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服务质量衡量:很多呼叫中心非常注重生产效率指标,因为这些指标是客观的,并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让坐席能够提供质效双优的服务,还需要建立全满、科学的质量评价标准。而质检就是这种质量标准的直接评判者、监督者和促进者。 质量监控必须是一个全方位的体系,能够涵盖到影响客户满意和服务体验的所有关键因素,包括但不限于对待客户的行为、工作流程的遵守、解答的准确性以及问题的解决能力等。 个别辅导与跟踪:监控的反馈必须及时,并集中在具体的、可改变的坐席行为上,而不是泛泛的结果总结。不能只是让坐席知道错了,但还是不知道如何做是对的。或者知道错了,也知道如何做是对的,但还是不会做。所以有句话叫做:监听提供数据,辅导改变行为。行为不能改变的直接表现就是犯过的错误还会再犯。因此给坐席的反馈应该是具体的,而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和坐席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。 回报与认可:有评价就要有认可,或好、或坏。对于被监控坐席的出色表现要给予立即的认可与激励。这种认可不但激励坐席创造更好的业绩,同时也让坐席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。 趋势分析:对不同的联络类型、话务类型、不同的团队或中心以及员工类型进行细分的...
2018 - 04 - 23
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由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦隆重召开,本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明为大会致辞。图:中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明  各位来宾、各位呼叫中心行业的朋友,大家上午好!  在开始我的发言前,我先讲两组统计数据。  截至2018年2月底,全国增值电信业务经营许可企业共50667家,其中工业和信息化部批准的跨地区经营企业9376家,各省(区、市)通信管理局批准的省内经营企业合计41291家。经营国内外包呼叫中心业务的企业有5463家,其中有3050家企业经营全国呼叫中心业务,2413家企业经营省内呼叫中心业务。全国获得电信业经营许可证的企业中,有近三分之一的企业经营外包呼叫中心业务,这个统计数据还不包括自营的呼叫中心。经营呼叫中心业务的企业数量位居增值电信业务的第二位,且持续保持快速增长,反映了市场对呼叫中心业务的需求旺盛。  全球互联网前10上市企业中,中国占了4家。全球互联网前30上市企业中,中国占了9家,市值占比32.5%。  阿里电商平台服务于中小微企业,企业造就了阿里,阿里进入了全球前十企业。我们呼叫中心企业是否有希望利用互联网技术建立一个更加便利的、服务于中小微企业的、随手拈来的客服平台?是否可能用互联网的思...
2018 - 04 - 16
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市场预计将从当前的10.5亿美元增长到2020年的16亿美元。  全球范围联络中心互动记录及相关产品和服务的销售额在2014年达到了10.5亿美元,比2013年增长了8.7%,这是Pelorus Associates的最新研究结果。Pelorus Associates的总监Dick Bucci预计市场到2020年将达到16亿美元。  据研究,增长在很大程度上是由于最近以客户为中心的理念,新的政府法规,以及快速增长的联络中心坐席代表的数量而引发的。现在的事实是,“语音分析和客户声音软件不再是选项,而是必备的现代化的呼叫中心功能,”Bucci解释道。  再加上,许多厂商开始合并解决方案这一事实 - 无论是自己还是与合作伙伴联合开发的 - 将产品套件做大。“这是更具创造性和更聪明的与营销相结合的思维,”Bucci说。  托管模式也是驱动因素之一。在2010年,只有一个供应商TelStrat-提供托管模式下的录音解决方案,现在则有九大厂商,它们共同控制了超过90%的市场份额,还提供了一个托管模式选项。他们是ASC Technologies,Aspect,Envision Telephony,HP-Autonomy, inContact,NICE Systems,OnVisource, Tantacomm,和 Verint Systems。  NICE和Verint公司继续主导市场,共同拥有...
2018 - 04 - 08
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“话术,话中有术,是问与答的艺术与技术。” 产量,即“业绩”,在电销中心有着重要的意义;产量提升,则为“业绩提升”,是每个电销中心不懈的追求。 提升电销中心的产量,关系着上至主管领导的功绩,下至一线电销座席代表的腰包,是一个特别有意义的话题,也是笔者十多年来一直追求与专研的方向。在这个专案的实践与总结过程中,深深地体会到:“电话营销,会做不难,做好不易”。 "Life is like a box of chocolates. You never know what you're gonna get." 这是每一个喜欢《阿甘正传》的人耳熟能详的一句话,翻译过来,他的中文意思是:人生就像一盒巧克力,你永远也不知道下一个吃到的是什么味道。这是阿甘的老妈曾经对他说过的话,与我们经常听到的各款鸡汤一样,简单的话语中蕴含着每个人都了解,但是却很难做到的人生态度。如同电话销售,你永远不知道下一个电话会遇到怎样的客户,他的脾气如何,他的心情怎样,他会听我们讲下去,还是会直接挂断电话… 每每走在呼叫中心现场,听着身边不绝于耳的开场白,感受着电话销售代表们一次又一次将客户的拒绝承受并且放下后,仍然保持着激情,一通又一通的拨打电话,就特别想为他们做点什么:比如,设计更友好的开场白,让客户更愿意听下去;或者,用更好的话术介绍产品或服务,让...
2018 - 04 - 08
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2018年,企业的数字化转型将会大规模兴起,"数字化经济"时代即将来临。如何利用数字化技术来支持业务的转型、增长与创新已成为所有企业的诉求,下一代的融合通信技术在其中将发挥越来越重要的作用。日前,"因聚而生·以行致盛--Σco-XA,华为中国生态伙伴大会2018"在青岛国际会展中心隆重举办,会议期间,IDC咨询研究经理崔凯接受了CTI论坛记者的采访,分享了数字化转型时代下企业通信的发展趋势。  图:IDC咨询研究经理 崔凯  CTI论坛记者:请您谈谈对企业通信领域当前状况、未来发展趋势的看法。  崔凯:企业通信可分为四个层面:第一层面解决的是最基本的沟通问题,例如邮件、短信等。第二层面是在通讯能力上进行优化,提升客户体验,如视频会议、即时消息、高清IP语音。第三层面是融合通信。这是我们目前需要重点解决的问题之一。企业需要打通原来传统的孤立的通讯系统,将通信能力与业务应用进行融合,优化业务流程,帮助企业实现业务的高速发展。而第四个层面,也是未来企业通信的发展方向,将是通过通信能力的开放,实现企业业务的创新,打造出更多新的行业解决方案和业务场景,如远程教育、远程医疗、新零售等。未来,随着5G技术的发展,通讯会在更多应用场景里为企业带来新的业务创新。  CTI论坛记者:2018年,企业的数字化转型将会大规模兴起,利用数字化技术能创造出哪些...
2018 - 04 - 02
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随着人工智能时代的兴起,呼叫中心的战略就开始向人工+智能化服务模式转化。在科技快速更新变化的大环境下,呼叫中心的营销需要被重新定义。同时,在服务与营销已经无法割裂的当今,呼叫中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销,成为当前工作的重点。“有温度”+“社交场景”下的营销所指的是,营销需要在特定的场景下,以服务为依归,提供给客户最佳的消费体验。以最近在京城特别火的一家网红咖啡店为例,消费者对其品牌的认知是来自于社交媒体:如微信的朋友圈及微博,通过其特色的外观设计、价格策略与正在形成的“明星效应”合力下,公众就知道了这个品牌,并想进一步尝试。关注其公众号、从现有订餐平台引流,首次交易时辅以大量的新客户与季节性优惠、推荐给其它好友分享的优惠、限时折扣等市场推广策略,交易成功后,二次营销就又自然开始了。顾客在二次消费时,当消费数量达到一定标准,还可以享受各种打折与优惠,消费者就很乐意向身边的朋辈推广。咖啡在配送环节上,也为后续的再度消费做好的准备。“中国正在向全面中产化阶段过渡”,此前提下,个性化、定制化的消费模式,将会是未来营销模式的主要模式。  客服中心,呼叫中心的运营模式依旧是以为成本为主要的驱动因素,从而为企业创造价值。企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题。人力成本构成呼叫中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务一个功能组别,企...
2018 - 04 - 02
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由于欺诈者瞄准了最薄弱的商业联络,面向联络中心的网络犯罪在2017年跃升了113个百分点。NICE inContact的副总裁Chris Bauserman说,为了保护消费者,保护他们的数据和让联络中心座席远离欺诈将需要很多东西,包括机器学习和人工智能来标记呼叫者。  呼叫中心已经不像以前那样了。  事实上,这些天,他们所承担的更多了:随着更多的商业活动转向线上和移动渠道,他们实际上已经成为了企业主要的客户互动点。  为了跟上这些变化,联络中心和为他们服务的企业必须采用新的工具和策略来更好地为客户服务。根据联络中心解决方案提供商NICE inContact的产品和市场营销副总裁Chris Bauserman的说法,如果他们希望在一个日益数字化的未来中获得成功,那么这些企业将需要继续关注这一问题。  到目前为止,这些新的工具和策略包括引入人工智能(AI),将更多的重点放在使用联络中心作为销售和客户服务的渠道上。事实上,在未来的联络中心,Bauserman预见人工智能(AI)会在联络中心工作人员的支持中扮演更重要的角色。  做销售  Bauserman说,联络中心改变角色的一个例子是,越来越多的消费者期望通过联络中心进行购买活动或付款。  他解释说:“我们在一年前做了一些研究,发现所有行业的联络中心中,有25%的电话是为了帮助完成购买的。对于电商零售商来说,这个数字甚至更高。这是联络中...
2018 - 03 - 26
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