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我们的行业倾向于绝对地谈论技术趋势:台式电话过时了吗?5G会占领世界吗?一切都在向云端移动吗?但是,大多数大型企业无法用供应商营销人员创造的术语来考虑他们的通信环境。他们必须生活在现实世界中,那里的重大变化往往是渐进的。  大流行影响是一个明显的例外。很多事情必须彻底改变,非常快。但从长远来看,由大流行推动的变化将如何继续上演,这一点尚不清楚。  与此同时,企业已经围绕大流行前的系统建立了业务流程,特别是在联络中心等领域。如果不付出巨大的投资和企业资源成本,这些传统系统不可能一夜之间被抛弃。但它们可以逐步改进和更新。  这是我从最近的一次企业连接(Enterprise Connect)网络研讨会上得到的信息,研讨会上有McGee-Smith Analytics创始人、分析师Sheila McGee-Smith和AudioCodes业务开发副总裁Sharone Ben Levi。当您想到音频代码时,您可能会想到会话边界控制器(SBCs),实际上,这是一个很好的方法,可以开始了解当企业希望保护其在楼宇联络中心的现有投资,同时仍然利用更高级的功能(倾向于活在云中)时可能发生的情况。  Sheila在开场白中指出,市场研究公司Metrigy的一项研究发现,52%的联络中心用户表示,云是他们首选的架构。但当被问及他们的反应是,他们是否可以获得先进的OTT功能,即在使用云的同时保留现有的本地平...
2021 - 04 - 12
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人工智能(AI)正在改变客户服务,而且才刚刚起步。现代化的联络中心正在使用人工智能来提升客户体验(CX),提高座席的参与度和效率,并从运营模式中挤出成本。  联络中心人工智能已经融入了许多渠道和核心技术。客户可以使用人工智能支持的虚拟座席或聊天机器人进行自助服务,座席可以收到关于如何根据客户情绪处理交互的实时指导,预测人员可以得到帮助,确定最佳算法以用于其联络中心的特定特征。  有这么多的能力和这么多的承诺,联络中心的领导可能会觉得自己像一个在糖果店不知道该首先尝试什么的孩子。最大限度地发挥联络中心人工智能的优势需要一种深思熟虑的方法。并不是所有的东西都能从人工智能中获益,但是当人工智能应用于某些用例时,它可以产生强大的结果。  为了帮助您思考联络中心的人工智能策略,我们提供了八个关键问题的答案。请继续阅读,以获取可以快速启动AI开发路线图的信息。  1、什么是联络中心人工智能?我的组织为什么要使用它?  人工智能是技术的一个分支,它试图使计算机(像人类一样)变得聪明,以便它们能够做出决策、识别语音、计划、适应环境、做出预测和解决问题。人工智能的一种形式,机器学习,甚至使应用程序随着时间和使用变得更加智能。  像大多数技术一样,随着人工智能的进步,采用率也在增加。您现在可以在许多联络中心应用程序中找到AI,例如:劳动力管理(WFM)--实现更智能的预测自动联络分配器(ACD)--用...
2021 - 04 - 05
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当被要求定义智能虚拟座席(IVA)时,大多数人会错误地说它是一种聊天机器人。但事实是,聊天机器人和IVA是截然不同的技术。  聊天机器人只能响应特定的、预先计划好的脚本。而另一方面,IVA可以用人类语言回答实时问题。随着时间的推移,他们还可以更好地为客户服务,并根据客户互动触发销售支持活动。  如果您希望自动化您的联络中心的一部分,这里有一个为什么智能虚拟座席(IVA)可能是一个更好的投资概述。  1、IVA使用自然语言处理  IVA使用自然语言处理(NLP)来理解对他们说的话。NLP是一种人工智能,可以让计算机程序理解人类的语言。这意味着IVA不仅能理解你所说的单个单词,还能理解你所问问题的全部上下文和意图。正如基于云的联络中心解决方案提供商Five9所指出的那样,使用智能虚拟座席和NLP可以避免客户在转移到人工座席时不得不重复自己的操作。这对客户体验有很大帮助。  相比之下,聊天机器人通常只对企业可能遇到的最常见问题或请求做出响应。任何偏离该规范的行为,包括拼写错误或措辞异常,都将导致不准确的回答。这会让使用聊天机器人的用户非常沮丧,他们不得不猜测问问题的“正确”方式是什么。  2、IVA不会被简单的错误所迷惑  无论您是通过语音还是文本进行交互,聊天机器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中输入了一个错误,或者你的电话中有背景噪音,机器人会要求你重复一遍。  还有一...
2021 - 03 - 29
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人们通常认为,良好的客户服务意味着100%的座席都在打电话,让客户尽快与座席通话。与普遍的看法相反,如果你的联络中心是这样工作的,那可能意味着你实际上没有有效地利用你的时间,而且你雇佣了太多的座席。这是呼叫路由可以提供帮助的地方。  呼叫路由是一种联络中心管理功能,其中传入的呼叫被放置在队列中,并根据特定条件转移(换句话说,路由)到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配(ACD)。顾名思义,这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。  为了最有效地优化呼叫路由系统,您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由,您可以提高首次联络解决率(FCR)和运营的整体生产率。  呼叫的上下文  与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席,不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下,你的大部分电话都可以自动化处理,并发送到自助服务,而不是使用宝贵的人力资源。  在大多数情况下,入站操作中至少有3-4种呼叫类型,可以轻松地实现自动化,而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务,您可以减少通话量,大大节省人力资源,确保您的座席在最需要的地方使用。  把电话转接给现场座席  当...
2021 - 03 - 22
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去年三月,新冠疫情爆发使联络中心受到考验。他们几乎立即转变为在家工作(WFH),并面临客户服务请求的激增。一年后,尽管大多数人开始接受处理群众问题的挑战,但许多人仍在努力应对数量增长过快的询问。我现在认为,客户服务面临一个系统性的能力问题。在这个由两部分组成的系列文章中,我将解释这个挑战的含义,并引导您通过技术和组织杠杆来应对它。  容量问题  在WFH过渡的早期,主要的障碍是为座席建立远程工作环境。大多数企业都能迅速做到这一点,但并非所有企业都能做到。虽然流感大流行减少了员工流失,但也使招聘、入职和培训变得更具挑战性。大浪淘沙,留下了与客户服务需求大致相同的座席能力。与此同时,客户咨询量的急剧增加并没有停止。一开始,是关于COVID相关的问题。现在,世界变得越来越倾向于数字化,但即使是数字化进程也仍然需要人类的帮助。  数字化救援  企业已经转向自助服务和自动化,以减少人与人之间的交互。避免打电话的第一步是让客户能够在网上或手机上自助。今天最先进的网络自助服务包括可搜索的帮助中心和页面帮助。帮助中心为客户可能遇到的所有问题提供一站式解决方案,而无需浏览网站或移动应用程序。帮助中心也已经从常见问题(FAQ)演变为可搜索的文章知识库,并可以通过客户相互帮助的论坛进行扩充。  尽管网络和移动应用程序不断提高可用性,提供更多信息,但这还不够。与我交谈的企业一致认为,他们收到的咨询中有50...
2021 - 03 - 15
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一个运动队从一个剧本开始工作,剧本提供了创造或应对不同环境的策略,并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样,联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入,剧本范围需要扩大。  知识管理者  如今,联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库,这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时,知识管理人员收集并管理这些见解,决定如何以及在何处最好地使用它们,并建立资产,使其他人可以获得这些见解。一般资产包括:支持客户自助服务的常见问题试剂的罐装和建议响应完整的脚本,指导座席一步一步地完成交互座席搜索的知识库  随着大数据分析和虚拟座席的兴起,知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化:人工智能现在可以增强建议和响应,以便在实时分析会话上下文的基础上,及时向座席提供建议。数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据,以及作为机器人培训材料使用的见解库。机器人可能会扩充一些现有资产,例如可搜索的知识库,或者公司可能会决定用机器人替换资产。数据科学家将提供丰富的新见解,知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。  随着我们的发展,知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工,提供所需的培训,并制定一个良好的流程,以获取知识并将其纳入行动手册,从而使其发挥作用,改善客户服...
2021 - 03 - 08
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在今天的联络中心,员工使用来自ACD报告、质量调查和人员配置系统的统计数据来调整路由规则、建议座席辅导计划和调整员工时间表。这些员工中的许多人从联络中心的座席或主管的工作中走出来,甚至可能与联络中心的其他管理人员分担“分析”责任。然而,要想在竞争日益激烈的客户满意度游戏中取得成功,就必须采用不同的方法。  数据是新的石油--数据科学家在联络中心  “数据就是新的石油。它是有价值的,但如果未经提炼就不能真正使用。必须将数据转化为天然气、塑料、化学品等,才能创造一个有价值的实体,推动盈利活动;因此必须对数据进行分解、分析,使其具有价值。”--数据科学家先驱Clive Humby。  数据爆炸正在发生,全球数据总量每3年翻一番,站点也没有尽头。利用这些数据将推动未来的经济。这个领域的专家被称为数据科学家,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)称之为“21世纪最性感的工作”的职业。数据已经给职业体育带来了革命性的变化--只要看看棒球场上的击球手们用“转移”到球场的一边就知道了,这是由于击球手们的统计击球模式造成的。数据也将彻底改变联络中心。  数据通常分为两类:结构化和非结构化。结构化数据长期以来一直是联络中心管理的基础--数据是在一个组织良好的数据库中,可以交叉引用,例如由座席、组和队列组织的通话时间。非结构化数据比会话内容更原始。像聊天和电子邮件这样的数字会...
2021 - 03 - 01
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