下,这种方法既有云技术的支持,也有互联企业的概念,在这种情况下,IT、谈判和社交媒体方面的专家(仅举三个例子,还有其他很多),可以在需要时加入到对话中。  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne  13、其他部门开始看到联络中心的价值  尽管联络中心被许多人视为“成本中心”...
2020 - 12 - 14
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