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随着企业面临客户对个性化和互动的期望不断提高,本地联络中心的局限性显而易见。公共部门的IT决策者一直在采用基于云的联络中心来解决这一问题。根据阿伯丁研究公司(Aberdeen Research)最近的一项研究,2013年至2019年间,采用云技术实现联络中心现代化的案例增加了94%。  在一个典型的日子里,教育、政府和非营利组织会向选民提出成千上万的问题,而不断变化的留守要求机构提供一致的、最新的、实时的沟通。由于冠状病毒大流行,面对面提供IT服务的人员有限,各机构越来越依赖其联络中心来弥合由此产生的服务缺口。对于依赖传统联络中心解决方案的组织来说,流感大流行期间的转变在维护、规模和创新方面带来了挑战。  这里有三个例子来强调影响公共部门组织采用云联络中心的因素:洛杉矶县、亚利桑那大学和罗德岛劳动和培训部(DLT)。  1、降低总体拥有成本  在阿伯丁的研究中,那些从本地联络中心迁移过来的受访者将云技术的财务结构作为首选云联络中心的首要原因。简单地说,基于云的联络中心比传统的联络中心系统成本更低。  例如,洛杉矶县联络中心使用Amazon Connect实现了60%的成本节约和17%的通话减少。洛杉矶县有1000多万居民,雇员超过10万人。该县需要一个更新的联络中心解决方案,通过自动化简单的请求来减少等待时间,在不需要VoIP工程师的情况下自动提供有关中断的信息,并且更容易收集用户...
2021 - 05 - 17
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随着新冠疫情迫使我们的生活在线化,公司纷纷将其客户支持数字化,并将传统的联络中心转变为居家办公联络中心。  尽管有了补丁方法,这是朝正确方向迈出的一步,并显示联络中心数字转换在当今的数字世界中,是一项必不可少的业务。  从这些事件以来一年过去了,可以肯定地说,居家办公已经成为过去,向数字渠道的转变也是如此。  在这里,我们将探索如何通过居家办公联络中心提供的更有效的工作来满足这些变化,可访问性、灵活性、自动化和协作,为您的客户提供支持。  居家办公联络中心的工作是什么?  去年,客户的期望发生了变化,品牌需要合适的工具和技术来满足不断变化的需求。将基于硬件的多渠道联络中心移动到基于云的全渠道联络中心是企业在2020年及以后设法满足这一需求的一种尝试和真实的方式。然而,鉴于最近从基于办公室的业务转向基于居家的运营,云联络中心已经转变为居家办公联络中心的工作。  居家办公联络中心的工作不仅可以为客户提供全方位的体验,而且还可以为座席提供多设备体验。从台式机,笔记本电脑,甚至移动电话,居家办公联络中心工作,确保您的客户总是得到他们应得的关注。此外,联络中心经理和座席可以随时从任何地方访问系统中的活动和信息。  居家办公联络中心工作的好处  虽然在家工作本身可能是一种好处,但居家办公联络中心工作远不止这些。以下是一些方法,从家庭联络中心工作可以帮助您保持客户和座席满意的同时改进您的度量和K...
2021 - 05 - 10
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callcentrehelper的专家小组分享了一些非常好的建议,以改进呼叫监控,并将联络中心质量保证(QA)提升到一个新的水平。  1、确定您正在监控的内容及其原因  大多数联络中心分析客户和企业最重要的联系结果,并创建记分卡。  在这样做时,他们会问自己:如果客户体验是我的首要任务,我是否使用呼叫监控来培训和监督联络中心员工实现服务目标?我是否需要审计跟踪来解决与客户和其他方的潜在争议?我所处的行业是否像金融服务或公用事业一样受到监管机构的监管?  监听和记录通话有多种用途。仔细看看你自己的记分卡标准,问问自己:“我们在哪里合适?”以及:“我们应该监控什么?”  感谢Calabrio的Charlie Sneddon  2、校准通话记录  正确的校准可以确保所有培训师都提供统一的评分标准,这样你就可以确保你对座席设定了关于“好”的明确期望。  在这些课程中,一起听电话,比较不同分析师的分数,寻找差异,消除主观性。  如果你这样做,座席会得到最公平和最容易理解的分数,使他们能够改进他们的电话处理技术,并知道质量分数是公平的。这最大限度地提高了过程的透明度和信任度。  事实上,邀请座席参加校准会议是很好的,这样他们就可以看到为创建公平文化所做的努力,更好地了解如何提高质量分数。  3、引入自我评分  许多联络中心面临的一个大问题是,座席们并不认同他们的优质计划,因此,从呼叫监控中获得...
2021 - 04 - 26
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授权联络中心座席满足不断变化的客户期望需要在三个主要领域采用创新做法。  首先,座席必须能够访问一个联络中心解决方案,使他们能够在所有交互渠道中无缝地提供服务。这样的解决方案需要允许两个客户在任何渠道上与座席连接,并轻松地从一个渠道过渡到另一个渠道;当对话从数字自助服务转到智能聊天机器人,再转到人工聊天,或任何数量的附加数字或语音渠道时,所有相关的交互信息都会跟随客户。  第二,座席应该能够提供超个性化和主动的服务。交互需要基于对客户偏好和特征的分析来定制,并实时塑造为“微小时刻”,以匹配客户对服务体验的期望。这意味着根据客户的个性类型将客户与最合适的座席匹配,而不是根据座席的首次可用性进行随机连接。此外,基于AI洞察为座席提供实时桌面指导有助于他们在交互过程中调整自己的行为,提高主动倾听和建立客户关系等软技能。  第三,座席需要使用真正的下一代云平台,因为它可以提供灵活性和快速创新,而不是传统的第一代云计算方法。进行部分云投资、转向托管平台而非真正的云平台,以及没有统一的完整员工参与管理(WEM)应用程序套件,这些都让许多组织对其第一代云联络人中心方法大失所望。只有下一代云平台才能为客户服务组织提供所需的支持,包括数字流畅性、人工智能和嵌入每个组件的智能流程;个性化交互;以及一整套领先的集成WEM解决方案。  原文网址:  https://www.nojitter.com/con...
2021 - 04 - 19
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我们的行业倾向于绝对地谈论技术趋势:台式电话过时了吗?5G会占领世界吗?一切都在向云端移动吗?但是,大多数大型企业无法用供应商营销人员创造的术语来考虑他们的通信环境。他们必须生活在现实世界中,那里的重大变化往往是渐进的。  大流行影响是一个明显的例外。很多事情必须彻底改变,非常快。但从长远来看,由大流行推动的变化将如何继续上演,这一点尚不清楚。  与此同时,企业已经围绕大流行前的系统建立了业务流程,特别是在联络中心等领域。如果不付出巨大的投资和企业资源成本,这些传统系统不可能一夜之间被抛弃。但它们可以逐步改进和更新。  这是我从最近的一次企业连接(Enterprise Connect)网络研讨会上得到的信息,研讨会上有McGee-Smith Analytics创始人、分析师Sheila McGee-Smith和AudioCodes业务开发副总裁Sharone Ben Levi。当您想到音频代码时,您可能会想到会话边界控制器(SBCs),实际上,这是一个很好的方法,可以开始了解当企业希望保护其在楼宇联络中心的现有投资,同时仍然利用更高级的功能(倾向于活在云中)时可能发生的情况。  Sheila在开场白中指出,市场研究公司Metrigy的一项研究发现,52%的联络中心用户表示,云是他们首选的架构。但当被问及他们的反应是,他们是否可以获得先进的OTT功能,即在使用云的同时保留现有的本地平...
2021 - 04 - 12
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人工智能(AI)正在改变客户服务,而且才刚刚起步。现代化的联络中心正在使用人工智能来提升客户体验(CX),提高座席的参与度和效率,并从运营模式中挤出成本。  联络中心人工智能已经融入了许多渠道和核心技术。客户可以使用人工智能支持的虚拟座席或聊天机器人进行自助服务,座席可以收到关于如何根据客户情绪处理交互的实时指导,预测人员可以得到帮助,确定最佳算法以用于其联络中心的特定特征。  有这么多的能力和这么多的承诺,联络中心的领导可能会觉得自己像一个在糖果店不知道该首先尝试什么的孩子。最大限度地发挥联络中心人工智能的优势需要一种深思熟虑的方法。并不是所有的东西都能从人工智能中获益,但是当人工智能应用于某些用例时,它可以产生强大的结果。  为了帮助您思考联络中心的人工智能策略,我们提供了八个关键问题的答案。请继续阅读,以获取可以快速启动AI开发路线图的信息。  1、什么是联络中心人工智能?我的组织为什么要使用它?  人工智能是技术的一个分支,它试图使计算机(像人类一样)变得聪明,以便它们能够做出决策、识别语音、计划、适应环境、做出预测和解决问题。人工智能的一种形式,机器学习,甚至使应用程序随着时间和使用变得更加智能。  像大多数技术一样,随着人工智能的进步,采用率也在增加。您现在可以在许多联络中心应用程序中找到AI,例如:劳动力管理(WFM)--实现更智能的预测自动联络分配器(ACD)--用...
2021 - 04 - 05
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当被要求定义智能虚拟座席(IVA)时,大多数人会错误地说它是一种聊天机器人。但事实是,聊天机器人和IVA是截然不同的技术。  聊天机器人只能响应特定的、预先计划好的脚本。而另一方面,IVA可以用人类语言回答实时问题。随着时间的推移,他们还可以更好地为客户服务,并根据客户互动触发销售支持活动。  如果您希望自动化您的联络中心的一部分,这里有一个为什么智能虚拟座席(IVA)可能是一个更好的投资概述。  1、IVA使用自然语言处理  IVA使用自然语言处理(NLP)来理解对他们说的话。NLP是一种人工智能,可以让计算机程序理解人类的语言。这意味着IVA不仅能理解你所说的单个单词,还能理解你所问问题的全部上下文和意图。正如基于云的联络中心解决方案提供商Five9所指出的那样,使用智能虚拟座席和NLP可以避免客户在转移到人工座席时不得不重复自己的操作。这对客户体验有很大帮助。  相比之下,聊天机器人通常只对企业可能遇到的最常见问题或请求做出响应。任何偏离该规范的行为,包括拼写错误或措辞异常,都将导致不准确的回答。这会让使用聊天机器人的用户非常沮丧,他们不得不猜测问问题的“正确”方式是什么。  2、IVA不会被简单的错误所迷惑  无论您是通过语音还是文本进行交互,聊天机器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中输入了一个错误,或者你的电话中有背景噪音,机器人会要求你重复一遍。  还有一...
2021 - 03 - 29
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