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将'客户体验'作为2020年及以后的主要流行语,只有联络中心将成为各种规模企业的关键考虑因素,这才有意义。如果您想与客户建立更深层次的联系,造就品牌的拥护者,并克服日常效率问题,那么您就需要做好增强联络中心的准备。  对于许多企业而言,问题是,它们在2020年应如何以及在哪些方面前进?  今天,我们将研究一些可用于企业将老式的联络中心转变为客户满意度中心的重要技巧。  1、迁移到云  在这一点上提到它似乎有些奇怪,但是云需要成为未来几年的默认选择,即使对于大型企业公司也是如此。云模式的灵活性使您可以根据公司的需求租借捆绑的软件和设备,并保持竞争力而无需花大钱。  此外,向云的迁移使您可以利用更加全面的联络中心,在这里您可以消除语音,聊天和电子邮件的分歧,并专注于为您的座席提供从头到尾的客户旅程的完整视图。借助云技术,您可以实现从人工智能到全渠道路由的所有功能,而不必担心硬件上的超支。  2、专注于分析  当前形势下的企业可以通过多种方式发展和成长。但是,仅仅投资于每一项出现的新技术却并不是正确的方法。相反,您需要使用分析来确定您应该如何发展。借助Google Analytics(分析),您可以准确了解自己的业务状况,并提供有关一天中不同时间需要多少座席以及最成功的对话类型的信息。  此外,2020年将迅速成为自然语言处理在联络中心成为主流的一年。该工具使我们能够获得...
2020 - 04 - 13
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随着团队协作的日益普及和采用,语音通信的环境变得越来越复杂,而不是变得越来越简单。在下降的同时,传统的电话并没有消失,反而感受到了其他形式的通信带来的压力,这些通信无论如何都倾向于语音功能。以人们的合作方式为中心的平台很棒,但是很大一部分的交流发生在组织外部,协作平台会给组织带来更多挑战。关于语音渠道应该驻留在何处的决定变得更加复杂。再加上联络中心功能上的考虑,这个问题变得更加复杂。  导致这一混乱的原因是,以前孤立的解决方案现在冲破限制进入其他领域。例如,团队协作传统上包括诸如工作流程,桌面共享,活动目录集成和状态信息之类的内容。现在,团队协作应用程序越来越多地通过提供诸如目录和日历之类的服务,吹捧永久性会议室作为电子邮件的替代品来突破界限。同时,将其推向传统的电话/通信服务,例如语音通信。  以前被称为电话的现在是统一通信(UC),其中包括语音和视频会议,软件电话/移动客户端,语音邮件到电子邮件的转录,呼叫路由/自动助理功能,IM/聊天,活动目录集成以及日历。UC解决方案还可以包括联络中心功能,其中大多数提供多渠道或全渠道选项,IVR,监督,分析和劳动力管理功能。基于云的会议平台正在增加直接拨号电话和聊天选项。  专注于ACD的传统联络中心解决方案、IVR、劳动力管理、优化和监督、质量监控、通话和桌面录音和分析,代表了通信技术的另一种功能特定形式。这些平台中的许多都提供UC选项...
2020 - 04 - 06
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我们研究多种类型的呼叫中心软件,并分享您在来之不易的预算之前需要了解的重要建议。  请记住,商业上技术的秘密在于……  将自动化应用于有效的运营将提高效率。  正如比尔·盖茨(Bill Gates)所说:“在企业中使用的任何技术的第一个规则是,将自动化应用于有效的运营将提高效率。”  “第二点是,将自动化应用于低效率的运营会放大效率低下的情况。”  在安装呼叫中心软件时,请使用这些引号中的内容来框定您的想法,并在逐步理解本文中的各个要点时,请确保在此情况下进行设置:您的组织是否准备好提高效率?  毕竟,这是呼叫中心软件的基本目标,无论该效率是在增强客户体验,减少财务支出还是改善座席体验方面。  为什么要更新呼叫中心软件?  现在有许多可用的解决方案,您需要考虑哪些最适合您的组织目标,以及如何将其与业务依据联系起来。  一些组织将希望与客户建立关系,而另一些组织将只想使他们的事情变得尽可能简单。  根据您的业务主张,您的组织可能会出于以下三个关键原因之一而安装呼叫中心软件:增强客户体验降低运营成本改善座席体验  考虑到这一点,让我们看一下您可能希望针对这些目的实现工具的特定方案,同时还考虑出于各种原因可以实现的其他类型的呼叫中心软件。  原因1 —— 增强客户体验  场景:排队的电话太多,服务水平低,并且不得不花大量时间在加班费和额外资源上。许多联络中心技术都是专门为帮助改...
2020 - 03 - 30
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业务连续性和灾难恢复(BC / DR) -- 应急计划,业务连续性管理和业务恢复计划 -- 可能会影响CC领导人的想法。通常,制定计划和部署资源并不能使其排在“待办事项”清单的首位,也无法使其在预算之战中获得“胜利”。这就像是一个保险单,人们不会真的希望他们在发生大的不幸事件时获益。  多年来,我一直在对此问题发出警告。在今天关于新型冠状病毒的头条新闻中,我不禁更加发狂。全球大流行不仅会影响人们的健康而且会破坏“那里”的商业。涟漪效应出现在我们的家门口,我们需要做好准备。  任何BC / DR计划的目标应包括:最小化意外事件导致的中断机会发生此类事件时继续运行灾难性事件后的恢复  该计划必须考虑人员,技术,设施和流程。大多数IT部门已经着手考虑解决网络中断,系统故障,电源中断等“假设”场景出现时的问题。如果您已迁移到云解决方案,则可能会受到供应商的欢迎,具有一些“内置”的弹性和位置灵活性。但是联络中心需要有自己的计划来解决其他情况,例如建筑物问题,自然灾害或暴风雨,与安全相关的封锁,或者封城,很大一部分员工感染高传染性疾病或害怕上班。  好的BC / DR计划具有以下特征:全面描述各种方案的目标,团队,角色和流程包括详细信息,例如联系信息,清单,沟通计划不仅涵盖事件发生时的处理方法,还涵盖了恢复正常运营的处理方法包括测试和更新/维护计划的流程  没有比现在更好的时间来制定(或更新)...
2020 - 03 - 23
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语音供应商正在探索新的途径来扩展其开发工具的使用。增强的建模精度,改进的后端集成,对其他接口的扩展以及更开放的系统是2019年的重点领域。2020年的重点是标准接口的开发和可移植性的提高。  年度回顾  在构建解决方案时,语音供应商致力于为用户提供公司应用程序的直观界面。亚马逊于6月份宣布的Alexa演示语言就是一种用于用户界面设计的工具集。它具有技能个性化功能,使开发人员可以使用Alexa应用程序捕获的语音配置文件来创建个性化技能。语音配置文件可解决首选项,记住设置并区分用户。  改善语音识别是人们持续关注的领域。十月份,亚马逊在其Alexa技能套件中添加了三套新工具。此开发工具包可帮助公司建立自助服务应用程序。其中两个功能是'自然语言理解(NLU)评估工具'和'话语冲突检测',旨在提高语音模型的准确性。前者测试成批的话语,并将语音应用程序的自然语言处理(NLP)模型对它们的解释与期望进行比较。为了提高结果质量,NLU评估工具依赖于消费者通常说的命令,而不是由交互模型构建的样本话语。结果,系统通过识别有问题的话语来隔离训练区域。该工具还支持回归测试,允许开发人员在向语音应用添加新功能后创建并运行评估。  NLU评估工具使用生产中的数据以匿名的高频现场话语进行测量,该数据旨在帮助调整对语音模型所做的任何更改的准确性。  话语冲突检测功能可以检测偶然映...
2020 - 03 - 16
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在2019年,语音引擎变得更加复杂,现在能够支持其他语言和方言,但也还有更多工作要做。这些解决方案,包括语音到文本,文本到语音,语音识别,语音命令和控制,语音搜索,转录,翻译以及相关活动的技术,现在在识别单词方面做得更好,但具有讽刺意味的是,这种能力并不是用户最终想要的。相反,他们需要可以像人一样对它们做出反应的系统。但是,对于供应商而言,实现该目标仍然遥遥无期。  年度回顾  在2019年添加的新语言和方言中,亚马逊的Alexa现在支持印地语语音交互。此外,该供应商还增强了系统以了解当地流行语言的变体,例如美国西班牙语和巴西葡萄牙语,从而使更多的消费者可以查看天气,控制智能家居设备以及使用亚马逊品牌的设备听音乐。Bose,LG电子和索尼等第三方访问Alexa语音服务应用程序编程接口(API)来开发Alexa Skills。  LumenVox还扩展了其系统的支持范围,以支持本地方言,例如美国,英国澳大利亚人,新西兰英语和北美西班牙语。  而且由于许多个人和家庭说多种语言,因此Amazon Web Services进一步引入了多语言模式,该模式允许Alexa在两种语言之间切换。该系统通过识别用户说出的语音并以相同的语言进行响应来自动进行调整。此功能分为三对可用:美国的英语和西班牙语,印度的印度英语和北印度语以及加拿大的英语和法语。  LumenVox客户服务副总裁Jeff Hopp...
2020 - 03 - 09
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“小朋友,你是否有很多问号?”别担心,让智能客服来回答你,7x24小时在线为你答疑解惑,妥妥的真爱。  无论是清晨还是傍晚,只要你拨过去,对面总能传出甜美的服务音。无论充值缴费、预约订购、咨询答疑……智能客服能解决的问题不仅多,速度也是相当快了。  可你知道吗,这让人“安全感”满满的智能客服背后大有乾坤。关于智能客服究竟“智”在哪,我们将开展智能客服小讲堂系列,一起来为大家解密智能客服背后的神秘力量。  智能客服小讲堂的第一讲,要分享的是智能客服是如何做到”全能全知”的。  传统客服的FAQ困局  要想了解智能客服为何智能,先要了解传统客服为何不智能。  传统情况下,客服系统以FAQ技术为基础,即当用户提出问题时,系统会在知识库中找到最合适的答案来应答,而问题和对应的答案都是人工事先在知识库中录入的。比如,当用户向运营商发送“手机里还有多少钱”时,系统会自动回复“您可以发送‘CXYE’至10xx6”等字样,用户按照提示操作即可查询当前话费,可以显着地降低人工客服的数量与成本。  但用户的问题不总是这么简单。例如:  “哪些理财产品的收益率大于6%?”  “投资周期60天的理财产品收益率最高的是多少?”  由于运营和技术人员无法将所有可能的问题和答案一一枚举,上述问题很难用传统的FAQ技术处理。此外,在FAQ技术中进行大量一问一答的知识录入,且这些问题间缺乏相关性时,会带来较高的运营...
2020 - 03 - 02
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