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企业继续扩大联系渠道,在这个全渠道的世界里,呼入((inbound)电话语音有时被视为过时。然而,呼入电话的语音远未过时。它仍然是主要的客户联系渠道,并且(根据Call Centre Helper的文章“联络中心语音的未来”的最新研究)预计在2034年之前仍然是一个有效的渠道。  由于全渠道联络中心、语音助理和聊天机器人服务的兴起,只管理语音渠道和电子邮件的联络中心的日子已经过去了,但IP电话的发展极大地有利于联络中心在保持最高语音质量的同时处理极高的通话量。  然而,每个企业都在想一个问题:“语音被取代了吗?”  尽管围绕在线聊天、短信应用和社交媒体等数字渠道进行了大量炒作,但只有16.2%的联络中心的数字联系人总数超过了语音联系人。另外11.5%的联络中心预计将在2021年秋季达到这一点,26.9%的联络中心可能在2024年达到这一点,但语音仍将是首选的通信方式。毕竟,我们中的绝大多数人,无论年龄多大,在问题复杂、情绪化、必须迅速解决的情况下,都更喜欢人的援助。Sytel公司的营销经理Jamie Stewart说:  “不管我们怎么努力,声音及其情感、同理心的特质永远不会被取代。毕竟,我们是人类。”  此外,其他人工智能系统的使用也越来越频繁。约三分之一的联络中心实施了流程自动化技术,7.8%的联络中心实施了语音生物识别技术,表明自2019年末以来,所有基于人工智能的技术的采用...
2021 - 06 - 07
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联络中心培训的世界是复杂的。培训师负责通过提供针对培训班和行业的最佳培训计划,帮助新座席顺利完成入职流程。  ProcedureFlow认为培训和入职应该是顺利的、无压力的、有效的,并且已经进行了一项研究,以弄清2021年联络中心培训的现状。  继续阅读,探索下一年的3大趋势,帮助您的培训师保持领先。  趋势一:参与,参与,参与!  当你想到联络中心培训时,参与可能不是第一个出现在你脑海中的词--然而,这可能正在改变。  调查结果显示,一半的培训专业人士表示,他们希望自己的培训更具实践性和参与性。致力于提高参与度是一个最高级别的回应,因此基于场景的学习、模拟器和角色扮演等技术将继续存在。  例如,在培训计划中实施基于情景的学习的组织提高了员工的保留率和参与度,因为讲故事和实践的结合应用了使员工保持兴趣和学习所需的动手技能。  趋势二:远程和虚拟的兴起  向远程和虚拟培训的转变是突然的,但并非完全出乎意料。多年来,虚拟培训工具和解决方案一直在兴起,而这场流行病正是促使它们成为行业主要产品所需要的推动力。  调查显示,即使疫情稳定下来,73%的联络中心仍将继续进行远程培训。这就是说,未来的培训可能不会是“所有的远程”或“所有的人”。  研究参与者表示,他们大部分(至少60%)的培训计划将保持远程,混合学习方式将生效。  趋势三:培训和入职时间缩短  对于一个离职率在30-45%的行业来...
2021 - 05 - 31
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由于联络中心提供了丰富的自动化工具,因此决定从何处开始您的转型可能会非常困难。分析、人工智能、知识库、虚拟助手、自然语言处理和机器人等工具都可以提供价值并提高效率,但是,一下子进行大规模的多平台和程序性变革可能会适得其反,因为这会给座席和主管带来多条陡峭的学习曲线,他们必须在变革发生时继续履行其职能。与一夜之间实施大规模的多平台和程序更改不同,大多数组织将受益于采取增量方法,确保新技术在整个组织中迅速采用,而不会对客户群产生负面影响。  虽然渐进式的调整可能是最好的选择,但如果不首先用整体的高层次设计创建战略路线图,以零碎的方式进行转型,可能会导致流程重复和内置系统效率低下。在购买或打开任何单个组件之前,与利益相关者一起执行需求评估和事实调查任务是至关重要的。除了考虑组织目标外,一个可靠的联络中心转型计划还需要一些专门的调查。  一旦确定了联络中心的组织目标,就必须量化部门需求和现有流程的痛点。这样做对于开发一种优先的、渐进的转换方法是关键的。与执行层员工的会议将涵盖公司的总体目标,而一线和部门员工可能会提出难点和要求。您的需求评估必须包括组织内所有级别的关键利益相关者,因为了解这些问题将决定哪些优先事项可以最好地简化新的联络中心。  确定哪些工具目前正在使用,以及它们是如何被使用的对于记录痛点同样重要。虽然已建立和支持的工具可能很容易识别,但也可能创建了数量惊人的临时、不受支持的...
2021 - 05 - 24
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随着企业面临客户对个性化和互动的期望不断提高,本地联络中心的局限性显而易见。公共部门的IT决策者一直在采用基于云的联络中心来解决这一问题。根据阿伯丁研究公司(Aberdeen Research)最近的一项研究,2013年至2019年间,采用云技术实现联络中心现代化的案例增加了94%。  在一个典型的日子里,教育、政府和非营利组织会向选民提出成千上万的问题,而不断变化的留守要求机构提供一致的、最新的、实时的沟通。由于冠状病毒大流行,面对面提供IT服务的人员有限,各机构越来越依赖其联络中心来弥合由此产生的服务缺口。对于依赖传统联络中心解决方案的组织来说,流感大流行期间的转变在维护、规模和创新方面带来了挑战。  这里有三个例子来强调影响公共部门组织采用云联络中心的因素:洛杉矶县、亚利桑那大学和罗德岛劳动和培训部(DLT)。  1、降低总体拥有成本  在阿伯丁的研究中,那些从本地联络中心迁移过来的受访者将云技术的财务结构作为首选云联络中心的首要原因。简单地说,基于云的联络中心比传统的联络中心系统成本更低。  例如,洛杉矶县联络中心使用Amazon Connect实现了60%的成本节约和17%的通话减少。洛杉矶县有1000多万居民,雇员超过10万人。该县需要一个更新的联络中心解决方案,通过自动化简单的请求来减少等待时间,在不需要VoIP工程师的情况下自动提供有关中断的信息,并且更容易收集用户...
2021 - 05 - 17
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随着新冠疫情迫使我们的生活在线化,公司纷纷将其客户支持数字化,并将传统的联络中心转变为居家办公联络中心。  尽管有了补丁方法,这是朝正确方向迈出的一步,并显示联络中心数字转换在当今的数字世界中,是一项必不可少的业务。  从这些事件以来一年过去了,可以肯定地说,居家办公已经成为过去,向数字渠道的转变也是如此。  在这里,我们将探索如何通过居家办公联络中心提供的更有效的工作来满足这些变化,可访问性、灵活性、自动化和协作,为您的客户提供支持。  居家办公联络中心的工作是什么?  去年,客户的期望发生了变化,品牌需要合适的工具和技术来满足不断变化的需求。将基于硬件的多渠道联络中心移动到基于云的全渠道联络中心是企业在2020年及以后设法满足这一需求的一种尝试和真实的方式。然而,鉴于最近从基于办公室的业务转向基于居家的运营,云联络中心已经转变为居家办公联络中心的工作。  居家办公联络中心的工作不仅可以为客户提供全方位的体验,而且还可以为座席提供多设备体验。从台式机,笔记本电脑,甚至移动电话,居家办公联络中心工作,确保您的客户总是得到他们应得的关注。此外,联络中心经理和座席可以随时从任何地方访问系统中的活动和信息。  居家办公联络中心工作的好处  虽然在家工作本身可能是一种好处,但居家办公联络中心工作远不止这些。以下是一些方法,从家庭联络中心工作可以帮助您保持客户和座席满意的同时改进您的度量和K...
2021 - 05 - 10
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callcentrehelper的专家小组分享了一些非常好的建议,以改进呼叫监控,并将联络中心质量保证(QA)提升到一个新的水平。  1、确定您正在监控的内容及其原因  大多数联络中心分析客户和企业最重要的联系结果,并创建记分卡。  在这样做时,他们会问自己:如果客户体验是我的首要任务,我是否使用呼叫监控来培训和监督联络中心员工实现服务目标?我是否需要审计跟踪来解决与客户和其他方的潜在争议?我所处的行业是否像金融服务或公用事业一样受到监管机构的监管?  监听和记录通话有多种用途。仔细看看你自己的记分卡标准,问问自己:“我们在哪里合适?”以及:“我们应该监控什么?”  感谢Calabrio的Charlie Sneddon  2、校准通话记录  正确的校准可以确保所有培训师都提供统一的评分标准,这样你就可以确保你对座席设定了关于“好”的明确期望。  在这些课程中,一起听电话,比较不同分析师的分数,寻找差异,消除主观性。  如果你这样做,座席会得到最公平和最容易理解的分数,使他们能够改进他们的电话处理技术,并知道质量分数是公平的。这最大限度地提高了过程的透明度和信任度。  事实上,邀请座席参加校准会议是很好的,这样他们就可以看到为创建公平文化所做的努力,更好地了解如何提高质量分数。  3、引入自我评分  许多联络中心面临的一个大问题是,座席们并不认同他们的优质计划,因此,从呼叫监控中获得...
2021 - 04 - 26
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授权联络中心座席满足不断变化的客户期望需要在三个主要领域采用创新做法。  首先,座席必须能够访问一个联络中心解决方案,使他们能够在所有交互渠道中无缝地提供服务。这样的解决方案需要允许两个客户在任何渠道上与座席连接,并轻松地从一个渠道过渡到另一个渠道;当对话从数字自助服务转到智能聊天机器人,再转到人工聊天,或任何数量的附加数字或语音渠道时,所有相关的交互信息都会跟随客户。  第二,座席应该能够提供超个性化和主动的服务。交互需要基于对客户偏好和特征的分析来定制,并实时塑造为“微小时刻”,以匹配客户对服务体验的期望。这意味着根据客户的个性类型将客户与最合适的座席匹配,而不是根据座席的首次可用性进行随机连接。此外,基于AI洞察为座席提供实时桌面指导有助于他们在交互过程中调整自己的行为,提高主动倾听和建立客户关系等软技能。  第三,座席需要使用真正的下一代云平台,因为它可以提供灵活性和快速创新,而不是传统的第一代云计算方法。进行部分云投资、转向托管平台而非真正的云平台,以及没有统一的完整员工参与管理(WEM)应用程序套件,这些都让许多组织对其第一代云联络人中心方法大失所望。只有下一代云平台才能为客户服务组织提供所需的支持,包括数字流畅性、人工智能和嵌入每个组件的智能流程;个性化交互;以及一整套领先的集成WEM解决方案。  原文网址:  https://www.nojitter.com/con...
2021 - 04 - 19
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