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以下是callcentrehelper行业领先的网络研讨会网友们发送的 20 条重要提示，这些提示可能会提供一些重要的见解，让您开始新的一年。 在每次网络研讨会结束时，我们都会从听众彼此分享的每个想法中挑出一个'成功秘诀'。 我们希望您喜欢它们，它们为来年提供宝贵的见解。 1. 在您的通话评估标准中加入同理心 '我们创建了一个电话评估表，其中同理心是关键因素之一。我们通过使用调用示例来创建基准来确定措施。我们让团队参与其中，因为他们是接听电话的人。' '每次通话都是不同的，所以这是关于对期望的相互理解--教练们也在评估中合作以保持一致性。' 感谢 louise28 2. 歧义是高性能的敌人 '我的提示是，歧义是高性能的敌人。因此，要传达的信息是给出明确的目标，以创建以结果为中心的文化。' 感谢 Paul130 3. 将您的客户视为受邀参加派对的客人 '我们将客户视为受邀参加派对的客人，而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每一个重要方面都变得更好一点！' 感谢Emily10 4. 提出问题解决问题 使用 BAPSAP 打开您的在线简报或团队会议。 '您可以使用 BAPSAP（带来问题解决问题）打开您的在线简报或团队会议。这是供团队成员解决其同级组内的问题。这是...
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Talkdesk的Jay Gupta探索了在后疫情时代，您可以跟踪和改进的顶级联络中心KPI，以确保联络中心的成功。 这篇文章最早发表在《智能客户服务（Smart Customer Service）》上。 远程工作对于联络中心座席来说是一个相对较新的概念。根据Contact Babel的一项估计，在2020年3月大流行关闭大多数办公室之前，只有13%的座席是长期远程工作人员。 根据Talkdesk的数据，仅仅三个月后，即2020年6月，这一数字就飙升至86%，超过四分之一的客户表示，他们打算在可预见的未来保持距离。 在短短几个月内，技术的采用跨越了多年的发展。这种突然而被迫的转变自然给大多数企业带来了新的挑战，可以理解，这些企业没有足够的能力长期支持大多数远程联络中心环境。 大多数人很快意识到需要进行重大调整和业务改革，以保持在家座席工作的有效性和效率。 联络中心是许多没有有效客户支持、忠诚度和收入下降的企业的生命线，关键绩效指标（KPI）可能是衡量其有效性的最关键指标。 随着联络中心的结构（办公室、远程或混合）以及客户数字化程度的巨大、持久的变化，一个关键问题出现了：联络中心如何针对这一新现实优化其KPI？ 以下是商业领袖可以采取的具体步骤，以优化四个核心联络中心KPI。 平均放弃率（AAR） 我们将放弃率定义为呼叫方在添加到队列后终止呼叫的百分比。 通过此...
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当您考虑消费者在客户服务上的价值时，很容易看出为什么呼叫质量监控是联络中心工作流的一个组成部分。你甚至可以说它是联络中心运作的命脉。 根据客户支持平台开发商的一份报告，超过90%的消费者表示，在三次（或更少）糟糕的客户服务体验后，他们将停止从公司购买。这正好突出了当涉及到品牌忠诚度时，你的客户将客户服务放在哪里--三振出局，你就出局了。 虽然顶级性能是目标，但一致性同样重要。呼叫质量监控表或QA表可帮助QA经理评估座席绩效，并衡量他们在质量、一致性和遵守联络中心服务标准方面的成功程度。 这些表单使用预先设置的标准对座席处理客户交互的好坏进行评分。它们是提高联络中心透明度的宝贵工具，更重要的是，可以确保始终如一的高质量客户服务。 为您的联络中心创建有效的QA表单将取决于您的具体目标和基准。最重要的是，您的表单应与联络中心的座席、沟通渠道、培训课程和一般最佳实践保持一致。 ● 为成功建立联络中心 在创建实际的QA表单之前，让我们看看一些值得实施的技巧，这些技巧将帮助您产生最好的结果。 从你的座席那里获得见解 没有人像您的呼叫座席这样知道或理解客户的日常细节和不断变化的需求。不要把表单开发留给您的领导团队，而是让您的座席参与到这个过程中。您甚至可以旁听几个电话，以准确了解他们的工作要求，并确保您的QA表单能够解决现实情况和问题。 将技能差距与流程效率低下区分开 ...
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不久前，客户体验对于大多数商业领袖来说是事后才想到的。当您的员工选择超越客户，或者一个好的上市决策获得回报时，一次伟大的客户体验几乎是偶然发生的。现在，客户体验是所有业务增长和持续成功的基础。 如今，每一次重要的业务讨论通常都会提到客户体验的价值，以及团队可以做些什么来保持高水平的满意度。到明年年底（2022年），全球CX技术支出将达到6410亿美元，87%的商业领袖现在将CX定义为他们领先的增长引擎。 那么，无论是现在还是将来，确保良好的CX意味着什么？当我们展望2022年，在经历了两个复杂且不可预测的年份后，我们需要牢记什么才能满足不断发展的客户的需求？以下是我的预测。 在混合型团队和客户之间建立联系 良好的客户体验始于正确的客户服务团队。自2020年以来，我们今天为客户服务和取悦客户所依赖的人员发生了一些变化。大流行后的世界越来越多地由分布式专家组成，他们在混合环境中工作，以处理更复杂的客户问题。 在这个新的舞台上，“人类对（vs）机器人”的讨论已经演变为“人类与（with）机器人”。推动CX取得最佳成果的品牌是能够将自动化和智能工具与人类创造力和同理心相结合的品牌。技术可以成为提高座席性能的宝贵工具，从而改善客户体验。在一个座席在任何地方工作的环境中，摆脱了以往联络中心的传统限制，我们需要找到赋予现代员工权力的新方法。 借助智能技术，座席可以在瞬间访问信息，为客...
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Contexta360的Andrew White解释说，我们构建服务、技术和解决方案的方式在很短的时间内发生了根本性的变化。 与19世纪末和20世纪初的汽车工业非常相似，该产品是从零开始制造的。如今，汽车的制造混合了工业组件和现成的功能或微型部件。 对于原始编码世界来说，这也是一次类似的旅程。起初，我们从头开始编写代码，有些仍然这样做。我们越来越多地使用抽象软件、拖放构建器，以及在整个产品中执行特定任务的子组件的自动等价物。 此方法直接影响客户交互分析领域，特别是语音和聊天分析领域，并对部署的易用性和部署成本产生显着影响。 为了建立对话分析策略，我们首先需要了解它是什么。对话分析是语音分析、聊天分析和更广泛的文本分析在任何媒体（语音、视频、应用程序、邮件或老式信件）上的融合。归根结底，它是关于：客户之声客户打电话/发短信/聊天的内容客户为什么打电话/发短信/聊天客户意图客户行动客户问题对话的背景对话中的摩擦对话中的情感 简言之，它是单个索引对话的数字合成，或者是数百万索引对话的趋势和模式。 交互分析非常相似，通常侧重于事务和元数据交互。 归根结底，它是关于：当客户呼叫/输入聊天时客户购买/询问/要求的内容客户点击的位置客户选择了哪些选项手动调查结果历程路线采取的安全措施自动化会话（IVR、IVA、聊天机器人）渠道跳数（例如语音聊天）IP/SIP数据包 当我们将对话分...
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回顾过去一年并试图从当前模式推断未来预期的传统永远不会消失，不管近年来世界经历了怎样的黑天鹅事件。当然，在技术得到证实的情况下，我们所见证的许多“突如其来的创新”已经得到了很好的暗示，关注这些事情的人--比如来自Enghouse的Gary Bennett，他预计未来一年以下高层次主题将占主导地位。 云成熟 云计算可以说在流感大流行期间的强制分布式工作中拯救了商业世界，但支撑它的技术以某种形式存在至少20年了。多亏了带宽和硬件技术的融合，许多组织在推动时终于能够相对轻松地实现这一飞跃： Bennett说：“在过去十年中，这一势头不断增强，但由于新冠病毒的出现，这一进程加快了。”他认为这是云计算的一个新阶段，即Cloud3.0，在这里，一种真正的云原生方法是可以想象的，也是可取的。 “现在可以直接在云端实现整合客户体验，这取决于您销售的产品以及您所在行业的监管程度。”Bennett解释说：“但是，在某些情况下，它确实需要重新思考整合的客户旅程。要实现这一点，您需要一个优化的流程，您需要优化的系统，这些系统能够真正直观地相互集成，以便旅程或客户只需遵循一条感觉自然和直观的路径。” 机器人也已经成熟了 同时，CX的自动化水平也在不断提高，其进度曲线已经很好地掌握在手中。在过去，除了最常规的查询外，与品牌的自动交互可能对所有查询都是一种低劣的体验，首选的操作是尽可能快地加速到人工...
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Callcentre Helper的专家小组对2022年联络中心的变化和发展做出了预测。 零售店将接听客户电话 许多公司现在培训他们的实体零售店员工通过语音和数字渠道回答客户的询问。这是一个有趣的早期趋势。 这种模式将在2022年脱颖而出，因为它们解决了几个问题。 首先，它解决了流行性疾病导致的数字优先消费者的增加以及零售流量的相应下降。同时，它平衡了成本/收益等式。 其次，它应对目前的人员短缺和联络中心吸引和留住人才的压力。 最后，通过与更多员工分享客户体验的所有权，公司可以更快地解决问题，提供更广泛的渠道可用性和支持，并提供更一致的客户体验。 感谢8×8的Janice Rapp 自助服务脱颖而出 自助服务提供了卓越的成本效益，但最重要的是，它满足了许多现代客户享受非接触式客户体验的愿望。 在这种情况下，公司将更加注重构建积极的自助服务体验。一个重要的考虑因素是提供一个简单的解决方案。 分析和客户知识可以指导公司规划客户旅程和识别重大事件网络。 其中一些将是背景和细节丰富的，如投诉，自助服务选项不太可能取代人情味和移情技能。 从这里开始，必须牢记自助服务的目标：方便和高效。 事实上，如果客户花费大量时间寻找自助服务门户，却被提供了不合适的选项，那么就存在破坏客户体验的真正风险。 因此，彻底测试、调整并改进系统。此外，请记住定期查看自助门户网...
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