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在人工智能等新科技风口下,服务外包行业的转型升级战正在拉开帷幕。  目前,中国的服务外包业正在面临机遇期。据商务部数据,2017年中国已成为世界第一大贸易国,中国企业承接服务外包合同额12182.4亿元人民币,创历史新高,同比增长26.8%。“扩大开放为中国服务外包发展提供了广阔的空间。”5月23日,商务部原副部长房爱卿在2018全球服务外包大会(南通)峰会上表示,随着中国开放力度不断加大、“一带一路”建设深入推进以及新技术的蓬勃发展,中国服务外包正面临重要的发展机遇期。  在峰会上,一些相关企业、政府人士、行业专家试图为在科技浪潮下的服务外包业找到一条出路。而来自美国、英国、德国、法国、澳大利亚、印度等十多个国家和地区的350多名服务外包从业者们关心的话题是:在科技浪潮下,服务外包行业的人力是否有可能被取而代之?  而面临科技风口、发展拐点,中国的服务外包业该如何弯道超车、转型升级?服务外包城市如何才能吸引更多的相关企业落地? 新机遇  “中国的服务外包市场很重要,我们绝不会离开中国。”5月23日,印度人戴逸司在峰会后,对经济观察报记者表达了他对中国市场的看法。  戴逸司是印孚瑟斯技术(中国)有限公司(Infosys,以下简称“印孚瑟斯”)的研究与市场经理。据他介绍,这家...
2018 - 05 - 28
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在一个关于呼叫中心的纪录片里,笔者曾被英国广播公司(BBC)的一位研究人员问到关于英国第一个呼叫中心的话题。这个问题把我给难住了。我知道一些早期的英国呼叫中心,但是谁是第一个?我做了一些研究,早期的结果非常令人惊讶。  创造神话  像许多革命性的技术一样,呼叫中心也有一个被创造出的神话。我们今天所知道的呼叫中心的前身是美国洛克威尔公司(Rockwell Galaxy)于1973年开发的自动呼叫分配器,它允许大陆航空(Continental Airlines)公司运行电话订票系统。  事实证明,这一切都是为了达到营销目的的胡扯。洛克威尔在1973年确实开发了ACD,并在那一年安装了ACD。但这肯定不是第一次。  Rockwell对第一个ACD安装的陈述可能是不准确的,但他们肯定是第一批和最成功的制造商之一。  早期的自动呼叫分配器(ACD)  现代呼叫中心的基本特征可以追溯到20世纪60年代中期之前的10年里就已经出现。私人的自动的业务交换(PABX)开始被用来处理大量的客户联络。  《牛津英语词典》中给"呼叫中心"一词的定义如下:  呼叫中心:配备处理大量电话的设备的办公室人员使用计算机技术协助管理呼叫,提供信息,等等;一个提供集中客户联络和客户服务功能的大型机构办公室。  计算机技术是自动呼叫分配器,其发展与呼叫中心的发展密切相关。ACD系统允许对呼叫进行过滤...
2018 - 05 - 21
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现代联络中心在“顾客至上”的市场中面临着几个不同的挑战。联络中心的座席不仅需要处理比以往更多样化的沟通渠道,而且还需要确保他们在每个渠道都提供相同的一致体验。毕竟,98%的美国人会在同一天内更换设备,他们希望你为他们做好了准备。快进到CCaaS的未来  既然客户体验最终是差异化的,那么2018年可能会成为许多联络中心的关键转折点--他们需要超越传统的客户沟通方式,考虑云的通用性和可扩展性。有88%的专业人士预测,到2020年,数字联络将超越语音,而云计算策略可能是全面采用多渠道方法来满足客户满意度的唯一途径。  客户体验时代的云联络中心  近年来,“客户体验(CX)”已经成为一个时髦词汇--这对联络中心来说并不是什么新鲜事。事实上,联络中心的圣杯一直是预测客户需求和提高最终用户满意度的能力。随着品牌传播的模糊未来的形成,很明显,云可能是提供全方位交互策略的核心机制,这样才能够跟上客户的波动。  由于传统的联络中心难以跟上消费者对更好的连接路径的需求,所以云联络中心可以在瞬间插入诸如物联网(IoT)、社交分析、人工智能和移动聊天等新技术。  带着CCaaS步入云端  CCaaS是一个基于云的解决方案,今天的企业可以利用它来开发云环境的自然灵活性。现在的企业正在发现新的方法来提高整体的客户体验,同时最小化投资成本。CCaaS的好处包括:可伸缩性和灵活性:传统的联络中心的设计是为了适应企...
2018 - 05 - 14
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“Enterprise Connect 2018”会议的一个焦点是联络中心,它是广泛交流景观的一部分,尤其是考虑到整个企业的协作,包括办公室和联络中心。  如今,颠覆是新常态,云和人工智能(AI)一直是主要的驱动因素。基于我所听到的和在Enterprise Connect 2018大会上看到的一切,我认为对标题中提出的问题的简短回答是“Yes”。  VoIP为我们提供了IPPBX,这是电信服务供应商终结的开始,而这种混乱的种子已经把我们带到现在被广泛认为是“后PBX”的世界。当然,混合VoIP的开始,是移动和云的兴起,每一个都改变了企业电话的格局。虽然看起来很奇怪,IP电话的出货量仍然强劲,但我们已经从办公电话成为工作场所交流的中心。  你无法从这里到达那里  我并不是唯一一个看到类似的平行于联络中心的人,但这在EnterpriseConnect2018大会上成为我关注的焦点。在那里,我们听到了大多数的联络中心座位是如何建立在此基础之上的,而且,就像在办公桌上的电话一样,转换成本是相当的高。办公室和联络中心解决方案可能会继续有效地满足他们的预期目的,但它们并不能真正满足今天市场的需要。尽管基于偏见的系统的优点是有效的--质量、可靠性、耐用性、规模、自主拥有和自主运营等--它们创造了改变的惯性。这种模式对新技术的适应能力有限,而且作为资本支出,他们的效用在某种程度上是由CFO的考虑驱...
2018 - 05 - 07
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“联络中心的人工智能:了解基本知识”,使用自然语言处理(NLP)与客户进行对话,是在一个联络中心最有效地使用人工智能的方法。NLP支持了网络聊天机器人、语音助手增强IVR功能以及语音计算接口(如Alexa等虚拟助理)的对话式人工智能,这是理解现代联络中心的关键技术。  NLP包括两个组成部分:自然语言理解(NLU)和自然语言生成(NLG)。NLU将自然语言输入映射成有用的表示,用于处理和分析,而NLG则将表示转换成自然语言。  在某些方面,这些技术已经过时了。1972年,计算机科学家罗伯特·默瑟(RobertMercer)和彼得·布朗(Peter Brown)提交了他们的第一个NLP相关专利申请。但随着可负担得起的高性能计算平台的出现,这些技术现在可以快速地支持实时响应,以实现舒适的人机交互,并可用于客户参与。在实际操作中,这意味着在不到300毫秒的时间内提供会话响应的能力。  如果会话接口是你的目标,那么你应该NLU和NLG一起使用。但是,你仍然可以在单独使用这些组件时找到实用程序。例如,要求IVR将资金从一个帐户转移到另一个帐户只需要NLU。音频确认需要NLG。  理解NLU  以下是对NLU平台一些功能的描述。  辨别意图:客户的意图可以通过处理一个完整的话语来辨别。然而,在客户参与环境中,语法完整的句子并不是常见的,因此你需要使用上下文和元数据元素来管理...
2018 - 05 - 02
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服务质量衡量:很多呼叫中心非常注重生产效率指标,因为这些指标是客观的,并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让坐席能够提供质效双优的服务,还需要建立全满、科学的质量评价标准。而质检就是这种质量标准的直接评判者、监督者和促进者。 质量监控必须是一个全方位的体系,能够涵盖到影响客户满意和服务体验的所有关键因素,包括但不限于对待客户的行为、工作流程的遵守、解答的准确性以及问题的解决能力等。 个别辅导与跟踪:监控的反馈必须及时,并集中在具体的、可改变的坐席行为上,而不是泛泛的结果总结。不能只是让坐席知道错了,但还是不知道如何做是对的。或者知道错了,也知道如何做是对的,但还是不会做。所以有句话叫做:监听提供数据,辅导改变行为。行为不能改变的直接表现就是犯过的错误还会再犯。因此给坐席的反馈应该是具体的,而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和坐席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。 回报与认可:有评价就要有认可,或好、或坏。对于被监控坐席的出色表现要给予立即的认可与激励。这种认可不但激励坐席创造更好的业绩,同时也让坐席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。 趋势分析:对不同的联络类型、话务类型、不同的团队或中心以及员工类型进行细分的...
2018 - 04 - 23
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由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦隆重召开,本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明为大会致辞。图:中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明  各位来宾、各位呼叫中心行业的朋友,大家上午好!  在开始我的发言前,我先讲两组统计数据。  截至2018年2月底,全国增值电信业务经营许可企业共50667家,其中工业和信息化部批准的跨地区经营企业9376家,各省(区、市)通信管理局批准的省内经营企业合计41291家。经营国内外包呼叫中心业务的企业有5463家,其中有3050家企业经营全国呼叫中心业务,2413家企业经营省内呼叫中心业务。全国获得电信业经营许可证的企业中,有近三分之一的企业经营外包呼叫中心业务,这个统计数据还不包括自营的呼叫中心。经营呼叫中心业务的企业数量位居增值电信业务的第二位,且持续保持快速增长,反映了市场对呼叫中心业务的需求旺盛。  全球互联网前10上市企业中,中国占了4家。全球互联网前30上市企业中,中国占了9家,市值占比32.5%。  阿里电商平台服务于中小微企业,企业造就了阿里,阿里进入了全球前十企业。我们呼叫中心企业是否有希望利用互联网技术建立一个更加便利的、服务于中小微企业的、随手拈来的客服平台?是否可能用互联网的思...
2018 - 04 - 16
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