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呼叫中心的人工智能太多?事实上，人工智能并不属于呼叫中心的每个方面。在今年旧金山的SIGNAL活动上，笔者与Twilio的开发人员教育主管Andrew Baker进行了交谈，他同意我的观点。甚至有迹象表明，Twilio对人工智能早在去年就有这种感觉。在SIGNAL 2018大会上，他们推出了Autopilot，这是一款对话式人工智能助手，是市场上为数不多的将人工智能融入通信的工具之一。贝克分享道，Autopilot的好处之一是它很聪明，但并不试图通过图灵测试。 Autopilot是一种API，它告诉开发人员在哪里部署人工智能，以及它在哪里最有用，避免了使用人工智能执行人工任务的麻烦。在人工智能逐渐减退的地方，人工座席可以与客户无缝过渡，包括他们需要帮助客户从数十个CRM系统收集的所有信息，以便为代理提供呼叫上下文。Twilio并不是试图取代人类或混淆客户在呼叫中心环境。恰恰相反，他们想要提供一个神奇的CX，平衡人工智能和座席。 “每个人都梦想着这种理念，即客户与人工智能的互动是无缝的。” “现实情况是，我们还没有做到这一点，这可能会导致体验不佳的客户感到沮丧，因为他们试图找到一位能够帮助解决客户问题的代理。” 在Twilio的开发人员建立Autopilot，以解决一个实际的问题，为开发人员-避免过度使用人工智能。这可能导致错误的系统无法处理人工任务。一个过度使用人工智能的系...
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认知技术是一个新兴领域，它集成了数据挖掘，模式识别和自然语言处理，以模仿人类大脑的工作方式。这些基于AI的创新使自助服务系统能够理解问题背后的真实含义，然后向消费者提供相关的答案或选项。 今天，数字化的高度发达和客户对自助服务的高期望迅速普及。它推动了大多数公司通过或大或小的规模计划来追随这种认知技术趋势。IDC估计，到今年，40％的数字化转型计划将使用人工智能服务。到2021年，75％的企业应用程序将使用AI。投资回报包括降低支持成本，更有效地利用资源和增加收入。 应用机器学习解决现实中的问题 AI的一些最常见的用途现在涉及机器学习，其中算法检测大量数据中的模式并对其进行分析。它不仅仅是将这些数据收集到更多市场产品中；它可用于预测意图并指导客户的旅程。客户可以更快，更高效地获得他们需要的东西，机器学习模型不断提高其使用新数据进行预测或将事物分类的能力，随着时间的推移而提高。 自助应用程序中机器学习的一些常见用途包括：实时识别信用或欺诈识别机器中的安全或质量问题自动化数字广告的个性化定位 “哈佛商业评论”报道了美国快餐连锁店TacoBell的订单。通过其数字应用程序制作的产品比收银员提供的产品高出20％，主要是因为人们选择其他成分。自助服务还可以减少受挫客户的数量，从而提高满意度，增加重复订单和长期收入。 自助服务的转型 在“真实世界的人工智能”调查中，四分之三的受访...
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这个话题可能有点争议，但我们将解决它。您的呼叫中心中哪些指标和KPIs真正重要？我们过去15到20年来一直使用的指标很古老，无助于衡量良好的体验。虽然我们当然需要遵守标准，但在某些情况下，这是错误的标准。达到某些数字可能会让人感觉良好，但实际的客户体验可能会受到影响。 问题...过去几十年左右的客户体验是否有所改善？虽然我们尝试将不同的技术分层以改善客户体验，但问题在于我们以与以往相同的方式衡量结果。我们继续使用这些古老的指标：服务水平，处理时间和平均答复速度(ASA)，完全忽略了所有可以衡量的新事物。 使用语音分析，我们现在可以收听客户所说的所有内容并实时分析：衡量语气和情绪。我们现在开始真正倾听这些数据，但我们在Expivia填写的每个RFP仍然包括服务水平遵守和ASA的旧指标。它们不包含任何有关实际客户体验的信息。 并不是说这些指标并不重要，但它们还不足以判断您的客户是否拥有良好的体验。有几个关键点可以帮助我们摆脱这些旧指标，真正改善客户体验。 拥抱新指标 远离仅仅关注来自于电话程序/平台的东西，它们现在只是一小部分。其他事情更重要。净推荐值(Net Promoter Score，NPS)是朝着正确方向迈出的一步，但仍然不够。NPS帮助我们意识到的不仅仅是数字，还有完整的客户体验。这也是关于你的自助服务模式，它是你的IVR，你的网站，所有这些贡献。 一个非常高兴的...
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沟通的世界比以前复杂得多。无论是彼此沟通，还是与客户建立联系，今天的员工都需要更直观，更具沉浸感的解决方案，以支持更好的结果和更高的生产力。 Genesys是客户体验领域的市场领导者之一，是支持云和本地客户体验解决方案的先驱。近年来，该公司在为100多个国家的11，000多家公司的多元化客户群构建新的和改进的客户体验产品的战略方面取得了长足的进步。 我很想了解Genesys最近在做什么，所以采访笔者了Genesys的产品营销经理和解决方案高级总监布伦丹.戴克斯（Brendan Dykes）。布伦丹（Brendan）已经与Genesys合作超过12年，并且在通信环境中有着悠久的历史。他告诉了我Genesys为新产品，服务和机遇所采取的步骤。 Genesys最近发生了什么？布伦丹.戴克斯（Brendan Dykes） 为了开始讨论，我请戴克斯（Dykes）告诉我Genesys品牌在过去五年左右发生的最重大事情。他告诉我，Genesys成为一家独立公司仅仅七年左右，从阿尔卡特朗讯转变为一家私营企业。 “我们与阿尔卡特一起成为数字化转型领域的一员，成为一家为许多数字化转型战略提供核心客户体验解决方案的公司。” 根据布伦丹（Brendan）的说法，Genesys从语音开始，公司现在并没有忽视这个领域。“我认为语音在未来几年将变得更加重要，尤其是智能助理的崛起。但是，我们也知道人们...
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Calabrio的Kat Worman分享了许多联络中心的最佳实践，强调了他们如何为他们开展游戏化工作的。 现代联络中心使用游戏科学和心理学来提高座席生产力，同时加强积极正面的行为。 这种“游戏化”通过完成特定目标并超越同行来激励和认可座席，激励他们达到或超过预期。 但是，游戏化的最终目标是以客户为导向：卓越的体验，带来更满意和更长期的客户。 开发你的第一个游戏化程序似乎势在必行，但并非必须如此。 为了帮助您入门，通过这三个关键策略中的一个或多个来考虑游戏化是很好的：奖励和表彰培训同行竞争 由于这些是关键领域，让我们把它们分解成更多细节。 奖励和表彰 奖品很棒，但是只有当你给座席提供他们真正想要的奖励并且以对他们而言重要的方式认可座席时，它们才有用。 以下是一些联络中心用来识别和奖励座席的策略： 激励结构--一个联络中心建立一个完整的激励机制，以保持其座席的参与。奖励给予维持较高依从性，生产力数量和质量得分的座席。 Bingo游戏计划--另一个联络中心使用了一个BINGO卡程序，当座席完成指定的活动（即达到他们的目标）并展示首选行为（即达到100％的时间表遵守）时，座席会在其中加盖空间。那些获得“BINGO”的座席可以获得自己选择的工作日。 礼品卡--另一个联络中心有另一种方法，即向符合季度关键绩效指标（KPI），出勤率和质量得分目标的座席提供礼品卡。 培...
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Interactions的Priyanka Tiwari讨论了联络中心在实施聊天机器人和现实运行之间经常遇到的空白。 聊天机器人！我们都和他们有着一种奇怪的爱恨交织的关系--我们喜欢这种承诺，却讨厌现实的失落。在几乎所有情况下，他们都让我们无法安宁。 作为一个阅读，撰写和谈论以客户互动技术为生的人，我尽我所能使用尽可能多的虚拟助手和聊天机器人来完成我的日常工作。 在过去的几周里，我捕获了我使用的聊天机器人正面和负面的特征。 提醒我，什么是聊天机器人？ 首先是第一件事。定义。我们将聊天机器人定义为自动或预编程接口，可以部署在网站，移动应用程序和各种消息平台（如Facebook Messenger，Skype，Slack，WeChat等）等数字资产上。 有些人甚至将亚马逊Alexa技能和谷歌家庭行动视为聊天机器人。他们没有错。无论通信方式如何，聊天机器人的定义都可以扩展到覆盖“你可以与之聊天的机器人”的所有内容。 为什么人们喜欢聊天机器人？ 不要把我们视为聊天机器人的仇敌，我们喜欢聊天机器人的范围和简单性。我们喜欢它们的异步性质，这意味着您无需始终与它实时共同完成任务。 与给呼叫中心打电话，并花费您一天中珍贵的几分钟听音乐不同，聊天机器人可让您按照自己的节奏与品牌互动。 大多数聊天机器人都提供“可点击”菜单选项，因此您甚至不必输入查询。而且，智能扬声器上的聊天机器人...
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我们询问了我们的常规撰稿人和专栏作家，2019年哪些语音技术趋势和故事将占据头条新闻。您认为哪些预测将在未来一年实现，您认为我们还会在2020年等待哪些预测？ Larson技术服务副总裁兼Speech TEK会议主席James A.Larson： “变声（Voicemorphing），一个声音被另一个声音替换，将出现在新闻中：变声软件可用于移动设备坏人会使用变声来迷惑和欺负受害者虚假新闻报道将使用变声来模拟当局的声音语音数据库将被黑客入侵，因此欺诈者可以使用语音来训练变声软件。规范机构在制定和执行语音盗版法律方面会很慢当用户听到”此对话将被记录以保证质量“时，用户将挂机，以避免他们的声音被捕获并放入语音数据库中” Conversational Technologies的负责人Deborah Dahl： “我认为2019年最热门的趋势将是越来越多的应用程序能够识别并响应用户的情绪。从语音和语言中识别情感在技术上是可行的，但更有趣的是，它提出了一些重要的设计问题。系统应该对愤怒或不高兴的来电者说什么？它应该试图让呼叫者冷静下来，还是会让事情变得更糟？应用程序设计人员还必须将情绪识别结果的信心考虑在内--如果系统误认为愤怒的中立情绪并开始道歉，那将是不好的！” Vox Peritus董事总经理凯文·布朗（Kevin Brown）： “企业内人工神经网络（ANN）的使...
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