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许多企业依靠电话服务与客户和员工保持联系。很多时候,客户的电话处于等待状态,如果呼叫没有被迅速接听,他们就会挂断。企业应尽其所能避免将客户等待比转移呼叫所需的时间更多。这听起来似乎是不可能实现的目标,但是企业可以采取多种措施来减少困境。  客户放弃通话的4个原因  在做出改善电话服务的决定之前,企业应了解其客户为何放弃通话。  糟糕的客户来电体验  客户挂断电话的最常见原因是糟糕的客户体验。员工可能很难听到,他们可能不知道将呼叫转接到哪里,或者呼叫质量可能很差。有很多原因会使客户对自己的经历感到失望而挂断。  电话线忙或无法接通  如果客户打电话并不断收到忙音,他们最终将停止打电话。如果客户打电话,而没有人接听,同样的事情也会发生。  等待而不解释  如果客户不知道为什么要等待,他们将不会等待。随着时间的流逝,客户将开始高估他们等待的时间。一些企业具有自动语音消息,告诉等待的客户他们很重要并且会继续等待下去。但是,如果没有人真正接听,并且客户反复听到此语音消息,他们就会挂断电话。有时,客户挂断电话后会回电,但这不是一定的。  无所事事  没有人喜欢等待,客户比以往任何时候都更没有耐心。如果他们不知道为什么要等待,并且电话末尾没有声音发出,则客户会挂断电话。当他们无所事事地等待时,他们会变得不耐烦并放弃通话。  您如何计算被放弃电话的百分比?  当您想改善电话服务时,应该收集数据以了...
2020 - 09 - 07
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Jacada的Kumaran Shanmuhan分享了他的五个主要语音分析用例,以实现呼叫中心自动化。  一年一度的呼叫中心预算计划让领导们感到恐惧。呼叫中心似乎毫无疑问地被要求降低成本以满足明年的预算,同时仍保持高水平的服务,生产力和响应能力。可以肯定,这是一个艰巨的任务,但并非不可能。  联络中心技术可以大大简化和改善日常流程,从而帮助客户支持团队降低运营支出。  麦肯锡公司(McKinsey&Company)称,使用最新技术来提升客户体验的组织可以减少多达40%的客户服务成本。  这并不一定意味着呼叫中心需要进行大量投资才能开始具有实现这些节省成本的优势。只要懂得关注哪里的流程更改和增强可能会对您的底线和服务质量产生重大影响。  语音分析对于客户服务领导者来说并不是什么新鲜事,他们已经使用语音分析来挖掘呼叫记录以更好地了解需要在哪里进行更改以降低成本和客户流失,同时增强客户体验。  什么是新的?实时语音分析的最新进展使该技术真正可行且具有成本效益。  这种大流行病使在家办公的呼叫中心更加需要简单,自动化和座席协助。  共同的力量创造了自动化机会的领域,可以从上到下彻底改造呼叫中心。因此,让我们深入探讨。  1、识别促进自助服务采用的机会  许多消费者更喜欢直接与座席交谈,而不是寻找其他方式来回答他们的问题或解决问题。  但是,如果致电呼叫中心不是解决问题的最快或最有效的方法,...
2020 - 08 - 31
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在今年年初,联络中心已经开始趋向于寻求解决方案,以帮助整合不同的渠道,灵活的呼叫路由以及增加使用人工智能(AI)和聊天机器人。COVID-19大流行给这些投资增添了紧迫感,因为联络中心必须迅速从集中式办公室转向远程工作的座席。  在家工作模式实施后,技术投资几乎立即飙升,而且预计这种趋势将持续下去。实际上,Grand View Research预计,到2027年,全球联络中心软件市场将达到723亿美元,复合年增长率为19.7%。  该研究公司指出,不断增长的消费者基础以及基于云的服务,社交媒体和移动分析的广泛采用是推动该市场增长的因素。它说,对改善全渠道体验和通信服务技术进步的需求也将促进市场增长。  在这些进步中,人们越来越多地使用AI,尤其是在业务分析中,有望促进市场增长。业务流程自动化的其他进步正在减少客户服务代表的工作量,而交互式语音响应(IVR)和自动呼叫分配(ACD)软件的发展促进了座席生产率的提高。  “在COVID-19大流行期间,已经存在的趋势有所加速,”国际客户管理协会(ICMI)的高级顾问,创始合伙人,前总裁兼首席执行官布拉德·克利夫兰(Brad Cleveland)说。  加快云的迁移  为了使座席能够在家工作,公司很快就意识到了基于云的联络中心平台的需求,该平台将允许座席从任何地方登录,但是趋势中还涉及其他因素。“基于云的联络中心服务的越来越多的...
2020 - 08 - 24
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Pitch,Talkdesk,西南联络中心论坛等最近宣布了一项新调查的结果。该研究探索了联络中心在疫情过后的样子,这项调查涵盖了102位联络中心负责人的见解。  这项研究提供了一些对新形势的关键见解,其中77%的联络中心表示,在新冠肺炎(COVID-19)危机期间,他们的员工中有50%或更多开始在家工作。另有62%的人表示,如果第二波危机爆发,他们将需要弄清楚如何更好地管理家庭作业。  83%的联络中心领导了解了对行业未来和当前危机的重大影响,因此表示他们正在修订其业务连续性战略或计划,以解决COVID-19带来进一步影响的可能性。大约56%的受访者表示,他们认为应该使用技术更好地管理客户联络。  适应新的客户服务时代  该研究还显示,现在有40%的参与者计划在2021年投资于与远程座席和管理者的通信。相同数量的受访者表示,他们将投资于远程监视和管理技术。另有39%的人希望投资人工智能解决方案。  这项研究中约有89%的英国联络中心负责人表示,COVID-19危机永远改变了英国的联络中心行业。在2020年6月的研究中,来自102名英国联络中心主管,经理和部门主管的领导人提供了见解,这些研究来自Pitch,西南联络中心论坛,Contact Babel,CallNorth West和Talkdesk。  在COVID-19之前,有80%的组织声称他们有正式的业务连续性计划。这些公司中约...
2020 - 08 - 17
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我们将介绍您可以采取哪些措施来评价和改进您的IVR,以更好地满足客户和业务需求。  传统的IVR问题  传统的IVR提供线性的旅程。这意味着,无论客户的查询是什么,他们都有向他们提供的相同选项和相同的一般体验。  如果您的IVR为每个人提供了相同的一般体验,则当系统中出现问题时,每个人都会遇到该问题。  关于这一点,让我们看一下三个常见的IVR问题。  1、众多选项--许多IVR的菜单选项太多,它们围绕内部部门构建,使用对客户没有意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项,这会对客户体验产生负面影响。  2、隔离的渠道--如果IVR未与您的其他数字系统(例如CRM)集成,则没有可用的客户数据可提供个性化的体验。客户环境的这种缺乏限制了您个性化客户体验的能力。  3、过时的内容和音频质量--许多IVR系统中的信息可能已过时,导致客户困惑。而且,IVR消息的音频质量可能会很差,尤其是如果这些消息已由多个团队成员记录并经过多年拼凑而成。  呼叫中心IVR的不同元素  虽然您不一定会这样想,但您的IVR由几个部分组成。这些包括:技术--这是您正在使用的联络中心平台,可以是本地解决方案,也可以是基于云的解决方案,它定义了可供您使用的功能。云联络中心解决方案通常更具可配置性,并使集成更容易。集成--使您能够根据呼叫者在客户生命周期中的位置来提取客户数据并提供定制的IVR体验。呼叫流-...
2020 - 08 - 10
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8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。  1、处理升级的互动时“先生,对不起让您有这种感觉。”“女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”“如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。  2、当客户需要挽留时  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施...
2020 - 08 - 04
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Akixi的希拉里(Hilary)解释了电信行业面临的挑战。  就像新数字化世界中的所有其他部门一样,电信业正处于重大转型之中。我们交流的方式正在发展,以适应需要更大敏捷性,机会和灵活性的环境。  在新的十年的第一年2020年,环境充斥着混乱,电信行业的变化无处不在。  人工智能(AI)现在已成为日常交流的标准,补充并增强了客户与品牌之间的讨论。  5G技术正在发展,为丰富的移动体验铺平了道路。由于这些独特市场的大幅增长,对新网络服务的需求也出现了前所未有的增长。  根据《安永数字化转型》(2020年及以后)报告,电信公司面临的最大挑战是技术,服务管理和其他领域的供应商的破坏性竞争。  那么,通信公司今后还需要克服哪些其他重要问题?  让我们来看看。  对传统服务的需求正在减少  尽管物联网(IoT)和5G已开始推动供应商产品提供更多的多样性,但使用旧版工具的企业仍在努力保持领先地位。  所有环境中的供应商都需要扩展他们的产品范围,超越语音基础,以提供从SMS到视频的所有内容。  人们交流的方式正在改变。互联网消息传递,VoIP和其他基于云的技术正在占领整个行业。甚至智能手机流量也正在转移到WiFi。  这意味着各种规模的企业都需要考虑如何发展其服务包以适应以云为中心的新社区。  公司不仅需要提供下一代的联络中心产品以保持领先地位,而且还需要确保这些新服务可靠且实用。  客户越来越...
2020 - 07 - 27
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