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每个人都渴望恢复正常生活,但自新冠疫情大流行开始以来,有些事情发生了变化,可能永远不会回到过去的样子--特别是在联络中心。  回顾过去18个月,流感大流行的早期日子似乎是一段遥远的记忆。对于联络中心,他们在应对电话量爆炸性增长的同时,也争先恐后地支持远程工作。在这段时间内,组织经常实施可以快速启动的解决方案,而不考虑长期计划、战略思维或补充新技术所需的流程更改。  使联络中心更适应发展  扩大互动渠道是一大推动因素。最初的动机是增加数字渠道,因此组织迅速实施电子邮件、社交媒体和聊天队列,要么升级现有解决方案,要么推出独立技术。这往往没有考虑如何利用通过实施集成解决方案而产生的协同效应。  现在让我们假设一个情况。想象一下,一个组织的联络中心在流感大流行的推动下呈指数级增长,该组织迅速实施了一个支持在家工作战略的框架。在新冠疫情爆发之前,该联络中心拥有一个传统的、只有语音的呼叫中心,而不是多渠道或全渠道的联络中心。最初,要求增加呼叫容量并支持远程工作座席。在接下来的18个月里,现有的联络中心增加了以下服务,每个服务都在一个单独的平台上:具有解决方案跟踪功能的电子邮件交互服务/票务台将互动联系在一起,跟踪评论,并报告互动类型虚拟助理,允许自动聊天互动,然后可以将聊天升级到实时座席(实时聊天也将在Tickets系统中报告)无需转录的通话录音  解决方案组件是零碎添加的,彼此之间没有集成,...
2021 - 08 - 23
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人们普遍认为,组织考虑从一个状态转移到下一个状态是积极和进步的。这不是一个线性复杂的举措,但应该非常仔细地考虑,以确保实现投资回报。  当然,如果执行得好,回报是存在的,但许多组织陷入了陷阱,不仅在技术和集成方面,而且更重要的是在服务、CX和销售收入方面,都会付出高昂的代价。  实际上,我们可以通过去除“单渠道”排列来简化方程。如今,大多数组织都有网站、电子邮件、电话,最近还有视频。可以肯定地说,多渠道已经成为常态。问题是,我们是全渠道的吗?  然后情况变得非常简单:成本是多少?这能带来什么?  这是一个令人兴奋的课题,多年来一直伴随着我们,但绝大多数人都没有取得突破。可悲的事实是,那些已经,无论是有意还是无意,在执行过程中都失败了。  为什么会这样?简单数学。排列和复杂性呈指数增长。为了进一步解释这一点,让我们从客户旅程开始。  为什么您的客户或潜在客户与您联系?原因有十亿个。如果我们简化它,我们可以说:询问、购买、行动,或转移资金或退回产品,或投诉。还有更多,但这些涵盖了主要目的。  接下来,我们如何连接到服务以解决客户需求,即通信渠道、连接?这里也没有什么令人惊讶的地方,比如网络、应用、电话、电子邮件、聊天、视频和社交。  在这个连接的最后是实际的服务,但是首先我们需要决定服务应该是自动化的、自助的还是人工的。这可能是动态的,并基于许多内部和外部因素,包括时间、资源可用性、技...
2021 - 08 - 16
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为了满足当今客户的需求,许多联络中心在规划其CX未来时都在寻求云服务。但就像任何技术迁移一样,将联络中心移动到云端并不是供应商广告承诺的简单、无痛的过程。这需要大量的工作。  作为一名独立顾问,我已经帮助多个客户将他们的联络中心转移到云解决方案,以下是我发现在过渡过程中有帮助的一些事情:指定专人负责转移--虽然云提供商将提供一个框架来收集建立新联络中心所需的信息,但您仍需要投入大量工作来建立云联络中心。必须有人(员工或外部资源)能够花时间收集所需的所有信息。此人应充分了解您现有的操作,并有能力将其转化为新的解决方案。准备构建--您可能需要自己进行一些或很多构建。虽然有些提供商从您那里获取信息并构建联络中心座席和队列,但并非所有提供商都是这样。我最近完成了一个项目,提供商只创建了实际的调用流逻辑;客户必须创建所有其他元素。对于这个客户,我构建了工作时间、假期计划、队列、座席、在整个呼叫流中播放的提示以及呼叫分类状态类别(仅举几个较大的任务)。这些任务需要很多努力,而内部员工没有时间或能力自己完成。自己解决简单问题--使用新的解决方案,您很可能能够自己进行许多常见的更改,而不是打开IT标签。在我参与的云部署中,这种方法是最大的成功之一。联络中心可以随时更改通知、日程安排和特殊条件。但是,您的员工了解设置非常重要,这样他们在进行这些调整时就不会产生问题。在您确定呼叫流程时让他们参与进来,...
2021 - 08 - 09
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callcentrehelper的专家小组分享了他们通过短信和消息应用程序与客户交互的主要技巧。  1、完善你的信息风格  当然,电子邮件和信件通常都有一个固定的结构,但消息传递肯定不是这样的。它通常被视为一个非正式的、个人的、自然的对话渠道。  在这种情况下,联络中心通常会建议其团队:每个段落坚持一个想法,以避免信息压倒客户边打字边说话,要真实,向客户展示他们在和真实的人说话在发送前停顿并检查,以确保消息友好且没有草率的打字错误。  所有这一切都会产生奇迹,但随着时间的推移,联络中心将最理想地定位信息交互,从而产生高客户满意度和良好的客户反馈。  为什么?因为作为最佳实践的例子分享这些令人敬畏的互动是伟大的,同时分析是什么让它们如此伟大。  通过这样做,通过电话监听和分析工具,联络中心可以确定是什么推动了整个渠道的客户满意度。然后,他们可以利用这些信息改进辅导计划和质量记分卡标准。  2、随时通知客户  等待一家公司的回应可能会让人恼火,尤其是对于习惯于通过短信应用与朋友快速互动的年轻一代客户来说。  即使过了几分钟,挫折感也会增加。许多客户会尝试打个电话来得到快速的回应,但到那时他们会被激怒。  为了阻止这种丑陋的模式,联络中心可以提供自动排队公告,就像他们在语音渠道上使用IVR一样。  公告可以包括客户在队列中的位置或响应的估计时间。当座席开始打字时,向客户展示也有助于他们放...
2021 - 08 - 02
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我们现在生活在这样一个世界:人工智能(AI)了解人们的情绪和情感,因此做出明智和数据驱动的决策,目的是通过个性化提高客户参与度。  个性化始于同理心。要实现这一目标,超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图,然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时,面向客户的员工必须缓解问题,并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。  然而,个性化的努力往往缺乏同情心,这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因,将同理心融入到他们的工作中时,它将有助于为更大的个性化开辟道路。  这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互,优化人工智能和人类之间的关系,增强人类的同理心,将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。  人工智能增强了人类的参与  当我想到联络中心或客户服务中的同理心时,我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商,它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时,当时的座席并不依赖于脚本式的对话,也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是,座席的表现是通过他们对客户的超越程度,以及他们解决客户问题的速度来衡量的;类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建...
2021 - 07 - 26
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社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此,组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法,才能了解人们对品牌的看法和感受。  这就是情绪分析可以提供帮助的地方。  情绪分析到底是什么?  情绪分析将自然语言处理(NLP)与人工智能(AI)和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分,从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义,然后分配积极或消极的情绪分数。  这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此,情绪分析通常用于理解:情绪极性,评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的情绪强度,监控他们的情绪强度  情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中,这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。  利用情绪分析提高客户满意度  通过情绪分析,您可以分析信息,了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后,您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的,提高他们对您的品牌和产品的认知,并使客户体验人性化。  部署情绪分析的好处包括:  1、情感分类  情绪分析使...
2021 - 07 - 19
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联络中心座席是您组织的第一线。然而,他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户,他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力,需要持续监控,以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立,压力水平会进一步攀升。   考虑到这一点,不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急,而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率,不太可能请病假或找其他工作。最重要的是,他们更有可能提供更好的服务,满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。  从本质上讲,专注于您的座席有三个业务好处:  1、增加员工留任  员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据,2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现,91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率,寻找工作压力的解药,确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了,生产力也提高了。  2、提供更好的客户服务  如果士气高涨,座席感到满意,那么他们更有可能从事自己的工作,并提供更好的...
2021 - 07 - 12
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