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根据IDC预测:“2024年将有65%的应用软件通过低代码开发。”Gartner也曾经发表过类似的预测,结论大致相同。  而低代码领域知名企业Mendix,此前发表过这样一份调查报告:在中国市场,86%的受访者表示,企业对于开发人员的需求已经达到了白热化的程度。”“中国低代码市场呈现了高速发展,85%的IT决策者表示正积极拥抱低代码技术,认为低代码是他们不容错过的趋势。”“通过低代码开发,企业能够以8-10倍的速度开发完成应用,且成本倍数减少。”  去年,阿里云智能总裁张建峰就说过:2021年的潮流是低代码开发。匆匆转眼一年早已过去,再看低代码,巨头布局,资本支持,互联网编程技术已正式进入低代码时代。  2022年,低代码平台将会有哪些重要变化?  中国软件行业协会、海比研究院发布《低代码领域十大趋势》,其中值得关注的有:  01.2022年场景应用型将成为低代码平台主要的收入模式  海比研究院数据表明,2021年中国低代码市场达到28.5亿元。未来五年,中国低代码市场复合增长率为49.5%,2022年达到42.6亿元,2025年达到142.2亿元。  从使用者的需求角度来看,低代码平台可以划分为四大类型,分别为场景应用型、产品研发型、平台生态型和技术赋能型。场景应用型平台以满足业务场景应用开发为主,所开发的应用侧重于企业自用,目前是低代码平台主要的收入模式,占比最高为45.7%,...
2022 - 02 - 28
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Enghouse Interactive 的 Gary Bennett 解释了企业如何结合技术和情商来管理电话量的激增。  在过去的两年里,许多行业都受到了沉重打击,其中最严重的莫过于遭受许多重大挫折的旅游业和酒店业。他们不得不努力应对旅行禁令导致的航班停飞和众多酒店预订被取消。  正如我们多次反复看到的那样,这导致成千上万的滞留旅客争先恐后地返回家园,而度假者则不确定围绕当前和先前预订的假期的下一步措施。  随着限制放宽以及旅行税的结束,假期预订量猛增。尽管如此,旅游行业的许多人仍然对 Omicron 等新变体引发新一轮限制持谨慎态度,而希思罗机场首席执行官John Holland-Kaye等其他人则警告称,恢复正常可能需要数年时间。  在接下来的几年中,定期限制似乎会定期重复。每一次,联络中心都会被疯狂的呼叫者淹没,询问他们的下一步行动、他们在被困时返回家园的选择以及如何处理即将到来的已预订假期。  企业需要有足够的能力来应对电话数量的增加,但同样重要的是,他们还必须具备在这些情况下处理担心和痛苦的客户的情商,特别是因为这些查询可能非常复杂或情绪化。  当资源紧张,许多客户服务座席仍在远程工作或被迫隔离时,情况变得更糟。  寻找前进的道路  那么联络中心如何才能最好地应对这些多重挑战呢?问题和投诉的处理方式最终可能会在失去业务和加强长期客户关系之间产生重要影响。  客户总是希望...
2022 - 02 - 21
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十多年来,联络中心一直在投资复杂的全渠道技术。随着时间的推移,向云的转变也在发生,并在 2020 年初显着加速。我们自己的研究发现,90% 的联络中心表示他们正在积极投资新渠道、自动化和分析工具--而 68% 的云迁移发生在2020年。  云智能联络中心引领潮流  仅仅一年过去了,云智能联络中心正在迅速收获新技术带来的回报。例如,完全基于云的联络中心采用社交渠道、聊天机器人和商业智能 (BI) 平台的可能性几乎是其两倍。他们还声称他们的云解决方案支持更具战略性、更明智的业务决策,而 70% 的人表示他们正在加强分析的使用。这反映在我们本系列的第二篇博客--'赢得技术拉锯战的 3 种方法'--中,我们探讨了分析如何帮助联络中心发现座席和客户满意度方面的瓶颈,同时支持更有效的团队调度和预测。  另一方面,尚未发现云优先策略优点的联络中心被抛在后面,三分之二的内部部署联络中心感觉受到当前解决方案的限制。  少即是多  联络中心领导倾向于使用技术来克服服务问题并启用具有前瞻性的客户体验战略。技术用于连接数据孤岛和弥合知识差距,以提供更快、更个性化和更具预测性的服务体验。然而,鉴于技术的快速实施可能是许多问题的根源,添加更多系统是否会增加复杂性?  解决复杂性的 3 种聪明方法  成功的关键在于寻找能够解决而不是增加复杂性的技术。旨在寻求以下解决方案:  简单易用--痛苦的日...
2022 - 02 - 14
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随着公司进入 2022 年,联络中心必须平衡客户体验和座席体验。  当我在 2021 年 12 月下旬写这篇文章时,世界正在应对 COVID omicron 变体的快速爆炸。我们可能面临 2020 年 3 月全球停摆重演的证据每天都在出现。 12 月 15 日,在赞助商和与会者开始退出面对面的活动以降低他们的风险后,摩根大通将其原定于 2022 年 1 月 10 日在纽约市举行的年度医疗保健会议转移到了虚拟活动中。2021 年 12 月 18 日,无线电城的火箭队取消了今年剩余时间的演出。同样在 12 月 18 日,NBC 的周六夜现场取消了现场表演,并'非常谨慎地'将大部分演员和工作人员送回家。  随着 2022 年的开始,很明显新冠疫情将继续对世界产生巨大的持续影响。对于那些在联络中心管理或工作的人来说,2020 年和 2021 年面临的挑战不仅会继续,而且还会加剧。  在大辞职期间招聘、入职和培训座席  美国劳工统计局的最新数据显示,自 2021 年 7 月以来,每个月都有超过 400 万美国人辞职/或想要一份薪水更高的工作,结果是一样的。公司面临着招聘、入职和培训新员工的持续挑战。  联络中心行业历来遭受高流失率的困扰--平均每年 30% 到 40%,但通常高达 100%。自大流行开始以来的不同之处在于需要招募、入职和培训越来越偏远的劳动力。  在 2021...
2022 - 01 - 24
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Sabio的 Kevin McGachy解释了为什么联络中心座席桌面策略对 CX 的成功变得越来越重要。  我们经常看到这个故事上演……  你访问一个网站--可能在这个过程中使用聊天机器人--以及与公司的社交媒体渠道互动,拼命地获取你想要的信息……  您有一个复杂的查询,而您希望与之互动的业务所采用的自助服务/人工智能工具并没有奏效。它现在持续 45 分钟,给予或接受,并且可能涉及您在此过程中多次重复自己......  最后,最后,您的查询已升级到熟练的联络中心座席;尽管您有一个复杂的查询,但现在被更多的挫败感填满了……  而你的磨难还没有结束……  座席,并非他们自己的过错,不知道您的旅程以及您必须忍受的事情才能达到这一点。他们看不到您在公司网站上花了 15 分钟,或者您在社交媒体上和通过聊天机器人交换了几条消息……并且进一步增加了您的挫败感,您现在不得不重复自己,因为座席试图弄清楚来龙去脉。  这对每个人来说都是一次令人沮丧的经历--但遗憾的是,这太普遍了。首先,对于您,客户,您必须通过多种渠道才能获得接近答案的答案(更不用说重复领域了)。  但其次,值得庆幸的是,这现在成为企业的主要关注点,座席现在也感到沮丧,现在被迫完全盲目地与您进行这种互动。  在整个行业中,组织缺乏对基本座席桌面技术的投资;技术可以为他们提供触手可及的所有信息和数据,以处理复杂的交互,例如上面的示例。 ...
2022 - 01 - 17
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以下是callcentrehelper行业领先的网络研讨会网友们发送的 20 条重要提示,这些提示可能会提供一些重要的见解,让您开始新的一年。  在每次网络研讨会结束时,我们都会从听众彼此分享的每个想法中挑出一个'成功秘诀'。  我们希望您喜欢它们,它们为来年提供宝贵的见解。  1. 在您的通话评估标准中加入同理心  '我们创建了一个电话评估表,其中同理心是关键因素之一。我们通过使用调用示例来创建基准来确定措施。我们让团队参与其中,因为他们是接听电话的人。'  '每次通话都是不同的,所以这是关于对期望的相互理解--教练们也在评估中合作以保持一致性。'  感谢 louise28  2. 歧义是高性能的敌人  '我的提示是,歧义是高性能的敌人。因此,要传达的信息是给出明确的目标,以创建以结果为中心的文化。'  感谢 Paul130  3. 将您的客户视为受邀参加派对的客人  '我们将客户视为受邀参加派对的客人,而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每一个重要方面都变得更好一点!'  感谢Emily10  4. 提出问题解决问题  使用 BAPSAP 打开您的在线简报或团队会议。  '您可以使用 BAPSAP(带来问题解决问题)打开您的在线简报或团队会议。这是供团队成员解决其同级组内的问题。这是...
2022 - 01 - 10
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Talkdesk的Jay Gupta探索了在后疫情时代,您可以跟踪和改进的顶级联络中心KPI,以确保联络中心的成功。  这篇文章最早发表在《智能客户服务(Smart Customer Service)》上。  远程工作对于联络中心座席来说是一个相对较新的概念。根据Contact Babel的一项估计,在2020年3月大流行关闭大多数办公室之前,只有13%的座席是长期远程工作人员。  根据Talkdesk的数据,仅仅三个月后,即2020年6月,这一数字就飙升至86%,超过四分之一的客户表示,他们打算在可预见的未来保持距离。  在短短几个月内,技术的采用跨越了多年的发展。这种突然而被迫的转变自然给大多数企业带来了新的挑战,可以理解,这些企业没有足够的能力长期支持大多数远程联络中心环境。  大多数人很快意识到需要进行重大调整和业务改革,以保持在家座席工作的有效性和效率。  联络中心是许多没有有效客户支持、忠诚度和收入下降的企业的生命线,关键绩效指标(KPI)可能是衡量其有效性的最关键指标。  随着联络中心的结构(办公室、远程或混合)以及客户数字化程度的巨大、持久的变化,一个关键问题出现了:联络中心如何针对这一新现实优化其KPI?  以下是商业领袖可以采取的具体步骤,以优化四个核心联络中心KPI。  平均放弃率(AAR)  我们将放弃率定义为呼叫方在添加到队列后终止呼叫的百分比。  通过此...
2022 - 01 - 03
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