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人们通常认为,良好的客户服务意味着100%的座席都在打电话,让客户尽快与座席通话。与普遍的看法相反,如果你的联络中心是这样工作的,那可能意味着你实际上没有有效地利用你的时间,而且你雇佣了太多的座席。这是呼叫路由可以提供帮助的地方。  呼叫路由是一种联络中心管理功能,其中传入的呼叫被放置在队列中,并根据特定条件转移(换句话说,路由)到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配(ACD)。顾名思义,这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。  为了最有效地优化呼叫路由系统,您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由,您可以提高首次联络解决率(FCR)和运营的整体生产率。  呼叫的上下文  与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席,不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下,你的大部分电话都可以自动化处理,并发送到自助服务,而不是使用宝贵的人力资源。  在大多数情况下,入站操作中至少有3-4种呼叫类型,可以轻松地实现自动化,而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务,您可以减少通话量,大大节省人力资源,确保您的座席在最需要的地方使用。  把电话转接给现场座席  当...
2021 - 03 - 22
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去年三月,新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作(WFH),并面临客户服务请求的激增。一年后,尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战,但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为,客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中,我将解释这个挑战的含义,并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。  容量问题  在WFH过渡的早期,主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点,但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失,但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙,留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时,客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始,是关于COVID相关的问题。现在,世界变得越来越倾向于数字化,但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。  数字化救援  企业已经转向自助服务和自动化,以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案,而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题(FAQ)演变为可搜索的文章知识库,并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。  尽管网络和移动应用程序不断提高可用性,提供更多信息,但这还不够。与我交谈的企业一致认为,他们收到的咨询中有50...
2021 - 03 - 15
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一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服...
2021 - 03 - 08
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在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会...
2021 - 03 - 01
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在这个博客系列的第四部分中,我们将继续讨论如何为未来的联络中心配备工作人员。随着越来越多的客户在线互动,公司开始转向人工智能(AI)聊天机器人,以跟上高在线流量。让我们看看这些机器人是如何跨行业实现的。  Gartner预测,到2021年,15%的交互将完全通过人工智能处理。这将如何帮助客户?  假设你凌晨3点醒来,担心今天刚拿到驾照的年轻新司机的汽车保险问题。一个机器人,像许多年轻人一样,凌晨3点“醒着”,可以通过询问你的问题和你年轻司机的驾照来收集所需的信息,并将其与你年轻人的年龄相结合还有你保单上的车。有了这些知识,机器人就可以生成一个关于不同覆盖方案的成本的完全个性化的计算,并将一组格式良好、易于理解的选项提供给您面前的屏幕。太棒了!  在服务组织中计划使用AI  但是机器人并不是完全自学的、无所不知的生物。让我们看一看如何管理机器人,稍后我们将看一看如何设计它们,并将它们融入到整个客户服务解决方案集中。  你永远不会独自行走--监视和指导机器人  一旦机器人投入生产,它们将需要类似于人工座席的监督,以确保它们“行为正常”并达到预期的效果。如果你看过《终结者,2001:太空奥德赛》、《前机器》、《机器人世界》或任何类似的反乌托邦科幻电影,你就会知道,人工智能变坏可能会非常具有破坏性,非常迅速。因此,最好有一个机器人程序主管来实时监控机器人程序的行为和结果,并确定需要指导的领...
2021 - 02 - 22
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约翰尼·纳什(Johnny Nash)在他的经典歌曲《我现在看得很清楚》(Ican Clear Now)中唱道:“我能看到所有阻碍我前进的障碍。”他可能一直在唱克服个人逆境的歌,但这首乐观主义的颂歌对商业同样具有启发意义。分析技术的出现是过去十年的最大趋势之一,它为企业提供了指数级的数据洞察能力。反过来,这种数据智能有助于管理层更快、更好地做出业务决策,发现新的机会,甚至重新设想未来的发展方向。  对于处于客户体验最前沿的联络中心来说尤其如此,他们可以访问包含非常有价值的客户信息的大量数据。分析软件正在帮助联络中心利用这些信息,以便更好地了解客户的偏好、期望和要求。除了确定高峰“通话时间”和“常见问题”之外,今天的分析解决方案还在近实时地提供精细的客户详细信息,帮助联络中心变得更智能、更快和更沉浸其中。  分析正在推动数据驱动的方法  在宏观层面上,分析软件正在揭示有关整体业务的关键甚至令人惊讶的信息,以帮助指导管理决策。例如,来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的模式和趋势,可以为路由规则、人员安排和座席辅导计划的更好决策提供指导。  预测分析可以使管理层展望未来,并运行“假设”情景,帮助进行风险评估、销售预测和资源管理。除了提高联络中心的性能,预测分析还可以产生有价值的数据,使客户受益。例如,评估客户流失率,甚至在各种商业模式下确定客户终身价值,可以帮助联络中心提供...
2021 - 02 - 15
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谢丽尔·克劳(Sheryl Crow)在90年代唱道:“变革会对你有好处。”从那时起,我们经历了技术的整个范式转变,这反过来又推动了联络中心的全面和持续的变革。撇开怀旧不谈,这些变化大多是积极的,特别是对于那些愿意接受他们提供的新机会的人来说。  例如,云解决方案不仅创造了新的效率和灵活性,而且使座席能够远程工作,甚至在流感大流行之前。这使得联络中心可以从几乎任何地方聘请专家。分析正在提供实时洞察力,帮助管理层更快更好地做出业务决策。现在人工智能(AI)正在改变联络中心提供服务的方式,机器人可以自动执行日常任务,强大的自助服务选项可以帮助客户快速找到自己需要的信息。  座席变得更具战略性,更具参与性  随着机器人越来越多地处理重复和平凡的请求,实时座席成为致力于解决更复杂问题的战略性问题解决者。虽然这会带来一些直接的人员配置变化,但向更具战略性和经验丰富的员工的转变会使大多数联络中心受益匪浅。众所周知,联络中心的人员流动率高达惊人的30%-40%,是美国行业平均水平的两倍多。这是由于精疲力尽和处理例行工作的单调性造成的。允许座席学习新的技能、成长和专业化会让他们更有成就感,并显着提高保留率。  这使得培训成为新的优先事项,以帮助座席提高技能,及时了解他们所支持的产品和服务,并采用最佳做法。这也是一个关注客户体验和“人际关系”技能的机会,有助于座席与客户建立联系并超越期望。...
2021 - 02 - 08
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