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布莱克·摩根(Blake Morgan)代表Enghouse Interactive,分享了她在不同联络中心渠道上创造出色客户体验的经验。  客户不仅以一种方式做事。他们想在手机上聊天,在平板电脑上购物,并使用语音命令检查订单状态。  此外,他们想知道可以期望从公司那里得到什么,并且无论他们如何联系,他们的体验都是一样的。  为了让客户以自己的方式来创造个性化的体验,品牌需要建立一致的全渠道体验。  这是三个让您入门的方法。  1、为了获得最佳结果,从内部开始  创建无缝的外部客户体验的解决方案是从内部开始。太多的公司在部门之间建立了隔离墙,因此每个组都有自己的系统并可以访问数据。  这些系统对员工和客户而言效率低下。它们导致重复的信息,并且客户根据与之交谈的公司部门而经历完全不同的体验。打破内部孤岛,共享数据和策略。  组织的所有领域都应该访问相同的客户数据,而不是收集自己的数据或仅解决一个难题。  在部门之间创建有效的流程。如果小组自然地在一起工作或解决相同类型的问题,请创建一个标准化的系统以了解他们如何共享信息并顺利进行协作。  这可能涉及客户服务团队定期与工程部门沟通以报告产品的任何问题,客户经常抱怨,或者营销部门与IT保持联系以通过数字营销活动进行工作。  通过在内部简化沟通和流程,您可以围绕以客户为中心的思维方式团结整个公司。每个小组都不应仅为自己的目标而努力...
2020 - 06 - 01
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联络中心是数字化转型的核心,但要确定其有效性,业务主管必须衡量几个关键绩效指标(KPI)。但是,问题之一是您可能无法将KPI与其他联络中心进行比较。  在其“2019-20年呼叫中心绩效指标”报告中,Ozonetel提供了有关其基于云的呼叫中心服务性能的见解。该报告基于内部服务指标,涵盖了来自不同业务的6万名座席进行的2.5亿次呼叫。基于云的服务对于联络中心的有趣价值之一是,云提供商可以研究跨多个位置的大量呼叫。这样,他们可以洞察特定联络中心与其他联络中心相比的表现。  联络中心的大多数指标大部分是入站的,包括客户支持,问题解决和订购中心。出站流量包括客户联系电话,例如与客户联系或进行营销。  入站关键绩效指标  对于2019年,该报告显示平均入站呼叫排队时间约为79秒,比2018年的75秒有所增加。  服务水平定义为在20秒内应答呼叫的百分比,而金融行业的服务水平为95%。电子商务的服务水平为98%,而制药业的服务水平为80%,表现不佳。  另一种衡量方式是未接多少电话。此度量标准得出的2019年平均放弃率(呼叫者挂断)约为12%,与2018年相同。所测量的放弃率低至8.4%和最高26%。  座席的平均处理时间(即通话时间)在2019年为260秒,高于2018年的188秒。这是完成通话所需的时间。通话时间的范围从行业的130秒到559秒不等。良好的管理和培训可以改善通话时间,从而...
2020 - 05 - 25
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Five9的Andra Marin分享了她关于全渠道联络中心的前五个好处。  但是首先,什么是全渠道?  对于怀疑论者而言,这是又一个流行语,对于完美主义者而言,这是一种无缝的方式,它可以在所有可用的接触点之间使CX完美,并具有完整的系统集成和令人难以置信的响应速度。  不用说,我们属于后一类。您可能想知道为什么?  好吧,您愿意为从厨房到起居室之前必须出门的房子买单吗?您会喜欢开车穿过快餐店,在那儿,您必须从两个不同的窗口订购薯条和汉堡,而这会浪费您两倍的时间?  除非您享受不必要的时间浪费,否则我猜您对这两个问题都回答了“否”。以此类推,全渠道是跨所有客户接触点的无缝流程的代名词。  从社交,聊天到电话,这种过渡是顺畅自然的,就像长期朋友之间的对话一样。  现在我们在同一页面上了解了全渠道的含义和代表的意义,让我们谈谈好处。  1、一切都与整合有关  全渠道旨在保持交互和内容通过不同的渠道流动。网络,电话和社交互动不再是孤岛。  它们的链接方式与将书页放在一起讲故事的方式相同。以同样的方式,全渠道连接用户应用程序以创建跟自然对话一样的客户对话和体验。  2、在转换中什么都不会丢失  由于万能的整合,没有任何损失,消费者可以从停下来的地方继续。  除了节省客户的时间外,品牌还将传达一种感觉,即每一次互动都很重要,每位客户的问题和疑问都会得到确认,并存档以备将来参考。  3、打破在...
2020 - 05 - 18
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在笔者作为联络中心经理的职业生涯早期,我们的座席使用即时消息来向主管询问问题。他们在支持客户的过程中,无需在办公室中走动,就可以快速共享信息并获得答案,这对他们很有帮助。  自即时消息时代以来,协作工具已经走了很长一段路。无论团队是在实体咨询中心中,还是远程工作,还是两者结合,这些工具都使座席和主管可以协作解决问题并更方便地为客户提供帮助。  在本文中,我将分享一些有关最佳使用协作工具的技巧,以增强个人和团队之间的沟通。  提示1--通过使用组来分配座席支持  笔者之前分享的故事仍然可以在现代协作工具中使用一对一消息传递来实现。虽然有一对一交流的理由,但这并不是为需要上级协助的座席提供及时支持的最佳模式。  座席应该向一组主管询问他们的问题,从而在您的联络中心中创建分布式支持模型。这消除了单点故障,也无需立即联系多个主管以立即获得响应。  专家提示:与您的主管一起制定时间表或轮岗,以便总能有人监控小组中的问题;否则,您将冒所有人中没有人支持有问题座席的风险。  最后一点--您可能要为某些问题创建不同的组,但请注意不要过于复杂。当目标是试图尽快,准确地照顾客户时,当座席试图找到最佳的小组来询问他们的问题时,他们可能会感到困惑。  提示2--一次回答所有问题  请记住,座席提出的每个问题的根源都是客户提出的问题。主管每次回答问题时,都会问:“该问题和答案是否应添加到我们的知识库或常见问...
2020 - 05 - 11
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一般来说,企业的业绩是与其提供的客户服务水平成正比的。因此,在日益数字化的世界中,消费者越来越多地在线和通过电话接受客户自助服务和虚拟座席服务。对于公司而言,尤其是借助语音技术,使他们更多的客户服务交互自动化是有意义的。否则,专家认为不这样做可能会导致寻求快速帮助的客户感到沮丧和流失。  公司已经使用了几十年的交互式语音响应(IVR)系统现在在人工智能(AI)和语音技术(如聊天机器人)的帮助下变得更加具有会话式风格。智能虚拟助理(IVA)可以理解多种人类语音并使用文本转语音进行响应,从而使客户服务可以通过语音对呼叫者进行身份验证,查找订单,进行约会,接受付款,回答各种查询等等。语音到文本语音转录技术长期以来一直用于收集对呼叫数据的见识,现在正越来越多地用于分析以更好地了解客户需求和趋势。越来越多的企业依靠自然语言理解(NLU)来审查和自动回复客户的需求。  这些只是语音技术中的一些创新,在寻求简化其客户服务部门和呼叫中心时,大大小小的公司都激动不已。但是采用这些功能可能并不像他们想要的那样容易或便宜。了解所需的功能,局限性,挑战和采用步骤可以帮助组织选择正确的解决方案。  会话式人工智能提供商Uniphore的联合创始人兼首席执行官Umesh Sachdev表示,在呼叫量持续增长,客户期望很高且公司专注于解决客户服务系统性问题的市场中,这一领域的创新显而易见。  他说:“语音技术起...
2020 - 05 - 04
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波动在外呼作业中非常常见,号码接通率、座席数量都是在动态无规律变化的,比如号码质量忽高忽低,座席上下班小休培训等各种状况……  预测外呼算法再牛……也是需要适应一段时间才能修正匹配,能不能做到立竿见影?或者怎么做能将不匹配程度降到最低?  答案是:可以的,没问题。  U-Dialer预测外呼提供两个方法来应对解决号码侧、座席侧的波动:  在号码侧,采用外呼号码无序化处理。即将所有批次号码进行混杂,使整个外呼活动的接通率保持在一个相当稳定的区间。  应用号码无序化策略后,效果立竿见影!号码侧的波动对预测外呼的影响几乎毫无影响!  在座席侧,面对各种状况的座席状态改变,U-Dialer预测外呼提供对座席数量的严格监控和管理,提供座席状态进行阀值控制(固定时间段在线座席数量、固定时间段最多状态改变数量),逐渐化座席状态改变(需要点很多次或提示晚几分钟),禁止大批量座席状态改变,阻止在线座席数量出现比较大的波动。  应用座席状态阀值控制策略后,座席侧的波动也迎刃而解!  无论是号码接通率的波动还是座席数量的波动,U-Dialer预测外呼都可以进行有效的应对,波动带来的影响就不复存在了。  至此,预测外呼的十八大误解已经全部连载完毕。  预测外呼在本质上是一种顶级外呼技术,将系统提前自动外呼资源、外呼接通处理资源(外呼机器人、人工座席)深度结合,应用先进算法模型及实时数据反馈,将两种外呼资源...
2020 - 04 - 27
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在过去的几年中,社交媒体,随时可用的移动设备以及新生代员工和消费者的换位,在联络中心的客户服务和最佳实践方面掀起了波澜。  公司努力发展并跟上客户不断变化的需求。联络中心和客户服务策略的转移速度不足以跟上世界其他地区的步伐。  队列中有如此多的更改和改进,因此迫切需要支持每个优先级。各种规模的联络中心都在疯狂地寻找着出发点。  为了帮助确定开展工作的步伐和将优先事项移到列表的顶部,我们为联络中心分享了今年要遵循的七个最佳做法。它们不是开创性的或新颖的,只是一系列稳定的事实,在浮华的行业风尚中经常被忽略。  1、渴望探索和采用新技术  供应商正在不断升级其技术。而且,联络中心也无法不受这些变化的影响--您的客户期望如此。因此,在技术方面,您有两种选择:尽早获得先进的技术或抵制新技术,直到被迫适应。  一流的联络中心采用新技术,并渴望找到提高效率和改善运营的新方法。  实际上,CCW发现,到2025年,约52%的联络中心负责人计划通过技术完全统一其联络中心系统。另外,还有60%的方案计划在适当的时间跨任何渠道将客户智能地路由到适当的座席。  现在,获得正确的技术可以使您领先于竞争对手,后者将技术视为障碍而不是机遇。  但是,当您依靠新技术来支持企业发展时,请不要成为光鲜亮丽技术综合症的受害者。仅实施可帮助您实现客户体验和收入目标的技术。投资在对运营和财务有意义的系统上。  2、与您的客...
2020 - 04 - 20
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