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呼叫中心人工智能是如何改变客户服务体验的?  麦肯锡公司的一项研究显示,对新冠疫情大流行的应对措施使数字技术的采用速度加快了好几年。然而,其中许多变化不是暂时的,他们是长期的。  无论是否受疫情驱动,数字创新都已将人工智能带入许多企业运营的核心。正如《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)所报道的那样:'人工智能和分析正在提高生产率,提供新的产品和服务,强调企业价值,解决供应链问题,并推动新的初创企业。'  这个曾经一度被认为是过时的呼叫中心发现自己在采用人工智能方面走在了前列。作为一个巨大且不断增长的客户数据存储中心,客户体验(CX)功能是许多业务范围内的战略人工智能计划成功的关键。然而,呼叫中心还可以抓住更多战术上的、容易实现的机会,以实际方式改进CX。  为了揭示呼叫中心现在如何利用人工智能实现更好的CX结果,考虑以下5个趋势。  IVR转变成为语音机器人  传统的交互式语音应答(IVR)服务是客户旅程中的一个重要痛点。太多的选择,令人困惑的选择,以及令人沮丧的死胡同都是消费者所熟悉的问题。  近年来,许多呼叫中心都在努力改善IVR体验,人工智能为其铺平了道路。由于人工智能驱动的自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)的进步,一些呼叫中心已经让客户可以仅用语音导航IVR菜单。这样的创新创造了更流畅的体验,减少了客户的努力,特别是...
2022 - 03 - 14
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许多猜测围绕着 CX 的未来展开。诸如对数字支持选项、自动化体验和主动客户服务的需求不断增长的趋势引起了广泛关注。然而,很少有人讨论这种不断变化的动态将如何影响联络中心座席的角色。  随着 CX 计划的发展和迎合现代客户的需求,据麦肯锡公司称:'相信他们可以在几分钟内随时随地获得他们想要的任何东西',这必须成为一个重要的考虑因素。  为什么?因为如果客户体验计划简化了客户旅程并为交易查询提供即时答案,那么座席还剩下什么?影响健康的情绪化、复杂问题。  因此,随着公司提升客户体验,座席体验必须随之发展。否则,人工客户支持达不到客户期望,座席满意度受损,而大辞职不仅仅是一个暂时的问题。  基于这一点,Odigo的高级客户主管 Maxine Allard 说:  大流行之后,许多人正在重新评估自己的角色,由此产生的技能短缺应该意味着座席成为业务中更有价值的一部分。提高座席欣赏度至关重要,但这必须转化为更好的日常体验。  因此,随着联络中心重新构想座席角色,他们还必须解决公司文化并为团队提供所需的支持,以积极改变座席的工作生活。  挑战企业文化  Allard 建议,从业务阶梯的顶端开始。'企业文化需要认识到座席是组织面向外部的公众形象的一部分,'她说。因此,支持他们提供与品牌信息相一致的体验至关重要。否则,就会出现一个悖论,使与联络中心互动的客户感到沮丧。...
2022 - 03 - 07
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根据IDC预测:“2024年将有65%的应用软件通过低代码开发。”Gartner也曾经发表过类似的预测,结论大致相同。  而低代码领域知名企业Mendix,此前发表过这样一份调查报告:在中国市场,86%的受访者表示,企业对于开发人员的需求已经达到了白热化的程度。”“中国低代码市场呈现了高速发展,85%的IT决策者表示正积极拥抱低代码技术,认为低代码是他们不容错过的趋势。”“通过低代码开发,企业能够以8-10倍的速度开发完成应用,且成本倍数减少。”  去年,阿里云智能总裁张建峰就说过:2021年的潮流是低代码开发。匆匆转眼一年早已过去,再看低代码,巨头布局,资本支持,互联网编程技术已正式进入低代码时代。  2022年,低代码平台将会有哪些重要变化?  中国软件行业协会、海比研究院发布《低代码领域十大趋势》,其中值得关注的有:  01.2022年场景应用型将成为低代码平台主要的收入模式  海比研究院数据表明,2021年中国低代码市场达到28.5亿元。未来五年,中国低代码市场复合增长率为49.5%,2022年达到42.6亿元,2025年达到142.2亿元。  从使用者的需求角度来看,低代码平台可以划分为四大类型,分别为场景应用型、产品研发型、平台生态型和技术赋能型。场景应用型平台以满足业务场景应用开发为主,所开发的应用侧重于企业自用,目前是低代码平台主要的收入模式,占比最高为45.7%,...
2022 - 02 - 28
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Enghouse Interactive 的 Gary Bennett 解释了企业如何结合技术和情商来管理电话量的激增。  在过去的两年里,许多行业都受到了沉重打击,其中最严重的莫过于遭受许多重大挫折的旅游业和酒店业。他们不得不努力应对旅行禁令导致的航班停飞和众多酒店预订被取消。  正如我们多次反复看到的那样,这导致成千上万的滞留旅客争先恐后地返回家园,而度假者则不确定围绕当前和先前预订的假期的下一步措施。  随着限制放宽以及旅行税的结束,假期预订量猛增。尽管如此,旅游行业的许多人仍然对 Omicron 等新变体引发新一轮限制持谨慎态度,而希思罗机场首席执行官John Holland-Kaye等其他人则警告称,恢复正常可能需要数年时间。  在接下来的几年中,定期限制似乎会定期重复。每一次,联络中心都会被疯狂的呼叫者淹没,询问他们的下一步行动、他们在被困时返回家园的选择以及如何处理即将到来的已预订假期。  企业需要有足够的能力来应对电话数量的增加,但同样重要的是,他们还必须具备在这些情况下处理担心和痛苦的客户的情商,特别是因为这些查询可能非常复杂或情绪化。  当资源紧张,许多客户服务座席仍在远程工作或被迫隔离时,情况变得更糟。  寻找前进的道路  那么联络中心如何才能最好地应对这些多重挑战呢?问题和投诉的处理方式最终可能会在失去业务和加强长期客户关系之间产生重要影响。  客户总是希望...
2022 - 02 - 21
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十多年来,联络中心一直在投资复杂的全渠道技术。随着时间的推移,向云的转变也在发生,并在 2020 年初显着加速。我们自己的研究发现,90% 的联络中心表示他们正在积极投资新渠道、自动化和分析工具--而 68% 的云迁移发生在2020年。  云智能联络中心引领潮流  仅仅一年过去了,云智能联络中心正在迅速收获新技术带来的回报。例如,完全基于云的联络中心采用社交渠道、聊天机器人和商业智能 (BI) 平台的可能性几乎是其两倍。他们还声称他们的云解决方案支持更具战略性、更明智的业务决策,而 70% 的人表示他们正在加强分析的使用。这反映在我们本系列的第二篇博客--'赢得技术拉锯战的 3 种方法'--中,我们探讨了分析如何帮助联络中心发现座席和客户满意度方面的瓶颈,同时支持更有效的团队调度和预测。  另一方面,尚未发现云优先策略优点的联络中心被抛在后面,三分之二的内部部署联络中心感觉受到当前解决方案的限制。  少即是多  联络中心领导倾向于使用技术来克服服务问题并启用具有前瞻性的客户体验战略。技术用于连接数据孤岛和弥合知识差距,以提供更快、更个性化和更具预测性的服务体验。然而,鉴于技术的快速实施可能是许多问题的根源,添加更多系统是否会增加复杂性?  解决复杂性的 3 种聪明方法  成功的关键在于寻找能够解决而不是增加复杂性的技术。旨在寻求以下解决方案:  简单易用--痛苦的日...
2022 - 02 - 14
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随着公司进入 2022 年,联络中心必须平衡客户体验和座席体验。  当我在 2021 年 12 月下旬写这篇文章时,世界正在应对 COVID omicron 变体的快速爆炸。我们可能面临 2020 年 3 月全球停摆重演的证据每天都在出现。 12 月 15 日,在赞助商和与会者开始退出面对面的活动以降低他们的风险后,摩根大通将其原定于 2022 年 1 月 10 日在纽约市举行的年度医疗保健会议转移到了虚拟活动中。2021 年 12 月 18 日,无线电城的火箭队取消了今年剩余时间的演出。同样在 12 月 18 日,NBC 的周六夜现场取消了现场表演,并'非常谨慎地'将大部分演员和工作人员送回家。  随着 2022 年的开始,很明显新冠疫情将继续对世界产生巨大的持续影响。对于那些在联络中心管理或工作的人来说,2020 年和 2021 年面临的挑战不仅会继续,而且还会加剧。  在大辞职期间招聘、入职和培训座席  美国劳工统计局的最新数据显示,自 2021 年 7 月以来,每个月都有超过 400 万美国人辞职/或想要一份薪水更高的工作,结果是一样的。公司面临着招聘、入职和培训新员工的持续挑战。  联络中心行业历来遭受高流失率的困扰--平均每年 30% 到 40%,但通常高达 100%。自大流行开始以来的不同之处在于需要招募、入职和培训越来越偏远的劳动力。  在 2021...
2022 - 01 - 24
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Sabio的 Kevin McGachy解释了为什么联络中心座席桌面策略对 CX 的成功变得越来越重要。  我们经常看到这个故事上演……  你访问一个网站--可能在这个过程中使用聊天机器人--以及与公司的社交媒体渠道互动,拼命地获取你想要的信息……  您有一个复杂的查询,而您希望与之互动的业务所采用的自助服务/人工智能工具并没有奏效。它现在持续 45 分钟,给予或接受,并且可能涉及您在此过程中多次重复自己......  最后,最后,您的查询已升级到熟练的联络中心座席;尽管您有一个复杂的查询,但现在被更多的挫败感填满了……  而你的磨难还没有结束……  座席,并非他们自己的过错,不知道您的旅程以及您必须忍受的事情才能达到这一点。他们看不到您在公司网站上花了 15 分钟,或者您在社交媒体上和通过聊天机器人交换了几条消息……并且进一步增加了您的挫败感,您现在不得不重复自己,因为座席试图弄清楚来龙去脉。  这对每个人来说都是一次令人沮丧的经历--但遗憾的是,这太普遍了。首先,对于您,客户,您必须通过多种渠道才能获得接近答案的答案(更不用说重复领域了)。  但其次,值得庆幸的是,这现在成为企业的主要关注点,座席现在也感到沮丧,现在被迫完全盲目地与您进行这种互动。  在整个行业中,组织缺乏对基本座席桌面技术的投资;技术可以为他们提供触手可及的所有信息和数据,以处理复杂的交互,例如上面的示例。 ...
2022 - 01 - 17
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