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在这个博客系列的第四部分中,我们将继续讨论如何为未来的联络中心配备工作人员。随着越来越多的客户在线互动,公司开始转向人工智能(AI)聊天机器人,以跟上高在线流量。让我们看看这些机器人是如何跨行业实现的。  Gartner预测,到2021年,15%的交互将完全通过人工智能处理。这将如何帮助客户?  假设你凌晨3点醒来,担心今天刚拿到驾照的年轻新司机的汽车保险问题。一个机器人,像许多年轻人一样,凌晨3点“醒着”,可以通过询问你的问题和你年轻司机的驾照来收集所需的信息,并将其与你年轻人的年龄相结合还有你保单上的车。有了这些知识,机器人就可以生成一个关于不同覆盖方案的成本的完全个性化的计算,并将一组格式良好、易于理解的选项提供给您面前的屏幕。太棒了!  在服务组织中计划使用AI  但是机器人并不是完全自学的、无所不知的生物。让我们看一看如何管理机器人,稍后我们将看一看如何设计它们,并将它们融入到整个客户服务解决方案集中。  你永远不会独自行走--监视和指导机器人  一旦机器人投入生产,它们将需要类似于人工座席的监督,以确保它们“行为正常”并达到预期的效果。如果你看过《终结者,2001:太空奥德赛》、《前机器》、《机器人世界》或任何类似的反乌托邦科幻电影,你就会知道,人工智能变坏可能会非常具有破坏性,非常迅速。因此,最好有一个机器人程序主管来实时监控机器人程序的行为和结果,并确定需要指导的领...
2021 - 02 - 22
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约翰尼·纳什(Johnny Nash)在他的经典歌曲《我现在看得很清楚》(Ican Clear Now)中唱道:“我能看到所有阻碍我前进的障碍。”他可能一直在唱克服个人逆境的歌,但这首乐观主义的颂歌对商业同样具有启发意义。分析技术的出现是过去十年的最大趋势之一,它为企业提供了指数级的数据洞察能力。反过来,这种数据智能有助于管理层更快、更好地做出业务决策,发现新的机会,甚至重新设想未来的发展方向。  对于处于客户体验最前沿的联络中心来说尤其如此,他们可以访问包含非常有价值的客户信息的大量数据。分析软件正在帮助联络中心利用这些信息,以便更好地了解客户的偏好、期望和要求。除了确定高峰“通话时间”和“常见问题”之外,今天的分析解决方案还在近实时地提供精细的客户详细信息,帮助联络中心变得更智能、更快和更沉浸其中。  分析正在推动数据驱动的方法  在宏观层面上,分析软件正在揭示有关整体业务的关键甚至令人惊讶的信息,以帮助指导管理决策。例如,来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的模式和趋势,可以为路由规则、人员安排和座席辅导计划的更好决策提供指导。  预测分析可以使管理层展望未来,并运行“假设”情景,帮助进行风险评估、销售预测和资源管理。除了提高联络中心的性能,预测分析还可以产生有价值的数据,使客户受益。例如,评估客户流失率,甚至在各种商业模式下确定客户终身价值,可以帮助联络中心提供...
2021 - 02 - 15
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谢丽尔·克劳(Sheryl Crow)在90年代唱道:“变革会对你有好处。”从那时起,我们经历了技术的整个范式转变,这反过来又推动了联络中心的全面和持续的变革。撇开怀旧不谈,这些变化大多是积极的,特别是对于那些愿意接受他们提供的新机会的人来说。  例如,云解决方案不仅创造了新的效率和灵活性,而且使座席能够远程工作,甚至在流感大流行之前。这使得联络中心可以从几乎任何地方聘请专家。分析正在提供实时洞察力,帮助管理层更快更好地做出业务决策。现在人工智能(AI)正在改变联络中心提供服务的方式,机器人可以自动执行日常任务,强大的自助服务选项可以帮助客户快速找到自己需要的信息。  座席变得更具战略性,更具参与性  随着机器人越来越多地处理重复和平凡的请求,实时座席成为致力于解决更复杂问题的战略性问题解决者。虽然这会带来一些直接的人员配置变化,但向更具战略性和经验丰富的员工的转变会使大多数联络中心受益匪浅。众所周知,联络中心的人员流动率高达惊人的30%-40%,是美国行业平均水平的两倍多。这是由于精疲力尽和处理例行工作的单调性造成的。允许座席学习新的技能、成长和专业化会让他们更有成就感,并显着提高保留率。  这使得培训成为新的优先事项,以帮助座席提高技能,及时了解他们所支持的产品和服务,并采用最佳做法。这也是一个关注客户体验和“人际关系”技能的机会,有助于座席与客户建立联系并超越期望。...
2021 - 02 - 08
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本文是博客系列的第一部分,该系列文章探讨了推动变革的趋势,回顾了当今联络中心中人们的工作方式,并探讨了现在应该为明天的联络中心配备人员的方法。  传奇人物鲍勃·迪伦(BobDylan)在1964年发布了他的经典歌曲The Times They Are A-Changin。半个多世纪后,他的歌词再贴切不过了。事实上,变革的步伐只会加速影响我们生活的几乎每一个方面,从我们如何储蓄、购物和社交,到我们如何应对新冠疫情。消费者行为和期望的变化,加上新技术,正开始彻底改变联络中心。  自满不是一个选择,因为座席、主管和联络中心经理被迫变得更具战略性,承担越来越重要的新责任,以提供引人入胜的客户体验。我们已经进入了一个时代,仅仅跟上最新的联络中心技术进步是不够的。联络中心必须适应并不断发展,以满足客户的期望。  消费者行为,更高的期望值正在改变这场游戏  事实上,技术是当今联络中心面临的最大趋势背后的驱动力。消费者行为是最重要的,随着消费者越来越有能力,消费者行为也在迅速发展。科技不断为消费者提供便利的选择,例如银行账户余额通知、网上购物的当日送货和价格匹配功能。消费者体验变得更容易、更快、更具个性。  尤其是自助服务技术正在推动变革,使消费者能够更好地控制自己的体验。曾经被视为最后的选择,自助服务现在已经成为流行,甚至是在数字时代许多人的首选,在那里我们有接近无穷的信息量在我们的指...
2021 - 02 - 01
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没有哪个CX专业人士会很快忘记2020年。在Covid-19大流行期间,语音通话量激增,导致客户体验团队人手严重不足,难以应对,因为不堪重负的呼叫中心技术意味着他们无法使用WFH。但是,这些挑战至少带来了一些积极的结果。这种对语音渠道的压力促使客户以比预期更快的速度尝试和采用其他渠道。它成功了,网络聊天和视频现在成了节目的主角。  在我们进入2021年之际,十分之九的客户表示他们想要全渠道体验。企业面临的挑战是确保他们的技术和团队符合目标。  以下是我对未来一年的预测。  全方位的客户变得无所不在  Omni客户将无处不在,根据需要在各种可用渠道之间切换,从电话、电子邮件到网络聊天和Twitter,越来越多的视频用于故障排除和安装帮助。企业将摆脱孤立的多渠道模式,整合他们的渠道,这样客户就可以在所有渠道中享受一致、无摩擦的体验,而不必每次都重新开始。为了达到这个涅盘,企业将不得不开始规划如何成为真正的渠道不可知论者,为越来越精通数字的消费者提供黄金标准服务。  厌倦了的客户会改变忠诚  客户将对继续需要长时间呼叫等待和不合格的客户服务组织失去耐心,大流行不再是借口。有些人受够了,他们会用指尖投票,转而效忠那些利用2020年转向更具弹性、数字化第一模式的竞争对手。在双重打击下,这些全渠道先锋将客户体验的门槛提抬得如此之高,以至于消费者的期望值也在上升。这将导致那些拥有灵活的客户参与模...
2021 - 01 - 25
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我们将讨论联络中心座席角色是如何变化的,并分享一些建议,以帮助在现代联络中心环境中提高座席的表现。  座席角色正在改变  随着自助服务和自动化程度的提高,对简单的事务性查询的要求越来越高,座席角色变得越来越困难。  怎么样?好吧,座席现在应该:回答更复杂的问题回答更多的情感/关系问题继续保持高通话音量跟踪自己的学习保持良好的质量保证(QA)分数管理复杂的脚本和多个屏幕通过知识库工作了解客户体验的工作原理更新和管理CRM系统和其他可能的系统  座席必须做到这一切,同时保持微笑,专注于积极倾听和各种提问技巧。他们是超级英雄!  然而,这并不都是厄运和悲观。联络中心正在变得更好,通过建立超级座席团队,可以平衡所有这些责任,通过利用五个关键的超级能力…  五个超能力来提升座席的潜力  在讨论如何在联络中心开发超级座席时,FABSolutions的创始人GarryGormley与我们分享了以下关键要素。人员能力领导力发展流程改进客户体验技术  在这个图中有五个关键元素在起作用,其中“技术”(第五个)围绕着其他四个元素,突出显示了它如何支持所包含的其他每个部分。  但是,让我们更全面地了解其中的每一个要素,以及我们如何在这五个方面进行调整,以支持一个优秀的联络中心团队的发展。  1、人员能力  这归根结底是你如何招募你的员工,培训他们,并确保他们有能力履行自己的职责。  你需要确保你的指导机制...
2021 - 01 - 18
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以下是28个提示,是由callcentrehelper的行业领先的网络研讨会的观众提出的,这可能会提供一些伟大的见解,使新的一年一开始就处在一个高水平上。  在每一次网络研讨会结束时,我们都会从我们听众分享的每一个想法中提出一个“成功秘诀”。  我们希望你喜欢他们,他们提供了宝贵的见解,为未来一年。  1、通过即时消息表扬座席  如果你听到座席在与客户通话时说了一些恰当的话,可以使用即时消息程序向座席发送一个简短的信息来表扬他们。  在虚拟世界中,你可以通过听他们的通话录音来做到这一点,然后告诉座席你刚刚听了他们最近的一个电话,并说为什么这么是好的--尽可能具体!  感谢安迪  2、创建一个“你说…我们做”的项目  我们引入了一个“你说…我们做”的项目,实际上我们从客户那里得到建议,告诉他们我们如何利用他们的反馈来改进。  你说…我们做了…  客户对此感到很高兴,因为这不是很多公司都会做的事情,如果我们不能按照客户的建议采取行动,我们会让他们确切地知道为什么不这样做(在适当的情况下)。  感谢杰西卡  3、利用角色扮演进行持续学习  与最挣扎的员工进行角色扮演,让他们提出方案。这样可以确保他们在培训开始前感觉到培训的必要性。  让座席扮演客户,向他们展示你将如何处理这种情况,这样座席就可以理解谈话对客户的感受。  在活动结束时,请座席指导您进行互动,以加强关键的学习。  感谢艾丽卡...
2021 - 01 - 11
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