最专业的品牌服务，为您创造更高的价值
Odigo的Thomas Saint Hilaire解释了怎样才能让你的座席为你创造价值。 事实证明，尽管有报道称人员流失率很高，但联络中心的工作人员往往很享受。各地的联络中心经理都应该意识到，座席不仅是为了推动价值--尽管他们确实享受这样做的过程。 同理心和工作场所协作是非常宝贵的软技能，因为与客户建立真正联系的机会让座席非常满意，当他们做好这项工作时，这些联系会提高品牌忠诚度和价值。 然而，他们也为自己做这件事。他们这样做是为了学习客户服务的技巧，获得新的技能，发展专业技能，并寻求升职的机会。我们中的任何人都不想感到自己是可替代的。 此外，还有其他无形资产，如对普通知识、专业知识和诚信的信任。当这些被拒绝时，工作场所就会出现不适。当联络中心座席觉得他们的技能没有提高（或者更糟，会浪费），或者他们的贡献能力没有得到认可时，他们不仅解决问题的效率会降低，而且还会继续变得更坏。 如果联络中心不相信座席能够运用完成工作所需的技能，那么就有可能陷入整个行业的座席流失问题。 他们已经在与这个问题作斗争，处于不利地位。联络中心工作的一个老掉牙的污点是“不熟练”。不给联络中心座席必要的技能，以帮助您的品牌在市场上竞争，助长了这种耻辱感。 更重要的是，经理们采用了强调取悦客户的策略，这可能以牺牲联络中心座席和发展他们的技能为代价。不断地让座席以自己的代价来盯着愤怒的客户是一种让他们...
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Talkdesk的Filipa Silva概述了如何通过优化平均应答速度和平均呼叫等待时间来实现最佳业务效果。 平均回答速度和平均等待时间是多少？ 平均应答速度（ASA）--作为座席的性能指标--显示座席应答入站呼叫的平均时间。这包括座席电话铃响的时间，但不包括呼叫者在队列中或与IVR交互的时间。 平均回答速度为联络中心经理提供有关座席是否具备达到最佳性能水平所需的设置和工具的信息。ASA低意味着客户可以在更短的时间内找到座席，更快地找到解决方案。 平均应答速度=通话总时间/接听电话总数（秒） 平均等待时间（AWT）度量呼叫者等待的时间，包括排队时间。将排队时间和响铃时间与平均应答速度（ASA）相加，您将得到AWT或呼叫者等待座席应答的总时间。 这对你的联络中心意味着什么？ 您需要专注于提高总体平均等待时间，而不是仅仅关注于提高响铃时间（ASA）。在查看AWT时，您需要批判性地评估上下推动该指标的影响。 与许多其他联络中心KPIs一样，AWT并非独立存在，需要进一步与其他指标（如平均放弃率（AAR）和首次呼叫解决率（FCR））进行关联。 例如，减少AWT似乎是一个不错的策略，但它可能会影响FCR速率，因为座席会匆忙处理呼叫以增加已处理呼叫的数量。 如果您的AWT和FCR已经很低，但AAR仍然很高，这可能表明客户对联络中心人手不足或缺乏自助服务选项的要求很高。 ...
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团队协作、分享知识和最佳实践为公司文化注入活力。根据UNC凯南·弗拉格勒商学院（the UNC Kenan-Flagler Business School）的一份白皮书：当协作渗透到组织中时，它们会获得巨大的底线收益，包括敬业的员工、吸引和留住人才、提高速度和盈利能力。通过广泛的协作，员工更有可能投入到工作中，迎接挑战，将他们提升到一个新的水平。 什么是协作文化？ 协作的发生不仅仅是因为有人决定发起协作。相反，它融入到了人们每天工作的过程，以及员工对工作的态度。协作文化的核心体现了我们在一起会更好的理念。 是什么推动了协作文化？ 这四个要素是在组织中培养协作文化的关键： 1、团队协作 真正的质量管理包括公司领导和员工识别改进机会，并共同努力解决这些问题。它应该是一个有助于反馈的渠道，以便在实现目标的同时努力建立协作文化。 2、透明度 领导、员工和同事之间的相互信任是组织繁荣的必要条件。信任是通过诚实和开放的关系建立起来的。协作文化强调透明度和真实性。 一个组织的竞争氛围有时会阻碍协作努力。您可以通过以下方式鼓励团队中透明和真实的关系的发展：免费提供信息--跨部门和领导层共享信息。允许员工承担责任--将权力委托给其他领导和员工，以便他们能够在适当时自主决策。鼓励公开交流--留出时间，为人们创建公开交流的论坛。随着远程联络中心座席的兴起，这一点更加重要。以身...
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与许多人的想法相反，远程工作对联络中心行业来说并不是什么新鲜事。成百上千的座席坐在同一个房间里，以轮班的方式工作，自动化系统现在提供了更大的灵活性，这种日子一去不复返了。 在这篇投稿的文章中，Talkdesk的产品营销总监Jay Gupta探讨了人工智能虚拟座席和其他人工智能工具如何帮助维护座席与其主管之间的协作关系，即使团队现在分散在多个地点。 人工智能工具已被证明在帮助识别安全问题、减少客户交互过程中人为错误的机会以及确保座席在其角色中得到良好支持（无论他们选择在哪里工作）方面至关重要。 转向更灵活的工作方式 多年来，人们一直在讨论引入弹性工作制，甚至是一周工作四天的前景，许多公司现在更加重视员工福利。 这场大流行迅速加速了这一转变，迫使大多数企业做出艰难决定，允许员工在家工作--结果往往比许多人预期的要成功。 因此，引入了一系列新的远程工作实践，员工和雇主都提出了新的常规和要求，包括采用人工智能。 一份报告显示，人工智能驱动的工具预计在未来几年将迅速增加，许多工具不太可能回到大流行前的办公室轮班模式。更具体地说，在联络中心，人工智能技术的投资预计将从2019年的8亿美元增长到2024年的28亿美元。 哪些行业准备得最好？ 根据一份研究哪些行业对远程工作推动的实际和文化转变准备最充分的报告，毫不奇怪，技术排在首位，其次是银行和金融业。 多年来，这些行业的企业...
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callcentrehelper的专家小组分享了联络中心自动化可以应用的几个领域，希望能够简化客户和员工体验。 1、预测和调度 联络中心预测的一个基本规则是使用不同的模型进行实验。通过使用旧的联络容量数据并测试每个模型的预测结果与实际结果，联络中心可以确定哪个模型最适合其环境。 当然，虽然一种模式似乎最适合于日常计划，但另一种模式可能更适合于特殊日子，如银行假日。所以请记住这一点。 然而，开发基于三指数平滑、ARIMA和神经网络等技术的预测模型可能具有挑战性。幸运的是，劳动力管理（workforce management，WFM）工具加载了算法，可以自动化大部分流程。 一旦确定了最适合的算法，该工具就会开始工作，使用自动化来预测未来一年的工作量。这是跨多个渠道和技能的，创造了独特的每周和每日模式。 然而，好的规划者知道必须做出多重预测，用最新数据重新预测原始数据。WFM工具会自动更新预测，并定期运行预测重新计算。 在日程安排方面，自助自动化还允许座席根据预定义的规则调换班次、赚取休假时间和请求额外的工作时间。这意味着规划者和领导者不再扮演“中间人”的角色，因为为了加快速度和避免偏见，这一角色被有效地自动化了。 2、桌面进程 使用语音分析或电话处理数据确定与您的中心联系的前10-15个原因。通过收听通话录音和查看流程来检查每一项，考虑到什么可以通过自助服务完全自动化...
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选择最佳的呼叫中心KPI对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平以及全面了解客户体验至关重要。 呼叫中心的目标是提供良好的客户服务，并快速有效地解决呼叫者的查询。呼叫中心的成功取决于多种因素，如底层技术和涉及的几个利益相关者，因此，跟踪性能以发现哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。 实时监控最佳呼叫中心关键绩效指标（KPI）将允许对问题进行早期诊断，以采取补救措施。相反，如果选择的KPI定义粗心大意、与公司战略不一致或未得到持续监控，则会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。 什么是呼叫中心KPI？ KPI是用于衡量呼叫中心是否解决客户查询和提供高质量客户服务的指标。呼叫中心可以有几个可能的KPI，但最好选择少量可操作的指标，而不是数据过载。 顶级呼叫中心KPI和指标包括：客户满意度（CSAT）得分呼叫放弃率首次呼叫解决率平均处理时间平均回答速度服务水平 选择最佳呼叫中心KPI的10个步骤 为选择能够准确评估呼叫中心绩效的呼叫中心指标需要投入充足的时间和考虑。这样做对于理解和提升客户体验至关重要，并将极大地影响您的底线。下面是十个步骤来告诉你如何做。 1、确定反映您的业务目标和公司战略的KPI 选择符合您的业务目标和公司战略的KPI。它们应该与公司的使命、价值观和目标直接相关。必须首先考虑对预期目标影响最大的指标。 2、定义准确的KPI ...
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2020年见证了企业的增长和经济的全面停滞，乍一看这似乎有些奇怪。由于这一悖论，公司和公众都面临着挑战并蒙受了损失。然而，它也激发了一股创新和想法浪潮，扭转了现状，加快了数字化进程，以便在相对较短的时间内满足不断变化的客户需求。 近年来，客户体验（CX）发生了巨大变化，影响到企业及其客户。为了满足消费者的需求和承受这些变化，一些以前不被认为重要的升级现在变得非常必要。 为了跟上这些重大变化，公司被迫以创纪录的速度适应新环境。此外，他们在应对员工和消费者不断变化的需求方面表现出极大的灵活性。它将在2021年继续这样做。 全渠道的完整零售体验 2021年，全渠道将在零售业发挥重要作用；对于这个行业来说，现在的风险比以往任何时候都要高，因为无论是在商店还是在网上，如果大多数客户的购买体验不好，他们都不会再回来。 然而，今年全渠道的兴起有几个原因。特别是5G的引入，以及在实体店安装新的数据采集技术，将使零售商更好地了解其消费者。为了加强消费者的消费之旅，商店将越来越多地使用数字标志，例如在每个渠道上展示来自社交媒体的信息和用户喜爱的产品。这意味着一个全渠道，推动商店开发完整的体验，而不仅仅是展示他们的商品。 这就是“按链接付费”发挥重要作用的地方，这是一种无论客户使用何种渠道，都能以轻松、安全的方式付款的方式。此外，对电子商务网站没有任何要求，因为即使商店关闭，商家也可以销售其...
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