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电话呼叫机器人在电销行业又称“电销机器人”。它可以做到并发外呼1000——1200通电话、不休息、不请假,一直根据设定好的时间五颗星的服务态度循环工作筛选意向客户。可说它每天的筛选客户量是人工的3——4倍。拥有人工筛选客户无法比拟的优势,因此它被越来越多的电销企业所青睐,逐渐成为电销企业的必备“销售员”。  很多企业都普遍存在电销业绩逐渐下滑的情况,让企业管理者头痛不堪。可以说电销业绩逐渐下滑,有社会大环境的原因、有企业内部管理的原因、有电销岗位职责的必然性、有电销人员心态等等原因。普遍原因呢,笔者大概总结了一下。  一、电销业绩差的现实必然性  1)社会环境:人口红利逐渐消失,企业用人成本升高,如工资、福利、社保等。相对企业的利润会降低。  2)企业内部管理:随着业务量的增多、数据量多样化、人员分工多样化等。原有的企业数据管理、用人管理方法已经无法适应变化,而促使电销业务量逐渐下滑。  3)电销岗位职责:电销岗位的工作经常遇到客户拒绝、谩骂、埋怨等消极情绪,以及电销KPI压力。可以说电销人员每天都在面临着来自客户和企业KPI的双重压力。  4)电销人员本身:  心态原因:在多次被拒绝之后产生消极情绪,没有激情,打电话中没有肢体动作,讲话不够大声;不相信自己的产品;没有信心,不相信自己能做好电话销售,随时准备阵亡;烦躁情绪,每天重复很枯燥。  语音语调:语速太慢或太快,一般情况下专...
2018 - 12 - 17
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笔者发现支持渠道组合这个话题在企业中是一个有趣的研究。传统的渠道可以分为几种不同的方式。电话和视频是既使用语言交流又使用非语言交流的实时渠道。电子邮件,就不是实时渠道,是一种书面的交流方式。还有一种是跨越电话和电子邮件之间的聊天,它提供了一种既能与客户实时互动,又能书面交互的功能。  随着短信、社交媒体、Facebook Messenger、苹果商务聊天和WhatsApp等新渠道的出现,语音和文本、实时和非实时之间的区分变得越来越复杂。这些渠道应该如何分类和处理?  同步与异步  在最近与客户消息传递软件提供商Intercom的同事交谈中,我了解了一种分类支持渠道的新方法--同步和异步。  同步通信是一种具有清晰开始和结束的实时对话,通常可以通过更快的响应时间进行识别。这通常包括电话,但根据我们使用的软件也包括实时聊天和其他消息传递渠道。在同步会话中,您可能会遇到座席说或写类似于“今天还有什么我可以帮助您的吗?”或者“你还在吗?”或者“如果我为你解决了所有问题,你能不能在屏幕右上角点击'结束对话'?”这时,对话就结束了。  电子邮件是异步通信的一个很好的例子,它比较开放,响应时间也比较慢。一段对话可能会在系统中被标记为“已解决”,但如果客户需要回复更多问题,可以很容易地重新开始。在与Intercom的交谈中,我惊讶地发现他们的平台是异步的。我最初使用的是传统的同步聊...
2018 - 12 - 10
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Genesys的保罗.塞格雷(Paul Segre)讨论了在联络中心使用人工智能(AI)的道德规范以及他的公司正在采取的步骤。  “道德规范正在了解你有权做什么和做什么是正确的。”  前美国最高法院大法官波特斯图尔特(Potter Stewart)以这种清晰的方式表达了这一说法,对比当今,因为我们考虑了人工智能的力量及其对人们生活的潜在影响,这一说法仍然有帮助。  像Genesys这样的公司了解这项技术带来了巨大的责任和巨大的潜力。  虽然AI的全部功能尚未实现,但我们需要进行深思熟虑。企业正在疯狂地设想这种智能技术可以用来解决日常挑战,简化生活并以前所未想象的方式创造效率的方式。它的潜力似乎没有限制,这就是为什么我们还必须考虑它对社会的影响。就像生活中的许多其他事情一样,仅仅因为我们可以做某事,并不意味着我们应该这样做。  这就引出了我们为什么认识到AI可能很快在消费者生活中发挥重要作用的原因。  公司现在每天使用AI处理大量的消费者数据。这可以包括消费者期望组织拥有的数据类型,例如姓名,地址和首选联系方式。它还包括更多私密信息,如我们的位置,行为模式,语音特征,人口统计,情绪状态,家庭关系,我们使用的设备等等。  这些数据用于提供AI算法,使企业能够提供当今最具针对性和预测性的客户服务体验。  人工智能伦理五点指南  消费者了解并选择影响其隐私,安全甚至平等的技术至关重要。开发...
2018 - 12 - 03
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Sabio的斯图尔特·多尔曼(Stuart Dorman)称区块链技术已经在客户体验(CX)领域做出了很多的贡献,但是真正的实现目前还没有一个确切的时间表。  本月早些时候我读到关于Ofcom的消息,这是一家英国电信监管机构,消息称它已收到来自于政府的拨款,用来检查区块链技术如何应用于改善我们电话号码的管理方式。不像大多数我已经看到的区块链故事,这实际上是一个潜在的、有用的应用。  这是问题的一部分。长久以来它看起来像是为了解决一个问题的解决方案。本身这应该不是什么新鲜的,尤其是区块链--已经有十年了。  然而,尽管其相对寿命较长,区块链从去年1月以来一直是gartner.com上的头号搜索词。所以很明显,对这项技术仍有很多的兴趣,即使Gartner说直到2025年别指望它有多大的回报。  按照Gartner的说法,区块链正沿着新兴技术的炒作周期阔步向前,目前刚刚进入“幻想破灭”期。尽管如此,该分析公司认为这是未来数字化生态系统的核心组件,到2030年,该技术将带来超过3万亿美元的增值业务。  显然,部署区块链在未来会带来有价值的潜在利益。例如,Ofcom说,它正在调查使用区块链管理十亿英国已经使用或者即将使用的固定电话号码。区块链准确的历史记录事务的能力,加上其开放分散分类帐目能力,有可能简化电话号码生存周期的管理成本。  当然,区块链也为移动电话号码的管理提供了一个重...
2018 - 11 - 26
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callcentrehelper的专家小组对2019年联络中心的改变和发展做出了他们的预测。  1、企业将会意识到移动是一个可选择的渠道  随着消费者越来越依赖手机进行所有类型的交互,企业需要能够支持这个愈发重要的媒介--确保客户可以以自己喜欢的方式联络到他们。  根据最近NICEinContact的客户体验转换调查,移动应用程序(APPs)得到了最高的全球平均净推荐值(NPS)25,而在更加挑剔的美国消费者中更是达到了38.Chris Bauserman  2019年的自助服务计划是确保你拥有优化的手机应用程序、移动友好的网站来快速应对公共客户问题。  同时要以一种简单的方式为客户配置人工座席服务,在自助服务体验背景下,交付一个无缝的客户旅程。  感谢NICEinContact的Chris Bauserman  2、Messenger的死亡成为可能  今年的Facebook大规模滥用私人社交媒体数据让其承受了真正的压力。当前每月一个多亿活跃用户,Facebook仍然显然是世界上最大的社交网络。然而,2019年将会看到越来越多的用户开始在其他地方寻找他们的社交媒体的需求,特别是在其他平台上建立他们的业务消息传递功能。  因此,不是选择实现Messenger作为新联络中心渠道,而许多人预测,企业可能选择使用WhatsApp或另一个消息传递应用程序。  3、联络中心可以用进行memoj...
2018 - 11 - 19
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近年来,人工智能和机器学习算法在各个行业和垂直领域的快速发展和集成已经风靡全球。普遍存在的观念是:在不远的将来,人工智能和机器人将接管世界。  尽管这听起来有些牵强,但它已经在发生,尤其是在商界。大多数专家认为,人工智能最终将消除对大多数传统工作和行业的需求。  Pew Research Center的一项研究报告称,到2025年,人工智能和机器人技术将渗透到日常生活的大部分领域,而牛津大学(Oxford University)的另一项研究预计,在未来25年内,发达国家的失业率将高达47%。  人工智能对传统工作的影响  在过去20年里,数字革命和人工智能的出现在很大程度上取代了白领和蓝领工人,从旅行社到银行出纳员,从加油站服务员到工厂工人。这对家庭维修、运输和物流、医疗保健以及最重要的客户服务等行业产生了巨大影响。  人们普遍认为人工智能会扼杀大量工作岗位,使人们在商业世界中变得过时。尽管人工智能将消除对大多数传统工作的需求,但事实是人工智能技术将使人类的角色变得更加重要--而不是更不重要。  人工智能的好处:自动化  越来越多的企业正在使用人工智能和机器学习算法来实现日常运营的自动化,并帮助分析客户数据。尽管这导致了对客户需求的更好预期以及服务和解决方案的更快交付,但日益稀缺的因素是人性化。  由于客户更多地与机器人互动,而较少与真人互动,所以人的接触比以往任何时候都更加重要。...
2018 - 11 - 12
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Scorebuddy的DickBourke分享了他对如何最好地衡量和改善客户体验的见解。  客户体验(CX)经常被归类为一个无形的概念;从这个概念中很难提取出可执行的方法。  有时候,没有系统的方法来衡量联络中心CX质量的公司可能会陷入这样的陷阱:他们会认为自己的客户体验是三种排名中的一种,好、坏或无所谓。  对于那些认识到CX重要性的公司来说,一个认为成功或失败的抽象概念是不够的。这些公司想要的是可以量化的结果,可以用一个目标来衡量和管理并改善客户体验。  CX的影响有多大  一家公司不可能建立一个联络中心,为它配备人员,培训他们,然后“走开”,希望一切都能顺利进行。成功(或失败)必须在每一个层面进行衡量,这样才能进行改进,需要定期审查结果,以确保客户满意,并确保收入继续增长。  通过不以一致和系统的方式衡量公司中的CX水平,公司基本上看不到他们是否正确地为客户服务。更糟糕的是,如果没有一个健全的体系和流程,合规经理就不可能知道公司是否遵守了相关规定--这可能会给公司造成巨额罚款,甚至会阻止公司继续运营。  在我们当前快速增长的经济中,许多公司都提供优质的产品和服务,CX可以成为两个竞争对手之间的关键区别。决定公司成败的因素越来越多。  你知道吗?据新闻媒体NewVoiceMedia报道,仅在美国,由于糟糕的客户服务,公司每年损失超过6200万美元。  积极的客户体验对企业的成功...
2018 - 11 - 05
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